(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU LÂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU LÂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực NGUYỄN HỮU LÂM download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁT QUÁT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 1.1.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng 14 1.1.3 Các thành phần lòng trung thành 15 1.1.4 Mối quan hệ trung thành khách hàng tài sản thƣơng hiệu 17 1.1.5 Mối quan hệ hình ảnh thƣơng hiệu lòng trung thành khách hàng 18 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Các nghiên cứu chung hài lòng trung thành khách hàng 19 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng 23 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 1.3.1 Cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 2.1 TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 44 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, 44 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB – CN Đà Nẵng từ năm 2012 – 2015 45 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 51 2.2.2 Nghiên cứu định tính 51 2.2.3 Mã hóa thang đo bảng câu hỏi chỉnh sửa 58 2.2.4 Nghiên cứu thức 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61 3.1.1 Mô tả thông tin thu thập kích thƣớc mẫu 61 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 61 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH 64 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 65 3.2.2 Hình ảnh thƣơng hiệu 68 3.2.3 Cảm nhận giá 68 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng 69 3.2.5 Lòng trung thành khách hàng 69 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 3.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) thang đo mơ hình nghiên cứu 70 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha 79 download by : skknchat@gmail.com 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 84 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 85 3.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 85 3.5.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 91 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 96 4.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng ACB Đà Nẵng 96 4.1.2 Thực trạng mức độ trung thành khách hàng Ngân hàng ACB Đà Nẵng 97 4.1.3 Thực trạng mức độ đánh giá tiêu chi thang đo mơ hình nghiên cứu 97 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 98 4.2.1 Hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng 99 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 102 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động ACB – CN Đà Nẵng 47 2.2 Dƣ nợ tín dụng ACB - Đà Nẵng 48 2.3 Kết hoạt động KD 50 3.1 Thống kê nghề nghiệp đối tƣợng nghiên cứu 63 3.2 Thống kê thu nhập đối tƣợng nghiên cứu 64 3.3 Thống kê số lần giao dịch đối tƣợng nghiên cứu 64 3.4 Mô tả thang đo thuộc chất lƣợng dịch vụ 65 3.5 Thống kê mô tả thang đo hình ảnh thƣơng hiệu 68 3.6 3.7 3.8 Kết phân tích EFA lần thứ thành phần thuộc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB (lân 1) Hệ số KMO phân tích EFA lần cuối Kết phân tích EFA lần thứ thành phần thuộc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB 71 73 74 3.9 Kết EFA nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 76 3.10 Kết EFA nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 77 3.11 Kết EFA nhân tố Sự hài lòng khách hàng 78 3.12 Kết EFA nhân tố Lòng trung thành khách hàng 78 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Mơ hình số hài lòng khách hàng củaTrung QuốcCCSI Trang 19 20 21 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu Bloemer cộng (1998) 23 Mơ hình mối quan hệ thỏa mãn, uy tín 1.6 thƣơng hiệu, chi phí chuyển đổi, chi phí tìm kiếm 24 lịng trung thành khách hàng 1.7 1.8 1.9 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) lòng trung thành khách hàng ngân hàng Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành Fragata Gallego (2009) Mơ hình lịng trung thành khách hàng Afsar et al (2010) 25 26 26 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 1.10 lĩnh vực ngân hàng tác giả Lê Thế Giới & 27 Lê Văn Huy 1.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 3.1 Thống kê giới tính đối tƣợng nghiên cứu 62 3.2 Thống kê giới tính đối tƣợng nghiên cứu 62 3.3 Mơ hình nghiên cứu thực tế 84 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu chung giới nhƣ nƣớc, ngành ngân hàng bƣớc tiến sâu vào trình hội nhập đặc biệt hiệp định thƣơng mại tự đƣợc ký kết Thị trƣờng chứng khoán, bảo hiểm, ngân hàng trở thành thị trƣờng tiềm cho trình hội nhập quốc tế Sự hội nhập sâu rộng nhƣ đặt thách thức lớn ngành ngân hàng trình điều chỉnh cải cách để tiến đến hệ thống ngân hàng phát triển bền vững ổn định Thách thức ngày hữu hàng loạt ngân hàng nƣớc ngồi có bƣớc chuẩn bị sẵn sàng cho việc tận dụng hội tiếp cận thị trƣờng có kế hoạch tăng cƣờng diện mở rộng quy mô Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam khơng cạnh tranh với mà cịn phải cạnh tranh với ngân hàng có tiềm lực mạnh đến từ nƣớc Singapore, Thái Lan, Các ngân hàng nhận định, việc xây dựng lòng trung thành khách hàng có tầm quan trọng hết chi phí để gìn giữ khách hàng cũ thấp nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng lại với ngân hàng lâu mang lại giá trị Bên cạnh đó, xây dựng gìn giữ lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng có lợi cạnh tranh bền vững môi trƣờng cạnh tranh đầy biến động khốc liệt nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đƣợc biết tới ngân hàng TMCP lớn phát triển mạnh, với thăng trầm trọng hoạt động sản xuất kinh doanh ACB ngày nỗ lực cải tiến toàn diện để đặt khách hàng vào trọng tâm, cạnh tranh giá trị cốt lõi, tạo khác biệt ACB xác định khách hàng yếu tố then chốt định thành công Ngân hàng.Bản thân ngƣời công tác ngân hàng ACB, tác giả thông qua đề tài muốn tìm hiểu yếu tố định tới lịng trung download by : skknchat@gmail.com thành khách hàng, thực trạng lòng trung thành khách hàng nhƣ nào, đƣa giải pháp thúc đẩy lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu ACB nên tối định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CN Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng, chủ yếu đối tƣợng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu; Xác định mức độ tác động nhân tố tới lịng trung thành khách hàng ngân hàng Á châu địa bàn TP.Đà Nẵng; Từ kết nghiên cứu đƣa hàm ý sách nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu tất yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Á Châu địa bàn Đà Nẵng; Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Các số liệu ngân hàng sử dụng luận văn từ năm 2013 – 2015, thời gian điều tra khảo sát dự kiền từ tháng 03 – 04/ 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Phương pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập tài liệu: tập hợp tài liệu sẵn có thu thập từ download by : skknchat@gmail.com 24 Nhân viên ACB có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, có đạo đức nghề nghiệp 25 26 ACB ngân hàng danh tiếng, uy tín ACB thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến 27 ACB đạt đƣợc nhiều giải thƣởng lĩnh vực ngân hàng 28 ACB ngân hàng bật hệ thống ngân hàng 29 Tơi thích ACB ngân hàng khác 30 Tơi dễ dàng nhận biết ngân hàng ACB ngân hàng khác 31 Khi nhắc đến ngân hàng ACB tơi dễ dàng liên tƣởng đến ACB 5 32 Biểu phí ngân hàng hợp lý Lãi suất cho vay huy động cạnh tranh so với ngân 33 hàng khác 34 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận đƣợc Tơi hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân 35 hàng ACB 36 Tơi cảm thấy thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 38 ACB Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 39 tƣơng lai 37 Anh/chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ 40 ngân hàng ACB Anh/chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB 41 cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt Nếu Anh/chị có thêm nhu cầu dịch vụ, Anh/chị 42 chọn ngân hàng ACB Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! download by : skknchat@gmail.com 5 5 5 5 PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Thống kê mô tả tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi Valid 27 9.7 9.7 9.7 Từ 20 - 40 tuổi 195 69.9 69.9 79.6 Từ 41 - 60 tuổi 46 16.5 16.5 96.1 Trên 60 tuổi 11 3.9 3.9 100.0 279 100.0 100.0 Total nghe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo vien chuc Valid 161 57.7 57.7 57.7 Tieu thuong 32 11.5 11.5 69.2 Cong nhan 34 12.2 12.2 81.4 Luc luong vu trang 33 11.8 11.8 93.2 Hoc sinh - sinh vien 18 6.5 6.5 99.6 Khac 4 100.0 Total 279 100.0 100.0 Solangiaodich Frequency Từ 1-2 lần Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 111 39.8 39.8 39.8 2-4 lần 83 29.7 29.7 69.5 4-6 lần 52 18.6 18.6 88.2 Trên lần 33 11.8 11.8 100.0 279 100.0 100.0 Total thunhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 33 11.8 11.8 11.8 Từ - triệu 152 54.5 54.5 66.3 Từ - 12 triệu 56 20.1 20.1 86.4 Trên 12 38 13.6 13.6 100.0 279 100.0 100.0 Total Phân tích EFA download by : skknchat@gmail.com a/ Thang đo chất lƣợng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4935.889 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 8.061 33.588 33.588 8.061 33.588 33.588 4.126 17.191 17.191 2.630 10.960 44.548 2.630 10.960 44.548 3.918 16.325 33.516 2.531 10.546 55.093 2.531 10.546 55.093 3.491 14.545 48.061 2.215 9.228 64.321 2.215 9.228 64.321 3.276 13.649 61.710 1.568 6.535 70.856 1.568 6.535 70.856 2.195 9.146 70.856 959 3.996 74.853 853 3.554 78.406 666 2.773 81.179 593 2.471 83.651 10 486 2.024 85.675 11 447 1.861 87.536 12 433 1.806 89.342 13 371 1.546 90.888 14 367 1.530 92.418 15 307 1.278 93.696 16 281 1.171 94.866 17 270 1.124 95.990 18 219 914 96.904 19 168 699 97.603 20 160 668 98.271 21 135 562 98.832 22 114 475 99.308 23 098 407 99.715 24 068 285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component TC1 819 TC2 717 TC3 776 TC4 TC5 798 TC6 764 TC7 747 DU1 745 DU2 800 DU3 827 DU4 800 DU5 731 DC1 763 DC2 777 DC3 818 HH1 860 HH2 780 HH3 761 HH4 838 HH5 798 PV1 883 PV2 841 PV3 876 PV4 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 792 4929.401 df 253 Sig .000 download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Cumulative Total Variance % 8.056 35.026 35.026 8.056 35.026 35.026 4.092 17.790 17.790 2.627 11.420 46.446 2.627 11.420 46.446 3.857 16.769 34.559 2.531 11.004 57.450 2.531 11.004 57.450 3.497 15.203 49.762 2.214 9.627 67.077 2.214 9.627 67.077 3.212 13.965 63.727 1.524 6.627 73.703 1.524 6.627 73.703 2.295 9.977 73.703 853 3.708 77.412 667 2.898 80.310 595 2.585 82.895 487 2.115 85.010 10 452 1.964 86.974 11 433 1.884 88.858 12 373 1.620 90.478 13 367 1.597 92.075 14 308 1.338 93.414 15 281 1.221 94.635 16 270 1.173 95.808 17 220 958 96.766 18 168 729 97.495 19 160 697 98.192 20 135 589 98.781 21 114 496 99.277 22 098 425 99.703 23 068 297 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 818 TC2 716 TC3 774 TC5 796 TC6 763 TC7 743 DU1 745 DU2 800 download by : skknchat@gmail.com DU3 827 DU4 799 DU5 732 DC1 808 DC2 794 DC3 843 HH1 859 HH2 779 HH3 755 HH4 837 HH5 796 PV1 875 PV2 842 PV3 882 PV4 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b/ Hình ảnh thƣơng hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1353.448 df 21 Sig .000 c/ Giá cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 629.772 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.563 85.438 85.438 307 10.230 95.667 130 4.333 100.000 Total 2.563 % of Variance 85.438 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 85.438 Component Matrix a Component GC1 803 GC2 812 GC3 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d/ Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .780 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 946.191 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.122 78.039 78.039 511 12.769 90.808 300 7.500 98.308 068 1.692 100.000 Total % of Variance 3.122 78.039 Cumulative % 78.039 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 773 HL2 858 HL3 934 HL4 957 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com E/ Lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 460.321 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.757 68.933 68.933 496 12.412 81.344 412 10.308 91.652 334 8.348 100.000 Total % of Variance 2.757 Cumulative % 68.933 68.933 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT1 807 TT2 855 TT3 834 TT4 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3/ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha * Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 896 897 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TC1 16.81 8.778 764 626 872 TC2 16.90 8.606 695 498 882 TC3 16.82 8.992 694 578 882 TC5 16.68 8.714 725 556 877 TC6 16.96 8.840 699 521 881 TC7 16.97 8.017 756 625 873 * Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 874 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted DU1 13.73 5.810 658 479 859 DU2 13.65 5.868 737 653 840 DU3 13.72 5.398 751 576 836 DU4 13.59 5.688 725 670 842 DU5 13.72 6.085 649 476 860 * Thành phần đồng Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 851 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted DC1 7.08 2.493 745 590 777 DC2 7.05 2.307 660 437 856 DC3 7.12 2.194 771 620 743 * Phƣơng tiện hữu hình download by : skknchat@gmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 891 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HH1 13.90 6.029 787 643 854 HH2 13.92 6.174 735 605 867 HH3 13.88 6.716 670 530 881 HH4 13.77 6.154 730 602 868 HH5 13.93 6.164 747 579 864 * Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 887 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PV1 9.78 4.404 797 656 837 PV2 9.81 4.457 740 557 861 PV3 9.70 4.695 756 608 853 PV4 9.76 4.939 724 529 866 * Hình ảnh thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 896 895 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HA1 19.60 14.622 587 398 892 HA2 19.44 14.110 623 430 889 HA3 19.43 13.987 677 508 883 HA4 19.54 12.631 771 685 871 HA6 19.69 13.077 777 655 871 HA7 19.81 13.512 709 604 879 HA5 19.77 12.938 737 616 876 * Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 850 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted GC1 5.41 2.020 729 617 780 GC2 5.62 2.437 620 426 878 GC3 5.32 1.692 831 702 676 * Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 897 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HL1 9.68 3.900 641 439 912 HL2 9.63 4.119 751 588 891 HL3 9.83 2.788 875 862 831 HL4 9.89 2.778 920 888 808 download by : skknchat@gmail.com * Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 847 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TT1 10.6237 6.624 656 445 819 TT2 10.5412 7.012 723 530 793 TT3 10.3369 6.382 695 484 802 TT4 10.4014 6.867 675 481 810 4/ Phân tích hồi quy a/ Sự hài lòng khách hàng b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 940 884 881 20970 1.742 a Predictors: (Constant), HA, GC, HH, DC, DU, TC, PV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig b Regression 90.484 12.926 293.953 000 Residual Total 11.917 271 102.400 278 044 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GC, HH, DC, DU, TC, PV a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) t Sig Collinearity Statistics Tolerance 416 090 4.605 000 TC 170 DU 105 DC 107 HH 009 PV 431 GC 115 HA 178 a Dependent Variable: HL 026 027 020 005 029 017 028 209 6.644 117 3.864 130 5.328 038 1.777 501 15.066 146 6.585 183 6.347 000 000 000 077 000 000 000 download by : skknchat@gmail.com 435 466 726 951 388 878 518 VIF 2.301 2.144 1.377 1.051 2.575 1.139 1.931 b Model Summary Model R R Square 939 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 882 880 Durbin-Watson 21053 1.751 a Predictors: (Constant), HA, GC, DC, DU, TC, PV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 90.345 15.057 Residual 12.056 272 044 102.400 278 Total Sig 339.722 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GC, DC, DU, TC, PV Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error t Sig Beta (Constant) 421 091 TC 169 026 DU 104 DC Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.649 000 207 6.570 000 435 2.299 027 116 3.811 000 467 2.143 108 020 130 5.345 000 727 1.376 PV 430 029 500 14.989 000 388 2.575 GC 109 017 138 6.341 000 908 1.101 HA 183 028 187 6.506 000 522 1.916 a Dependent Variable: HL b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 807 a 752 748 39356 1.957 a Predictors: (Constant), HL, GC, HA b Dependent Variable: TT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.795 26.598 Residual 42.595 275 155 122.390 278 Total download by : skknchat@gmail.com F 171.724 Sig .000 b a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL, GC, HA Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) 129 151 852 395 GC 161 032 186 3.103 000 953 1.050 HA 252 093 248 2.715 007 152 2.588 HL 565 099 518 3.722 000 154 2.481 a Dependent Variable: TT Thống kê mô tả N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PV2 PV3 PV4 Valid N (listwise) 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 N HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 HA7 Valid N (listwise) 279 279 279 279 279 279 279 279 Descriptive Statistics Minimum Maximum 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 Descriptive Statistics Minimum Maximum 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.42 3.33 3.41 4.27 3.55 3.27 3.26 3.38 3.45 3.39 3.51 3.38 3.54 3.58 3.51 3.46 3.43 3.47 3.58 3.42 3.24 3.20 3.32 3.26 Std Deviation 662 747 667 508 702 695 822 748 676 782 729 683 766 890 856 752 755 672 764 749 840 868 793 753 5 5 5 Mean 3.28 3.44 3.45 3.34 3.11 3.19 3.07 Std Deviation 679 742 717 867 846 789 772 download by : skknchat@gmail.com Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 279 2.76 792 GC2 279 2.55 702 GC3 279 2.86 860 Valid N (listwise) 279 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 279 3.33 616 HL2 279 3.38 486 HL3 279 3.18 816 HL4 279 3.13 793 Valid N (listwise) 279 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 279 1.00 5.00 3.3441 1.06779 TT2 279 1.00 5.00 3.4265 91793 TT3 279 1.00 5.00 3.3308 1.08451 TT4 279 1.00 5.00 3.3663 99373 Valid N (listwise) 279 download by : skknchat@gmail.com ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU LÂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên... mãn khách hàng lên lòng trung thành khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.3.1 Các nghiên cứu chung hài lòng trung thành khách hàng a Mơ hình số hài lịng khách hàng. .. nên tối định chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CN Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung