6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
4.1.3 Thực trạng mức độ đánh giá các tiêu chi của các thang đo trong
* Thành phần độ tin cậy
Khách hàng đánh giá cao TC4 -ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được thiết kế đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện, TC5 - ACB luôn xử lý giao dịch nhanh, đánh giá khá cao tiêu chuẩn TC1 - ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
* Thành phần Đáp ứng
Khách hàng đánh giá khá cao DU2 - Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, DU4 - Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
Các thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. * Thành phần phƣơng tiện hữu hình.
Các tiêu chí thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Các mức trung bình đều ở mức độ đồng ý.
* Thành phần năng lực phục vụ
Các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ có mức đánh giá chƣa tốt. Giá trị trung bình của các thành phần đề ở mức độ trung bình.
* Thang đo hình ảnh thƣơng hiệu
Kết quả khảo sát ở bảng trên cho thấy thang đo hình ảnh thƣơng hiệu có mức đánh giá chủ yếu là bình thƣờng. Riêng hai tiêu chí HA2, HA3 có mức đánh giá là đồng ý
* Thang đo giá cả nhận
Số liệu thống kê cho thấy thang đo cảm nhận về giá có mức đánh giá bình thƣờng. Điều này chứng tỏ, biểu phí, lãi suất của ngân hàng ACB còn cao, chƣa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
* Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB chƣa cao, các giá trị trung bình ở mức bình thƣờng.
* Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Qua khảo sát chỉ có tiêu chí TT2- Anh/chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB có mức đánh giá đồng ý. Các tiêu chí còn lại của thang đo lòng trung thành khách hàng có mức đánh giá chƣa cao.