6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
2.2.4. Nghiên cứu chính thức
a. Kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).Những nguyên tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chi Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Với số lƣợng biến quan sát là 45 vậy cỡ mẫu tối thiểu là 225. Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo hơn nên tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 250.
Phƣơng pháp lấy mẫu lựa chọn là phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Bản câu hỏi là công cụ duy nhất để thu thập dữ liệu nghiên cứu; đƣợc gửi qua email, khảo sát qua trang web facebook.com và phỏng vấn trực tiếp
b. Tiến trình thu thập và xử dữ liệu
Thời gian thực hiện phỏng vấn từ tháng 1 – 2 năm 2016. Các bảng câu hỏi sau khi thu thập về đƣợc xử lý nhƣ sau:
Trướctiên,dữ liệu đƣợc làm sạch.
Trong các bản câu hỏi thu thập đƣợc, sang lọc các bản không hợp lệ chƣa hoàn tất hoặc trả lời bằng cách chọn một câu trả lời duy nhất cho tất cả các câuhỏi, những bản này sẽ đƣợc loại bỏ. Kết quả còn lại sử dụng cho nghiên cứu.
đo, giá trị hội tụ và loại bỏ biến rác có thể gây ra các nhân tố khác trong phân tích nhân tố. Theo tác giả Thọ và Trang (2007) hệ số Cronbach alpha tối thiểu hơn 0.6, trên 0.8 là thang đo lƣờng tốt (nếu lớn hơn 0.95 không tốt vì các biến đo lƣờng hầu nhƣ là một). Trong khi đó, hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng phải lớn hơn 0.3 (nếu nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo).
Thứ ba, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA). Cũng theo tác giả Thọ và Trang (2007) thì việc loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ (Factor loading - FL) (FL>0.3 được xem đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của hệ số này còn phù hợp với kích thước mẫu) và kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (> 50%). Ngoài ra, chênh lệch hệ số tải của một biến ở các nhân tố phải lớn hơn 0.3 và hệ số KMO phải lớn hơn 0.5 (có nghĩa việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp).
Thứ 4: Xây dựng mô hình hồi quy Phƣơng trình hồi quy nhƣ sau
Y= 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5+ 6X6+ 7X7+ Trong đó:
-Y: là hàm mô tả sự hài lòng
- 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7: Mức đó quan trọng của cácn nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta, nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì có ảnh hƣởng càng nhiều đến sự hài lòng
- X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7: Là các biến thành phần của hàm hồi quy.
Mô hình hồi qui là dữ liệu quan trọng giúp tác giả xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ nhận biết đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố thông qua các hệ số hồi qui, từ đó xác định các giải pháp cần nhấn mạnh và ƣu tiên. Ngoài
ra, để tìm hiểu thực trạng sự đánh giá khách hàng đối với các biến số của từng nhân tố, tác giả còn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả sau khi phân tích hồi qui và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ở các đối tƣợng khác nhau bằng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 có hai nội chung chính một là các thông tin sơ lƣợt về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng nhƣ lịch sử hình thành và phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh. Nội dung thứ 2 là thiết kế nghiên cứu, ở nội dung nội dung này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính và các nội dung nghiên cứu định lƣợng. Đây là những nội dung quan trọng nhằm nghiên cứu khám phá các nhân tố mới, điều chỉnh những biến số đo lƣờng phù hợp trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
3.1.1 Mô tả thông tin thu thập và kích thƣớc mẫu
Theo kế hoạch lấy mẫu ở chƣơng 2, cỡ mẫu cần thu về là 250 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 tƣơng ứng với tỷ lệ hồi đáp dự kiến là 83.3%. Thực tế với 300 bảng câu hỏi phát ra và đã thu về đƣợc 280 bảng tƣơng ứng với tỷ lệ hồi đáp 93%. Trong số 280 mẫu thu về có 1 mẫu không hợp lệ và bị loại bỏ do thiếu thông tin, kết quả là có 279 mẫu hợp lệ đƣợc dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo 6 biến kiểm soát là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, Số lần giao dịch với ngân hàng ACB Đà Nẵng.
Đối tƣợng mẫu thu thập là những ngƣời ở tại Đà Nẵng, đã và giao dịch với ngân hàng ACB Đà Nẵng.
3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Các biến nhân khẩu (biến kiểm soát, biến điều khiển) sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 6 biến nhƣ đã kể trên sẽ đƣợc mô tả bằng các đồ thị, bảng biểu dƣới đây:
* Giới tính
Hình 3.1.Thống kê giới tính của đối tượng nghiên cứu
Qua bảng hình 3.1 ta thấy tỉ lệ hồi đáp đối ở mẫu có giới tính nam là 44.1%, có 55.9% đối tƣợng là nữ trả lời bảng câu hỏi.
* Độ tuổi
Những đối tƣợng đƣợc hỏi chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm 69.9% với 195 ngƣời, 46 ngƣời trong độ tuổi từ 41-60 chiếm 16.5%; 27 ngƣời trên độ tuổi 60 chiếm 9.7% và 11 ngƣời dƣới 20 tuổi chiếm 3.9%.
* Nghề nghiệp
Những ngƣời đƣợc hỏi chủ yếu nằm trong nhóm nghề cán bộ công nhân viên chức chiếm 57.7 % , tiểu thƣơng có 32 ngƣời chiếm 11.5%, học sinh – sinh viên chiếm 11.8% với 33 ngƣời. Lực lƣợng vũ trang có 18 ngƣời chiếm 6.5% và 1 ngƣời là thuộc đối tƣợng hƣu trí.
Bảng 3.1.Thống kê nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu
Loại thông tin Tần suất %
Nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên chức 161 57.7
Tiểu thƣơng 32 11.5 Học sinh-Sinh viên 33 11.8 Hƣu trí 1 0.4 Lực lƣợng vũ trang 18 6.5 Khác 0 0 * Thu nhập
Những đối tƣợng đƣợc hỏi chủ yếu có mức thu nhập từ 4-8 triệu có 152 ngƣời chiếm 54.5 %, có 56 ngƣời có thu nhập từ 8 - 12 triệu chiếm 20.1%, 38 ngƣời có mức thu nhập trên 12 triệu chiếm 13.6%, 33 ngƣời có mức thu nhập dƣới 4 triệu đồng chiếm 11.8%.
Bảng 3.2.Thống kê thu nhập của đối tượng nghiên cứu Thu nhập Tần suất % Dƣới 4 triệu 33 11.8 Từ 4 – 8 triệu 152 54.5 Từ 8 – 12 triệu 56 20.1 Trên 12 38 13.6 Tổng mẫu 279 100 * Số lần giao dịch
Bảng 3.3.Thống kê số lần giao dịch của đối tượng nghiên cứu
Số lần giao dịch Tần suất % Từ 1 - 2 lần 111 39.8 2 - 4 lần 83 29.7 4 - 6 lần 52 18.6 Trên 6 lần 33 11.8 Tổng mẫu 279 100
Số lần giao dịch của khách hàng đƣợc phỏng vấn chủ yếu là từ 1-2 lần (chiếm 39.8%) và từ 2 - 4 lần (29.7%). Số lƣợng khách hàng giao dịch từ 4 - 6 lần có 52 ngƣời chiếm 18.6%, trên 6 lần có 33 ngƣời chiếm 11.8%.
Nhìn chung với tỉ lệ ở các biến kiểm soát nói trên đã phản ánh khát quát đƣợc đặc điểm khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch của của Ngân hàng ACB Đà Nẵng. Mẫu lựa chọn nghiên cứu đã đảm bảo tính đại diện của tổng thể.
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH
Các thông số sử dụng mô tả đánh giá của khách hàng đối với thang đo là số trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn.
3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4. Mô tả các thang đo thuộc chất lượng dịch vụ
Mã hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo Giá trị TB
Ý nghĩa
Thành phần độ tin cậy
TC1 ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
3.42 Đồng ý TC2 ACB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 3.33 Bình thƣờng TC3 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng 3.41 Đồng ý TC4 ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng đƣợc thiết kế
đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện 4.27
Đồng ý TC5 ACB luôn xử lý giao dịch nhanh 3.55 Đồng ý TC6 ACB có hệ thống phần mềm ngân hàng, máy ATM
luôn hoạt động tốt 3.27
Bình thƣờng
TC7 ACB luôn thực hiện các giao dịch chính xác 3.26 Bình thƣờng
Thành phần đáp ứng
DU1 Nhân viên ACB hƣớng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ, dễ hiểu 3.38
Bình thƣờng
DU2 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện
với khách hàng 3.45
Đồng ý
DU3 Nhân viên ACB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ
3.39 Bình thƣờng DU4 Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng
3.51 Đồng ý DU5 Nhân viên ACB luôn nhiệt tình hƣớng dẫn các
dịch vụ tiện ích cho khách hàng 3.38
Thành phần đồng cảm
DC1 ACB có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng
thân thiết 3.54
Đồng ý
DC2 Nhân viên của ACB luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời
nhu cầu của khách hàng 3.58
Đồng ý
DC3 ACB đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
3.51 Đồng ý
Phƣơng tiện hữu hình
HH1 ACB có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với bạn
3.46 Đồng ý HH2 ACB có cơ sở vật chất hiện đại, khang trang 3.43 Đồng ý HH3 Nhân viên ACB có trang phục lịch sự, gọn gàng 3.47 Đồng ý HH4 ACB có nơi để xe thuận tiện khi liên hệ giao dịch 3.58 Đồng ý HH5 ACB có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết
bị, báo, nƣớc uống, vệ sinh) 3.42
Đồng ý
Năng lực phục vụ
PV1
Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn để tƣ vấn
và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 3.24
Bình thƣờng
PV2 Nhân viên ACB giải quyết khiếu nại nhanh chóng,
hợp lý 3.20
Bình thƣờng
PV3 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
3.32 Bình thƣờng PV4 Nhân viên ACB có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc, có đạo đức nghề nghiệp 3.26
Qua bảng phân tích mô tả đánh giá các thang đo thuộc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ACB Đà Nẵng cho thấy đặc điểm nhƣ sau:
* Thành phần độ tin cậy
Khách hàng đánh giá cao TC4 - ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được thiết kế đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện, TC5 - ACB luôn xử lý giao dịch nhanh, đánh giá khá cao tiêu chuẩn TC1 - ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
* Thành phần Đáp ứng
Khách hàng đánh giá khá cao DU2 - Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, DU4 - Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
* Thành phần đồng cảm
Các thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. * Thành phần phƣơng tiện hữu hình.
Các tiêu chí thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Các mức trung bình đều ở mức độ đồng ý.
* Thành phần năng lực phục vụ
Các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ có mức đánh giá chƣa tốt. Giá trị trung bình của các thành phần đề ở mức độ trung bình.
3.2.2. Hình ảnh thƣơng hiệu
Bảng 3.5. Thống kê mô tả thang đo hình ảnh thương hiệu
Mã hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo hình ảnh thƣơng hiệu
Giá trị TB
Ý nghĩa
HA1 ACB là ngân hàng danh tiếng, uy tín 3.28 Bình thƣờng HA2 ACB là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến 3.44 Đồng ý HA3 ACB đạt đƣợc nhiều giải thƣởng trong lĩnh vực
ngân hàng 3.45
Đồng ý
HA4 ACB là ngân hàng nổi bật trong hệ thống các ngân
hàng 3.34
Bình thƣờng
HA5 Tôi thích ACB hơn các ngân hàng khác 3.11 Bình thƣờng HA6 Tôi có thể dễ dàng nhận biết ngân hàng ACB trong
các ngân hàng khác 3.19
Bình thƣờng
HA7 Khi nhắc đến ngân hàng ACB tôi có thể dễ dàng
liên tƣởng đến ACB 3.07
Bình thƣờng Kết quả khảo sát ở bảng trên cho thấy thang đo hình ảnh thƣơng hiệu có mức đánh giá chủ yếu là bình thƣờng. Riêng hai tiêu chí HA2, HA3 có mức đánh giá là đồng ý.
3.2.3. Cảm nhận về giá Mã Mã
hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo hình ảnh thƣơng hiệu
Giá trị TB
Ý nghĩa
GIA1 Biểu phí của ngân hàng là hợp lý 2.76 Bình thƣờng GIA2 Lãi suất cho vay và huy động cạnh tranh so với
các ngân hàng khác 2.55 Bình thƣờng
GIA3 Lãi suất dao ðộng trong khoảng có thể chấp nhận
Số liệu thống kê cho thấy thang đo cảm nhận về giá có mức đánh giá bình thƣờng. Điều này chứng tỏ, biểu phí, lãi suất của ngân hàng ACB còn cao, chƣa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
3.2.4. Sự hài lòng khách hàng Mã Mã
hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo hình ảnh thƣơng hiệu
Giá trị TB
Ý nghĩa
HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại
ngân hàng ACB 3.33 Bình thƣờng
HL2 Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng ACB 3.38 Bình thƣờng
HL3 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng ACB 3.18 Bình thƣờng
HL4 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng ACB 3.13 Bình thƣờng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB chƣa cao, các giá trị trung bình ở mức bình thƣờng.
3.2.5. Lòng trung thành khách hàng Mã Mã
hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo hình ảnh thƣơng hiệu
Giá trị TB
Ý nghĩa
TT1
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
ACB trong tƣơng lai. 3.34 Bình thƣờng
TT2
Anh/chị sẽ giới thiệu những ngƣời khác sử dụng
dịch vụ của ngân hàng ACB. 3.42 Đồng ý
TT3
Anh/chị sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
3.33 Bình thƣờng
TT4 Nếu Anh/chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, Anh/chị
Qua khảo sát chỉ có tiêu chí TT2- Anh/chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB có mức đánh giá đồng ý. Các tiêu chí còn lại của thang đo lòng trung thành khách hàng có mức đánh giá chƣa cao.
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các thang đo trong mô hình nghiên cứu nghiên cứu
Phƣơng pháp EFA đƣợc sử đƣợc sử dụng. Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích định lƣợng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện là chỉ số KMO ≥ 0.5. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, .50 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Theo Hair và cộng sự (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor