Viettel Bắc Ninh tổ chức và hoạt động theo cơ cấu như sơ đồ 3.1.
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh
Nguồn: Viettel Bắc Ninh BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức hành chính Phòng CSKH Phòng kỹ thuật Phòng vận hành Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng quản lý kho, vật tư Phòng kinh doanh Phòng Tài chính kế toán Ban chính trị
Ban giám đốc:
- Giám đốc: người đại diện theo pháp luật của chi nhánh, là người điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.
- PGĐ Kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc điều hành hoạt động của chi nhánh trong lĩnh vực tài chính, quản lý tài chính của chi nhánh. Cụ thể là: Lên kế hoạch cụ thể rõ ràng về tài chính của công ty trong từng giai đoạn nhất định, Quản lý trực tiếp, kiểm tra và điều hành phòng kế toán hoạt động theo đúng quy định.
- PGĐ Kỹ thuật: Hỗ trợ giám đốc điều hành hoạt động sản xuất tại xưởng sản xuất. Cụ thể là: Xây dựng kế hoạch sản xuất, dự trữ hàng tồn kho, đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra liên tục, sản phẩm đầu ra đáp ứng chất lượng của khách hàng.
Bộ phận văn phòng: Bao gồm các bộ phận: Bộ phận lao động hành chính và bộ phận tổ chức lao động.
- Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc thực hiện chức năng quản lý tài chính, tổ chức thực hiện các chỉ tiêu về tài chính – kế toán. Làm việc với ngân hàng và cơ quan thuế, các cơ quan hữu quan để thực hiện công tác tài chính – kế toán theo quy định của pháp luật; quản lý tài sản, tiền vốn, hàng hóa, kinh phí và các quỹ, tổng kết thu – chi tài chính, báo cáo quyết toán, nắm bắt tình hình kinh doanh, bảo quản và lưu trữ các tài liệu kế toán, bảo mật số liệu; chịu trách nhiệm trước pháp luật về hệ thống tài chính –kế toán tại Công ty; thực hiện phân phối lợi nhuận theo đúng qui định của Nhà nước và theo điều lệ của Công ty.
* Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc công ty và khối cơ quan quản lý: - Chức năng : Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, ban giám đốc tổng công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
- Nhiệm vụ : Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong công ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kỹ thuật:
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.
- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật toàn công ty.
- Đầu mối làm thủ tục kết nối.
- Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo kỹ thuật toàn công ty.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kinh doanh:
+ Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc chi nhánh chỉ đạo, quản lý, thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh.
+ Nhiệm vụ
- Tổ chức bán hàng trên địa bàn tỉnh đảm bảo theo đúng kế hoạch, quy định đề ra của Tập đoàn và chi nhánh.
- Nghiên cứu đánh giá đề xuất các chính sách cho hệ thống kênh phân phối. - Xây dựng quy trình, công cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán hàng có hiệu quả tại các kênh.
- Thực hiện các công việc khác được ban giám đốc giao.
3.1.3. Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Bắc Ninh
Về kết quả hoạt động kinh doanh
Viettel ra đời với sứ mệnh luôn theo đuổi trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thị trường thế giới, do đó Viettel Bắc Ninh luôn phấn đấu và cố gắng nỗ lực hết mình để vươn lên trong thị trường Viễn thông cạnh tranh đầy cam go và quyết liệt như hiện nay. Từ thành công và đà tăng trưởng trong năm 2014, 3 năm 2015 - 2017 Viettel Bắc Ninh tiếp tục đặt mục tiêu duy trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh. Tình hình kinh doanh của chi nhánh thể hiện tại bảng 3.1 sau:
Bảng 3.1. Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 của Viettel Bắc Ninh
Đơn vị: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Sự so sánh giữa các năm (%) 2016/2015 2017/2016 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.229,46 1.856,32 2.673,59 150,9 144,0
2 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.229,46 1.856,32 2.673,59 150,9 144,0 3 Giá vốn hàng bán 1.096,68 1.583,98 2.276,09 144,4 143,7 4 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 132,78 272,34 397,5 205,1 146,0
5 Doanh thu hoạt động tài chính 0,95 2,39 3,11 250,9 130,0 6 Chi phí bán hàng 41,98 72,58 103,28 172,9 142,0 7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 27,09 46,48 67,08 171,5 144,0 8 Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh 53,71 119,03 240,29 221,6 202,0 9 Thu nhập khác 7,75 6,7 8,2 86,4 122,4 10 Chi phí Khác 0,07 0,14 0,5 204,6 365,4 11 Lợi nhuận khác 7,68 6,56 7,7 85,4 117,4 12 Tổng lợi nhuận trước thuế 61,4 125,59 208,6 2,046 166,1 13 Thuế thu nhập doanh nhiệp 8,59 17,49 29,17 203,5 166,8 14 Lợi nhuận sau thuế
thu nhập DN
52,8 108,09 179,43 204,7 166,0 Nguồn: Phòng kinh doanh Viettel Bắc Ninh
Qua bảng 3.1 ta thấy các chỉ tiêu có mức tăng dều từ năm này qua năm khác. - Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng: Năm 2016 tăng 150,9% năm 2015 (tương ứng 626,86 tỷ đồng); Năm 2017 tăng 144,0% năm 2016 (tương ứng 817,27 tỷ đồng).
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng: Năm 2016 tăng 221,6% năm 2015 (tương ứng 65,31 tỷ đồng); Năm 2017 tăng gấp 202,0% năm 2016 (tương ứng 121,26 tỷ đồng).
- Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp tăng: Năm 2016 tăng 204,7% lần năm 2015 (tương ứng 55,29 tỷ đồng); Năm 2017 tăng 166,0% năm 2016 (tương ứng 71,33 tỷ đồng).
Về phát triển mạng lưới:
Hàng năm Viettel đã đầu tư thêm hàng tỉ đồng cho phát triển và xây dựng hệ thống thiết bị kĩ thuật và mạng lưới dịch vụ. Đặc biệt từ năm 2000 đến nay, được coi là những năm tăng tốc đầu tư. Năm 2014 chỉ có khoảng hơn 266 trạm thu phát sóng mới, nhưng cho tới nửa năm 2017 đã có gần 393 trạm thu phát sóng đi vào hoạt động trong tỉnh. Qua bảng 3.2 cho thấy tốc độ phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh:
Bảng 3.2. Phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh
Năm Trạm BTS Truyền dẫn Tổng số trạm Số trạm phát 2G Số trạm phát 3G Số tuyến Cáp quang (km) 2014 266 197 190 276 576 2015 331 224 219 336 952 2016 380 371 247 349 1025 2017 393 393 292 361 1600
Nguồn: Viettel Bắc Ninh
Xây dựng hệ thống kênh:
1. Kênh đại lý: Hiện chi nhánh có 18 đại lý trong đó có 22 đại lý Ủy quyền và 8 đại lý phổ thông thường, về cơ bản các đại lý đã được trang bị đầy đủ bảng hiệu, hình ảnh.
2. Điểm bán: Tính đến thời điểm hiện tại Chi nhánh có 1.667 điểm bán, 100% các xã phường đều có điểm bán Viettel. Hình ảnh tại đại lý, điểm bán được duy trì tốt.
3. Kênh cửa hàng: Hiện chi nhánh đã có 100% huyện thị có cửa hàng, gồm 8 cửa hàng 11 TT huyện, thị xã, thành phố có cửa hàng giao dịch. Đã có 6/8 cửa hàng trung tâm huyện được sữa chữa theo nhận diện thương hiệu mới, đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng.
4. Kênh nhân viên địa bàn:
Hiện Chi nhánh Viettel Bắc Ninh đang quản lý 366 nhân viên. Bình quân mỗi xã có 1 nhân viên địa bàn hoạt động đảm bảo có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, vừa gần gũi vừa sâu sát với người dân, lại rõ về địa bàn mình quản lý và hiểu được tâm tư nguyên vọng của người tiêu dùng.
Công tác xã hội:
Chi nhánh quan tâm thực hiện tốt các hoạt động xã hội, từ thiện tại địa phương có ý nghĩa thiết thực theo đúng chủ trương của Tập đoàn, Công ty với số tiền 3.597.000đ, cụ thể như sau:
- Năm 2014: Ủng hộ chương trình nối vòng tay nhân ái tỉnh Bắc Ninh trị giá 50.000.000đ.
- Năm 2015: Ủng hộ quỹ con CBCNV bị bệnh hiểm nghèo số tiền quyên góp 33.000.000đ.
- Năm 2016: Tặng quà cho thân nhân CBCNV là thương binh bệnh binh với số tiền 6.900.000đ.
- Năm 2017: Triển khai làm đường vào Trung tâm điều dưỡng thương binh Thuận Thành trị giá 2,8 tỷ, tháng 12 đã phối hợp cùng UBMTTQ tỉnh tặng chăn ấm cho hộ nghèo trị giá 10.000.000đ, chưng trình tặng xe đạp cho 16 em học sinh nghèo vượt khó trị giá 16.000.000đ, Phối hợp với TT điều dưỡng Thương binh Thuận Thành 03 nhà tri giá 180.000.000đ.
CBCNV chi nhánh tích cực tham gia ủng hộ đầy đủ “Quỹ chất độc màu da cam”, quỹ “Vì người nghèo”, ủng hộ đồng bào bão lụt.
Hoạt động công tác xã hội trong 10 năm qua được Chi nhánh quan tâm thực hiện tốt, được cấp ủy đảng, chính quyền địa phương đánh giá cao, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của Viettel trên địa bàn tỉnh.
Xây dựng tổ chức đảng, đoàn thể:
Chi bộ tổ chức sinh hoạt và ra Nghị quyết lãnh đạo theo đúng thời gian quy định, sát với tình hình thực tế của Chi nhánh, có tính khả thi cao.
Tổ chức quán triệt Nghị quyết Trung ương 3, 4, 5, 6 và triển khai nghiêm túc nghị quyết của Đảng ủy các cấp.
Tiến hành thực hiện sinh hoạt tự phê bình và phê bình theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 4 nghiêm túc, chất lượng, tính chiến đấu cao, xây dựng và triển khai chương trình hành động chống suy thoái đạo đức lối sống, công tác cán bộ và thực hiện dân chủ ở cơ sở.
Bồi dưỡng kết nạp được 15 đảng viên mới, chuyển đảng chính thức 12 đồng chí, tiếp nhận sinh hoạt đảng 23 đồng chí, chuyển sinh hoạt đảng cho 14 đồng chí. Kiểm tra, giám sát đảng viên theo đúng kế hoạch.
Những thành tựu nổi bật mà Viettel Bắc Ninh đạt được như trên trước hết là được sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng ủy, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn và sự quan tâm giúp đỡ, ủng hộ của Lãnh đạo tỉnh ủy, UBND và các sở ban ngành trong tỉnh. Để nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ đó chi nhánh luôn giữ tốt mối đoàn kết truyền thống, thực hiện tốt công tác dân vận, công tác từ thiện, chính sách xã hội tại địa phương.
Trong 10 năm thành lập, bước đầu tuy có nhiều khó khăn, gian khổ, tuy nhiên bằng sự nhiệt huyết, quyết tâm cao, điều hành quyết liệt, triệt để Viettel Bắc Ninh luôn hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ mà Tập đoàn giao, giữ tốt mối đoàn kết nội bộ, quan hệ tốt với chính quyết địa phương, 10 năm qua chi nhánh an toàn tuyệt đối về mọi mặt. Tình hình tư tưởng, chính trị của đơn vị luôn luôn ổn định, chi nhánh phát triển nhanh và bền vững.
Về tình hình lao động
Bước vào thế giới cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Viễn thông, Viettel đã xác định “thành công luôn từ yếu tố con người”. Vì vậy, Viettel luôn chú trọng phát triển đội ngũ cán bộ và công nhân viên giỏi là cốt lõi.
Từ khi công ty thành lập cho đến nay, số lượng cũng như chất lượng lao động luôn được cải thiện và tăng phần đáng kể. Qua bảng 3.3 dưới đây, ta có thể thấy được số lượng nguồn nhân lực trong chi nhánh.
Bảng 3.3: Cơ cấu lao động của Viettel Bắc Ninh năm 2017
Chỉ tiêu Năm 2017 (người) Tỷ lệ (%)
Hiện nay tổng quân số là 366 100
+ Quân nhân 15 9,1
+ Hợp đồng lao động dài hạn 50 18,3
+ Hợp đồng lao động ngắn hạn 140 29,2
+ Cộng tác viên 156 42,4
Nguồn: Viettel Bắc Ninh - Thu nhập bình quân trong danh sách năm 2017: 26,640 triệu đồng/người/tháng. - Năng suất lao động bình quân theo doanh thu thực: 5,1 tỷ đồng/người/năm.
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu 3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Thu thập tài liệu thứ cấp
• Các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, hoạt động của Viettel Bắc Ninh trong 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2017.
• Xác thông tin trên báo chí, các phương tiện truyền thông khác.
• Các thông tin, số liệu của các nghiên cứu trước đây trên về hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ trong doanh nghiệp.
• Báo cáo tài chính của chi nhánh qua các năm; bảng thống kê các doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, các chứng từ hạch toán; một số báo cáo, biên bản cuộc họp của chi nhánh làm nguồn tài liệu cung cấp thông tin cho đề tài.
3.2.2. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê kinh tế
Thống kê mô tả: Phân nhóm, tính toán các chỉ số tuyệt đối và tương đối về số bình quân, Max, Min, tốc độ tăng trưởng v.v.
- Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: tăng giảm như thế nào về số tuyệt đối, số tương đối (tỷ lệ phần trăm, cơ cấu). So sánh giữa cơ sở lý luận về QTKH doanh nghiệp với thực trạng QTKH doanh nghiệp
tại Viettel Bắc Ninh trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại Viettel Bắc Ninh.
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• Mức tăng, giảm các khách hàng doanh nghiệp so với năm trước:
Mức tăng, giảm số khách hàng doanh nghiệp = Số khách hàng doanh nghiệp năm nay - Số khách hàng doanh nghiệp năm trước
• So sánh khách hàng doanh nghiệp so với năm trước:
So sánh khách hàng doanh nghiệp mỗi năm (%)= Khách hàng năm nay x 100 Khách hàng năm trước
• Cơ cấu khách hàng của các loại khách hàng doanh nghiệp:
Cơ cấu (%) = (Số khách hàng doanh nghiệp của từng loại/ Tổng số khách hàng doanh nghiệp) x 100
• Thống kê, tổng hợp từ các báo cáo kinh doanh của từng dịch vụ, thông tin khách hàng doanh nghiệp,…
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH VIETTEL BẮC NINH
4.1.1. Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp
Viettel Bắc Ninh luôn quan tâm và đặt quản lý hồ sơ khách hàng ở vị trí quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của chi nhánh, vì đó là tiền đề cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, là cơ sở cho dịch vụ CSKH được hiệu quả. Viettel Bắc áp dụng quy trình quản lý hồ sơ gồm:
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp: là công việc cần làm xuyên suốt từ khi bạn bắt đầu tìm hiểu về khách hàng mục tiêu tới lúc mối quan hệ chi nhánh – doanh nghiệp đi vào quá trình thân thiết, dài lâu. Viettel Bắc Ninh thường thu thập bằng các cách sau:
- Nói chuyện với khách hàng doanh nghiệp hiện tại - Tổ chức hội nghị khách hàng
- Thăm văn phòng của doanh nghiệp
- Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp.
- Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của chi nhánh - Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
- Nghiên cứu các thông cáo báo chí của doanh nghiệp
- Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng doanh nghiệp
- Các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội Bước 2: Đánh giá phân loại khách hàng doanh nghiệp:
Viettel Bắc Ninh đánh giá phân loại khách hàng doanh nghiệp qua 3 tiêu chí là phân loại loại hình doanh nghiệp, phân loại doanh nghiệp theo doanh thu, phân loại độ trung thành của doanh nghiệp