4.1.3.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là tiền đề quan trọng để Viettel Bắc Ninh đưa ra các chiến lược kinh doanh và từ đó lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh một cách chính xác. Vì thị trường luôn luôn biến động và có những thay đổi liên tục nên công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel luôn được tiến hành một cách thường xuyên. Thông qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có thể lựa chọn mặt hàng và những lĩnh vực kinh doanh một cách chính xác, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
Công tác nghiên cứu thị trường của Viettel Bắc Ninh bao gồm: nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, nghiên cứu và phân loại khách hàng.
Một là, nghiên cứu nhu cầu của thị trường
Nhân viên kinh doanh phụ trách các công việc sau:
Thứ nhất, Xác định danh sách sản phẩm có xu thế được ứng dụng nhiều nhất trong lĩnh vực kinh doanh,
Thứ hai, Nêu các điểm mạnh, yếu của các loại sản phẩm theo danh sách sản phẩm đã xác định, các sản phẩm đó được đối thủ hay nhà cung cấp nào hỗ trợ
Thứ ba, Xác định các thông tin về giải pháp đối với từng sản phẩm trong danh sách sản phẩm đã xác định ở trên: Nhà cung cấp, phạm vi, thị trường, nhà triển khai, giá...
Thứ tư, phân tích xu hướng phát triển của các sản phẩm đó
Ban giám đốc và Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lựa chọn sản phẩm theo các khoảng thời gian: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (Nếu có)
Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của Viettel.
Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩm tương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua.Tất cả các hoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng. Từ đó nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế đó, Viettel đã tiến hành điều tra, thu thập những thông tin thật chính xác về đối thủ cạnh tranh.
Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel Bắc Ninh được thể hiện rõ ở bảng 4.7.
Ba là, nghiên cứu và phân loại khách hàng
Công tác nghiên cứu khách hàng bao gồm các công việc như: Thu thập các thông tin chính của DN (sự tăng trưởng về doanh số..), xác định danh sách khách hàng chính của hướng kinh doanh, lên danh sách mảng khách hàng chính cho chi nhánh, lưu trữ hồ sơ. Nhân viên phòng kinh doanh là những người phụ trách thực hiện các công việc này.
Bảng 4.7 Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel Bắc Ninh
STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện
1 Lập danh sách đối thủ Danh sách đối thủ Nhân viên kinh doanh
2 Thu thập các thông tin chung về các đối thủ (khách hàng, các chương trình khuyến mại mới,…)
Thông tin về đối thủ
Nhân viên kinh doanh
3 Phân tích các ưu và khuyết, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ
Bảng đánh giá đối thủ cạnh tranh
Nhân viên kinh doanh
4 Kiểm tra đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá được kiểm tra
Nhân viên kinh doanh, Trưởng phòng kinh doanh 5 Họp xem xét đối thủ, thảo luận và lên
chiến lược quan hệ, chính sách cạnh trạnh với đối thủ
Chính sách, phương, phương án cạnh tranh
Trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh 6 Quyết định cách thức quan hệ, chính sách cạnh tranh Chính sách, phương án được phê duyệt Giám đốc
7 Phổ biến chính sách, phương án cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
các nhân viên liên quan Danh sách các nhân viên được phổ biến
Trưởng phòng kinh doanh 8 Lưu trữ hồ sơ Các hồ sơ/file lưu Nhân viên quản
lý hồ sơ
Qua nghiên cứu, Viettel Bắc Ninh đã nhận diện được các đối thủ cạnh tranh như VNPT, FPT, Mobifone,... và tổng hợp hồ sơ của đối thủ lại để đưa ra các phương án chính sách hợp lý để tăng tính cạnh tranh, các loại hồ sơ được thể hiện ở bảng 4.8.
Bảng 4.8. Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel Bắc Ninh
STT Tên hồ sơ Người lập Mức độ
quan trọng
1 Thông tin về xu thế phát triển kinh tế/sản xuất/kinh doanh
Nhân viên kinh doanh Cao 2 Danh sách đối thủ Nhân viên kinh doanh Cao 3 Thông tin về doanh thu của
khách hàng và đối thủ
Nhân viên kinh doanh Cao 4 Thông tin về lợi nhuận của
khách hàng và đối thủ
Nhân viên kinh doanh Cao 5 Danh sách sản phẩm Nhân viên được phân công Cao 6 Điểm mạnh, yếu các loại sản
phẩm
Nhân viên được phân công Cao 7 Thông tin chi tiết của từng sản
phẩm/giải pháp
Nhân viên được phân công Cao 8 Bảng đánh giá đối thủ cạnh tranh Nhân viên kinh doanh Cao
9 Đánh giá được kiểm tra Giám đốc Cao
10 Biên bản họp Nhân viên kinh doanh Cao
11 Chính sách, phương án cạnh tranh
Giám đốc Cao
12 Chính sách, phương án được phê duyệt
Giám đốc Cao
13 Danh sách các cán bộ được phổ biến
Giám đốc Cao
14 Danh sách khách hàng mang lại lợi nhuận chính
Nhân viên được phân công Cao 15 Thông tin khách hàng tiềm năng Nhân viên kinh doanh Cao 16 Cặp hồ sơ/file Nhân viên quản lý hồ sơ Cao
Công tác phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Người thực hiện nghiệp vụ này ở Viettel Bắc Ninh là các cán bộ kinh doanh. Công việc của họ là tập hợp danh sách khách hàng (từ các nguồn khác nhau của đối tác), thu thập thông tin sơ bộ về các khách hàng tiềm năng. kiểm tra tính chính xác của thông tin. Sau đó xác định tiêu chí, lựa chọn các khách hàng tiềm năng (từ các danh sách) và tiến hành phân loại khách hàng. Cuối cùng, họ bàn giao danh sách khách hàng tiềm năng cho phòng kinh doanh.
4.1.3.2. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng doanh nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quá trình tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng doanh nghiệp ở Viettel Bắc Ninh bao gồm ba nội dung lớn:
Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp.
Nhận thức được vai trò của công tác chuẩn bị cơ sở vật chất đối với hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp, Viettel Bắc Ninh đã không ngừng đầu tư cho mình những thiết bị kinh doanh và hệ thống thông tin hiện đại. Các gian hàng của chi nhánh được thiết kế một cách chuyên nghiệp và bắt mắt… Điều này đã tạo cho chi nhánh rất nhiều thuận lợi trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng.
Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của chi nhánh vào các vị trí trong bộ máy đó.
Điều này giúp Viettel Bắc Ninh có thể chuyên môn hóa các công việc một cách tốt nhất.
Việc sắp xếp các nguồn lực trong doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng và rất chuyên nghiệp. Có thể kể tới một số ví dụ như bảng 4.9, bảng 4.10 về công việc của ban giám đốc.
Bảng 4.9. Tiêu chuẩn phẩm chất của ban giám đốc
Phẩm chất cá nhân Cá nhân
Trình độ học vấn Đại học
Trình độ chuyên môn Bách khoa, Kinh tế, ngoại thương, luật... Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh
Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc tại Viettel ít nhất 2 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý
Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty
Bảng 4.10. Các công việc cụ thể của ban giám đốc
STT Nhiệm vụ/Công việc
1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của công ty 2 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng cấp công ty
3 Xác định và tổ chức triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng
4 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của công ty cho lãnh đạo công ty chuyên trách
5 Chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh trước Tập đoàn và các cơ quan quản lý nhá nước khác
6 Phê duyệt phương án kinh doanh 7 Quản lý hoạt động kinh doanh
8 Tham gia kiểm soát và xây dựng hệ thống chất lượng
9 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của công ty với hệ thống chất lượng Viettel
10 Tổ chức, điều hành các cuộc họp liên quan đến chất lượng 11 Phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan
12 Báo cáo công tác của Chi nhánh với Tập đoàn
Viettel Bắc Ninh hiểu rằng chỉ có sắp xếp đúng người, đúng việc mới giúp họ có điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp nói riêng.
Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp.
Nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp, Viettel Bắc Ninh đã sử dụng một số công cụ sau:
Viettel Bắc Ninh đã tiến hàng quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo một cách đa dạng:
- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, quảng cáo trên Internet.
- Quảng cáo trực tiếp như phát tờ giới thiệu dịch vụ vào tận các doanh nghiệp. - Quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Chi nhánh sử dụng các phương tiện giao thông như xe buýt, taxi… như là các biển quảng cáo di động.
Năm 2014, chi nhánh dã thực hiên hơn 300 các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí chuyên ngành, tivi… Con số này đã tăng lên 420 (năm 2015) và hơn 600 (năm 2016). Đặc biệt, trong năm 2017, Công ty đã thực hiện làm 9 phim quảng cáo. Nhìn chung hoạt động quảng cáo của Viettel Bắc Ninh đã rất chuyên nghiệp và có tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hai là, khuyến mại.
Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà Viettel đã sử dụng trong thời gian qua:
- Giảm giá: đây là công cụ khá phổ biến mà Viettel sử dụng nhằm lôi kéo khách hàng, qua đó nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ.
- Chiết khấu cho người mua: hình thức này áp dụng khi bên mua là các doanh nghiệp, mua với số lượng lớn. Khi đó, Viettel Bắc Ninh sẽ thưởng (theo % doanh số hàng bán) cho người đại diện mua.
Tổng số các chương trình khuyến mại của Viettel Bắc Ninh đã thực hiện là 12 chương trình (nam 2015), 18 chương trình (năm 2016) và 25 chương trình (năm 2017). Theo đó chi phí mà chi nhánh dành cho hoạt động khuyến mại cũng tăng nhanh qua các năm: Năm 2015 chi phí khuyến mại là 9,1 tỷ VND, năm 2016 là 21 tỷ VND và năm 2017 la 53 tỷ VND.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ hàng hóa của chi nhánh sẽ nhận được những cố vấn chuyên nghiệp về sản phẩm. Đặc biệt việc lắp đặt (khi khách hàng sử dụng phần mềm của Viettel) cũng được tiến hành một cách miễn phí.
4.1.3.3. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp
Việc kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp ở Viettel Bắc Ninh luôn được tiến hành một cách thường xuyên và liên tục. Đây là căn cứ để chi nhánh nhận thấy được những điều đã đạt được và những vấn đề còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh nói chung và thực tế giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nói riêng.
a. Kết quả phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh
Công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp ở Viettel Bắc Ninh trong những năm qua đã đạt được những thành tựu rất tích cực. Khách hàng doanh nghiệp đã gắn bó với Viettel từ 3 năm trờ lên sẽ được coi là khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng này được rất nhiều ưu đãi từ Viettel, và số lượng khách hàng doanh nghiệp truyền thống ngày càng tăng. Ta có thể thấy rõ điều đó thông qua bảng tổng kết số lượng khách hàng và tình hình biến động khách hàng qua các năm ở bảng 4.11.
Bảng 4.11. Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017 của Viettel Bắc Ninh
Đơn vị: doanh nghiệp
Năm Tiêu thức 2015 2016 2017 So sánh giữa các năm (%) 2016/ 2015 2017/ 2016 Bình quân Số lượng khách hàng DN 7.297 8.918 11.309 122,2 126,8 124,5 Trong đó: khách hàng truyền thống 4.686 5.341 6.579 113,9 123,2 118,6
b. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng ở Viettel Bắc Ninh
Thứ nhất, Những mặt đã đạt được:
- Với sự nỗ lực về mọi mặt, Viettel Bắc Ninh đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng. Cụ thể là:
Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.
Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8%.
Có thể thấy, nếu như trong giai đoạn 2015-2016 số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh mới chỉ tăng 1.621 DN và giai đoạn 2016 - 2017 số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 2.391 DN. Chứng tỏ hoạt động phát triển khách hàng ở Viettel Bắc Ninh đã đạt được những hiệu quả nhất định. Điều này đã tác động một cách tích cực tới kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Điều này cho thấy chi nhánh đang kinh doanh có lãi và hoạt động có hiệu quả. Có được thành quả như vậy là do Viettel Bắc Ninh đã thực hiện tốt các biện pháp như:
Một là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.
Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức như: nghiên cứu thông qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thông qua Internet, nghiên cứu thực tế…Ngoài ra, Viettel Bắc Ninh còn thưc hiện tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt về nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là những người có sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm mà chi nhánh đang kinh doanh.
Hai là, sử dụng các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại… một cách có hiệu quả.
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh đang kinh doanh.
Thứ tư, luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu và tìm mọi cách để giải quyết những khúc mắc hay yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất (trong phạm vi khả năng của Chi nhánh).
- Số lượng khách hàng truyền thống của chi nhánh có đôi chút biến động nhưng ở mức độ thấp. Điều này cho thấy chi nhánh đã tạo được một mối quan hệ chặt chẽ, thân thiện với khách hàng truyền thống, trở thành một đối tác tin tưởng và đầy uy tín của họ. Đây được đánh giá là một thành công lớn trong hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh (xét về khía cạnh giữ chân khách hàng truyền thống).