5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo
Tác giả lập bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa để có thể theo dõi kết quả xử lý trên SPSS theo dạng dƣới đây: có 6 nhân tố cần nghiên cứu gồm: Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, Đồng cảm và đáp ứng, Mạng lƣới. Cụ thể các thang đo lƣờng nhƣ sau:
STT Mã
hóa Diễn giải
Nhân tố : Hữu hình (HH)
1 HH1 Giao diện máy ATM đầy đủ các khoản mục cần thiết 2 HH2 Buồng máy ATM thoáng và sạch sẽ
3 HH3 Tiền rút từ hệ thống ATM có chất lƣợng cao (khơng bị rách, tiền giả…)
4 HH4 Thẻ gọn và thuận lợi cho việc cất giữ
Thành phần : Đảm bảo (DB)
5 DB1 Ngân hàng có danh tiếng về cung cấp dịch vụ thẻ
6 DB2 An tồn khi giao dịch, Ngân hàng ln bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng
7 DB3 Nhân viên ngân hàng lich sự, nhã nhặn
8 DB4 Nhân viên có kiến thức (chun mơn) trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ thẻ của anh / chị
Nhân tố : Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (TCI)
9 TCI1 Hệ thống ATM thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
10 TCI2 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vƣớng mắc của bạn liên quan đến dịch vụ thẻ.
11 TCI3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ trong tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản…) đảm bảo và rất ít sai sót
12 TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
13 TCI5 Khi có sự thay đổi về số dƣ TK thẻ ngân hàng thông báo cho bạn biết kịp thời
14 TCI6 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả
Nhân tố : Tin cậy về lời hứa với khách hàng (TCII)
15 TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nhƣ đã giới thiệu và cam kết
16 TCII2 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh 17 TCII3 Hóa đơn chứng từ sao kê tại máy ATM
Nhân tố : Đồng cảm và đáp ứng (DC)
18 DC1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị
19 DC2 Hệ thống máy ATM của NH hoạt động 24/24 thuận tiện cho việc giao dịch của anh /chị
20 DC3 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của anh/chị
21 DC4 Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất cử địa điểm nào có máy ATM 22 DC5 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác
(viễn thông, điện lực…)mang đến thuận lợi cho khách hàng
Nhân tố : Mạng lƣới (ML)
23 ML1 Ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn 24 ML2 Mạng lƣới máy ATM của ngân hàng rộng khắp
25 ML3 Máy ATM của ngân hàng đặt ở những vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận
Nhân tố : Sự hài lịng (HL)
26 HL1 Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng làm anh / chị cảm thấy hài lòng
27 HL2 Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới
28 HL3 Anh / chị sẽ giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng