6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.5. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Nội dung hoạt động tƣơng tác
Những nhu cầu của khách hàng: Phƣơng pháp tốt nhất để nhận biết nhu cầu của khách hàng là tiếp xúc trực tiếp với họ. Khi khách hàng mua sản phẩm, công ty bạn cố gắng tìm hiểu: sao khách hàng thích đến shop cửa hàng và thích mua sản phẩm nào hơn. Giao tiếp với khách hàng không chỉ quan
trọng là tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng mà còn có thể tìm hiểu những mối quan tâm khác của khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khác không biết đƣợc.
Giá trị tiềm năng: Với mỗi lần giao dịch và tiếp xúc với khách hàng, họ sẽ giúp công ty bạn đánh giá một cách chính xác hơn giá trị tiềm năng và chiến lƣợc của họ đối với công ty của bạn. khách hàng có thể lên kế hoạch cụ thể là họ sẽ mua bao nhiêu sản phẩm và tiêu thụ trong bao lâu và công ty bạn có thể biết rõ những kế hoạch đó trực tiếp từ khách hàng. Hơn nữa, thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng công ty bạn có thể có thêm nhiều giá trị tiềm năng khác nhƣ lấy thêm nhiều đơn đặt hàng và có thể là những thông tin về đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung khách hàng sẽ tiếp xúc với doanh nghiệp theo 3 lý do: - Lấy thông tin.
- Nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. - Kiến nghị, phàn nàn.
Hình thức tƣơng tác
Một phần lớn truyền thông marketing đƣợc thực hiện qua truyền hình, radio, quảng cáo sản phẩm, điều này rất hữu ích đối với việc tạo ra nhận biết rộng rãi hoặc đạt những mục tiêu truyền thông khác. Nhƣng cách truyền thông đó lại không hiệu quả trong ứng dụng CRM bởi vì chúng hạn chế tính cá nhân hóa. Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nghĩa là họ cũng thích những cách tƣơng tác khác nhau. DN phải xác định đƣợc kênh khách hàng thích rồi quyết định sẽ hỗ trợ tƣơng tác nhƣ thế nào. Không có khả năng tƣơng tác phù hợp có thể doanh nghiệp sẽ thất bại. Theo lý tƣởng, doanh nghiệp phải biết gói phƣơng tiện ƣa thích (Preferred Media Package-PMP) của khách hàng. Với mỗi khách hàng công ty sẽ thiết lập những phƣơng thức kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP của khách hàng, giá trị của họ với doanh
nghiệp và hiệu quả sử dụng kênh truyền thông kết hợp đó.
Mục tiêu không phải là hiểu thị trƣờng qua mẫu mà là hiểu từng cá nhân trong tổng thể thông qua đối thoại. Mỗi tƣơng tác không chỉ là cơ hội xây dựng quan hệ hiểu biết sâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có đƣợc thông tin quan trọng từ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không có.
Việc phân tích tƣơng tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua hai nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tƣơng tác.
- Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra trong mọi hoàn cảnh. Hoàn cảnh ở đây là cơ chế của tƣơng tác (qua điện thoại, fax, mail, trực tiếp,…) doanh nghiệp phải hiểu tất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm ẩn, về độ dài cũng nhƣ giới hạn của mỗi kênh.
- Bản chất của tƣơng tác: Bên cạnh kênh tƣơng tác mỗi sự kiện cũng có một nội dung. DN phải hiểu nội dung của tƣơng tác, dù nó bắt đầu bởi khách hàng hay doanh nghiệp.