3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Thu thập tài liệu thứ cấp
• Các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, hoạt động của Viettel Bắc Ninh trong 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2017.
• Xác thông tin trên báo chí, các phương tiện truyền thông khác.
• Các thông tin, số liệu của các nghiên cứu trước đây trên về hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ trong doanh nghiệp.
• Báo cáo tài chính của chi nhánh qua các năm; bảng thống kê các doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ, hợp đồng dịch vụ, các chứng từ hạch toán; một số báo cáo, biên bản cuộc họp của chi nhánh làm nguồn tài liệu cung cấp thông tin cho đề tài.
3.2.2. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê kinh tế
Thống kê mô tả: Phân nhóm, tính toán các chỉ số tuyệt đối và tương đối về số bình quân, Max, Min, tốc độ tăng trưởng v.v.
- Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các chỉ tiêu qua các thời kỳ: tăng giảm như thế nào về số tuyệt đối, số tương đối (tỷ lệ phần trăm, cơ cấu). So sánh giữa cơ sở lý luận về QTKH doanh nghiệp với thực trạng QTKH doanh nghiệp
tại Viettel Bắc Ninh trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại Viettel Bắc Ninh.
3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• Mức tăng, giảm các khách hàng doanh nghiệp so với năm trước:
Mức tăng, giảm số khách hàng doanh nghiệp = Số khách hàng doanh nghiệp năm nay - Số khách hàng doanh nghiệp năm trước
• So sánh khách hàng doanh nghiệp so với năm trước:
So sánh khách hàng doanh nghiệp mỗi năm (%)= Khách hàng năm nay x 100 Khách hàng năm trước
• Cơ cấu khách hàng của các loại khách hàng doanh nghiệp:
Cơ cấu (%) = (Số khách hàng doanh nghiệp của từng loại/ Tổng số khách hàng doanh nghiệp) x 100
• Thống kê, tổng hợp từ các báo cáo kinh doanh của từng dịch vụ, thông tin khách hàng doanh nghiệp,…
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH VIETTEL BẮC NINH
4.1.1. Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp
Viettel Bắc Ninh luôn quan tâm và đặt quản lý hồ sơ khách hàng ở vị trí quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của chi nhánh, vì đó là tiền đề cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, là cơ sở cho dịch vụ CSKH được hiệu quả. Viettel Bắc áp dụng quy trình quản lý hồ sơ gồm:
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp: là công việc cần làm xuyên suốt từ khi bạn bắt đầu tìm hiểu về khách hàng mục tiêu tới lúc mối quan hệ chi nhánh – doanh nghiệp đi vào quá trình thân thiết, dài lâu. Viettel Bắc Ninh thường thu thập bằng các cách sau:
- Nói chuyện với khách hàng doanh nghiệp hiện tại - Tổ chức hội nghị khách hàng
- Thăm văn phòng của doanh nghiệp
- Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp.
- Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của chi nhánh - Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
- Nghiên cứu các thông cáo báo chí của doanh nghiệp
- Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng doanh nghiệp
- Các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội Bước 2: Đánh giá phân loại khách hàng doanh nghiệp:
Viettel Bắc Ninh đánh giá phân loại khách hàng doanh nghiệp qua 3 tiêu chí là phân loại loại hình doanh nghiệp, phân loại doanh nghiệp theo doanh thu, phân loại độ trung thành của doanh nghiệp
- Phân loại theo đối tượng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh phân ra làm 2 đối tượng là Hành chính – sự nghiệp gồm các trường học mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh. Doanh nghiệp tư nhân gồm các công ty trách nhiệm hữu hạn, các doanh nghiệp nước ngoài trên tỉnh Bắc Ninh
- Phân loại theo doanh thu: Chi nhánh tổng hợp báo cáo cước của các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Viettel theo các mức cao ( đóng góp doanh thu trên cho Viettel lớn hơn 60 triệu đồng/năm) đây là nhóm khách hàng cần được chăm sóc tốt để duy trì được khách hàng này, mức trung bình (đóng góp doanh thu trên cho Viettel nhỏ hơn 60 triệu đồng/năm lớn hơn 20 triệu đồng/năm) cần tìm hiểu thêm những nhu cầu của doanh nghiệp để tăng thêm doanh thu, mức thấp (đóng góp doanh thu trên cho Viettel nhỏ hơn 20 triệu đồng/năm) đây là những doanh nghiệp mới vẫn còn khả năng phát triển doanh thu tiếp.
- Phân loại theo độ trung thành của doanh nghiệp: Những doanh nghiệp đã gắn bó với Viettel Bắc Ninh trên 3 năm sẽ là những khách hàng doanh nghiệp truyền thống, Hiện tại Viettel rất tích cực đưa ra các chính sách và gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp này.
Bước 3: Theo sát thông tin khách hàng doanh nghiệp hiện nay chi nhánh đã ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cập nhật cơ sở dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp, nên mọi hoạt động thêm thông tin sẽ được lưu vào phần của khách hàng, để các nhân viên kinh doanh, nhân viên CSKH có thể dễ dàng theo dõi khách hàng đó khi được giao quản lý hoặc có khiếu nại, ưu đãi nào có thể nắm chắc được tình hình của doanh nghiệp đó. Viettel Bắc Ninh luôn sát sao kiểm tra tính chính xác của các thông tin được cập nhật. Càng thêm thông tin về doanh nghiệp, Viettel Bắc Ninh sẽ càng hiểu nhu cầu của doanh nghiệp cần gì, mong muốn gì từ đó đưa ra các chính sách, ưu đãi hợp lý để doanh nghiệp thành khách hàng truyền thống, đẩy cao doanh thu cho chi nhánh.
Bước 4: Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh hiện đã ứng dụng hệ thống BCCS để kiểm soát hồ sơ khách hàng doanh nghiệp, phân quyền theo user sử dụng, những quyền có thể chỉnh sửa hồ sơ khách hàng hiện tại chỉ có trưởng phòng CSKH tại chi nhánh. Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh mới có quyền duyệt thay đổi
Bước 5: Quản lý khách hàng: Hiện tại chi nhánh giao cho 1 nhân viên/huyện, thị xã chuyên quản về mảng khách hàng doanh nghiệp để đi sâu hơn trực tiếp đến các doanh nghiệp, cập nhật thông tin về doanh nghiệp địa bàn đó.
Kết quả của tổng hợp số lượng của khách hàng doanh nghiệp được thể hiện ở bảng 4.1
Bảng 4.1 Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh năm 2015 – 2017
Đơn vị tính: Doanh nghiệp
STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) 2016/ 2015 2017/ 2016 quân Bình 1 Số lượng khách hàng doanh nghiệp 7.297 8.918 11.309 122,2 126,8 124,5
2 Phân loại hồ sơ của chi nhánh
a Phân loại theo đối tượng doanh nghiệp - Hành chính sự nghiệp - DN tư nhân 525 6.772 643 8.275 812 10.497 122,5 122,2 126,3 126,9 124,4 124,6
b Phân loại theo doanh thu - Cao (>60 triệu/năm) - Trung bình (≥20 ÷ ≤60 triệu/năm) - Thấp (<20 triệu/năm) 1.213 3.291 2.793 1.391 3.825 3.702 1.850 4.586 4.873 114,7 116,2 132,5 133,0 119,9 131,6 123,9 118,1 132,1
c Phân loại theo độ trung thành - Sử dụng dịch vụ ≥ 3 năm - Sử dụng dịch vụ < 3 năm 4.686 2.611 5.341 3.577 6.579 4.730 114,0 137,0 123,2 132,2 118,6 134,6
Nguồn: Viettel Bắc Ninh Năm 2015, số lượng khách hàng doanh nghiệp là 7.297 DN; năm 2016, đạt 8918 DN, tăng 22,2% so với năm 2015; năm 2017 đạt 11.309 DN, tăng 26,8% so với năm 2016, bình quân trong 3 năm 2015 – 2017 tăng 24,5%. Đặc biệt, trong năm 2017, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng khá nhanh, số lượng DN tăng 2.391 DN so với năm 2016.
Trong năm 2015, tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh bắt đầu phát triển mạnh do Viettel ra nhiều chính sách và dịch vụ cho các doanh nghiệp. Trong năm 2015, Viettel Bắc Ninh đã có lượng khách hàng truyền thống chiếm tỷ trọng cao, chiếm 64,2% (4.686/7.297 DN) trong tổng số khách hàng doanh nghiệp
Trong năm 2016, Viettel Bắc Ninh vẫn duy trì được sự phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh. Số lượng doanh nghiệp nước ngoài về các khu công nghiệp tăng nên càng làm thị trường doanh nghiệp của Bắc Ninh nhộn nhịp thêm. Năm 2016, khách hàng truyền trống vẫn chiếm tỷ trọng cao trong số lượng khách hàng doanh nghiệp 59,9% (5.341/8.918 DN), và số lượng DN có doanh thu cao tăng 114,7% so với năm 2015.
Năm 2017, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng mạnh, tăng 2.391 DN so với năm 2016 còn năm 2016 chỉ tăng 1.621 DN so với 2015. Năm 2017 Viettel Bắc Ninh cũng đã hoàn thành xong chương trình kéo mạng internet cho tất cả các trường học trong tỉnh là hoàn toàn miễn phí. Nhưng tỷ trọng doanh nghiệp tư nhân vẫn chiếm là chính trong cơ cấu khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, chiếm 92,8% (10.497/11.309 DN) trong tổng số khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh. Năm 2017 Viettel Bắc Ninh đã rất chủ động trong việc thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn để kịp thời ra các chính sách hấp dẫn để thu hút lượng doanh nghiệp tư nhân gồm: các công ty trong nước thành lập, các công ty nước ngoài đã về nhiều hơn ở các khu công nghiệp Vsip, khu công nghiệp Đại Đồng – Hoàn Sơn,….
Viettel Bắc Ninh đã xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng doanh nghiệp để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng doanh nghiệp, nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng. Đối với các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán dài với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng. Từ đó Viettel Bắc Ninh luôn nắm được ở thế chủ động trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, cùng với đó sẽ đưa ra các chương trình CSKH hợp lý để có thể duy trì được số lượng khách hàng hiện tại, rồi từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp.
4.1.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
4.1.2.1. Thực trạng quy trình và các hoạt động duy trì khách hàng
CSKH luôn là một bộ phận quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Cùng với chất lượng dịch vụ của Viettel thì CSKH sẽ làm
cho các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thỏa mãn và hài lòng hơn. Sơ đồ 4.1 sẽ cho thấy rõ về quy trình của CSKH.
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Đưa ra định hướng và kịch bản cho các chương trình CSKH
Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng được chăm sóc cho chi nhánh
Lựa chọn và lên kế hoạch CSKH chi tiết
Thẩm định
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện Chi nhánh triển khai thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Giải trình/Phê bình
Báo cáo đánh giá/Kết thúc
Không đồng ý Đồng ý Hủy Không đồng ý Đồng ý
Nghiên cứu và phân loại khách hàng
Định hướng và kịch bản cho các chương trình CSKH của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel:
•Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày thành lập doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/doanh nghiệp đang tham gia; - Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, Ngày quốc tế lao động 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...).
•Tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lưu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến khách hàng doanh nghiệp.
- Hội nghị khách hàng doanh nghiệp chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thương hiệu, chi nhánh tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
•Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ để đảm bảo rằng doanh nghiệp không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm cũng như các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
•Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng:
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dưỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...).
- Hỗ trợ chi phí bảo hành thiết bị, máy móc, cáp, dây nối, ...
Các hoạt động CSKH của Viettel Bắc Ninh gồm những nhiệm vụ sau:
a. Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi tiết
Viettel Bắc Ninh có toàn quyền chủ động trong việc lựa chọn và lên danh sách doanh nghiệp sẽ chăm sóc trong tháng căn cứ vào nhu cầu của doanh nghiệp, tình hình thực tế tại địa bàn để lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp.
Dựa vào kịch bản chi tiết và hướng dẫn của trung tâm CSKH, Viettel Bắc Ninh chủ động lập kế hoạch triển khai các hoạt động CSKH chi tiết.
Sau khi hoàn thành kế hoạch triển khai hoạt động CSKH của Chi nhánh, Chi nhánh báo cáo lên trung tâm CSKH:
• Nếu chăm sóc bằng hình thức tặng hiện vật, Chi nhánh phải gửi maquette quà tặng, ấn phẩm, ... kèm theo
• Hình thức gửi: qua email theo đầu mối tại trung tâm CSKH.
• Thời hạn gửi Kế hoạch tháng N: trước 17h00 ngày 10 tháng N-1.
b. Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
Sau khi kế hoạch được Trung tâm CSKH và ban giám đốc thông qua Chi nhánh chuẩn bị các cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình CSKH của Chi nhánh. Và có trách nhiệm báo cáo công tác chuẩn bị, các điều kiện đảm bảo để triển khai chương trình CSKH trên thực tế cho Trung tâm CSKH. Thời gian gửi báo cáo công tác chuẩn bị của tháng N: ngày 25/N-1
c. Chi nhánh triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch
- Viettel Bắc Ninh tiến hành thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng kế hoạch và nội dung hướng dẫn.
- CSKH Chi nhánh giữ vững vai trò quản lý, trực tiếp thực hiện và giám sát thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Kịp thời có những điều chỉnh phù hợp những tình huống ngoài kế hoạch.
d. Báo cáo kết quả thực hiện
Hàng tuần Viettel Bắc Ninh có nhiệm vụ báo cáo tiến độ triển khai hoạt động CSKH cho Trung tâm CSKH từ thứ tư tuần trước đến hết thứ ba tuần hiện tại. Thời hạn gửi báo cáo tuần: Trước 9h00 của ngày thứ 4 hàng tuần.
Và Viettel Bắc Ninh theo dõi, tổng hợp số liệu từ ngày 01 đến ngày cuối cùng của tháng N hàng tháng báo cáo lên Trung tâm CSKH về tình hình hoạt động CSKH của Viettel Bắc Ninh. Thời hạn: gửi trước 17h00 ngày 5 của tháng N+1.
Để góp phần làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, thu hút khách hàng, làm tăng doanh thu cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội, các hoạt động nhằm duy trì khách hàng hiện nay đang được toàn Tập đoàn Viễn thông Quân đội chú trọng và
dành ra một khoản ngân sách không nhỏ hàng năm để thực hiện công tác này. Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng đã được cụ thể thành các chương trình CSKH, hỗ trợ khách hàng như: Tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị cảm ơn khách hàng … Các chương trình duy trì khách hàng của Tập đoàn