6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.6. Cá nhân hóa khách hàng
Đây là khả năng tùy biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phƣơng châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời thân
- Dịch vụ khách hàng (Provision)[5]
cáo bằng các phƣơng tiện khác nhau; giới thiệu tƣ vấn của ngƣời bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm/dịch vụ.
+ Trong khi giao dịch: Là quá trình kết hợp các yếu tố nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quản lý thời gian, các DV hỗ trợ, hỗ trợ tài chính,…
+ Sau khi giao dịch: kiểm tra chất lƣợng DV, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, mở rộng bán hàng, marketing trực tiếp.
Về hình thức, dịch vụ khách hàng gồm: reactive, proactive
+ Dịch vụ khách hàng “reactive”: Là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhƣ sai sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về hóa đơn, đặt hàng lại, đổi hàng,… Ví dụ về các kiểu dịch vụ này: các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đƣờng dây nóng, hệ thống phản hồi thƣ, mail và rất nhiều giải pháp khác nữa.
+ Dịch vụ khách hàng “proactive”: Là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đến khi khách hàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới doanh nghiệp. Đây là hình thức thăm hỏi khách hàng trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa công ty và khách hàng mục tiêu.
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng (loyalty/frequency program)
Chƣơng trình đƣợc tổ chức định kì nhƣ cuộc gặp gỡ tiếp xúc thân mật giữa công ty và cho các khách hàng hiện tại của công ty nhằm thể hiện lòng tri ân của công ty đối với khách hàng của mình. Mục tiêu của chƣơng trình này là tăng cƣờng mối quan hệ, tăng cƣờng sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến của khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho công ty.
- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng (customization): Sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
- Xây dựng chương trình truyền thông (communication)
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin có thể làm nhiễu thông tin, thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng mục tiêu. Mục tiêu của truyền thông là truyền đi hình ảnh, thông điệp của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu. Trong tiến trình thực hiện CRM, truyền thông có vai trò quyết định trong việc khách hàng mục tiêu hiểu về những giá trị thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải để từ đó đạt đƣợc sự tin tƣởng, trung thành và hợp tác với khách hàng mục tiêu.
Những vấn đề nghiên cứu trong việc xây dựng chƣơng trình truyền thông là:
- Yếu tố gì là then chốt dẫn đến sự thõa mãn khi một doanh nghiệp có cả mạng trực tiếp lẫn ngoại tuyến.
- Sự khác nhau giữa dịch vụ mà doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng và khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp.
- Chiến lƣợc xây dựng chƣơng trình nào để gây dựng lòng trung thành. - Làm thế nào để thực hiện những yêu cầu khối lƣợng lớn của khách hàng.
Việc xây dựng các chƣơng trình trên nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng và cuối cùng là gia tăng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
1.3.7. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến [17]
Với quy trình CRM, phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng. Một số chỉ số đánh giá thƣờng đƣợc sử dụng:
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các quyết định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng và tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
Đánh giá bên ngoài
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ,…
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng)
Hình 1.3. Mô hình đánh giá2
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn trình bày những cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng. Những nhận định và tìm hiểu trong chƣơng này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu, phát triển đề tài ở chƣơng 2 và chƣơng 3
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƢƠNG THỨC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên công ty: Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức Tên giao dịch quốc tế: VIETRANSTIMEX
Trụ sở chính: 80-82 Bạch Đằng, Quân Hải Châu, TP Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)822318 – 821406
Mã số thuế: 0400101901 Email: Vitrati@dng.vnn.vn.
Website: Http://www.vietranstimex.com.vn.
Công ty thành lập vào ngày 27/3/1976 theo quyết định số 1313/QĐTC ngày 27/03/1976 của Bộ giao thông vận tải, với tên gọi ban đầu là Công ty Đại lý Vận tải Đà Nẵng
Ngày 01/08/1983 công ty đƣợc đổi tên thành Công ty Đại lý Vận tải đƣờng biển II trực thuộc Tổng cục đƣờng biển Việt Nam.
Ngày 11/03/1993: Bộ trƣởng Bộ Giao thông Vận tải ban hành Quyết định số 385/QĐ/TCCB-LĐ về việc thành lập DNNN-Công ty Dịch vụ Vận tải II để đảm nhận nhiệm vụ tổ chức liên hợp vận chuyển và thực hiện các loại dịch vụ vận tải.
Ngày 21/10/2003 với quyết định số 198/2003/QĐ-TTg ngày 24/09/2003 cuả thủ tƣớng chính phủ về việc chuyển công ty dịch vụ vận tải II sang tổ chức hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con.
Ngày 28/05/2010: Bộ trƣởng Bộ Giao thông Vận tải ban hành Quyết định số 1454/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt phƣơng án cổ phần hóa Công ty Vận tải
đa phƣơng thức. Ngày 21/07/2010 Công ty Vận tải đa phƣơng thức tổ chức thành công việc bán đấu giá cổ phần lần đầu ra công chung theo thông báo số 1272/SGDHN-TCKT ngày 21/7/2010 và Thông báo số 1529/SGDHNTCKT ngày 25/08/2010 của Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX).
Ngày 02/01/2013: Công ty CP Vận tải Đa Phƣơng Thức đƣợc cấp đổi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cổ phần sau khi sáp nhập 03 công ty con là Công ty CP Vận tải thủy Hà Nội, Công ty CP VTĐPT 2 và Công ty CP VTĐP 6.
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP Vận Tải Đa Phương Thức
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trƣớc nhà nƣớc
và bộ GTVT về toàn bộ hoạt động của công ty. Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm khen thƣởng kỹ luật đối với ngƣời trực tiếp quản lý phần vốn công ty tại công ty con.
Ban kiểm soát: Ban kiểm soát chịu sự lãnh đạo trực tiếp của hội đồng
quản trị, thực hiện các nghiệp vụ do hội đồng quản trị giao. Là bộ phận nghiệp vụ chuyên môn của hội đồng quản trị, ban kiểm soát có từ 03 ngƣời trở lên.
Tổng giám đốc : Là đại diện pháp nhân của công ty do hội đồng quản trị
trình bộ trƣởng bộ GTVT bổ nhiệm trong nội bộ hoặc thuê ngoài. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng quản trị và trƣớc pháp luật về điều hành hoạt động của công ty, là ngƣời có quyền điều hành cao nhất trong công ty.
Văn phòng công ty: Là đơn vị hậu cần có chức năng tham mƣu,chỉ đạo
và quản lý về hành chính đối với các lĩnh vực liên quan đến trƣớc, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh. Thƣờng trực thi đua khen thƣởng, phòng chống bão lụt, công tác đối ngoại, lƣu trữ văn thƣ, công tác hành chính.
Phòng tài chính kế toán: Là bộ phận tham mƣu về các thông tin tài
chính, theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại đơn vị, xác định kết quả kinh doanh tại công ty.
Phòng tổ chức lao động: Là bộ phận nghiệp vụ có chức năng tham mƣu
cho tổng giám đốc về lĩnh vực nhân sự, bố trí, sắp xếp cho phù hợp với năng lực của từng ngƣời.
Phòng kinh doanh: Có chức năng xây dựng kế toán tổng hợp, ký kết
hợp đồng kinh tế, đề xuất hƣớng sản xuất kinh doanh chủ động tìm khách hàng, trình các hợp đồng kinh tế lên tổng giám đốc xem xét, giám sát, chỉ huy quá trình ký kết hợp đồng.
Phòng kỹ thuật vật tƣ: là bộ phận tham mƣu về quản lý kỹ thuật, công
tác sửa chữa trang thiết bị, tổ chức thực hiện các định mức kinh tế, kỹ thuật thanh lý tài sản phụ tùng, lƣu trữ các hồ sơ, các phƣơng tiện vận tải.
2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của công ty
a. Nguồn nhân lực
Số lƣợng lao động của công ty tính đến 31/12/2013 là 455 ngƣời.
Bảng 2.1. Thống kê và phân loại lao động theo trình độ
STT Trình độ Tổng số người Tỷ lệ (%)
1 Sau đại học 13 2.85
2 Ðại học 169 37.15
3 Cao đẳng 25 5.50
4 Trung cấp 43 9.45
5 Công nhân kỹ thuật 103 22.64
6 Sõ cấp/lái xe/lái cẩu 82 18.02
7 Lao động khác 20 4.39
Tổng cộng 455
(Nguồn: Phòng TC-LĐ) Lao động gián tiếp của công ty có trình độ sau đại học, đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khá cao. Đối với lao động trực tiếp trong dây chuyền vận tải, xếp dỡ của công ty nhƣ: lái xe đầu kéo rơ mooc, lái xe đầu kéo sơ mi rơ mooc, lái cần cẩu và công nhân phụ cẩu-kích kéo thủ công đƣợc đánh giá là có kinh nghiệm và kỷ luật đã tạo ra sự tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ công ty. Đội ngũ kỹ sƣ thƣờng xuyên đƣợc đào tạo trong và ngoài nƣớc, có thể làm chủ đƣợc phƣơng tiện thiết bị hiện đại.
b. Cơ sở vật chất
Kinh doanh vận tải đƣờng bộ trong ngành hàng STST, hàng dự án và thiết bị toàn bộ là thế mạnh của công ty. Để có đƣợc vị thế đó, hệ thống
phƣơng tiện vận tải của công ty phần lớn đều là các phƣơng tiện đặc chủng, hiếm có tại Việt Nam. Hệ thống phƣơng tiện thiết bị vận tải và xếp dỡ của công ty hầu hết đều đƣợc sản xuất bởi các hãng nổi tiếng. Đây là năng lực cốt lõi giúp công ty có vị trí cạnh tranh về thị trƣờng vận tải hàng STST và hàng dự án. Theo thống kê, công ty đang sở hữu các phƣơng tiện chủ yếu sau:
Bảng 2.2. Thống kê các loại phƣơng tiện vận tải hàng hóa chủ yếu
STT Loại phương tiện
Số lượng (Chiếc/ trục rơ mooc) Trọng tải (tấn) Tổng trọng tải (tấn)
I. Phƣơng tiện vận tải
1. Xe tải thùng 5 12 60
2. Xe tải thùng gắn cẩu 7 10 70
3. Xe tải đầu kéo đặc chùng 19 200 3800
4. Xe đầu kéo container 61 38 2318
5. Sowmi romooc 60 35 2100
6. Rơ mooc thủy lực 42/168 112 4704
7. Rơ mooc tự hành (SPMT) 8/96 408 3264
8. Mâm xoay 200-1000 tấn 4 1200 4800
9. Tàu kéo 2 600 1200
10. Sà lan 600 tấn 3 600 2400
II. Phƣơng tiện xếp dỡ
1. Cần cẩu 120 tấn 2 120 240 2. Cần cẩu 110 tấn 2 110 220 3. Cần cẩu 100 tấn 3 100 300 4. Cần cẩu 35-90 tấn 6 35-90 370 5. Xe nâng 2-10 tấn 7 7 49 (Nguồn: Vietranstimex)
Bảng 2.3. Thống kê mạng lƣới kho và bãi toàn công ty
STT Tên kho bãi
Tổng diện tích bãi (m2) Diện tích kho kín (m2) Ghi chú
1. Kho bãi Cát Lái – HCM 15.028 2.000 Sở hữu 2. Kho bãi Trà Nóc – Cần Thơ 4.500 Thuê dài hạn 3. Kho bãi Phú Mỹ - Vũng Tàu 8.419 1.900 Sở hữu 4. Kho bãi Pleiku – Gia Lai 10.000 Sở hữu 5. Kho bãi Phú Tài – Quy Nhơn 18.000 3.000 Sở hữu 6. Kho bãi Dung Quất – QNgãi 54.029 3.000 Thuê dài hạn 7. Kho bãi Sơn Trà – Đà Nẵng 14.830 5.000 Sở hữu 8. Kho bãi Đông Hà – QTrị 3.000 500 Sở hữu 9. Kho bãi Đồng Hới – QBình 5.000 700 Thuê dài hạn 10. Kho bãi Thanh Trì – Hà Nội 15.146 3.000 Sở hữu 11. Kho bãi Hà Anh – Hải Phòng 5.000 Thuê dài hạn
(Nguồn: Vietranstimex) Hiện nay mạng lƣới kinh doanh của công ty đã có mặt hầu hết trên khắp cả nƣớc, đặc biệt đƣợc phân bố ở gần các cảng tạo thuận lợi cho việc giao dịch, phục vụ nhu cầu khách hàng trong và ngoài nƣớc.
• Miền Bắc: Công ty Vận tải đa phƣơng thức 1, Chi nhánh công ty CP VTĐPT
• Miền Trung: Trụ sở chính, công ty VTĐPT 2, công ty VTĐPT 9, CN công ty CP VTĐPT tại Quảng Ngãi
• Miền Nam: công ty VTĐPT 7, CN công ty CP VTĐPT tại Miền Tây • Văn phòng đại diện tại Campuchia và Lào
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
a. Sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của công ty
bị toàn bộ bằng đƣờng bộ, đƣờng thủy trong và ngoài nƣớc.
- Vận tải và dịch vụ vận tải đa phƣơng thức, vận tải hàng quá cảnh.
- Liên doanh với nƣớc ngoài để vận tải hàng thông thƣờng và container, hàng siêu trƣờng, siêu trọng, tham gia đấu thầu vận chuyển thiết bị toàn bộ trong và ngoài nƣớc.
- Dịch vụ vận tải đƣờng biển và môi giới hàng hải. - Khai thuế hải quan.
- Xuất nhập khẩu trực tiếp vật tƣ hàng hóa, phƣơng tiện thiết bị giao thông vận tải và nhận ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa cho các chủ hàng.
- Kinh doanh xăng dầu, mỡ, dầu nhờn. - Kinh doanh kho bãi
b. Khách hàng
Đối với trong nƣớc, khách hàng chủ yếu của công ty là: Các công ty, Tổng công ty, Ban quản lý các dự án thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN), Tập đoàn dầu khí (PVN). Ngoài ra còn có các khách hàng thƣờng xuyên khác là các DN thuộc lĩnh vực công nghiệp hóa chất, xi măng, công nghiệp lắp máy, đóng tàu, công trình giao thông vận tải,…
Đối với nƣớc ngoài, khách hàng chủ yếu của công ty là: các tập đoàn công nghiệp nặng, vận tải và giao nhận quốc tế nhƣ: Marubeni, Itochu, Matsushita, Mitsubishi, Nippon Steel (Nhật); Siemens, Hansemayze, LS Cargo (Đức), Alstom, Atlantic (Thụy Sĩ); OMC, Huyndai, Samsung (Hàn Quốc).
c. Đối thủ cạnh tranh
Một số đối thủ cạnh tranh chính là các doanh nghiệp trong nƣớc nhƣ: Gemadept (GMD), Transimex (TMS), Vinatrans, TAGI, Song Toàn, Dân Sanh, Thành Trang và Huy Hoàng…
tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực vận chuyển, xếp dỡ và lắp đặt thiết