CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC
3.3.2. Hoàn thiện chính sách marketing
a. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục tiêu đặt ra cho công tác này là việc nghiên cứu phải cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác và đầy đủ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố trong môi trƣờng kinh doanh. Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải thông tin một cách chi tiết nhƣ: khách hàng mục tiêu là ai, khi nào dự án triển khai, cần vận chuyển thiết bị gì, thiết bị do nhà thầu nào cung cấp, tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng vận chuyển,...
Đối với các kiện hàng STST phục vụ cho các dự án nhỏ thì khách hàng ít khi đăng tải thông tin trên các phƣơng tiện đại chúng mà thƣờng lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ qua sự quen biết, truyền miệng và có khi là sự nỗ lực của bộ phận tiếp thị. Đối tƣợng này tuy không phải là khách hàng lớn, nhƣng có số lƣợng nhiều sẽ góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận và uy tín của công ty. Để làm đƣợc điều này, bộ phận tiếp thị của công ty phải thƣờng xuyên theo dõi thị trƣờng bằng tất cả các kênh thông tin.
Công việc nghiên cứu thị trƣờng không chỉ đƣợc tiến hành bởi các nhân viên Marketing mà còn phải đƣợc khuyến khích đến nhân viên ở tất cả các bộ phận. Ngoài việc thƣờng xuyên cập nhật các thông tin đƣợc đăng tải trên báo chí, Internet,… thì nguồn thông tin nội bộ thông qua sự quen biết cá nhân của các thành viên trong ban tiếp thị, đặc biệt là đối với trƣởng phòng kinh doanh,
giám đốc, phó giám đốc chi nhánh,… có ý nghĩa quan trọng. Những mối quan hệ nhƣ vậy cần đƣợc duy trì và phát triển, vì nó mang lại cho công ty nhiều hợp đồng vận tải có giá trị.
Một chức năng cũng rất quan trọng đối với công tác nghiên cứu thị trƣờng là việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. Về việc này, công ty nên kết hợp sử dụng phiếu điều tra và thƣ góp ý, khiếu nại của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này để:
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nhận diện những ƣu và nhƣợc điểm của công ty trong việc cung ứng DVVT.
- Tạo ấn tƣợng tốt đẹp, thể hiện sự tôn trọng ý kiến đối với khách hàng. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
- Đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung ứng liên quan trong lĩnh vực kinh doanh vận tải để khách hàng luôn yên tâm vì công ty có thể đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu có liên quan của họ.
- Đối với dịch vụ vận tải việc vận chuyển nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn. Việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, chú ý đến mạng lƣới dịch vụ trƣờng hợp công ty phối hợp với nhà thầu phụ, nhà cung cấp là một đòi hỏi tất yếu để công ty tiếp tục phát triển. Với mỗi chuyến hàng cụ thể, phƣơng án vận chuyển cần phải đƣợc lập một cách chi tiết và khoa học. Công ty cần chú trọng đến việc thuyết minh, giải thích phƣơng án kỹ thuật, tăng sức thuyết phục và tạo niềm tin cho khách hàng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng STST.
chuyển. Công ty nên thuê dịch vụ tƣ vấn của các công ty có uy tín trên thị trƣờng, lấy ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chuyên ngành để việc vận chuyển đƣợc diễn ra hiệu quả, an toàn, đảm bảo uy tín cho công ty.
- Tăng mức độ tin cậy của các phƣơng tiện, trang thiết bị, các điều kiện vật chất cần thiết bằng cách thƣờng xuyên có kế hoạch bảo dƣỡng theo từng thời kỳ. Có phƣơng án chuẩn bị phƣơng tiện, thiết bị dự phòng trong trƣờng hợp có có sự trở ngại, hƣ hỏng đối với các phƣơng tiện, thiết bị. Điều này giúp khách hàng hình dung về dịch vụ và làm giảm sự không chắc chắn trong tiêu dùng dịch vụ.
- Giảm thời gian làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm và các khâu khác
Công ty cần cải tiến quy trình, xây dựng cơ chế thông tin phù hợp để nhân viên có đƣợc thông tin về các lô hàng một cách nhanh chóng, chính xác để phục vụ cho công tác làm thủ tục hải quan và mua bảo hiểm cho hàng hoá mà công ty đảm nhận việc vận chuyển.
Công ty cũng cần thiết lập quan hệ tốt với hải quan, với công ty bảo hiểm và cả với các cơ quan chức năng có trách nhiệm quản lý trong hoạt động vận chuyển hàng hóa của công ty. Điều này thực sự cần thiết vì sự hợp tác và thiện chí của các đơn vị này có ý nghĩa quan trọng việc nhanh chóng hoàn thành các thủ tục cần thiết cho việc vận chuyển.
c. Hoàn thiện chính sách truyền thông cổ động
Các công cụ Marketing nên đƣợc sử dụng một cách linh hoạt và có sự kết hợp giữa các công cụ để tăng cƣờng sự nhận biết của khách hàng.
- Marketing trực tiếp: marketing bằng Catalogue, thƣ trực tiếp, qua điện thoại. Catalogue nên đƣợc thiết kế thật ấn tƣợng, hấp dẫn và đƣợc minh hoạ bằng ảnh màu thật đẹp, nêu bật những lợi ích của dịch vụ nhƣ tính chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, tiết kiệm…Ngoài ra phải kết hợp hài hoà việc in các hình ảnh hoạt động các công trình lớn mà công ty đã thực hiện
trong thời gian qua nhƣ hình ảnh hạ thủy khối thƣợng tầng giàn Hải Sƣ Trắng, vận chuyển thiết bị nhà máy nhiệt điện Nghi Sơn, nhà máy đạm Hà Bắc,… thì catalogue của công ty sẽ sinh động hơn, có tính thuyết phục cao hơn. Việc thực hiện catalogue mới có thể thực hiện đầu mỗi năm kết hợp với việc chỉnh sửa hay phát hành lịch treo tƣờng để tặng khách hàng.
- Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo: quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành nhƣ Giao thông vận tải, Xây dựng, Hải quan, Viet Nam Shipping gazel, Viet Nam Shipper…
Thuê đặt banner quảng cáo trên web http://www.petrotimes,vn, http://www.vneconomy.vn/, http://www.vietnamenterprises.vn,.…
- Đẩy mạnh quan hệ báo chí và truyền thông. Việc cung cấp hồ sơ báo chí, các phiếu kỹ thuật cho báo chí phải đƣợc phối hợp giữa các phòng ban từ phòng Kinh doanh đến phòng Kỹ thuật dự án, phòng Tài chính kế toán,… để có thể thông tin một cách chính xác giúp ngƣời đọc có đƣợc sự nhìn nhận rõ hơn, cảm thấy tin tƣởng hơn về hoạt động công ty.
- Tiến hành các hoạt động tài trợ cho các sự kiện thể thao hoặc các chƣơng trình phù hợp ngành nghề vận tải nhƣ chƣơng trình An toàn giao thông, chƣơng trình Bản tin công nghệ, chƣơng trình Logistics Việt Nam.
- Tham dự hội chợ triễn lãm chuyên ngành.
e. Hoàn thiện chính sách con người
Về chính sách huấn luyện và đào tạo
- Công ty cần chú trọng chất lƣợng nhân viên, đặc biệt là nhân viên là tuyến đầu (trực tiếp sản xuất, tiếp xúc khách hàng). Công tác tăng cƣờng việc bồi dƣỡng nghiệp vụ, năng cao tay nghề cho nhân viên các bộ phận phải đƣợc xem là công việc thƣờng xuyên cần đƣợc triển khai thực hiện định kỳ.
- Thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ kiến thức, kỹ năng nhân viên. Tiến hành kiểm tra chặt chẽ, nghiêm túc thể hiện đƣợc tầm quan trọng và cần
thiết của chƣơng trình đào tạo. Có biện pháp xử lý đối với nhân viên có kết quả kiểm tra yếu, kém.
- Bên cạnh đó, công ty phải luôn khuyến khích khả năng sáng tạo, và sự đóng góp các ý tƣởng cho sự phát triển của công ty nhƣ:
• Lựa chọn tuyến đƣờng thích hợp tiết kiệm nhất cho mỗi hợp đồng. • Đƣa ra các ý tƣởng để các cẩu, máy móc hoạt động liên tục,…
- Tổ chức các buổi huấn luyện và phổ biến về CRM cho cán bộ nhân viên công ty, trong các buổi học nên có các hình thức khen thƣởng để khuyến khích họ tham gia nhiệt tình hơn. Đào tạo nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo. Có thái độ phục vụ khách hàng một cách thân thiện, nhiệt tình.
+ Về chính sách đãi ngộ
Ngoài việc đào tạo, nâng cao trình độ và kỹ năng tiếp xúc cho nhân viên công ty cần hoàn thiện các quy định, giao quyền kiểm soát và quyền hạn cho cho nhân viên để tạo tính chủ động, linh hoạt trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng. Tất nhiên việc giao quyền cần gắn liền với trách nhiệm, có nhƣ vậy mới khuyến khích đƣợc nhân viên nêu cao tinh thần dám nghĩ, dám làm và đóng góp ý kiến vào sự phát triển của công ty.
Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng chính sách đãi ngộ theo năng lực và kết quả công việc, thu hút và giữ chân nhân tài.
+ Đãi ngộ về tài chính: hình thức trả lƣơng, hoa hồng tiền thƣởng, bảo hiểm, trợ cấp điện thoại, độc hại.
+ Đãi ngộ phi tài chính: tổ chức kiểm tra sức khỏe định kỳ, tổ chức du lịch tham quan, tạo điều kiện cho nhân viên trong việc nâng cao trình độ học thêm đại học bằng II, học cao học,…