CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
2.2.7.Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM tại công ty
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2.7.Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM tại công ty
Đánh giá nội bộ
Hiện nay công ty VTĐPT chƣa có hệ thống đánh giá riêng cho hoạt động CRM. Các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận đƣợc theo dõi, ghi nhận và phân tích nhƣng chỉ để đánh giá tình hình thực hiện doanh thu, chi phí, mức độ sinh lời và đề ra phƣơng hƣớng kinh doanh mới chứ chƣa đƣợc dùng để đánh giá CRM.
Đánh giá bên ngoài
Công ty có hoạt động giao dịch và tiếp nhận ý kiến khách hàng theo định kỳ đối với khách hàng vào tuần đầu tiên của tháng 6, tháng 12 hàng năm hoặc
trƣớc khi kết thúc dự án. Phòng kinh doanh, các chi nhánh đƣợc công ty ủy quyền ký hợp đồng và thực hiện các dự án trên cón trách nhiệm gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, căn cứ vào đó để đề ra biện pháp khắc phục nhằm thỏa mãn khách hàng. Các đơn vị gửi về phòng kinh doanh báo cáo tổng hợp, ý kiến khách hàng để phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ và tổng hợp các ý kiến đề xuất đƣa ra biện pháp khắc phục tốt nhất. Quy trình thực hiện (phụ lục 4) gồm các bƣớc nhƣ sau:
1. Thu thập bảng câu hỏi từ khách hàng (Phụ lục 5)
2. Phòng kinh doanh sẽ tổng hợp dữ liệu từ bản câu hỏi và xử lý, phân tích, đƣa ra giải pháp. Mẫu báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng (Phụ lục 6)
3. Đánh giá, đề xuất giải pháp. Mẫu phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Phụ lục 7)
4. Tiến hành lƣu trữ các giải pháp và kết quả đã phân tích.
5. Thông báo khách hàng về những chính sách mới hay những thay đổi trong hoạt động giao dịch với khách hàng.
Thông qua bảng câu hỏi mà công ty lập ra, công ty sẽ thu thập thêm một số ý kiến của khách hàng về công ty, chẳng hạn nhƣ giá, thái độ phục vụ của nhân viên nhƣ thế nào,… Qua đó có thể phân tích ƣu khuyết điểm của công ty nhằm cải thiện không ngừng chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Qua khảo sát, điều tra lấy ý kiến 45 khách hàng của phòng kinh doanh năm 2013. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.6: Bảng thống kê sự hài lòng của KH Tiêu chí Hài lòng (%) Bình thường (%) Không hài lòng (%) Tiến độ 46,67 40 13,33 An toàn 64,44 26,67 8,89
Đội ngũ nhân viên 40 53,33 6,67
Hệ thống phƣơng tiện, CSVC 63,33 30 6,67
Thủ tục hải quan, hành chính 53,33 37,78 8,89
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 71,11 26,67 2,22 (Nguồn: Số liệu xử lý phòng Kinh doanh) Hiện tại có 46,67% khách hàng hài lòng, 40% bình thƣờng và 13,33% khách hàng chƣa hài lòng về tiến độ. Nguyên nhân chủ quan không kịp tiến độ là do xe hƣ, chƣa đánh giá đúng nhà thầu phụ. Công ty cần có kế hoạch bảo dƣỡng xe, điều động phƣơng tiện cho hợp lý và xem xét đánh giá lại nhà thầu phụ.
Có 64,44% khách hàng hài lòng với vấn đề bảo đảm hàng hóa trong quá trình bốc xếp, vận chuyển, giao nhận. Có 8,89% khách hàng không hài lòng nguyên nhân là do hàng hóa bị hƣ hỏng. Mặc dù hầu hết hƣ hỏng đều là các hƣ hỏng nhỏ, bên ngoài hàng hóa, không ảnh hƣởng đến kết cấu bên trong cũng nhƣ đặc điểm kỹ thuật của hàng hóa, nhƣng việc này lại ảnh hƣởng rất lớn đến hình ảnh công ty. Do vậy trong hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai công ty cần tập trung vào yếu tố con ngƣời, nâng cao trách nhiệm trong công việc.
Về đội ngũ nhân viên chỉ có 6,67% khách hàng không hài lòng tuy nhiên thái độ nhân viên chỉ mới dừng lại ở mức đánh giá bình thƣờng.
Thủ tục hải quan, thủ tục hành chính có 53,33% khách hàng hài lòng, 37,78% bình thƣờng và 8,89% khách hàng không hài lòng. Khách hàng chƣa hài lòng là do sai sót về hồ sơ; thủ tục hành chính giao nhận, nghiệm thu, thanh lý, lập hóa đơn của công ty chƣa nhanh.
Nhƣ vậy tại Vietranstimex thì mức độ hài lòng của khách hàng chƣa cao về tiến độ trong vận chuyển và thái độ phục vụ của nhân viên đặc biệt là nhân viên trực tiếp. Vì vậy trong tƣơng lai Công ty cần cải thiện tốt các vấn đề này nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho công ty và duy trì lòng trung thành của khách hàng.