5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.10. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài đã có đóng góp nhất định trong việc chỉ ra đƣợc những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng. Tuy nhiên, nghiên cứ cũng có những hạn chế nhất định
- Về cách chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa chƣa cao. Nghiên
cứ tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp xác suất để kết quả đạt hiệu quả thống kê cao hơn.
- Đề tài nghiên cứ đƣợc tiến hành với số lƣớng mẫu chƣa lớn lắm so với số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng hiện tại, nên điều này cũng ảnh hƣởng đến tính khách quan khi áp dụng vào thực tế. Nghiên cứu tiếp theo cần tiến hành với mẫu nghiên cứu lớn hơn.
- Nghiên cứu mới chỉ đề cập đến các yếu tố nhƣ: giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, và chỉ dừng lại ở việc chỉ ra việc xác định sự khác biệt về sự hài lòng giữa cá nhóm đối tƣợng trong các yếu tố đó, mà chƣa phân tích đƣợc mối quan hệ giữ các yếu tố đó tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhƣ thế nào. Nghiên cứu tiếp theo nên làm rõ những vấn đề này.
KÊT LUÂN CHƢƠNG3
–
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều đang theo đuổi, mang lại sự hài lịng cho khách hàng là chìa khố thành cơng của tất cả các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng.
mình nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết. Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lịng, xây dựng thang đo lƣờng, mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để từ đó có những cải thiện, những hành động khắc phục, những giải pháp cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian đến.
TÀI LIỆUTHAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), giáo trình Maketing ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội.
[2] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận từ mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học và cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, (19) [3] Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế, tháng
6 năm 2010.
[4] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, thanh toán sử dụng và cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
[6] Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, NXB Thống kê Hà Nội.
Tiếng Anh
[7] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992, "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.
[8] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1986), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Report No.86-108, Marketing Science Institude,
[9] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
[10] Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute
of Technology School of Management Thailand.
[11] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996),“Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, International Journal of
Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
Website
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/ chị !
Tơi là Hồng Thị Phƣơng Thảo, học viên lớp cao học Quản trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á –CN Đà Nẵng” . Tôi rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ của anh chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tơi . Vì vậy, mong anh chị dành một ít thời gian q báu của mình để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi nay.
Tôi trân trọng cảm ơn !
1. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng ?
- Nhân tố hữu hình
- Nhân tố đảm bảo
- Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
- Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng
- Nhân tố đồng cảm và đáp ứng
- Nhân tố mạng lƣới
2. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về nhân tố hữu hình ? (1) Trang thiết bị hiện đại
(2) Cơ sở vật chất của NH khang trang
(3) Nhân viên NH có đồng phục (trang phục) đặc thù
3. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về nhân tố đảm bảo ? (1) Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ
(2) Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy của KH (3) An toàn trong giao dịch
(4) Nhân viên lich sự, nhã nhặn
(5) Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời các câu hỏi của KH
4. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ? (1) Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
(2) Quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải (3) Nhân viên không (rất ít) sai sót trong q trình thực hiện (4) Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
(5) Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
5. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng? (1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng cam kết
(2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết (3) Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
6. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố đồng cảm và đáp ứng?
(1) Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (2) Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (3) Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
(4) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
(5) Cung cấp dịch vụ cụ thể đến khách hàng một cách nhanh chóng (6) Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
(7) Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng
7. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố mạng lƣới? (1) Có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn
PHỤ LỤC 2. PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG -----------------------------
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh (chị)! Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Đẵng” nhằm đánh giá chính xác về sự hài lòng của khách hàng, làm căn cứ để ngân hàng tìm ra các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Xin bạn vui lòng điền vào phiếu thăm dò dƣới đây và gửi lại cho chúng tơi sớm nhất có thể. Tôi xin cam đoan những thông tin mà anh chị cung cấp sẽ đảm bảo đƣợc giữ bí mật . Rất mong sự hợp tác của Anh/chị để tơi có thể hồn thành tốt nhất đề tài này.. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào phƣơng án mà anh / chị chọn .
PHẦN I : Thông tin chung
- Họ và tên:………………………………………… - Giới tính:
- Độ tuổi của bạn thuộc nhóm nào dƣới đây:
- Nghề nghiệp của bạn:
- Vui lịng cho biết thu nhập của bạn bình qn 1 tháng:
PHẦN II : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á – CN Đà Nẵng (DAB-ĐN)
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị đối với dịch vụ thẻ khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng . Với các tiêu chí sau : 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thƣờng 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT ( 4 biến quan sát)
1 Giao diện máy ATM đầy đủ các khoản mục cần thiết 1 2 3 4 5
2 Buồng máy ATM thoáng và sạch sẽ 1 2 3 4 5
3 Tiền rút từ hệ thống ATM có chất lƣợng cao (khơng bị rách,
tiền giả…)
1 2 3 4 5
4 Thẻ gọn và thuận lợi cho việc cất giữ 1 2 3 4 5
Thành phần đảm bảo (3 biến quan sát)
1 Ngân hàng có danh tiếng về cung cấp dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
2 An tồn khi giao dịch, Ngân hàng ln bảo mật thông tin tài
khoản và giao dịch của khách hàng
1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng lich sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5
4
Nhân viên có kiến thức (chun mơn) trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ thẻ của anh / chị
Nhân tố : Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
( 6 biến quan sát)
1 Hệ thống ATM thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vƣớng mắc của bạn liên quan đến dịch vụ thẻ.
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ trong tài khoản thẻ (rút tiền,
chuyển khoản…) đảm bảo và rất ít sai sót
1 2 3 4 5 4
Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 1 2 3 4 5
5 Khi có sự thay đổi về số dƣ TK thẻ ngân hàng thông báo cho
bạn biết kịp thời
1 2 3 4 5
6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả 1 2 3 4 5
Nhân tố : Tin cậy về lời hứa với khách hàng ( 3 biến quan sát)
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nhƣ đã giới thiệu và
cam kết
1 2 3 4 5
2 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận
lệnh
1 2 3 4 5
3 Hóa đơn chứng từ sao kê tại máy ATM 1 2 3 4 5
Nhân tố : Đồng cảm và đáp ứng ( 5 biến quan sát)
1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5
2 Hệ thống máy ATM của NH hoạt động 24/24 thuận tiện cho
việc giao dịch của anh /chị
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc
nhu cầu của anh/chị
1 2 3 4 5
4 Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên
anh/chị có thể giao dịch tại bất cử địa điểm nào có máy ATM
1 2 3 4 5
5 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác
(viễn thông, điện lực…)mang đến thuận lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
Nhân tố : ( 3 biến quan sát)
1 Ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn 1 2 3 4 5
2 Mạng lƣới máy ATM của ngân hàng rộng khắp 1 2 3 4 5
3 Máy ATM của ngân hàng đặt ở những vị trí thuận lợi, dễ
tiếp cận
1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng chung (3 biến quan sát)
1 Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng làm anh / chị
cảm thấy hài lòng
1 2 3 4 5
2 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong
thời gian tới
1 2 3 4 5
3 Anh / chị sẽ giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 3
Các nhân tố của mơ hình nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh ngân hàng” của GS.TS Trƣơng Bá Thanh và PGS. TS Lê Văn Huy (năm 2010)
HH1 Trang thiết bị hiện đại
Thành phần 1 : Hữu hình
HH2 Cơ sở vật chất của NH khang trang
HH3 Nhân viên NH có đồng phục (trang phục) đặc thù
ĐB1 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ
Thành phần 2 : Đảm bảo ĐB2 Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy của KH
ĐB3 An toàn trong giao dịch
ĐB4 Nhân viên lich sự, nhã nhặn
ĐB5 Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời các
câu hỏi của KH
TCI1 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
Thành phần 3 : Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
TCI2 Quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải
TCI3 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót trong q trình thực
hiện
TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc
thực hiện
TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng cam kết Thành phần 4 : Tin cậy
về lời hứa với khách hàng
TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết TCII3 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
DC1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng
Thành phần 5 : Đồng cảm và đáp ứng
DC2 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng
DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
DC5 Cung cấp dịch vụ cụ thể đến khách hàng một cách
nhanh chóng
DC6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
DC7 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt)
của khách hàng
ML1 Có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn Thành phần 6 : mạng
lƣới
ML2 Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .715 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.82 2.236 .415 .707 HH2 11.97 1.929 .662 .552 HH3 11.95 1.973 .636 .569 HH4 12.13 2.475 .327 .750
4.2.Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập đảm bảo (DB)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .699 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 12.11 1.972 .480 .637 DB2 12.11 2.239 .466 .649 DB3 12.00 1.965 .568 .584 DB4 12.16 1.894 .443 .669
Cronbach's Alpha N of Items .876 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCI1 19.75 9.327 .635 .863 TCI2 19.73 8.562 .790 .836 TCI3 19.74 8.806 .723 .848 TCI4 19.67 9.609 .569 .873 TCI5 19.75 8.430 .807 .832 TCI6 19.67 9.569 .565 .874
4.4.Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập tin cậy lời hứa với khách hàng (TCII) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCII1 7.93 2.357 .419 .864 TCII2 7.93 1.874 .665 .604 TCII3 8.04 1.697 .730 .520
Cronbach's Alpha N of Items .877 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 15.78 6.715 .536 .888 DC2 15.89 5.817 .724 .846 DC3 15.85 5.666 .777 .833 DC4 15.82 5.961 .807 .828 DC5 15.78 6.049 .703 .851
4.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập mạng lưới (ML)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ML1 8.01 1.834 .451 .824 ML2 8.06 1.469 .732 .499 ML3 8.12 1.674 .595 .665
Cronbach's Alpha N of Items .773 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 8.19 1.991 .411 .882 HL2 8.27 1.394 .689 .599 HL3 8.25 1.281 .760 .508
KMO and Bartlett's Test