5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Trãi qua bƣớc nghiên cứu định tính, các thang đo đƣợc xác định đầy đủ (gồm 25 thang đo của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3
thang đo cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng), bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần chính :
- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân riêng của khách hàng, mục đích thu thập để kiểm định có sự khác biệt hay khơng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ theo đặc điểm giới tính, thu thập, độ tuổi, trình độ văn hóa…
- Phần II của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, quy ƣớc là: “1: Hoàn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý “
2.5.3.
Phỏng vấn thử là việc áp dụng toàn bộ những phƣơng pháp thu thập dự liệu đối với một nhóm ngƣời đƣợc lựa chọn giống nhƣ việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua phỏng vấn thử, ngƣời thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh nhƣ : việc trình bày mục đích phỏng vấn khơng rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi khơng đúng thứ tự, dùng những từ ngữ khó hiểu, hỏi những câu hỏi không thiết thực và không cần thiết, …. Và sau đó hồn chỉnh bảng câu hỏi.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 10 ngƣời – là một trong số khách sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á –CN Đà Nẵng. Kết quả là, tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét về bảng câu hỏi, bảng câu hỏi đƣợc hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (Phụ lục 2). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng.