4.1.2.1. Thực trạng quy trình và các hoạt động duy trì khách hàng
CSKH luôn là một bộ phận quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Cùng với chất lượng dịch vụ của Viettel thì CSKH sẽ làm
cho các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thỏa mãn và hài lòng hơn. Sơ đồ 4.1 sẽ cho thấy rõ về quy trình của CSKH.
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Đưa ra định hướng và kịch bản cho các chương trình CSKH
Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng được chăm sóc cho chi nhánh
Lựa chọn và lên kế hoạch CSKH chi tiết
Thẩm định
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện Chi nhánh triển khai thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Giải trình/Phê bình
Báo cáo đánh giá/Kết thúc
Không đồng ý Đồng ý Hủy Không đồng ý Đồng ý
Nghiên cứu và phân loại khách hàng
Định hướng và kịch bản cho các chương trình CSKH của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel:
•Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày thành lập doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/doanh nghiệp đang tham gia; - Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, Ngày quốc tế lao động 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...).
•Tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lưu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến khách hàng doanh nghiệp.
- Hội nghị khách hàng doanh nghiệp chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thương hiệu, chi nhánh tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
•Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ để đảm bảo rằng doanh nghiệp không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm cũng như các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
•Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng:
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dưỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...).
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
Các hoạt động CSKH của Viettel Bắc Ninh gồm những nhiệm vụ sau:
a. Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi tiết
Viettel Bắc Ninh có toàn quyền chủ động trong việc lựa chọn và lên danh sách doanh nghiệp sẽ chăm sóc trong tháng căn cứ vào nhu cầu của doanh nghiệp, tình hình thực tế tại địa bàn để lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp.
Dựa vào kịch bản chi tiết và hướng dẫn của trung tâm CSKH, Viettel Bắc Ninh chủ động lập kế hoạch triển khai các hoạt động CSKH chi tiết.
Sau khi hoàn thành kế hoạch triển khai hoạt động CSKH của Chi nhánh, Chi nhánh báo cáo lên trung tâm CSKH:
• Nếu chăm sóc bằng hình thức tặng hiện vật, Chi nhánh phải gửi maquette quà tặng, ấn phẩm, ... kèm theo
• Hình thức gửi: qua email theo đầu mối tại trung tâm CSKH.
• Thời hạn gửi Kế hoạch tháng N: trước 17h00 ngày 10 tháng N-1.
b. Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Sau khi kế hoạch được Trung tâm CSKH và ban giám đốc thông qua Chi nhánh chuẩn bị các cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình CSKH của Chi nhánh. Và có trách nhiệm báo cáo công tác chuẩn bị, các điều kiện đảm bảo để triển khai chương trình CSKH trên thực tế cho Trung tâm CSKH. Thời gian gửi báo cáo công tác chuẩn bị của tháng N: ngày 25/N-1
c. Chi nhánh triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch
- Viettel Bắc Ninh tiến hành thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng kế hoạch và nội dung hướng dẫn.
- CSKH Chi nhánh giữ vững vai trò quản lý, trực tiếp thực hiện và giám sát thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Kịp thời có những điều chỉnh phù hợp những tình huống ngoài kế hoạch.
d. Báo cáo kết quả thực hiện
Hàng tuần Viettel Bắc Ninh có nhiệm vụ báo cáo tiến độ triển khai hoạt động CSKH cho Trung tâm CSKH từ thứ tư tuần trước đến hết thứ ba tuần hiện tại. Thời hạn gửi báo cáo tuần: Trước 9h00 của ngày thứ 4 hàng tuần.
Và Viettel Bắc Ninh theo dõi, tổng hợp số liệu từ ngày 01 đến ngày cuối cùng của tháng N hàng tháng báo cáo lên Trung tâm CSKH về tình hình hoạt động CSKH của Viettel Bắc Ninh. Thời hạn: gửi trước 17h00 ngày 5 của tháng N+1.
Để góp phần làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, thu hút khách hàng, làm tăng doanh thu cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội, các hoạt động nhằm duy trì khách hàng hiện nay đang được toàn Tập đoàn Viễn thông Quân đội chú trọng và
dành ra một khoản ngân sách không nhỏ hàng năm để thực hiện công tác này. Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng đã được cụ thể thành các chương trình CSKH, hỗ trợ khách hàng như: Tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị cảm ơn khách hàng … Các chương trình duy trì khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội được tổng hợp như bảng 4.2.
Bảng 4.2. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích Chúc mừng sinh nhật khách hàng - Giám đốc doanh nghiệp đang sử dụng thuê bao trả sau - Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến trụ sở chính của doanh nghiệp - Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng - Tặng vé xem phim … ( và Gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật)
Chi nhánh lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay đổi hình thức tặng quà hàng năm cho khách hàng, dựa vào độ tuổi, giới tính và những phản hồi từ phía khách hàng qua những năm trước
- Thể hiện sự quan tâm của Viettel Bắc Ninh đối với khách hàng
- Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh đẹp về Viettel Bắc Ninh trong lòng khách hàng
- Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH của Viettel.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các đối thủ
- Góp phần duy trì khách hàng, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng Tặng quà khách hàng nhân dịp tết Nguyên đán Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Viettel
Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng khách hàng cho khách hàng Kim Hội nghị cảm ơn khách hàng Các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Viettel lâu năm - Tặng quà doanh nghiệp trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của doanh nghiệp
- Giới thiệu về hoạt động
- Hướng dẫn khách hàng cách cài đặt và sử
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel Bắc Ninh và khách hàng
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel Bắc Ninh đối với khách hàng
- Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại
dụng dịch vụ mới trên
các loại máy - Thăm dò ý kiến doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, mạng lưới và thái độ phục vụ của các giao dịch viên Tặng quà khách hàng trung thành nhân dịp tết Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone
Tặng lọ hoa pha lê - Thể hiện sự tri ân đối với doanh nghiệp trung thành đã gắn bó cùng Viettel Bắc Ninh từ 02 năm trở lên.
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel Bắc Ninh với doanh nghiệp
Khách hàng đặc biệt Các ban quản lý khu công nghiệp, chủ đầu tư chung cư
Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…
Ưu đãi về chi phí: miễn giảm cước phí khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà các ngày lễ tết, kỉ niệm thành lập hàng năm
- Duy trì sự gắn bó của doanh nghiệp với Viettel, thiết lập quan hệ chặt chẽ hai chiều giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.
- Là món quà cảm ơn doanh nghiệp đã tin tưởng và ủng hộ Viettel Tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ của Viettel Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến trụ sở chính của doanh nghiệp
- Cảm ơn sự ủng hộ của doanh nghiệp đối với Viettel Bắc Ninh.
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel Bắc Ninh trong lòng khách hàng
- Cập nhật kịp thời trường hợp doanh nghiệp đổi địa chỉ, và ghi nhận những đóng góp của doanh nghiệp trong năm 2017 Tặng quà khách hàng Doanh nghiệp có phát sinh giao dịch tại cửa hàng Tặng lịch cho doanh nghiệp có phát sinh giao dịch tại cửa hàng
- Cảm ơn sự ủng hộ của doanh nghiệp đối với Viettel Bắc Ninh.
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel Bắc Ninh trong lòng khách hàng
4.1.2.2. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh
Để có được thành công đó, công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp đóng một vai trò không nhỏ. Dưới đây là kết quả thực hiện công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh như bảng 4.3.
Bảng 4.3: Kết quả công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2016- 2017 Viettel Bắc Ninh
Đơn vị tính Năm 2016 Năm 2017 So sánh năm
2017/2016 (%)
Số DN được tham gia chương trình CSKH Doanh nghiệp 8.918 11.309 126,8 Tổng chi phí CSKH Triệu đồng 19.845 43.240 217,9 Chi phí CSKH/DN Triệu đồng 2,23 3,82 171,5
Nguồn: Viettel Bắc Ninh Tổng số doanh nghiệp được tham gia vào các chương trình CSKH tăng lên nhanh chóng, năm 2016 là 9.892 doanh nghiệp thì năm 2017 số khách hàng được hưởng các chương trình CSKH của Viettel đã lên đến con số 12.283 doanh nghiệp. Gấp 1,26 lần số doanh nghiệp năm 2016 được tham gia chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh. Tổng chi phí cho hoạt động CSKH của Viettel Bắc Ninh cũng tăng lên đáng kể, năm 2017 Viettel đã dành 43 tỷ 240 triệu đồng cho công tác CSKH tăng 117,9% so với năm 2016. Sở dĩ như vậy vì hơn bao giờ hết Viettel Bắc Ninh thấy được tầm quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện có trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Hàng năm, phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và ủng hộ Viettel. Các chương trình CSKH phòng CSKH Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện trong năm 2017 vừa qua như bảng 4.4.
+ Tặng quà doanh nghiệp trung thành sử dụng dịch vụ di động, ADSL, PSTN, Homephone nhân dịp tết Nguyên đán.
+ Tặng cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận những đóng góp quý báu của doanh nghiệp đạt hạng kim cương trong năm 2017.
- In cẩm nang roaming quốc tế dành tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động
- Tổ chức trao giải 2 đợt cho khách hàng trúng thưởng theo danh sách Viettel chọn: 44 doanh nghiệp.
- Triển khai tặng thẻ Vip Kim cương cho khách hàng mới đạt hạng: 213 khách hàng.
- Triển khai tặng lịch tết cho tất cả các khách hàng có phát sinh giao dịch tại cửa hàng..
Bảng 4.4: Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện năm 2017
STT Nội dung Đơn vị tính hoạch Kế Thực tế
% hoàn thành so với dự kiến
1 Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng doanh nghiệp, nhằm ghi nhận những đóng góp của doanh nghiệp trong năm 2017
Chiếc 1350 1405 104,1
2 Chương trình tặng lọ hoa cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone
500 511 102,2
a Tặng quà khách hàng ADSL trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 cao
Chiếc 150 156 104,0
b Tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 cao
Chiếc 200 195 97,5
c Tặng quà khách hàng Homephone trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 cao
Chiếc 150 160 106,7
3 Trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn
Doanh
nghiệp 44 39 88,6
Viettel Bắc Ninh đã hoàn thành tốt kế hoạch được giao trong công tác CSKH, mức độ thực hiện thực tế của hầu hết các chương trình CSKH của phòng CSKH vượt chỉ tiêu được giao. Một số chương trình không hoành kế hoạch như: Chương trình trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn, và chương trình tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 cao, nguyên nhân là do khách hàng không đến nhận quà và khách hàng đi công tác không có mặt để nhận quà.
Bảng 4.5. Chi tiết theo chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu Đối tượng khách hàng được chăm sóc Số DN chăm sóc thực tế Quà tặng
Đơn giá Thành tiền (triệu đồng) 1 Di động Doanh nghiệp hạng Kim cương 1405 Cúp pha lê biểu trưng + thư ngỏ 295.000 425,7 2 Home phone Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 >10.800.000 160 Lọ hoa pha lê 230.000 36,8 3 ADSL Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017 >24.800.000 156 Lọ hoa pha lê 230.000 35,9 4 PSTN Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2017>18.000.000 195 Lọ hoa pha lê 230.000 44,8 Tổng 1.916 543,2
Nguồn: Viettel Bắc Ninh
Chương trình tặng Cup pha lê biểu trưng:
Đây là chương trình tổng kết và ghi nhận những đóng góp của khách hàng đạt hạng Kim cương sau 01 năm sử dụng, vì thế món quà tặng nhấn mạnh vào việc thể hiện thứ hạng cao nhất của khách hàng trong các lớp khách hàng của Viettel.
Về cơ bản khách hàng đều cho cảm nhận rất phấn khởi khi nhận đuợc quà của Viettel.
Chỉ 4/1405 DN, chiếm 0.28% DN không thực sự thích món quà hiện vật trưng bày-mà thích được tặng quà tặng có giá trị sử dụng.
Chương trình tặng lọ hoa pha lê cho khách hàng trung thành:
Với ý nghĩa của chương trình là muốn nhìn lại quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng sau 01 năm và thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
Món quà là lọ hoa và được tặng vào dịp Tết Nguyên đán nên hầu hết khách hàng đều hài lòng và cũng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc của Viettel.
Không chỉ dừng lại ở chương trình CSKH mỗi năm tổ chức một lần như trên. Phòng CSKH còn xây dựng những chương trình CSKH được thực hiện đều đặn các năm như: Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng; Thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Viettel ; Hội nghị khách hàng; Hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng về sửa chữa, bảo hành.
Bảng 4.6. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viettel Bắc Ninh
STT Chương trình Số lượng doanh nghiệp tham gia
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Chúc mừng sinh nhật khách hàng 7.297 8.918 11.309 2 Hội nghị khách hàng 2.659 6.697 10.504 3 Tặng quà khách hàng nhân dịp tết nguyên đán