6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
4.2.1. Hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ban lãnh đạo ngân hàng ACB có thể chú ý đến những điều sau đây:
a. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng
Con ngƣời là nhân tố quyết định sự tồn tại cũng nhƣ sự phát triển của hầu hết các tổ chức, ngân hàng cũng không ngoại lệ. Để nâng cao năng lực phục cụ của Ngân hàng cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng ACB Đà Nẵng điều đầu tiên Ban lãnh đạo cần chủ trong xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.
- Tuyển dụng những ngƣời có chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động
và nhiệt tình vào các vị trí công việc then chốt. Cán bộ tín dụng không chỉ có kiến thức về mặt chuyên môn mà còn cả các kiến thức xã hội về hộ kinh doanh, có khả năng giao tiếp, có đạo đức, có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.
- ACB Đà Nẵng cần chuẩn hóa một số kỹ năng để tạo mối quan hệ tốt
đẹp và lâu dài với khách hàng nhƣ: kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống
- Thực hiện chế độ thƣởng phạt công bằng, nghiêm minh. Chi nhánh cần có chính sách lƣơng tƣơng xứng với hiệu quả công việc của nhân viên, có các hình thức khen thƣởng xứng đáng với những cán bộ có thành tích tốt đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm đối với các hành vi vi phạm, gian lận…
b. Nâng cao độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Quy trình cho vay đồng nhất và nhanh gọn: nhân viên tƣ vấn cần nắm rõ sản phẩm cũng nhƣ những kiến thức chung để tƣ vấn cho khách hàng chuẩn bị hồ sơ thủ tục nhanh chóng, sau đó tiến hành thẩm định và làm hồ sơ
cho khách hàng, thời gian tối đa để thông báo cho vay cho khách hàng là 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ cho vay.
- Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng: đây là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với một nhân viên tín dụng bởi lẽ khách hàng luôn muốn trình bày và họ cần có ngƣời lắng nghe và thấu hiểu ý kiến của họ, cũng từ đó nhân viên tín dụng mới có thể tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp, cũng nhƣ giải quyết những thắc mắc, những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng đối với ngân hàng.
- Thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng: mục đích để chăm sóc khách hàng, đồng thời bán thêm bán chéo sản phẩm, cũng nhƣ nhờ khách hàng giới thiệu thêm khách hàng, từ đó thắc chặt tình cảm hơn đối với khách hàng.
- Phát huy tối đa lợi thế ngân hàng điện tử để KH có thể chuyển tiền hoặc trả lãi thông qua hệ thống Internet banking.
- Phát triển các loại hình dịch vụ đi kèm nhƣ bán chéo sản phẩm, sử dụng dịch vụ trọn gói sẽ đƣợc ƣu đãi.
- Đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các lần giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
- Cải thiện chất lƣợng đƣờng dây nóng 24/7 để KH thuận tiện liên lạc với ngân hàng nếu không liên hệ đƣợc với NVKD
- Cần có chính sách ƣu đãi đối với KH thân thiết. Tặng thẻ hội viên cho những KH mang lại thu nhập cao, đi kèm với các chính sách ƣu đãi nhƣ giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, đƣợc hƣởng ƣu đãi khi đi mua sắm tại các đại lý liên kết với ACB.
- Tăng cƣờng các chƣơng trình đào tạo về nghiệp vụ cũng nhƣ kỹ năng mềm cho nhân viên. Tổ chức các cuộc thi để động viên tinh thần học hỏi của nhân viên cũng nhƣ nâng cao trình độ của nhân viên.
c. Nâng cao yếu tố đồng cảm
- Quán triệt phƣơng châm khách hàng là trên hết, chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng.
- Nhân viên chú tâm hƣớng dẫn cho khách hàng các thủ tục đầy đủ nhiệt tình.
- Thái độ khi phục vụ luôn hòa nhã, vui vẻ.
d. Nâng cao thành phần đáp ứng
- ACB Đà Nẵng cần xây dựng nhiều hơn các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng thân thiết.
- Luôn quan tâm kịp thời nhu cầu của khách hàng. Giữ liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng.
- Đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng.
e. Nâng cao giá trị cảm nhận
Trƣớc sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức tín dụng và công ty tài chính. Ngân hàng ACB cần có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, cụ thể nhƣ sau:
-Trƣớc hết: tiến hành khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh tại từng khu vực và các chƣơng trình ƣu đãi mà các TCTD khác đang áp dụng. Đặc biệt là các đối thủ ngang tầm với ACB nhƣ ngân hàng thƣơng mại: Sacombank, Techcombank, Viettinbank, Seabank...
- Hiện nay lãi suất của ACB tƣơng đối cao hơn so với thị trƣờng, nhất là trong kỳ tái định. ACB cần hạ biên độ lãi suất cộng ở kỳ tái định và ủy quyền cho trƣởng đơn vị linh hoạt giảm lãi suất cho KH.
- Đối với những KH cũ, uy tín cần có chính sách ƣu đãi để giữ chân KH cụ thể nhƣ: đối với những khách hàng uy tín (đƣợc hiểu là KH trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin cho ngân hàng và uy tín trả nợ tốt). sẽ đƣợc giảm lãi suất về mức tối thiểu theo công văn lãi suất quy định.
f. Nâng cao hình ảnh thương hiệu
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo
+ Tổ chức Hội nghị khách hàng, Hội thảo về nghiệp vụ theo định kỳ phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp từ khách hàng đồng thời giúp khách hàng hiểu hơn về hoạt động cũng nhƣ chính sách của chi nhánh.
+ Tham gia các hoạt động từ thiện, các hoạt động cứu trợ, chăm sóc gia đình chính sách, phụng dƣỡng Mẹ Việt Nam anh hùng nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp trong cộng đồng
- Thiết lập phòng dịch vụ & Marketing chuyên trách về lĩnh vực này
để có những phƣơng hƣớng cũng nhƣ chính sách hợp lý, hiệu quả góp phần nâng cao uy tín, thƣơng hiệu, chất lƣơng dịch vụ của ngân hàng.
- Có chính sách làm cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của
ngân hàng nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày truyền thống…
- Cán bộ nhân viên phải có thái độ niềm nở, tận tình hƣớng dẫn các thủ
tục cần thiết đồng thời sẵn sàng trả lời bất cứ thắc mắc mà khách hàng yêu cầu qua giao dịch hoặc bằng điện thoại.