NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH
4.2.1. Điểm mạnh
Thứ nhất các nội dung của công tác CSKH được đầu tư khá kỹ lưỡng đã mang lại những hiệu quả trong công việc.
Ở giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ, chi nhánh đã tổ chức các khóa học ngắn hạn về công tác CSKH cho các nhân viên. Các khóa học đã giúp các nhân viên ý thức được tầm quan trọng của công tác CSKH cũng như tăng cường thêm kiến thức ở lĩnh vực này.
Ở giai đoạn sử dụng dịch vụ, sự đẩy mạnh tương tác giữa các khách hàng với nhân viên của chi nhánh đã giúp chất lượng của dịch vụ được tăng lên. Việc liên tục gửi các báo cáo tiến độ công việc giúp phía khách hàng có thể chủ động nắm bắt được chương trình và bản thân Viettel Bắc Ninh sẽ có được điều chỉnh kịp thời để thỏa mãn các khách hàng doanh nghiệp một cách tốt hơn.
Ở giai đoạn sau bán, các hoạt động như tặng quà, giữ thông tin liên lạc, và một số hoạt động hậu mãi khác,… đã cho khách hàng doanh nghiệp nhận thấy được sự quan tâm từ phía Viettel Bắc Ninh, qua đó tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà Viettel cung cấp.
Thứ hai chi nhánh cũng đã hình thành được một quy trình CSKH khoa học, linh hoạt. Xây dụng một quy trình giúp các nhân viên xử lý các tình huống một cách chủ động, bài bản, từ đó nâng cao hiệu quả cho hoạt động này. Hơn nữa các bước của quy trình được sắp xếp khá hợp lý với mức độ chi tiết cao giúp chi nhánh khai thác được những thông tin từ phía khách hàng doanh nghiệp, rồi từ đó đưa ra được các chương trình, kế hoạch CSKH tốt hơn.
Thứ ba các công tác CSKH cũng đã mang lại những hiệu quả nhất định trong việc khách hàng doanh nghiệp quay lại sử dụng dịch vụ. theo biểu đồ thống kê từ phòng kinh doanh, trong 3 năm gần đây tỉ lệ các khách hàng doanh nghiệp cũ quay lại cũng tăng đều theo các năm. Điều này đã cho thấy được việc chi nhánh đầu tư thêm vào các hoạt động CSKH chính là những bước đi đúng đắn cho lộ trình phát triển của Viettel Bắc Ninh.