(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải đa phương thức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÚ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng, Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Minh Tú download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 12 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 21 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 25 1.3.4 Phân biệt khách hàng 27 1.3.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 30 1.3.6 Cá nhân hóa khách hàng 32 1.3.7 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 34 download by : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 36 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty 39 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 44 2.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 44 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 44 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 46 2.2.4 Phân biệt khách hàng 47 2.2.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 49 2.2.6 Cá nhân hóa khách hàng 49 2.2.7 Đo lƣờng kết thực chƣơng trình CRM cơng ty 52 2.3 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CƠNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 55 2.3.1 Những thành công công tác CRM công ty 55 2.3.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 55 2.3.3 Nguyên nhân 56 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 58 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 58 3.1.1 Áp lực cạnh tranh từ yếu tố thuộc môi trƣờng ngành 58 download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Phƣơng hƣớng HĐKD công ty năm đến 59 3.1.3 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KH thời gian đến 60 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 60 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 60 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 63 3.2.3 Phân biệt khách hàng 63 3.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 68 3.2.5 Cá nhân hóa khách hàng 70 3.2.6 Đo lƣờng kết chƣơng trình CRM công ty 75 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC 76 3.3.1 Xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng 76 3.3.2 Hồn thiện sách marketing 77 3.3.3 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP VTĐPT Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DVVT Dịch vụ vận tải KH Khách hàng KD Kinh doanh STST Siêu trƣờng siêu trọng Vietranstimex Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phƣơng Thức download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 15 Bảng 2.1 Thống kê phân loại lao động theo trình độ 39 Bảng 2.2 Thống kê loại phƣơng tiện vận tải hàng hóa chủ yếu 40 Bảng 2.3 Thống kê mạng lƣới kho bãi tồn cơng ty 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 43 Bảng 2.5 Tiêu chí phân biệt nhóm KH 48 Bảng 2.6 Bảng thống kê hài lòng KH 54 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo mối quan hệ Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo giá trị Nguyên tắc cho điểm phân biệt KH theo giá trị tiềm 64 65 66 Bảng 3.4 Bảng phân loại KH 67 Bảng 3.5 Hình thức tƣơng tác 69 Bảng 3.6 Lựa chọn hình thức tƣơng tác 69 Bảng 3.7 Dịch vụ khách hàng 71 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Các cấp độ CRM 18 Hình 1.2 Mơ hình phân tích liệu 27 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá 35 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CP Vận Tải Đa Phƣơng Thức 37 Hình 2.2 Sơ đồ phân hệ phần mềm Fast Accounting 46 Hình 3.1 Sơ đồ ban CRM công ty 82 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế theo xu hƣớng toàn cầu hóa, mơi trƣờng cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh, doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trƣờng Chỉ lợi cạnh tranh giá, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đủ mà bắt buộc doanh nghiệp phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Một cơng cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tại Việt Nam, việc ứng dụng CRM ngày đƣợc phổ biến Đặc biệt, giai đoạn nay, ảnh hƣởng suy thoái kinh tế toàn cầu việc giữ chân khách hàng điều đặt biệt quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng đƣợc đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải nhƣ quan hệ tốt với đối tác, khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng nhiều hạn chế nhƣ chƣa có phận chuyên biệt chăm lo cho công tác CRM, chƣa trọng xây dựng sở liệu khách hàng,… Điều gây ảnh hƣởng đến vấn đề liên quan đến công tác quan hệ khách hàng nhƣ: gia tăng hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới,… Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức” nhằm đánh giá, phát tồn đƣa số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty download by : skknchat@gmail.com 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào ba mục tiêu chính: - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Hệ thống cơng cụ, sách đƣợc thực để phục vụ nhu cầu khách hàng, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng Cơng ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức đối thủ cạnh tranh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nội dung nghiên cứu phạm vi Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức Về thời gian: Thông tin, liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu thập từ khoảng thời gian từ năm 2011-2013 Tầm xa giải pháp đƣợc đề xuất đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp trích dẫn, thu thập dọc tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng - Phƣơng pháp thống kê (phân tổ thống kê, số tuyệt đối, số tƣơng đối, so sánh,…) để tổng hợp số liệu, liệu - Phƣơng pháp chuyên gia thông qua việc vấn số lãnh đạo công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty - Phƣơng pháp quan sát thực tiễn, phân tích số học, phân tích số, phân tích tỷ lệ, so sánh đối chiếu, mơ hình hóa, thực chứng để đánh giá thực trạng download by : skknchat@gmail.com 82 quan trọng việc định khả thành công CRM a Thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Hiện với sở hạ tầng có, cơng ty tiến hành thành lập ban CRM nhƣ sau: Ban lãnh đạo Công ty Phòng Tổ chức LĐ Phòng Kinh doanh Ban CRM Phòng Kỹ thuật dự án Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Phịng TC-KTốn Quan hệ chức Hình 3.1: Sơ đồ ban CRM công ty b Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho ban quản trị quan hệ khách hàng Định biên theo công việc, nhân viên đƣợc bố trí theo u cầu cơng việc ban CRM: - 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) - 01 nhân viên xây dựng chƣơng trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chƣơng trình phục vụ khách hàng (tuyển mới) - 02 nhân viên đảm bảo cơng việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tƣơng tác với khách hàng (thuyên chuyển nhân viên phòng kinh doanh sang) Sau tuyển dụng 02 nhân viên 02 cán bố trí lại, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dƣỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dƣỡng kiến thức CRM download by : skknchat@gmail.com 83 c Đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị Hiện hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy tính cơng ty tƣơng đối hoàn chỉnh Tuy nhiên việc thành lập thêm ban cơng ty phải trang bị máy móc thiết bị cho ban hoạt động Cơng ty phải trang bị thêm 01 máy chủ 05 máy thành viên Ngồi cơng ty cịn phải trang bị thêm máy in, máy photocopy,… để phục vụ tốt cho công tác quản trị, vận hành CRM d Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - Mua phần mềm: Phần mềm đƣợc triển khai cài đặt hệ thống máy chủ ngƣời mua Ngƣời mua phải bỏ khoản đầu tƣ ban đầu để mua đứt quyền phần mềm nhƣ trang thiết bị phần cứng Tuy trả tiền thuê bao định kỳ nhƣ phần mềm dịch vụ CRM, ngƣời dùng phải trả phí thƣờng niên trì, hỗ trợ (10-20% chi phí quyền) hay phí tùy chỉnh hay nâng cấp phần mềm (40-50% chi phí quyền) Một số phần mềm liên quan đến hoạt động công ty: + VASC CRM + CRM-Express Professional + Microsoft CRM + Sugar CRM-Logistic - Dùng phần mềm miễn phí: Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã nguồn mở khác đƣợc cơng bố chia cho ngƣời sử dụng Công ty tốn chi phí đầu tƣ thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Tuy nhiên khó khăn việc sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần mềm thể thực đƣợc cơng ty phải có cán am hiểu, nắm rõ quy trình triển khai đƣợc - Phần mềm CRM online (CRM web based, SaaS CRM, cloud CRM ) Mơ hình đƣợc tính phí sở tiền thuê bao hàng tháng tùy theo số download by : skknchat@gmail.com 84 lƣợng ngƣời sử dụng phần mềm (nhân viên bán hàng, hỗ trợ, kỹ thuật ) Phần mềm dịch vụ CRM đƣợc triển khai máy chủ nhà cung cấp phần mềm Một số nhà cung cấp Cloud CRM điển hình: CRM Salesforce FPT IS, www.hainhan.com www.gen.vn KẾT LUẬN CHƢƠNG Những nội dung nghiên cứu chƣơng khái quát nhƣ sau: Xây dựng giải pháp hồn thiện sách quan hệ với khách hàng công ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức Việc ứng dụng mơ hình cơng tác CRM Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức khơng giúp cho cơng ty có đƣợc CSDL khách hàng từ nhận diện đối tƣợng khách hàng, tập trung vào khách hàng trọng điểm, có cách thức tƣơng tác phù hợp với đối tƣợng khách hàng đƣa sách riêng cho khách hàng Từ làm gia tăng lịng trung thành khách hàng cơng ty tăng lợi nhuận cho Công ty download by : skknchat@gmail.com 85 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt khách hàng hƣớng đến tạo giá trị tối ƣu cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng, xây dựng triển khai thực quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quản hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức thời gian qua, từ thấy đƣợc mặt làm đƣợc chƣa làm đƣợc - Hồn thiện sách quan trị quan hệ khách hàng Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức sở kết hợp lý luận thực tiễn Mặc dù cố gắng tìm tịi định hƣớng cách tiếp cận phù hợp nhƣng kiến thức kinh nghiệm chƣa sâu Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thông tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng cơng ty; luận văn dừng lại ý tƣởng, định hƣớng phát triền không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q thầy Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thế Giới anh chị phịng kinh doanh Cơng ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức giúp em hoàn thành đề tài download by : skknchat@gmail.com 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Trƣơng Thị Vân Anh (2002), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [2] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Quang Hƣng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bƣu điện, Hà Nội [5] TS Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2003), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 1,2, NXB Thống kê, TP HCM [8] PGS TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động-Xã Hội [10] Nguyễn Linh Tùng (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách khoa Tiếng Anh [11] Injazz J.Chen and Karen Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process Management Journal, Vol Iss: 5, pp.672 – 688 [12] Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, USA download by : skknchat@gmail.com 87 [13] Martha Rogers & Don Peppers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework [14] Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management, California [15] V.Kumar Werner J.Reinartz (2005), Customer Relationship Management A Databased Approach Trang web [16] www.saga.vn/marketing/Quanhekhachhang.saga [17] www.crmvietnam.com [18] www.crmguru.com [19] www.thuonghieuviet.com.vn [20] www.vietranstimex.com.vn download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH TIÊU BIỂU TẠI KHÁCH HÀNG KH lớn KH nhỏ KH trung bình - Ban QLDA thuộc - Cty Hansa Mayer - Cty TNHH SDV Tập đoàn điện lực VN Global Transport - Cty CP Cao su Đà (EVN) GmbH&Co.KG Nẵng (DRC) - Tập đồn dầu khí VN - Cty TNHH Korea - Cty gạch men Cosevco (PVN) Express Sài Gòn - Cty Cơ điện lạnh ĐN - Tập đồn hóa chất Logistics - Cty TNHH MTV Thực VN (Vinachem) - Cty TNHH Talisoman phẩm Huế - Tập toàn CN than - Cty Petronas Carigali - Cty bia Huế khoáng sản VN - Cty Castrol BP Petco - Cty CP Vinaconex 25 -Tổng công ty xi măng - Cty Krones AG - Cty Vinafor ĐN VN - Cty CP Oto Huyndai - Cty CP Đƣờng Quảng - Cty TNHH thiết bị Ngãi nặng Maubeni - Cty TNHH nhà máy - Cty TNHH Ống thép bia VN Nippon Steel & - Cty TNHH JGV Sumikin - Cty Matsushita Electric Industrial - Cty TNHH MHI - Cty TNHH Siemens - Cty TNHH Alstom - Cty TNHH Polysius - Cty TNHH Technip (Nguồn: Phòng Kinh doanh) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Bƣớc Trách nhiệm Phòng KD, cơng ty phụ thuộc Phịng KD, cơng ty phụ thuộc Hành động Tiếp nhận ý kiến khách hàng Ghi sổ, đánh giá đề xuất Các đơn vị không tự g/q đƣợc Phòng Kinh Doanh Phòng KD, cơng ty phụ thuộc Phịng KD, cơng ty phụ thuộc Tiếp nhận công văn xử lý Thông báo đến khách hàng Lưu hồ sơ (Nguồn: Phòng Kinh doanh) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: MẪU SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI CỦA KH SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG STT Ngày nhận thông tin Hợp đồng/ báo giá Tên khách hàng Nội dung phàn nàn khiếu nại Kết xử lý Phân loại T độ AT TB Hƣớng xử lý TP Diễn giải Số lƣợng khiếu nại tháng: Số lƣợng khiếu nại giải Tỷ lệ: Ngày Ngƣời kiểm tra Ngƣời lập (Nguồn: Phòng Kinh doanh) download by : skknchat@gmail.com Ngƣời nhận thơng tin PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Bƣớc Trách nhiệm Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT Hành động Phiếu thăm dò Tổng hợp ý kiến khách hàng uỷ quyền ký HĐ HĐ Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Công ty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Đánh giá, đề xuất biện pháp khăc phục Báo cáo phịng Kinh Doanh Thơng báo khách hàng Lưu hồ sơ (Nguồn: Phòng Kinh doanh) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETRANSTIMEX Kính gửi : Chúng xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu qúy Công ty thời gian qua Để chất lƣợng dịch vụ ngày tốt chúng tơi kính đề nghị qúy Cơng ty dành chút thời gian quý báu trả lời giúp câu hỏi dƣới (Đề nghị đánh dấu  vào thích hợp) Hy vọng với nhận xét chân tình q báu Cơng ty, cải tiến đƣợc chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt 1- Quý Công ty đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 2- Chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng tiến độ thực chƣa ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 3- Quý Công ty nhận xét nhƣ vấn đề bảo đảm an tồn hàng hố q trình bốc xếp vận chuyển Cơng ty chúng tơi ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 4- Xin quý Công ty cho biết ý kiến lực trang thiết bị ? Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 5- Quý Công ty đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin trình bốc xếp, vận chuyển, giao nhận cho quý Cơng ty q trình thực hợp đồng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 6- Thủ tục Hải quan công việc không phần quan trọng dây chuyền vận tải đa phƣơng thức Qua dịch vụ cung cấp quý Công ty cho dịch vụ thông quan cung cấp: Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 7- Việc khắc phục, giám sát xử lý công việc, cố trƣờng theo ý kiến riêng quý Cơng ty : Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 8- Việc tiếp nhận giải khiếu nại theo ý kiến q Cơng ty là: download by : skknchat@gmail.com Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến 9- Q Cơng ty có suy nghĩ nhƣ thủ tục hành chính: giao nhận, nghiệm thu, lý, tốn, lập hố đơn Cơng ty chúng tơi ? Khoa học Dễ hiểu Rƣờm rà Khơng có ý kiến 10- So với đối tác khác kinh doanh lĩnh vực vận tải giao nhận mà qúy Công ty thuê, Công ty đơn vị có lực chất lƣợng dịch vụ : Tốt Tƣơng tự Thua Khơng có ý kiến Ngày Tháng .Năm ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG Công ty: (Nguồn: Phòng Kinh doanh) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 6: MẪU BÁO CÁO TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BÁO CÁO TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETRANSTIMEX Đơn vị tổng hợp đánh giá: Tên khách hàng Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Tổng số Tổng cộng: Người tổng hợp : Họ tên : Chức vụ : Điểm câu đƣợc tính theo thứ tự giảm dần: 5,4,3,2 riêng mục "khơng có ý kiến" câu khơng trả lời đƣợc tính điểm Điểm đạt 50đ/khách hàng: chất lƣợng dịch vụ tốt không cần cải tiến Điểm từ 40 -