Viettel Bắc Ninh chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ. Dù không liên quan trực tiếp tới hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp nhưng việc nghiên cứu những ưu đãi, chính sách dành cho doanh nghiệp của các đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại cho chi nhánh những thông tin để xây dụng các chiến lược. Sau đây là các hoạt động giúp chi nhánh hoàn thiện hơn về phát triển khách hàng doanh nghiệp:
Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp trên những khu vực thị trường khác nhau là vô cùng phong phú và đa dạng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư hơn nữa cho công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Khi nghiên cứu về thị trường, chi nhánh nên tập trung khai thác ở một số góc độ như: đặc điểm về địa lý, đặc điểm về dân cư và sự phân bố dân cư cũng như số lượng đổi thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh trên thị trường …
Khi nghiên cứu về khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh phải có được một kế hoạch rõ ràng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Chi nhánh nên tập trung tìm hiểu một số khía cạnh như: Đối tượng khách hàng của chi nhánh là ai, đặc điểm mua sắm của khách hàng (bao gồm cả khách hàng là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng), điều khách hàng thực sự cần để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ…
Trên cơ sở những thông tin về thị trường, chi nhánh sẽ có được một cái nhìn bao quát nhất về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh…từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm giúp hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng đạt được hiệu quả như:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường một cách chính xác.
- Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin một cách đầy đủ. Tránh những câu hỏi mang tính chất riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung.
- Tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt về nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là những người có sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm mà Viettel đang kinh doanh.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức như: nghiên cứu thông qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thông qua Internet, nghiên cứu thực tế…
Chi nhánh có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn hoặc phương pháp nghiên cứu tại hiện trường để có thể đạt được hiệu quả nghiên cứu mong muốn.
- Xuất phát từ hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, chi nhánh có thể đưa ra những dự báo thị trường một cách chính xác. Có các phạm vi dự báo là dự báo ngắn hạn, dự báo trung hạn và dự báo dài hạn.
Chi nhánh có thể sử dụng một số phương pháp sau để dự báo thị trường: Phương pháp thứ nhất: phương pháp Thống kê - Kinh tế: Phương pháp này sử dụng đối với doanh nghiệp đã, đang và sẽ tiếp tục kinh doanh loại hàng hóa cần dự đoán.
Phương pháp thứ hai: phương pháp Toán Kinh tế: Đây là phương pháp dự báo dựa vào những điều số liệu điều tra về thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp trong nhiều năm.
Để có thể tiến hành được những giải pháp trên đòi hỏi Viettel Bắc Ninh phải có sự chỉ đạo thống nhất trong toàn chi nhánh. Đặc biệt là sự quyết tâm, phấn đấu của các bộ phận trực tiếp thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến
Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Viettel tới doanh nghiệp. Từ đó thuyết phục họ thực hiện hành vi mua sắm, sử dụng đối với sản phẩm của Viettel.
Một số công cụ xúc tiến đã được Viettel Bắc Ninh sử dụng và sẽ tiếp tục phát huy trong thời gian tới là: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng…
Thứ nhất, quảng cáo. Đây là một kiểu truyền thông có tính đại chúng và tính xã hội cao. Quảng cáo có khả năng thuyết phục, tạo cho người nhận tin cơ hội để so sánh thông tin giữa các nhà cung cấp. Khi xây dựng chương trình quảng cáo, những nhà quản lý Marketing phải thông qua năm quyết định cơ bản sau:
- Mục tiêu quảng cáo: Đây là bước thứ nhất trong việc xây dựng chương trình quảng cáo. Thông thường mục tiêu quảng cáo của chi nhánh thường tập trung vào các vấn đề như: giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển thị trường mới, nâng cao uy tín của Viettel…Khi sản phẩm ở những chu kỳ khác nhau thì mục đích quảng cáo cũng là khác nhau. Đơn cử như: quảng cáo thông tin được áp
dụng khi sản phẩm mới tung ra trên thị trường, quảng cáo thuyết phục được đưa ra khi sản phẩm ở giai đoạn chịu sự cạnh tranh gay gắt…
- Ngân sách dành cho quảng cáo: Quảng cáo là con đường ngắn và trực tiếp giúp chi nhánh tiếp cận với khách hàng. Nó giúp nâng cao nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm của Viettel. Tuy nhiên việc xác định một mức chi phí hợp lý cho một chương trình quảng cáo là một vấn đề cần có sự nghiên cứu xem xét cẩn thận. Chi phí mà doanh nghiệp dành choquảng cáo thấp hay cao phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: tiềm lực của bản thân doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh, mục đích quảng cáo…
- Quyết định nội dung cần thể hiện quảng cáo: Nội dung quảng cáo cần nói được tới những điều độc đáo, khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của Viettel đối với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung, nội dung quảng cáo được đánh giá trên cơ sở tính hấp dẫn, tính khác biệt và tính tin cậy.
- Quyết định phương tiện dành cho quảng cáo: Phương tiện quảng cáo ngày nay rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp có thể quảng cáo trực tiếp, quảng cáo tại nơi bán hàng, quảng cáo qua Internet hoặc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi phương tiện quảng cáo luôn có những ưu, nhược điểm riêng. Ta có thể thấy rõ hơn điều này qua bảng 4.12.
Bảng 4.12. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo
STT Phương tiện
quảng cáo Ưu điểm Nhược điểm
1 Báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng tại thị trường địa phương, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao.
Tuổi thọ ngắn, số lượng độc giả hạn chế. 2 Tạp chí Có độ lựa chọn theo dân số và địa lý
cao, có uy tín, quan hệ với người đọc lâu dài.
Thời gian chờ đợi lâu, một số lượng phát hành lãng phí.
3 Tivi Khá thông dụng, khai thác được các lợi thế về âm thanh, ngôn ngữ, hình ảnh, màu sắc. Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, khả năng truyền thông nhanh, dễ
Thời lượng quảng cáo có hạn, đòi hỏi chi phí cao, khán giả ít chọn lọc.
4 Radio Người nghe nhiều, chi phí thấp, linh hoạt về địa lý.
Chỉ giới thiệu bằng âm thanh, khả năng gây chú ý thấp, tuổi thọ ngắn.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành quảng cáo thông qua thư, qua Computer Marketing hoặc qua truyền miệng… Do Viettel Bắc Ninh cần có sự xem xét kỹ lưỡng để chọn cho mình một hình thức quảng cáo phù hợp.
- Đánh giá hiệu quả của quảng cáo:
Chi nhánh có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả của chương trình quảng cáo mà mình sử dụng.
Trước hết, Viettel Bắc Ninh có thể dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quả quảng cáo (so sánh khối lượng bán gia tăng với những chi phí của quảng cáo trong thời gian đã sử dụng quảng cáo).
Hiệu quả quảng cáo ở Viettel Bắc Ninh còn được đánh giá thông qua những chỉ tiêu như bao nhiêu người biết, bao nhiêu người nhớ và ưa thích chương trình quảng cáo của chi nhánh.
Đối với các sản phẩm phần mềm, Viettel Bắc Ninh nên tiến hành quảng cáo theo từng khu vực thị trường và có sự nhận xét, tổng kết hiệu quả đạt được sau mỗi đợt quảng cáo. Theo đó, rút ra những bài học cho những lần quảng cáo kế tiếp.
Thứ hai, khuyến mại. Khuyến mại là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo. Viettel Bắc Ninh sử dụng nó nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm.
Đây cũng là một trong những công cụ xúc tiến đem lại nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp, đã được nhắc tới khá rõ ở phần trên.
Thứ ba, quan hệ công chúng.
Công chúng là lực lượng có thể thúc đẩy hoặc cản trở hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Do đó, Viettel Bắc Ninh cần tìm cách để thu hút sự ủng hộ của lực lượng này. Để phát triển quan hệ công chúng chi nhánh cần tiến hành một số hoạt động như:
- Tổ chức hội nghị khách hàng.
- Tiến hành họp báo giới thiệu về các sản phẩm của Viettel. - Phát triển quan hệ cộng đồng một cách vững chắc ở địa bàn. - Tiến hành tài trợ cho các hoạt động xã hội, các hoạt động thể thao. - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó.
- Tham gia các hoạt động từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng…
- Bộ phận phụ trách phát triển quan hệ với công chúng cần theo dõi một cách kỹ lưỡng những thông tin về công chúng. Tạo cho họ sự tin tưởng đối với chi nhánh. Khi có những tin đồn không tốt, bộ phận này sẽ lập tức dàn xếp, xóa bỏ những tin đồn gây bất lợi cho doanh nghiệp.
Chi nhánh sử dụng quan hệ công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các đối tượng khách hàng khác nhau ở trong nước cũng như ngoài nước.
Thứ tư, các hoạt động khuếch trương khác.
Đây là một trong những công cụ xúc tiến quan trọng của Tập đoán. Nếu thực hiện tốt hoạt động này sẽ góp phần giúp cho chi nhánh có điều kiện đạt được các mục tiêu kinh doanh nói chung và mục tiêu xúc tiến nói riêng.
Thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Thực chất dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là hướng tới các hoạt động dịch vụ của chi nhánh vào khách hàng doanh nghiệp. Đây là quá trình phân tích và giải quyết quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố cơ bản là yếu tố kỹ thuật và yếu tố quá trình xử lý:
Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, phân phối hàng hóa…Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
Yếu tố quá trình xử lý: Là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng. Yếu tố này trong mỗi loại dịch vụ là giống nhau.
Muốn cung cấp một dịch vụ cần có một số yếu tố cơ bản như:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ (nếu không có khách hàng thì cũng không có dịch vụ).
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị…phục vụ kinh doanh. - Nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Trang bị máy móc, thiết bị…hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
- Đào tạo một cách chuyên nghiệp lực lượng cán bộ công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực hiện.
- Nâng cao cơ sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp được tiến hành một cách thuận lợi.
Khách hàng ngày nay ngày càng phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, phong phú. Do đó, Viettel Bắc Ninh đã và sẽ tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Giải quyết tốt các mối quan hệ trong nội bộ chi nhánh và quan hệ giữa Viettel Bắc Ninh với bên ngoài.
Viettel hiểu rằng sự thành công trong kinh doanh chỉ tới khi duy trì tốt các mối quan hệ bên trong và bên ngoài.
Mục tiêu của việc giải quyết, duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ tạo ra bầu không khí thân thiện trong chi nhánh, tạo cho mọi người sự hiểu biết lẫn nhau. Theo đó tạo ra sức mạnh tập thể, phấn đấu hết mình vì mục tiêu chung. Đây là yếu tố quan trọng giúp chi nhánh vượt qua những khó khăn và có điều kiện phát triển trong kinh doanh.
Duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ chi nhánh là nền tảng, là động lực giúp chi nhánh giải quyết tốt mối quan hệ với bên ngoài. Đó là mối quan hệ giữa chi nhánh với đối tác, nhà cung ứng, với các cơ quan quản lý cấp trên, với khách hàng và đối thủ cạnh tranh của Viettel. Trong đó, giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống là một trong những hoạt động quan trọng của Viettel.
Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết tới quy luật 80/20. Quy luật này đề cập rằng: 80% thu nhập tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại, hay nếu có thể giữ được cho mình 20% khách hàng hiện tại, thì trong tương lai doanh nghiệp có thể đảm bảo cho mình 80% doanh thu.
Do đó, vai trò của khách hàng truyền thống là rất quan trọng. Để có thể duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, công ty có thể sử dụng một số biện pháp sau:
- Áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những khách hàng này. Giảm một vài giá so với giá thị trường khi họ mua hàng với khối lượng lớn.
- Tăng thêm một số dịch vụ ưu đãi khách hàng nhu cầu vận chuyển, lưu kho…
- Tổ chức một cách liên tục các hội nghị khách hàng. Qua đó giúp doanh nghiệp một mặt có thể quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới. Mặt khác có thể tăng cường mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa hai bên.
- Tặng quà, giửi thiệp chúc mừng tới những đối tác truyền thống nhân dịp lễ tết hoặc nhân dịp ngày thành lập công ty của họ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp
Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Viettel Bắc Ninh bao gồm:
Một là, nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng. Viettel cần có những biện pháp tuyên truyền tích cực giúp cán bộ công nhân viên trong chi nhánh nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng. Nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của chi nhánh trên thương trường. Qua đó cũng quyết định tới đời sống của bản thân cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động. Đây là một vấn đề đã, đang và sẽ tiếp tục được hoàn thiện trong Viettel Bắc Ninh. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần tiết kiệm chi phí lao động, thực hiện tuyển đúng người, đúng việc (sắp xếp lao động vào các vị trí phù hợp nhất với năng lực và sở trường của họ). Việc tổ chức thi tuyển phải thực sự khách quan, nghiêm túc.
Đặc biệt, để tránh hiện tượng “chảy chất xám” Viettel cần có những chính sách nhằm giữ chân được đội ngũ lao động có năng lực. Ngoài vấn đề về lương thưởng, doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo giúp người lao động có điều kiện nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn, tạo cho họ cơ hội để thăng tiến tới các vị trí cao hơn trong chi nhánh.