6. Tổng quan về tình hìnhnghiên cứu
3.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các thang đo trong mô hình
3.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các thang đo trong mô hình nghiên cứu nghiên cứu
Phƣơng pháp EFA đƣợc sử đƣợc sử dụng. Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích định lƣợng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện là chỉ số KMO ≥ 0.5. KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, .50 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Theo Hair và cộng sự (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > .30 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > .40 đƣợc xem là quan trọng, > .50 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và cộng sự (1998, 111) cũng cho rằng: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > .30 thì cỡ mẫu ≥ 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > .50, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > .75.
a. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần (là Độ tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ) và 24 biến quan sát.
* Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tƣơng quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), hệ số KMO là 0.792 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.568 (>1) với phƣơng pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích đƣợc 5 nhân tố từ 25 biến quan sát và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 70.856%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy hầu hết các biến số đều có hệ số loading lớn hơn 0.5 riêng biến sốTC4 - ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được thiết kế đơn giãn, rõ ràng, thuận tiện có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 nên bị loại.
Bảng 3.6. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB (lân 1)
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5 TC1 .819 TC2 .717 TC3 .776 TC4 TC5 .798 TC6 .764 TC7 .747
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5 DU1 .745 DU2 .800 DU3 .827 DU4 .800 DU5 .731 DC1 .763 DC2 .777 DC3 .818 HH1 .860 HH2 .780 HH3 .761 HH4 .838 HH5 .798 PV1 .883 PV2 .841 PV3 .876 PV4 .785
* Kết quả phân tích EFA lần cuối
Sau khi loại bỏ biến TC4 ra khỏi mô hình ta có kết quả EFA chạy lại nhƣ sau:
Hệ số KMO là 0.792 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Bảng 3.7. Hệ số KMO trong phân tích EFA lần cuối
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4929.401
df 253
Sig. .000
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.524 (>1) với phƣơng pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích đƣợc 8 nhân tố từ 39 biến quan sát và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 73.7%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy hầu hết các biến số đều có hệ số loading lớn hơn 0.5.
Bảng 3.8. Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Component
1 2 3 4 5 TC1 .818 TC2 .716 TC3 .774 TC5 .796 TC6 .763 TC7 .743 DU1 .745 DU2 .800 DU3 .827 DU4 .799 DU5 .732 DC1 .808 DC2 .794 DC3 .843 HH1 .859 HH2 .779 HH3 .755 HH4 .837 HH5 .796 PV1 .875 PV2 .842 PV3 .882 PV4 .779
Tóm lại, sau khi phân tích EFA các thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ACB ta có kết quả nhƣ sau:
- Các số liệu KMO, hệ số loading, Eigenvalues cumulative đều đảm bảo về mặt thống kê.
- Biến số TC4 - ACB có giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được thiết kế đơn giãn, rõ ràng, thuận tiệncó hệ số loading nhỏ hơn 0.5 nên bị loại. Còn lại 24 biến số thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ.
- Có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 24 biến số còn lại.
- 6 biến số TC1- ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, TC2 - ACB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm, TC3 - ACB bảo
mật tốt thông tin khách hàng, TC5 - ACB luôn xử lý giao dịch nhanh,TC6 -
ACB có hệ thống phần mềm ngân hàng, máy ATM luôn hoạt động tốt, TC7 -
ACB luôn thực hiện các giao dịch chính xác =>đặt tên là Độ tin cậy.
- 5 biến số gồm DU1 - Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu, DU2 - Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng, DU3 - Nhân viên ACB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ, DU4 - Nhân viên ACB luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, DU5 - Nhân viên ACB luôn nhiệt tình hướng dẫn các dịch vụ tiện ích cho khách hàng =>Đặt tên là Đồng cảm.
- 3 biến số gồm DC1 - ACB có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng thân thiết, DC2 - ACB có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng thân thiết, DC3 - ACB đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng.
-5 biến số gồmHH1 - ACB có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với bạn, HH2 - ACB có cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, HH3 - Nhân viên ACB có trang phục lịch sự, gọn gàng, HH4 - ACB có nơi để xe thuận tiện khi liên hệ giao dịch, HH5 - ACB có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, báo, nước uống, vệ sinh). =>Đặt tên là phƣơngtiện hữu hình
- 4 biến số gồm PV1 - Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, PV2 - Nhân viên ACB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý, PV3 - Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, PV4 - Nhân viên ACB có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp =>Đặt tên là năng lực phục vụ.
=> Các dữ liệu này đủ độ tin cậy và là cơ sở cho những phân tích tiếp theo.
b. Thang đo thành phần hình ảnh thương hiệu
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.887 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa mãn điều kiện, với phƣơng pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 5.437 và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 77.6%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5 không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.9. Kết quả EFA của nhân tố Hình ảnh thương hiệu
Mã hóa Chỉ báo Hệ số tải nhân tố
HA1 ACB là ngân hàng danh tiếng, uy tín .815 HA2 ACB là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến .717 HA3 ACB đạt đƣợc nhiều giải thƣởng trong lĩnh vực ngân
hàng .706
HA4 ACB là ngân hàng nổi bật trong hệ thống các ngân hàng .708 HA5 Tôi thích ACB hơn các ngân hàng khác .880 HA6 Tôi có thể dễ dàng nhận biết ngân hàng ACB trong các
ngân hàng khác .700
HA7 Khi nhắc đến ngân hàng ACB tôi có thể dễ dàng liên
c. Thang đo thành phần hình giá cảm nhận
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.705 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa mãn điều kiện, với phƣơng pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 2.563 và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 85.4%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5 không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.10. Kết quả EFA của nhân tố Hình ảnh thương hiệu
Mã hóa Chỉ báo Hệ số tải
nhân tố
GC1 Biểu phí của ngân hàng là hợp lý .803
GC2 Lãi suất cho vay và huy động cạnh tranh so với các ngân
hàng khác .812
GC3 Lãi suất dao động trong khoảng có thể chấp nhận đƣợc .857
d. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.780 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa mãn điều kiện, với phƣơng pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 3.122 và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 78.03%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5 không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.11. Kết quả EFA của nhân tố Sự hài lòng khách hàng
Mã hóa Chỉ báo Hệ số tải nhân tố
HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ACB .773 HL2 Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng ACB .858
HL3 Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng ACB .834
HL4 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
ACB .857
d. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.808 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa mãn điều kiện, với phƣơng pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 2.757 và phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalues cumulative = 68.93%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Các hệ số loading đều lớn hơn 0.5 không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.12. Kết quả EFA của nhân tố Lòng trung thành khách hàng
Mã hóa Chỉ báo Hệ số tải
nhân tố
TT1 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB trong tƣơng lai. .807 TT2 Anh/chị sẽ giới thiệu những ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB. .855 TT3
Anh/chị sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
.834 TT4 Nếu Anh/chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, Anh/chị luôn