(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Đà Nẵng- Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Thị Phƣơng Thảo download by : skknchat@gmail.com MUC LUC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 15 17 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3.4 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 26 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 download by : skknchat@gmail.com 27 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor 29 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 30 1.4.4 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng năm 2010 2012 42 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 45 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46 NGHIÊN CỨU 47 47 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 50 2.3.3 Thang đo 51 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 53 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 53 2.4.2 Kết nghiên cứu sơ 53 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 download by : skknchat@gmail.com 2.5.1 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 59 2.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 61 62 2.5.4 Thu thập dự liệu chọn mẫu 62 2.5.5 Phân tích liệu thu thập đƣợc phần mềm SPSS 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .68 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 69 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 69 3.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo : 72 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 72 3.3.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc (SHL) 75 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 77 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 77 3.4.2 Kiểm định giả thuyết : Qua phân tích hối quy ta có : 80 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG NHÂN TỐ 82 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ 91 3.7 KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 92 download by : skknchat@gmail.com .96 HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG .97 3.10 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang –CN ĐN 2.1 –CN ĐN 2.2 2.3 3.1 42 43 -ĐN Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố mơ hình 45 70 3.2 Kết kiểm định KMO Bartlett 72 3.3 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến độc lập 73 3.4 Bảng ma trận thành phần sau xoay 74 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett 75 3.6 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc 76 3.7 Bảng ma trận thành phần sau xoay nhân tố 76 3.8 Model Summary 78 3.9 Coefficientsa 79 3.10 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 82 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo TCI1 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố đảm bảo Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB2 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố đảm đồng cảm đáp ứng Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DC2 download by : skknchat@gmail.com 83 83 84 85 85 86 3.17 3.18 3.19 3.20 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo DC1 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố hữu hình Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng theo HH1 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng 86 87 87 88 3.21 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo TCII1 88 3.22 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCII2 89 3.23 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố mạng lƣới 89 3.24 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo ML2 90 3.25 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo ML1 90 3.26 Kết phân tích phƣơng sai yếu tố 91 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 h Mơ hình minh họa chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.3 1.4 2.1 2.2 Trang 26 30 32 Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ download by : skknchat@gmail.com 33 46 48 Component TCI2 849 TCI5 819 TCI3 809 TCI1 760 TCI4 702 TCI6 533 DC4 852 DC3 842 DC2 830 DC5 757 DC1 640 ML1 754 ML2 747 ML3 701 DB3 807 DB1 715 DB2 701 DB4 668 TCII3 877 TCII2 843 TCII1 645 HH3 756 HH2 734 HH1 666 HH4 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 5.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 588 232.646 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.071 69.026 69.026 724 24.145 93.171 205 6.829 100.000 Total 2.071 % of Variance Cumulative % 69.026 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 921 HL2 889 HL1 658 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 69.026 : PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy nhân tố : COMPUTE F1=(TCI1 + TCI2 + TCI3 + TCI4 + TCI5 + TCI6)/6 EXECUTE COMPUTE F2=(DB1 + DB2 + DB3 + DB4)/4 EXECUTE COMPUTE F3=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4 + DC5)/5 EXECUTE COMPUTE F4=(HH1 + HH2 + HH3 + HH4)/4 EXECUTE COMPUTE F5=(TCII1 + TCII2 + TCII3)/3 EXECUTE COMPUTE F6=(ML1 + ML2 + ML3)/3 EXECUTE COMPUTE F=(HL1 + HL2 + HL3)/3 EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT F /METHOD=ENTER F1 F2 F3 F4 F5 F6 /RESIDUALS DURBIN Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed F6, F2, F4, F5, F1, F3 b Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: F b Model Summary Model R R Square 746 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 557 543 Durbin-Watson 39952 1.951 a Predictors: (Constant), F6, F2, F4, F5, F1, F3 b Dependent Variable: F b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.695 6.449 Residual 30.805 193 160 Total 69.500 199 F 40.404 Sig .000 a Predictors: (Constant), F6, F2, F4, F5, F1, F3 download by : skknchat@gmail.com a b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.695 6.449 Residual 30.805 193 160 Total 69.500 199 Sig 40.404 000 a b Dependent Variable: F Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.900 402 F1 300 055 F2 142 F3 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.242 026 302 5.478 000 758 1.320 064 109 2.234 027 970 1.031 159 054 163 2.934 004 745 1.342 F4 287 068 227 4.191 000 784 1.276 F5 134 046 150 2.895 004 851 1.175 F6 237 057 244 4.121 000 657 1.521 a Dependent Variable: F download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC : MÔ TẢ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC NHÂN TỐ 7.1.Kết thống kê mức độ hài lòng chung : Statistics F1 N Valid F2 F3 F4 F5 F6 200 200 200 200 200 200 Mean 3.9433 4.0325 3.9560 3.9900 3.9833 4.0300 Std Deviation 59437 45135 60522 46743 66478 60814 Minimum 2.83 3.00 2.20 2.75 2.00 2.67 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 7.2.Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố a.Nhân tố tin cậy trình cung ứng dịch vụ Statistics TCI1 N Valid TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCI6 200 200 200 200 200 200 Mean 3.92 3.94 3.92 3.99 3.91 3.99 Std Deviation 735 771 772 730 784 743 Minimum 2 2 2 Maximum 5 5 5 TCI1 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 57 28.1 28.5 29.5 Dong y 97 47.8 48.5 78.0 Hoan toan dong y 44 21.7 22.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI2 download by : skknchat@gmail.com Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 57 28.1 28.5 30.0 Dong y 90 44.3 45.0 75.0 Hoan toan dong y 50 24.6 25.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 62 30.5 31.0 32.0 Dong y 86 42.4 43.0 75.0 Hoan toan dong y 50 24.6 25.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI4 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Total Valid Percent Percent 5 Binh thuong 51 25.1 25.5 26.0 Dong y 97 47.8 48.5 74.5 Hoan toan dong y 51 25.1 25.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com TCI5 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 59 29.1 29.5 31.5 Dong y 88 43.3 44.0 75.5 Hoan toan dong y 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCI6 Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 47 23.2 23.5 25.0 Dong y 99 48.8 49.5 74.5 Hoan toan dong y 51 25.1 25.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 b.Nhân tố đảm bảo : Statistics DB1 N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum DB2 200 4.02 646 DB3 200 4.02 530 DB4 200 4.12 593 200 3.97 708 DB1 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 25 12.3 12.5 15.0 132 65.0 66.0 81.0 38 18.7 19.0 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com DB2 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 5 23 11.3 11.5 12.0 147 72.4 73.5 85.5 29 14.3 14.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 DB3 Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 24 11.8 12.0 12.0 127 62.6 63.5 75.5 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 DB4 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Percent 3.4 3.5 3.5 32 15.8 16.0 19.5 121 59.6 60.5 80.0 40 19.7 20.0 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com c Nhân tố đồng cảm đáp ứng Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 DC4 DC5 200 200 200 200 200 Mean 4.00 3.89 3.93 3.96 4.00 Std Deviation 702 782 780 690 740 Minimum 2 2 Maximum 5 5 DC1 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 37 18.2 18.5 20.5 114 56.2 57.0 77.5 45 22.2 22.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 DC2 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Total Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 58 28.6 29.0 31.5 Dong y 91 44.8 45.5 77.0 Hoan toan dong y 46 22.7 23.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com DC3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 53 26.1 26.5 29.0 Dong y 93 45.8 46.5 75.5 Hoan toan dong y 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 DC4 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 45 22.2 22.5 23.5 111 54.7 55.5 79.0 42 20.7 21.0 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 DC5 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 40 19.7 20.0 22.5 106 52.2 53.0 75.5 49 24.1 24.5 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com d.Nhân tố hữu hình Statistics HH1 N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum HH2 200 4.14 663 HH3 200 3.99 634 HH4 200 4.00 630 200 3.83 619 HH1 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 29 14.3 14.5 15.0 112 55.2 56.0 71.0 58 28.6 29.0 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 HH2 Frequency Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 20.2 20.5 20.5 120 59.1 60.0 80.5 39 19.2 19.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 HH3 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 36 17.7 18.0 18.5 124 61.1 62.0 80.5 39 19.2 19.5 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com HH4 Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 58 28.6 29.0 29.0 118 58.1 59.0 88.0 24 11.8 12.0 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 e.Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Statistics TCII1 N Valid Mean Std Deviation Minimum Maximum TCII2 200 4.02 783 TCII3 200 4.02 802 200 3.91 834 TCII1 Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Binh thuong 44 21.7 22.0 24.5 Dong y 93 45.8 46.5 71.0 Hoan toan dong y 58 28.6 29.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 TCII2 Frequency Valid Khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 53 26.1 26.5 28.0 Dong y 81 39.9 40.5 68.5 Hoan toan dong y 63 31.0 31.5 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com TCII3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent 3.4 3.5 3.5 Binh thuong 58 28.6 29.0 32.5 Dong y 81 39.9 40.5 73.0 Hoan toan dong y 54 26.6 27.0 100.0 200 98.5 100.0 Total Missing Percent System 1.5 Total 100.0 f.Nhân tố mạng lưới Statistics ML1 N Valid ML2 ML3 200 200 200 Mean 4.08 4.04 3.97 Std Deviation 755 739 729 Minimum 2 Maximum 5 ML1 Cumulative Frequency Valid Percent 5 Khong dong y 1.5 1.5 2.0 34 16.7 17.0 19.0 102 50.2 51.0 70.0 60 29.6 30.0 100.0 200 98.5 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Total Valid Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong Missing Percent System 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com ML2 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 42 20.7 21.0 22.5 100 49.3 50.0 72.5 55 27.1 27.5 100.0 200 98.5 100.0 System 1.5 Total 100.0 ML3 Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Missing Total System Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 47 23.2 23.5 25.0 103 50.7 51.5 76.5 47 23.2 23.5 100.0 200 98.5 100.0 1.5 100.0 download by : skknchat@gmail.com : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA 8.1.Yếu tố giới tính : ANOVA GIOITINH Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.532 511 48.063 196 245 Total 49.595 199 F Sig 2.082 104 8.2.Yếu tố tuổi : ANOVA TUOI Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.885 1.885 Within Groups 126.735 198 640 Total 128.620 199 F Sig 2.946 088 8.3.Yếu tố Trình độ chun mơn : ANOVA TDCM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.293 2.293 Within Groups 134.862 198 681 Total 137.155 199 F Sig 3.367 068 8.4.Yếu tố nghề nghiệp : ANOVA NN Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 009 009 226.611 198 1.144 Total 226.620 199 F Sig .008 929 8.5.Yếu tố Lương bình quân : ANOVA LUONGBQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 064 064 Within Groups 116.656 198 589 Total 116.720 199 F Sig .108 742 download by : skknchat@gmail.com ... luận văn download by : skknchat@gmail.com 36 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN... CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN ĐÀ NẴNG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đà Nẵng. .. luận văn đƣợc chia làm chƣơng : Chƣơng : Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng : Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng : Kết nghiên cứu