5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.7. KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng bao gồm: Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố đảm bảo, nhân tố đồng cảm và đáp ứng, nhân tố hữu hình, nhân tố tin vậy về lời hứa với khách hàng, nhân tố mạng lƣới.
Tuy nhiên các nhân tố tác động đến sự hài lòng ở các mức độ khác nhau lần lƣợt là nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (bêta = 0.300), nhân tố đảm bảo (bêta = 0.142), nhân tố đồng cảm và đáp ứng (bêta = 0.159), nhân tố hữu hình (bêta = 0.287), nhân tố tin vậy về lời hứa với khách hàng (bêta =
0.134), nhân tố mạng lƣới (bêta = 0.237). Đồng thời các nhân tố cũng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi khách hàng đánh giá các nhân tố này cao thì sự hài lịng của khách hàng cũng cao và ngƣợc lại.
Bên cạnh đó, khi đi vào thống kê kết quả các nhân tố trên về sự hài lịng thơng qua đánh giá của khách hàng, thể hiện bằng hệ số Mean thì nhận thấy nhân tố đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (4.0325), tiếp theo là nhân tố mạng lƣới (4.0300), nhân tố hữu hình (3.9900), nhâ n tố tin cậy về lời hứa với khách hàng (3.9833), nhân tố đồng cảm và đáp ứng (3.9560)và cuối cùng là nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (3.9433).Nhìn chung, khách hàng có sự hài lịng khá đồng đều giữa các nhân tố , tuy nhiên nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất, đây chính là căn cứ giúp ngân hàng chú trọng vào để tìm ra đƣợc các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đồng thời đề tài cịn tiếp tục đi vào phân tích từng quan sát trong các nhân tố nhằm đƣa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của DAB- CN Đà Nẵng.
Đối với nhân tố hữu hình , khách hàng có sự hài lịng cao nhất đối với quan sát giao diện máy ATM đầy đủ các khoản mục cần thiết (4.14), tiếp theo là tiền rút từ hệ thống máy ATM có chất lƣợng cao (4.00), buồng máy ATM thoáng mát và sạch sẽ (3.99) va cuối cùng là thẻ gọn và thuận lợi cho việc cất giữ (3.83). Điều này cho thấy DAB – CN Đà Nẵng trong thời gian qua đã không ngừng ứng dụng khoa học công nghệ và đầu tƣ trang thiết bị hạ tầng cơ sở phục vụ cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng, cụ thể nhƣ chú trọng lắp đặt các máy ATM hiện đại, khơng gian thống mát, tạo sự thỏa mái cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, DAB – CN Đà Nẵng khơng ngừng tạo ra nhiều sản phẩm mới với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đối với nhân tố đảm bảo, khách hàng đánh giá cao nhất nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn (4.12), tiếp đến là ngân hang có danh tiếng về cung cấp dịch vụ thẻ (4.02) và An toàn khi giao dịch, ngân hàng luôn bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng (4.02), bên cạnh đó khách hàng đánh giá thấp nhất nhân viên có kiến thức (chun mơn) trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ thẻ của anh/chị (3.97).
Điều này cũng phản ảnh đúng tình hình thực tế hiện tại của ngân hàng , vì DAB là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất , ngân hàng đã xây dựng đƣợc cho mình thƣơng hiệu cũng nhƣ uy tín tốt đối với khách hàng trên thị trƣờng. Ngân hàng đã áp dụng thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế theo chuẩn EMV cho thẻ ghi nợ ứng dụng cơng nghệ chip và các giao dich thẻ tín dụng khác. Với cơng nghệ này, ngân hàng đảm bảo bảo mật tốt thông tin tài khoản và giao dịch của chủ thẻ, mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng , khách hàng đánh giá cao nhất việc ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đên anh/chị (4.00) và liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác mang đến thuận lợi cho khách hàng (4.00), ngân hàng tham gia với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có máy ATM (3.96), ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của anh/chi (3.93) và cuối cùng là hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/24 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị (3.89).
Trong bối cảnh hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, vì vậy cạnh tranh là một kết quả tất yếu. Để có thể duy trì đƣợc lƣợng khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới , bên cạnh việc áp dụng khoa học công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng còn chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ tiện ích kèm theo đáo ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng : thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, bảo hiểm …Bên canh đó, DAB cũng đã tham gia vào hệ thống Smartlink và banknet.vn nên khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống, hay thanh toán quan máy POS cũng khá thuận tiện. Bên cạnh đó, DAB –CN đà nẵng cũng thiết lập hệ thống máy ATM hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ , khách hàng đánh giá cao nhất là biến Nhân viên giao dịch thành thạo (3.99) và Thủ tục đăng ký sủ dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả (3.99) và khách hàng có mức độ hài lịng thấp nhất với biến quan sát khi có sự thay đổi về số dƣ tài khoản thẻ ngân hàng thông báo cho bạn biết kịp thời (3.91).
–
.
đƣơng nhau, Ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn
3.8
thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong phát triển thẻ thanh toán với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vƣợt bậc, chất lƣợng dịch vụ tăng hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thƣơng hiệu và bản sắc riêng. Cụ thể:
-
trên thị trƣờng và khu vực địa bàn ĐN.
- Phấn đấu trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ. củng cố khách hàng truyền thống, chủ động khai thác các thị trƣờng và khách hàng tiềm năng.
- Liên tục đổi mới công nghệ và đa dạng hóa các sản phẩm, tăng cƣờng tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
- Đặc biệt coi trong các dịch vụ sau khi bán và phát triển các dịch vụ gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng của thẻ DAB ĐN
- Tăng cƣờng hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác trong nƣớc và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực và liên minh thẻ.
Dựa trên định hƣớng của DAB ĐN và các phân tích sự hài lịng khách hàng; để đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thì DAB ĐN nên áp dụng một số khuyến nghị sau:
3.9. MỘT SỐ M NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB –CN ĐÀ NẴNG
Dựa vào kết quả nghiên cứu , tác giả đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại DAB-CN Đà Nẵng nhƣ sau:
Đối với nhân tố hữu hình:
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại DAB – CN Đà Nẵng, thì nhân tố hữu hình có ảnh hƣởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng, và đƣợc khách hàng đánh giá mức độ trung bình. Do đó trong nhân tố này DAB – CN Đà Nẵng cần chú trọng đến việc kết hợp giữa việc mở rộng tiện ích của thẻ, cải thiện chiếc máy ATM, nhƣ máy ATM phải thể hiện đƣợc đầy đủ các mục cần thiết, tạo điều kiện khách hàng có thể giao dịch tự động trực tiếp trên máy, không phải tốn nhiều thời gian đến ngân hàng đề yêu cầu nhân viên ngân hàng xử lý.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm đến vấn đề buồng máy ATM, nhân viên ngân hàng cũng phải chú trọng đến vấn đề vệ sinh của buồng máy, thu gom những hóa đơn kịp thời, tạo ra khơng gian giao dịch thoáng mát và thoải mái cho khách hàng.
Trong nhân tố này, khách hàng đánh giá thấp nhất về mẫu mã thẻ của ngân hàng, đây cũng là quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các quan sát, do vậy ngân hàng cần chú trọng hơn nữa về những nhu cầu của khách hàng cụ thể, cũng nhƣ sở thích của từng đối tƣợng khách hàng nhằm tạo ra đƣợc những chiếc thẻ có mẫu mã đẹp và bắt mắt. Ngân hàng cũng có thể áp dụng cho phép khách hàng lựa chọn những hình ảnh ƣa thích để in lên chiếc thẻ của mình.
Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng
Trong nhân tố này, khách hàng đánh giá tƣơng đƣơng với nhân tố hữu hình là vấn đề DAB – CN Đà Nẵng đã tham gia liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đi kèm với đó là những nổ lực trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của thẻ mang đến sự thuận lợi cho khách hàng, khách hàng không chỉ sử dụng chiếc thẻ ngân hàng để rút tiền mặt hay nhận những khoản lƣơng qua thẻ, mà họ cịn có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ khác, góp phần giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt và tăng cƣờng tính an tồn trong thanh tốn. Nên trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục nâng cao các tiện ích của thẻ, cũng nhƣ tăng cƣờng việc phát hành thẻ liên kết với ngân hàng và doanh nghiệp lớn nhƣ bƣu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thƣơng mại… Việc phát hành những loại thẻ nhƣ vậy đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Một vấn đề quan trọng nữa mà khách hàng quan tâm đó là về thời gian hoạt động của hệ thống ATM, đó là phải ln hoạt động thƣờng xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên đối với yếu tố này thì trong số khách hàng đƣợc khảo sát đã đánh giá không cao. Điều này chứng tỏ, đôi lúc hệ thống ATM của DAB – CN Đà Nẵng hoạt động không liên tục khiến cho khách hàng phải tìm sang những máy ATM khác, thậm chí là những máy ATM của ngân hàng khác, làm giảm đi một khoản thu phí của ngân hàng, mà quan trọng hơn là giảm đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Do đó, ngân hàng phải thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, để nhanh chóng phát hiện hiện tƣợng máy hỏng, máy hết tiền, hết biên lai để xử lý kịp thời.
Đối với nhân tố đảm bảo
Nhân tố có ảnh hƣởng tiếp theo là đảm bảo. Cụ thể khách hàng có sự hài lịng cao nhất đối với việc DAB – CN Đà Nẵng bảo mật tốt thông tin tài
khoản và giao dịch đối với chủ thẻ, cũng nhƣ là những đảm bảo về số dƣ tài khoản.
Hiện tại, DAB – CN Đà Nẵng chƣa gặp phải vấn đề nhƣ bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp, và ngân hàng đang áp dụng thanh toán theo chuẩn EMV nên tính bảo mật rất cao, đây là yếu tố ngân hàng cần duy trì và phát huy. Nhƣng ngân hàng cũng cần phải ln đảm bảo tính an ninh bằng cách hƣớng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng nhƣ cách sử dụng thẻ. Đặc biệt trong thời gian tới DAB – CN Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tƣ công nghệ và ứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm tăng tính an tồn khi khách hàng giao dịch tại máy ATM, đồng thời hạn chế đến mức thấp nhất những thất thoát trong tài khoản của khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên của ngân hàng về thái độ phục vụ cũng nhƣ trình độ, kiến thức chun mơn về dịch vụ thẻ, nhằm đảm bảo trong việc xử lý những giao dịch liên quan đến quy trình mở và thanh tốn của thẻ, và giải đáp những thắc mắc liên quan đến dịch vụ thẻ cho khách hàng, đảm bảo việc sử dụng thẻ đƣợc thuận lợi và đạt hiệu quả cao. Ngân hàng cần tiếp tục duy trì những ƣu điểm của đội ngũ nhân viên hiện tại, đồng thời chú ý đến việc đào tạo và bồi dƣỡng cán bộ nhân viên. Điều này, một mặt làm tăng tính cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời tăng lên sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ thẻ là khách hàng chủ yếu giao dịch tại máy ATM, tuy nhiên trong q trình giao dịch khơng tránh khỏi những vƣớng mắc nhất định, nên nếu đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kinh nghiệm và sự hiểu biết và nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng trả lời đƣợc chính xác những thắc mắc đó thì sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng
Đối với nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, đây là nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng thấp hơn so với 3 nhân tố trên, nhƣng nhân tố này cũng đƣợc khách hàng đánh giá mức độ thấp hơn. Có thể nói trong thời gian DAB – CN Đà Nẵng đã đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi mang đến những tiện ích cho khách hàng nhƣ đã cam kết nên đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. DAB – CN Đà Nẵng nên tiếp tục phát huy và duy trì những chƣơng trình khuyến mãi mở thẻ cho khách hàng, cũng nhƣ những chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, liên kết đối với những đơn vị chấp nhận thẻ đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi khi khách hàng mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các đơn vị đó.
Bên cạnh đó, nếu ngân hàng quảng bá khá tốt đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nhƣng nếu sau khi khách hàng sử dụng khơng nhƣ những gì đã đƣợc giới thiệu thì chắc chắn khơng chỉ sự hài lòng của khách hàng mà kể cả lòng tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ ngân hàng cũng giảm sút trầm trọng. Ngồi ra, những vấn đề nhƣ các giao dịch có đƣợc thực hiện nhanh chóng hay khơng, hóa đơn chứng từ có đƣợc sao kê đầy đủ hay không cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này tại DAB – CN Đà Nẵng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao (trên mức đồng ý). Đây chính là những điểm sáng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong tƣơng lai.
Đối với nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Nhân tố tin cậy về q trình cung cấp dịch vụ, trong mơ hình hồi quy đây là nhân tố có mức độ ảnh hƣởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, và khi xác định hệ sơ Mean thì nhân tố này lại cũng lại đƣợc khách hàng hài lòng cao nhất
Trong nhân tố này, khách hàng có sự hài lòng rất cao đối với thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả, do đó mang lại hài lịng cho khách hàng. Nên ngân hàng tiếp tục phát huy ƣu điểm này nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng cũng rất chú trọng đến những xử lý giao dịch của ngân hàng và đội ngũ nhân viên, cũng nhƣ việc giải quyết những khiếu nại và thắc mắc cho khách hàng. Những vấn đề này ở DAB – CN Đà Nẵng khách hàng đánh giá ở mức rất cao . Vì vậy ngân hàng cần phát huy để giúp cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đƣợc đánh giá cao và hiệu quả hơn. Nên ngân hàng cần tăng cƣờng dịch vụ