6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
4.1.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớ
với Ngân hàng ACB Đà Nẵng
Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB Đà Nẵng đƣợc xác định bao gồm (1) Chất lƣợng dịch vụ, (2) Giá cảm nhận, (3) Hình ảnh thƣơng hiệu. Trong đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi 5 nhân tố: Độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ.
Kết quả đo lƣờng độ tin cậy dữ liệu bằng Cronbach’s alpha và EFA cho thấy các thang đo sử dụng sau khi bổ sung, điều chỉnh đều đạt độ tin cậy cho phép.
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng ACB đƣợc đo lƣờng bởi 7 thành phần là Độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, Giá cảm nhận, Hình ảnh thƣơng hiệunhƣng thực tế khi phân tích hồi qui các nhân tố tham gia đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng ACB thì chỉ có 6 thành phần thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Thành phần “Độ tin cậy”; (2) Thành phần “Đáp ứng”; (3) Thành phần “Đồng cảm” ; (4) Thành phần “Năng lực phục vụ” ; (5). Cảm nhận về giá “Đảm bảo”; (6) Thành phần “Hình ảnh thương hiệu” ; Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” không đáp ứng đƣợc yêu cầu khi phân tích hồi qui nên loại ra khỏi mô hình. Thực tế khi đƣợc phỏng vấn sơ bộ thì khách hàng vẫn cho rằng thành phần phƣơng tiện hữu hình vẫn có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB, nhƣng hiện tại thì nhân tố này tác động không đủ mạnh tới sự hài lòng của khách hàng.
So sánh giá trị (độ lớn) của β’ cho thấy Năng lực phục vụ (PV) là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β’ = 0.500). Mỗi một đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi ở thành phần năng lực phục vụ thì mức độ hài lòng của khách hàng thay đổi 0.5 đơn vị, kết tiếp là yếu tố Độ tin cậy (HH) (β’ = 0.207); Hình ảnh kinh doanh (GC) (β’ = 0.138) và thành phần đồng cảm (DC) (β’ = 0.162) là những thành phần cũng có ảnh hƣởng khá lớn. Thành phần đáo ứng (DU) có hệ số β’ = 0.116 ảnh hƣởng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.