CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
3.2.6.Đo lƣờng kết quả của chƣơng trình CRM tại công ty
a. Đo lường bên trong
Công ty có thể phân tích kết quả đạt đƣợc sau ứng dụng CRM theo các chỉ tiêu sau:
- Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng: ta có thể tính toán đƣợc giá trị này dựa vào khả năng sinh lợi của khách hàng. Sau khi áp dụng mô hình CRM trong công tác quản trị quan hệ khách hàng thì tỷ lệ lợi nhuận tăng lên bao nhiêu?
- Doanh thu của công ty thay đổi nhƣ thế nào từ khi áp dụng CRM. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thay đổi nhƣ thế nào?
- Thị phần và tốc độ tăng thị phần thay đổi nhƣ thế nào? - Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thay đổi nhƣ thế nào?
- Khoảng thời gian từ khi tiếp nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian xử lý thông tin và phản hồi cho khách hàng có giảm bớt không? Giảm bớt bao nhiêu phần trăm? Thời gian trung bình cho việc thu nhận, xử lý và cung cấp thông tin là bao lâu?
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng: số lƣợng hàng hóa, dịch vụ bán ra cho khách hàng mục tiêu có tăng lên hay không? Tỷ lệ tăng bao nhiêu phần trăm?
- Các bất cập gặp phải của chƣơng trình, những điểm cần cải tiến, nghiên cứu những nguyên nhân và hƣớng đề xuất giải quyết?
b. Đo lường bên ngoài:
- Số khách hàng mới.
thập ý kiến khách hàng về công ty trực tiếp từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Phát huy trang mạng xã hội nhƣ facebook
- Lập các diễn đàn cho khách hàng bình luận khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ đó công ty sẽ thu thập đƣợc các thông tin:
+ Ý định mua lại sản phẩm
+Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Đo lƣờng phần trăm khách hàng chƣa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Con số thay đổi nhƣ thế nào khi ứng dụng CRM.
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
+ Sự trải nghiệm của khách hàng tại các điểm giao tiếp + Thái độ phục vụ của nhân viên.
+ Khả năng đáp ứng của công ty.
Định kỳ hàng quý, phòng kinh doanh tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện chƣơng trình CRM theo các tiêu chí trên, so sánh kết quả thực hiện các chỉ tiêu trên tại các thời điểm khác nhau. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ chỉ đạo các bộ phận liên quan xác định và điều chỉnh các tham số đầu vào để việc áp dụng chƣơng trình CRM đƣợc hiệu quả hơn.