6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4. Mô tả các thang đo thuộc chất lượng dịch vụ
Mã hóa
Thành phần và biến quan sát của thang đo Giá trị TB
Ý nghĩa
Thành phần độ tin cậy
TC1 ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
3.42 Đồng ý TC2 ACB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 3.33 Bình thƣờng TC3 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng 3.41 Đồng ý TC4 ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng đƣợc thiết kế
đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện 4.27
Đồng ý TC5 ACB luôn xử lý giao dịch nhanh 3.55 Đồng ý TC6 ACB có hệ thống phần mềm ngân hàng, máy ATM
luôn hoạt động tốt 3.27
Bình thƣờng
TC7 ACB luôn thực hiện các giao dịch chính xác 3.26 Bình thƣờng
Thành phần đáp ứng
DU1 Nhân viên ACB hƣớng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ, dễ hiểu 3.38
Bình thƣờng
DU2 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện
với khách hàng 3.45
Đồng ý
DU3 Nhân viên ACB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ
3.39 Bình thƣờng DU4 Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng
3.51 Đồng ý DU5 Nhân viên ACB luôn nhiệt tình hƣớng dẫn các
dịch vụ tiện ích cho khách hàng 3.38
Thành phần đồng cảm
DC1 ACB có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng
thân thiết 3.54
Đồng ý
DC2 Nhân viên của ACB luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời
nhu cầu của khách hàng 3.58
Đồng ý
DC3 ACB đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng
3.51 Đồng ý
Phƣơng tiện hữu hình
HH1 ACB có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với bạn
3.46 Đồng ý HH2 ACB có cơ sở vật chất hiện đại, khang trang 3.43 Đồng ý HH3 Nhân viên ACB có trang phục lịch sự, gọn gàng 3.47 Đồng ý HH4 ACB có nơi để xe thuận tiện khi liên hệ giao dịch 3.58 Đồng ý HH5 ACB có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết
bị, báo, nƣớc uống, vệ sinh) 3.42
Đồng ý
Năng lực phục vụ
PV1
Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn để tƣ vấn
và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 3.24
Bình thƣờng
PV2 Nhân viên ACB giải quyết khiếu nại nhanh chóng,
hợp lý 3.20
Bình thƣờng
PV3 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
3.32 Bình thƣờng PV4 Nhân viên ACB có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc, có đạo đức nghề nghiệp 3.26
Qua bảng phân tích mô tả đánh giá các thang đo thuộc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ACB Đà Nẵng cho thấy đặc điểm nhƣ sau:
* Thành phần độ tin cậy
Khách hàng đánh giá cao TC4 - ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được thiết kế đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện, TC5 - ACB luôn xử lý giao dịch nhanh, đánh giá khá cao tiêu chuẩn TC1 - ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
* Thành phần Đáp ứng
Khách hàng đánh giá khá cao DU2 - Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, DU4 - Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng còn các tiêu chuẩn còn lại có mức đánh giá trung bình.
* Thành phần đồng cảm
Các thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. * Thành phần phƣơng tiện hữu hình.
Các tiêu chí thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Các mức trung bình đều ở mức độ đồng ý.
* Thành phần năng lực phục vụ
Các tiêu chí thuộc thành phần năng lực phục vụ có mức đánh giá chƣa tốt. Giá trị trung bình của các thành phần đề ở mức độ trung bình.