Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH

3.3.3.Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC

3.3.3.Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng

quan trọng trong việc quyết định khả năng thành công của CRM.

a. Thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay với cơ sở hạ tầng đang có, công ty có thể tiến hành thành lập ban CRM nhƣ sau:

Hình 3.1: Sơ đồ ban CRM tại công ty

b. Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho ban quản trị quan hệ khách hàng

Định biên theo công việc, nhân viên sẽ đƣợc bố trí theo các yêu cầu của công việc trong ban CRM:

- 01 quản trị viên CRM (tuyển mới)

- 01 nhân viên xây dựng các chƣơng trình truyền thông marketing quan hệ, xây dựng các chƣơng trình phục vụ khách hàng (tuyển mới).

- 02 nhân viên đảm bảo các công việc sau: thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tƣơng tác với khách hàng (thuyên chuyển nhân viên phòng kinh doanh sang)

Sau khi tuyển dụng 02 nhân viên và 02 cán bộ bố trí lại, sẽ tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM. Cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dƣỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dƣỡng kiến thức về CRM.

Quan hệ trực tuyến

Ban lãnh đạo Công ty

Phòng Kinh doanh Phòng Tổ chức LĐ

Phòng Kỹ thuật dự án Phòng TC-KToán Ban CRM

Quan hệ chức năng Ghi chú:

c. Đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị

Hiện nay hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy tính tại công ty tƣơng đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên việc thành lập thêm một ban mới thì công ty phải trang bị máy móc thiết bị mới cho ban hoạt động. Công ty phải trang bị thêm 01 máy chủ và 05 máy thành viên. Ngoài ra công ty còn phải trang bị thêm máy in, máy photocopy,… để phục vụ tốt cho công tác quản trị, vận hành CRM.

d. Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

- Mua phần mềm: Phần mềm này đƣợc triển khai và cài đặt trên hệ thống máy chủ của ngƣời mua. Ngƣời mua sẽ phải bỏ ra một khoản đầu tƣ ban đầu để mua đứt bản quyền phần mềm cũng nhƣ các trang thiết bị phần cứng. Tuy không phải trả tiền thuê bao định kỳ nhƣ phần mềm dịch vụ CRM, ngƣời dùng cũng có thể phải trả phí thƣờng niên duy trì, hỗ trợ (10-20% chi phí bản quyền) hay phí tùy chỉnh hay nâng cấp phần mềm (40-50% chi phí bản quyền). Một số phần mềm liên quan đến hoạt động của công ty:

+ VASC CRM

+ CRM-Express Professional + Microsoft CRM

+ Sugar CRM-Logistic

- Dùng phần mềm miễn phí: Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã nguồn mở khác nhau đƣợc công bố và chia sẽ cho ngƣời sử dụng. Công ty không phải tốn chi phí đầu tƣ và có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc. Tuy nhiên khó khăn của việc sử dụng phần mềm miễn phí là khó lựa chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần mềm cũng thể thực hiện đƣợc và công ty phải có cán bộ am hiểu, nắm rõ các quy trình mới triển khai đƣợc.

- Phần mềm CRM online (CRM web based, SaaS CRM, cloud CRM...). Mô hình này đƣợc tính phí trên cơ sở tiền thuê bao hàng tháng tùy theo số

lƣợng ngƣời sử dụng phần mềm (nhân viên bán hàng, hỗ trợ, kỹ thuật...). Phần mềm dịch vụ CRM này đƣợc triển khai trên máy chủ của chính nhà cung cấp phần mềm. Một số nhà cung cấp Cloud CRM điển hình: CRM Salesforce của FPT IS, www.hainhan.com và www.gen.vn.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Những nội dung nghiên cứu trong chƣơng 3 có thể khái quát nhƣ sau: Xây dựng các giải pháp hoàn thiện chính sách quan hệ với khách hàng của công ty và xây dựng một số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức.

Việc ứng dụng mô hình trên trong công tác CRM tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức không chỉ giúp cho công ty có đƣợc một CSDL khách hàng và từ đó có thể nhận diện đúng đối tƣợng khách hàng, tập trung vào khách hàng trọng điểm, có cách thức tƣơng tác phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và đƣa ra những chính sách riêng cho từng khách hàng. Từ đó làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty và tăng lợi nhuận cho Công ty.

KẾT LUẬN

Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Để có thể nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt của từng khách hàng hƣớng đến tạo giá trị tối ƣu cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng, xây dựng và triển khai thực hiện quản trị quan hệ khách hàng là một giải pháp hữu hiệu.

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quản hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức trong thời gian qua, từ đó thấy đƣợc những mặt làm đƣợc và chƣa làm đƣợc.

- Hoàn thiện chính sách quan trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức trên cơ sở kết hợp lý luận và thực tiễn.

Mặc dù đã cố gắng tìm tòi và định hƣớng một cách tiếp cận phù hợp nhƣng do kiến thức và kinh nghiệm chƣa sâu. Bên cạnh đó phải đảm bảo yêu cầu bí mật thông tin trong kinh doanh nên tác giả không thể tiếp cận đầy đủ về dữ liệu khách hàng tại công ty; vì vậy luận văn chỉ dừng lại ở ý tƣởng, định hƣớng phát triền và không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của quý thầy cô.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thế Giới và các anh chị phòng kinh doanh của Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức đã giúp em hoàn thành đề tài này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Th.S Trƣơng Thị Vân Anh (2002), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[2] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng,

NXB Giao thông vận tải.

[3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội.

[4] Nguyễn Quang Hƣng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bƣu điện, Hà Nội.

[5] TS Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2003), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[6] Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

[7] Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 1,2,

NXB Thống kê, TP HCM

[8] PGS. TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.

[9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao Động-Xã Hội. [10] Nguyễn Linh Tùng (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ

điển Bách khoa.

Tiếng Anh

[11] Injazz J.Chen and Karen Popovich (2003), Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process Management Journal, Vol. 9 Iss: 5, pp.672 – 688 [12] Jill Dyche (2001), The CRM Handbook, USA

[13] Martha Rogers & Don Peppers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework.

[14] Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management, California [15] V.Kumar Werner J.Reinartz (2005), Customer Relationship Management

A Databased Approach. Trang web [16] www.saga.vn/marketing/Quanhekhachhang.saga [17] www.crmvietnam.com [18] www.crmguru.com [19] www.thuonghieuviet.com.vn [20] www.vietranstimex.com.vn

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH TIÊU BIỂU TẠI KHÁCH HÀNG

KH lớn KH trung bình KH nhỏ

- Ban QLDA thuộc Tập đoàn điện lực VN (EVN) - Tập đoàn dầu khí VN (PVN). - Tập đoàn hóa chất VN (Vinachem). - Tập toàn CN than khoáng sản VN. -Tổng công ty xi măng VN.

- Cty Hansa Mayer Global Transport GmbH&Co.KG - Cty TNHH Korea Express Sài Gòn Logistics - Cty TNHH Talisoman - Cty Petronas Carigali - Cty Castrol BP Petco - Cty Krones AG - Cty CP Oto Huyndai - Cty TNHH thiết bị nặng Maubeni

- Cty TNHH Ống thép Nippon Steel &

Sumikin

- Cty TNHH SDV - Cty CP Cao su Đà Nẵng (DRC)

- Cty gạch men Cosevco - Cty Cơ điện lạnh ĐN - Cty TNHH MTV Thực phẩm Huế

- Cty bia Huế

- Cty CP Vinaconex 25 - Cty Vinafor ĐN - Cty CP Đƣờng Quảng Ngãi - Cty TNHH nhà máy bia VN - Cty TNHH JGV

- Cty Matsushita Electric Industrial. - Cty TNHH MHI - Cty TNHH Siemens - Cty TNHH Alstom - Cty TNHH Polysius - Cty TNHH Technip

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

1 Phòng KD, công ty phụ thuộc. Tiếp nhận ý kiến khách hàng 2 Phòng KD, công ty phụ thuộc.

Ghi sổ, đánh giá và đề xuất

Phòng Kinh Doanh

3 Tiếp nhận công văn và

xử lý

4 Phòng KD, công ty phụ thuộc.

Thông báo đến khách hàng

5 Phòng KD, công ty phụ

thuộc. Lưu hồ sơ

Các đơn vị không tự g/q đƣợc

PHỤ LỤC 3: MẪU SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI CỦA KH SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

Số lƣợng khiếu nại trong tháng: Số lƣợng khiếu nại đã giải quyết Tỷ lệ:

Ngày

Ngƣời kiểm tra Ngƣời lập

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

STT Ngày nhận thông tin Tên khách hàng Hợp đồng/

báo giá Nội dung phàn nàn khiếu nại Hƣớng xử lý

Kết quả xử lý Ngƣời nhận thông tin Phân loại Diễn giải

T độ AT TB TP 1

2 3

PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

1 Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Phiếu thăm dò 2 Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ HĐ Tổng hợp ý kiến khách hàng 3 Phòng KD, Cty phụ thuộc đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ

Đánh giá, đề xuất biện pháp khăc phục

Thông báo khách hàng Báo cáo phòng

Kinh Doanh

Công ty phụ thuộc đƣợc Cty

VTĐPT uỷ quyền ký HĐ Lưu hồ sơ

4 Phòng KD, Cty phụ thuộc

đƣợc Cty VTĐPT uỷ quyền ký HĐ

PHỤ LỤC 5: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

VIETRANSTIMEX

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính gửi :

Chúng tôi xin chân thành cám ơn sự hợp tác quý báu của qúy Công ty trong thời gian qua. Để chất lƣợng dịch vụ của chúng tôi ngày một tốt hơn chúng tôi kính đề nghị qúy Công ty dành chút thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi bản câu hỏi dƣới đây. (Đề nghị đánh dấu  vào ô thích hợp)

Hy vọng rằng với những nhận xét chân tình và quý báu của Công ty, chúng tôi sẽ cải tiến đƣợc chất lƣợng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

1- Quý Công ty đánh giá nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên chúng tôi ?