CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
2.3.PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN
NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC
2.3.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty
- Công ty đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng, đã xác định đƣợc mục tiêu quản trị hệ khách hàng.
- Công ty đã áp dụng các hình thức tƣơng tác với khách hàng nhƣ điện thoại, email, gặp gỡ trực tiếp, thăm dò ý kiến của khách hàng.
- Công ty đã tạo đƣợc hình ảnh, vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Để thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng công ty luôn kiểm soát nghiêm ngặt sự an toàn và đúng tiến độ.
- Có cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đội ngũ nhân lực có trình độ đảm bảo cho mọi hoạt động của công ty, công ty có điều kiện nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.
2.3.2. Những hạn chế của công tác CRM tại công ty
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc khai thác một cách triệt để và vẫn chƣa đầy đủ, thiếu các thông tin về khách hàng. Chƣa tập hợp và xử lý thông tin về khách hàng thành một khối thống nhất và hiệu quả. Những thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng do nhân viên kinh doanh nắm giữ đƣợc biết đến nhƣ kinh nghiệm bán hàng và không lƣu dƣới dạng cơ sở dữ liệu công ty.
- Việc phân loại khách hàng chỉ đang dựa vào doanh thu để xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng mà chƣa đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tƣơng lai. Việc phân tích, đánh giá còn mang tính cảm tính, dựa vào kinh nghiệm quản lý và dữ liệu trong quá khứ dẫn đến bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, công ty gặp khó khăn trong việc tạo ra những giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng.
- Phƣơng tiện liên lạc với khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại, email, fax.
- Các hình thức thu thập thông tin hiện nay tại công ty dừng lại ở việc: Phiếu thăm dò khách hàng; thu thập thông tin trực tiếp qua các nhân viên kinh doanh. Công ty chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trƣờng và hỗ trợ thông tin từ nƣớc ngoài.
- Chƣa có chƣơng trình cá nhân hóa khách hàng cụ thể.
- Công ty chƣa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
- Hoạt động CRM chƣa tạo đƣợc ƣu thế cạnh tranh cho công ty.
2.3.3. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
• Trong thời điểm hiện nay là giai đoạn khó khăn cho nhiều ngành nghề trong nền kinh tế, dẫn đến giá cả các yếu tố đầu vào đều biến động mạnh, có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, khiến cho việc quản lý chi phí trở nên khó khăn hơn.
• Mức độ mở rộng và sự tham gia của nhiều công ty vào lĩnh vực vận tải khiến cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên gay gắt hơn. Sự cạnh tranh không chỉ thể hiện ở thị phần mà còn thể hiện trong mức giá phí giữa các công ty khi hiện nay hầu hết các khách hàng đều quan tâm và đặt mức giá là
tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn nhà cung cấp vận tải. - Nguyên nhân chủ quan:
• Ban lãnh đạo công ty chƣa quan tâm nhiều đến hoạt động hƣớng vào khách hàng, chƣa linh hoạt cho nhiều loại khách hàng.
• Công ty chƣa xây dựng đƣợc văn hóa thực sự hƣớng vào khách hàng. • CRM chƣa đƣợc phổ biến đến toàn bộ CBCNV trong toàn công ty, nên nhận thức về CRM của họ không cao.
• Công ty chƣa có bộ phận CRM nên hoạt động CRM chỉ mang tính cảm chƣa có hệ thống. Vì thế rất khó tạo đƣợc lòng trung thành cho khách hàng và đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Thông qua việc phân tích số liệu và luận giải những vấn đề thực tế, Chƣơng 2 đã trình bày những nội dung cơ bản về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức. Qua phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty có thể thấy đƣợc những kết quả đáng khích lệ mà công ty đã nỗ lực đạt đƣợc trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Đồng thời kết quả phân tích thực tế cũng cho thấy những tồn tại, khó khăn mà công ty đang gặp phải. Trên cơ sở đó chƣơng 3 của luận văn sẽ đề cập đến các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC