025 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ ffl ^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Sinh viên thực : Vũ Hà Thu Lớp : NHHK12 Khoa : Ngân hàng Mã sinh viên : 12A4010779 Hà nội -05/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ' NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ ≡ ^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Sinh viên thực : Vũ Hà Thu Lớp : NHHK12 Khoa : Ngân hàng Mã sinh viên :12A4010779 Hà Nội -Tháng 5/2013 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện Ngân hàng truyền đạt cho em kiến thức suốt năm học trường Em xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ba Đình Ngân hàng TMCP Xuất nhập tạo điều kiện cho em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành tốt khóa luận Hà Nội, tháng năm 2013 Sinh viên Vũ Hà Thu Vũ Hà Thu NHH-K12 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Vũ Hà Thu Vũ Hà Thu NHH-K12 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ NHBL thông thường NHTM 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 10 1.2.1 Các quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động NHBL 11 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số ngân hàng giới 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Xuất nhập 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH 29 2.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 29 2.1.1 Lịc h sử hình thành cấu tổ chức 29 2.1.2 Kh quát tình hình kinh doanh Eximbank chi nhánh Ba Đình 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI Học Viện Ngân Hàng Khóa luận tơt nghiệp 2.2.1 Nh óm tiêu đánh giá lượng .34 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất 57 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 63 2.3.1 Những thành tựu đạt 63 2.3.2 Những hạn chế tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 70 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 70 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK VÀ EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 71 3.2.1 Địn h hướng chung phát triển dịch vụ NHBL Eximbank 71 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank chi nhánh Ba Đình72 3.3 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 73 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH 74 3.4.1 Hoàn thiện đa dạng hóa loại hình dịch vụ bán lẻ 74 3.4.2 Phát triển mạng lưới phân phối Vũ Hà Thu NHH-K12 Học Viện Ngân Hàng Khóa luận tốt nghiệp 3.5 KIẾN NGHỊ 87 3.5.1 Kiến nghị với NHNN quan Chính Phủ 87 3.5.2 Kiến nghị với Eximbank 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ VHĐ : Vốn huy động TDBL : Tín dụng bán lẻ KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WTO : Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm, dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tín dụng Ký hiệu Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh Ba Đình 30 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứngBẢNG cho KHCN, 36-37 khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BẢNG Khái qua kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bảng 2.1 giai đoạn 2010-2012 31 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ Bảng 2.2 chi nhánh 34 Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh giai đoạn Bảng 2.3 2019-1012 39 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ bán lẻ 41 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 43 Bảng 2.6 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng 45 Bảng 2.7 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 47 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 48 Dư nợ theo mục đích vay vốn KHCN giai đoạn Bảng 2.9 2010-2012 50 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 52 Bảng 2.11 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 53 Bảng 2.12 Kết hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh 56 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Bảng 2.13 số ngân hành khác 57 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank chi Bảng 2.14 nhánh Ba Đình Vũ Hà Thu 58-60 NHH-K12 nhập có nhu cầu mua sắm tơ để lại Ngồi ra, chi nhánh nên triển khai sản phẩm cho vay sửa chữa nhà, cho vay Online, cho vay hôn nhân hay cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước Hiện nay, thị trường xuất lao động Việt Nam ngày mở rộng, chi nhánh thực việc cho vay thông qua ký thỏa thuận hợp tác với cơng ty có chức xuất lao động việc vay vốn thực nghĩa vụ trả nợ cá nhân lao động Thông qua dịch vụ này, chi nhánh bán chéo dịch vụ chuyển tiền kiều hối cho đối tượng Tiềm cho vay tín chấp KHCN nước ta lớn, chi nhánh chưa khai thác triệt để Dư nợ cho vay tín chấp chi nhánh chưa đầy 2% Cùng với đối tượng cho vay tín chấp hạn chế, bao gồm cán làm việc Eximbank vài đơn vị lĩnh vực tài ngân hàng Trong ngân hàng nước ngồi, tổ chức tài nước đánh giá dịch vụ tiềm để khai thác thị trường Việt Nam Gần cơng ty tài Prudential, ngân hàng nước ngồi âm thầm tiếp cận thị trường Vì vậy, chi nhánh cần khẩn trương rà soát lại quy định hành, ban hành quy định bổ sung cho vay tín chấp với KHCN Theo đó, chi nhánh cần mở rộng đối tượng cho vay, phân đoạn trị trường rõ ràng, xây dựng hệ thống đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng để có mức cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng.Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dành cho KHCN, chi nhánh cần mở rộng danh mục cho vay với DNVVN dựa việc nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, xu biến động môi trưởng kinh doanh, đánh giá thời điểm thích hợp để tung sản phẩm thị trường đồng thời giảm bớt thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng để giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng 3.4.1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Các sản phẩm thẻ đặc biệt thẻ tín dụng có quan hệ hữu với dịch vụ khác Vì cần coi hoạt động kinh doanh thẻ sản phẩm dịch vụ quan trọng chi nhánh để có sách đầu tư phát triển hợp lý Học Viện Ngân Hàng 77 Khóa luận tốt nghiệp - Cần đa dạng hóa loại thẻ chi nhánh, nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm thẻ như: thẻ thông minh(Smart card), Internet card - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ - Nghiên cứu, thiết kế mẫu mã loại thẻ, tạo đặc trưng, thu hút, ví dụ cho phép khách hàng lựa chọn hình in lên thẻ để tạo dấu ấn riêng - Tích hợp thêm tiện ích cơng nghệ cao cho thẻ hạn mức thấu chi, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, tốn hóa đơn, tiền bảo hiểm, nhận kiều hối hay gửi tiết kiệm có kỳ hạn ATM 3.4.1.4 Phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể hoạt động NHBL Việc tăng cường sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiết kiệm chi phí cho xã hội chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển tạo sở phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn kinh tế •Chú trọng phát triển dịch vụ tốn hóa đơn Hiện thành phố Hồ Chí Minh, Eximbank kết hợp với Sở điện lực, tập đồn bưu viễn thơng, cơng ty cấp nước Gia Định để triển khai sản phẩm thu hộ tiền điện, nước, cước viễn thông Tuy nhiên, Hà Nội sản phẩm chưa triển khai Chi nhánh cần hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ để triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, cước viễn thông Nếu triển khai, chi nhánh gia tăng số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng nguồn thu từ phí, có hội bán chéo sản phẩm, tăng độ tín nhiệm khách hàng với chi nhánh Đối với xã hội, diều tạo văn minh tốn, tiết kiệm chi phí xã hội thời gian lao động, từ góp phần vào phát triển chung xã hội Vũ Hà Thu NHH-K12 • Đẩy mạnh tốn thẻ séc nội địa Chi nhánh cần có chiến lược thu hút KH sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc nhân Chi nhánh cần tăng cường hợp tác chặt chẽ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng dịch vụ cơng cộng (siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch ) Đặc biệt cần tập trung tuyên truyền lợi ích thủ tục sử dụng séc cá nhân phạm vi rộng để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.4.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, SMS banking, Internet banking, Kios banking, Mobile banking xu tất yếu hoạt động NHBL Đối với chi nhánh, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chi nhánh mở rộng, thu hút khách hàng, từ chỗ gói gọn phạm vi vùng, miền vùng miền khác Ngồi ra, cịn giúp giảm thiểu chi phí bán hàng, chi phí thuê địa điểm, nhân công giúp chi nhánh thực điều tra thị trường, Marketing sản phẩm cách nhanh chóng hiệu Các dịch vụ cung cấp qua Internet banking chi nhánh củ yếu dịch vụ truy vấn tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tốn, tiền vay, thơng tin tỷ giá, giá vàng Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai dịch vụ toán internet tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, tốn ngân hàng nước, phát hành lệnh chuyển tiền nước ngồi.đồng thời phát triển tiện ích khác đăng kí sử dụng dịch vụ, thay đổi mật Với dịch vụ Kios banking Eximbank nói chung Eximbank Ba Đình nói riêng chưa triển khai Tuy nhiên giới nhiều ngân hàng triển khai thành công dịch vụ Với tiện ích Kios banking, khách hàng thực giao dịch tiền mặt truy vấn thông tin tài khoản, kê tài khoản, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đăng kí dịch vụ, tốn phí tàu xe, giao dịch xếp Học Viện Ngân Hàng 79 Khóa luận tốt nghiệp hàng, truy cập Internet banking Với chi phí hợp lý (rẻ máy ATM nhiều), thêm vào việc thực khảo sát, nhận khiếu nại khách hàng thuận tiện hơn, Eximbank nên cân nhắc triển khai loại hình dịch vụ 3.4.1.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ khác • Dịch vụ giữ hơ tài sản: Tình hình an ninh khơng ổn định, rủi ro cháy nhà, trộm cắp khiến cho người dân có nhu cầu cần nơi để cất giữ đồ đạc, giấy tờ có giá trị Dịch vụ bảo quản hộ tài sản nước phát triển xuất từ lâu, Việt Nam, dịch vụ xuất khoảng vài năm trở lại đây, có số ngân hàng thực ACB Vietinbank Để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần phải trang bị trang bị hệ thống két sắt, ngăn chứa an tồn, tăng cường cơng tác bảo vệ, bảo mật Chi nhánh đưa triển khai số loại dịch vụ có nhu cầu cao như: dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ gửi giữ đồ lưu niệm •Bán chéo sản phẩm bảo hiểm Đây xu ngành tài ngân hàng Phần lớn ngân hàng (93% Mỹ, 79% Châu Âu 86% Úc) nhận thực tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ Sự kết hợp ngân hàng bảo hiểm mang đến lợi ích cho khách hàng tăng lợi nhuận cho hai bên Ngân hàng tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng), tiền bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn quản lý tài khoản cho công ty bảo hiểm Thiết nghĩ, Eximbank nên cân nhắc việc triển khai loại hình dịch vụ Ngoài ra, chi nhánh cẩn phát triển sản phẩm, dịch vụ khác : - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Vũ Hà Thu NHH-K12 - Cần lựa chọn sản phẩm “lõi” để tập trung đầu tư, tạo tính khác biệt thương hiệu tính hấp dẫn riêng 3.4.2 Phát triển mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng có mạng lưới phân phối rộng, phân bố đồng đêu có khả cung cấp sản phẩm đến với số lượng lớn khách hàng Ve phía khách hàng, mạng lưới phân phối lớn mạnh giúp khách hàng ngân hàng cảm thấy tiện lợi họ tiếp cận sử dụng dịch vụ cách dễ dàng, hài lịng khách hàng thể mà gia tăng Cùng với toàn hệ thống Eximbank, chi nhánh Ba Đình cần trọng mở rộng hệ thống kênh phân phối theo hướng sau: • Phát triển mans lưới kênh phân phối truyền thống Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóngchiếm lĩnh cho thị phần định Do vậy, Eximbank chi nhánh Ba Đình cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm phòng giao dịch, trung tâm tài cá nhân đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tàichính.Hiện nay, phịng giao dịch chi nhánh nằm sát chủ yếu tập trung trung tâm lớn, chưa bao phủ diện tích rộng Cùng với Eximbank chưa có chi nhánh hay phòng giao dịch khu vực phía Nam huyện Thanh Trì quận Hồng Mai Thiết nghĩ chi nhánh nên có đề xuất để ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động khu vực khu vực quận Hoàng Mai huyện Thanh Trì tập trung đơng dân cư, thu nhập thấp tương lai khu vực mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Học Viện Ngân Hàng 81 Khóa luận tốt nghiệp • Phát triển mans lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch bán lẻ, chi nhánh cần phát triển kênh phân phối hiệnđại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể là: - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp thành phố Hiện máy ATM phục vụ cho hoạt động rút tiền tốn giao dịch đơn giản Tuy nhiên Eximbank nói chung Eximbank chi nhánh Ba Đình nói riêng cần nghiên cứu đưa vào triển khai máy ATM phục vụ việc gửi tiền, toán đa năng, cung cấp hàng loạt dịch vụ khác hoạt động thay cho phòng giao dịch Eximbank - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Việc phát triển máy POS xu hướng tương lai, vậy, chi nhánh cần nhanh chóng hợp tác với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần tăng cường quảng bá lợi ích việc chấp nhận toán thẻ với sở chấp Vũ Hà Thu NHH-K12 ví dụ điển hình tài khoản tiết kiệm trực tuyến HSBC thu hút tỷ USD hai tháng sau triển khai chương trình Ngân hàng trực tuyến Mỹ Và điều quan trọng qua chương trình này, HSBC mở rộng hoạt động tới bang nước Mỹ bang Colombia, nơi có chi nhánh NHBL Mỹ - Liên kết với cơng ty dịch vụ tốn trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử Eximbank Ví điện tử gắn kết tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng để khách hàng nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử tài khoản ngân hàng, chuyển tiền cho cách dễ dàng điện thoại di động hay máy tính có kết nối Internet Trên sở ví điện tử, Eximbank đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng tốn cho giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ mạng Internet - Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử Eximbank chi nhánh Ba Đình cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược “Khách hàng khách hàng” (ví dụ cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà chi nhánh có cho vay để đầu tư) Nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng Bên cạnh đó, cần thường xun xem xét, rà sốt điểm giao dịch khơng hiệu quả, cần thiết thu hẹp mạng lưới để tiết kiệm chi phí 3.4.3 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Học Viện Ngân Hàng 83 Khóa luận tốt nghiệp >Xây dựng chiến lược khách hàng thực phân đoạn khách hàng: Chi nhánh cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, xác, cập nhật để xác định cấu thị trường khách hàng mực tiêu, từ vào thơng tin khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch khách hàng hệ thống để xây dựng , thiết kế sản phẩm phù hợp bán cho đối tượng phù hợp > Thực tốt chiến lược sản phẩm: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, tình hình thị trường, chi nhánh nên xem xét có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp hay cần phải đổi thay sản phẩm khác Việc đưa sản phẩm, dịch vụ phải đảm bảo nguyên tắc thời điểm, đơn giản, thuận tiện, phù hợp với trình độ dân trí nhu cầu phát triển thân chi nhánh > Chiến lược giá hợp lý: Ngày sách lãi suất phí ngân hàng trở thành vấn đề quan tâm chiến lược Marketing Cùng với số yếu tố khác, giá trở thành tác nhân có tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm khách hàng Giá yếu tố quan trọng cấu thành lực cạnh tranh chi nhánh đảm bảo cho khách hàng thấy giá trị dịch vụ mà chi nhánh đem tới cho họ Do đó, chi nhánh cần có kiến nghị lên hệ thống Eximbank để điều chỉnh mức lãi suất phí hợp lý nhằm đảm bảo tính cạnh tranh, lợi nhuận thu hút khách hàng Về lãi suất, phải điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu mục tiêu phát triển Vũ Hà Thu NHH-K12 kênh mang hiệu cao chi phí thấp, kết phản hồi nhanh không bị giới hạn thời gian khơng gian Eximbank phối hợp với đài truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế- xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm, dịch vụ - Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ KH cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp họ hiểu dịch vụ sử dụng tương lai chủ động tìm đến chi nhánh có nhu cầu - Tăng cường quảng cáo hình máy ATM Việc sử dụng máy ATM công cụ quảng cáo nhiều nước giới áp dụng mang lại nhiều thành công - Thực quảng cáo kênh khác thiết bị nghe nhìn, chương trình tài trợ, biển quảng cáo lớn trời, sản phẩm khuyến mại, tổ chức kiện, hội chợ triển lãm hay tư vấn trực tiếp nhân viên ngân hàng Trong cần đặc biệt lưu ý biện pháp Marketing nội đào tạo cán phải thực trước đưa sản phẩm cơng chúng tuần để đảm bảo có chuẩn bị đầy đủ nhân lực sở vật chất Bên cạnh nội dung trên, nội dung quan trọng sách Marketing chi nhánh phải xây dựng hình ảnh ngân hàng mang phong cách Học Viện Ngân Hàng 3.4.4 85 Khóa luận tốt nghiệp Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Eximbank cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắnbó lâu dài với ngân hàng tương tự Trung tâm dịch vụ KH- Contact Center ngân hàng Phát triển Singapore DBS, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thờigian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực -Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH .Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Đối với ngành dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố đặt lên hàng đầu Để giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm khách Vũ Hà Thu NHH-K12 nhân viên ngân hàng Thái độ tôn trọng khách hàng, lấy khách hàng trung tâm cách hữu hiệu để củng cố, mở rộng lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt lợi thơng qua yếu tố người điều kiện quan trọng tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng Eximbank chi nhánh Ba Đình phải có kế hoạch không ngừng xây dựng, phát triển, rèn luyện đỗi ngũ nhân lực vào làm việc có cách thức giao tiếp phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, làm hài lịng khách hàng Một là,cần tập trung tới cơng tác huấn luyện vào đào tạo Eximbank chi nhánh Ba Đình nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo cho cán nhân viên toàn chi nhánh, mục tiêu việc đào tạo không chuyên môn nghiệp vụ mà cịn đào tạo đạo đức chun mơn nghề nghiệp, đồng thời buổi đào tạo hội để cán nhân viên chia sẻ trao đổi kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp Từ đó, hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc tập thể, tất mục tiêu chung uy tín, danh tiếng thương hiệu Eximbank Hai là, cần trọng phát triển nguồn nhân lực, trọng dụng nhân tài Tiếp tục thực chương trình đánh giá, xếp loại, kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên sở có sách ưu đãi nhân viên, kết hợp khuyến khích ngắn hạn lương, thưởng gắn với kết kinh doanh nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn quyền mua cổ phiếu nhằm đảm bảo phát triển bền vững va giữ cán giỏi Ba là,bố trí lao động cách phù hợp Trình độ lực cán nhân viên khác ngân hàng cần bố trí cơng việc phù hợp với trình độ nhân viên, đảm bảo bố trí người, việc giúp phát huy tối đa khả sáng tạo nhân viên, tạo hứng thú, đam mêm công việc cho nhân viên từ nâng cao chất lượng hiệu công việc Học Viện Ngân Hàng 3.4.6 Khóa luận tốt nghiệp Tiếp tục trọng công tác quản trị rủi ro Mặc dù thời gian qua, Eximbank chi nhánh Ba Đình thực tương đối tốt công tác quản trị rủi ro, đặc biệt quản trị rủi ro tín dụng khoản cho vay Tuy vậy, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng, nguy rủi ro ln tiềm ẩn thực tế cho thấy rủi ro nhỏ xảy gây nên hậu to lớn Chính vây, chi nhánh Ba Đình khơng phép xem nhẹ công tác quản trị loại rủi ro Công tác nên tiếp tục thực theo định hướng sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Chi nhánh cần thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đồng thời đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống Thứ hai, thực tốt quản trị rủi ro tín dụng:Để làm tốt nhiệm vụ này, Eximbank cần liên tục hoàn thiện tiêu chuẩn xét duyệt cho vay hướng dẫn cụ thể tới cán tín dụng Việc làm mặt vừa giúp hạn chế nguy rủi ro, mặt khác lại làm tăng tốc độ thực giao dịch cho khách hàng Đối với nợ hạn, chi nhánh nên thành lập bô phận chuyên theo dõi thu hồi nợ Các cán có nhiệm vụ phân tích ngun nhân dẫn đến tình trạng q hạn từ thực biện pháp thu hồi nợ hợp lý nhanh chóng 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị với NHNN quan Chính Phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành Vũ Hà Thu NHH-K12 quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xâydựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảocho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khungpháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt độngcủa tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiềntệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 3.5.2 Kiến nghị với Eximbank Để Eximbank chi nhánh Ba Đình thực tốt giải pháp đề thiết pahir có hỗ trợ từ Hội sở thống hệ thống Eximbank Eximbank cần thực số biện pháp để hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Ba Đình sau: Học Viện Ngân Hàng 89 Khóa luận tốt nghiệp - Thường xuyên cập nhật đạo phận, chi nhánh thực nghiêm túc văn bản, hướng dẫn phủ, NHNN lĩnh vực NHBL Đồng thời cần có ý kiến phản hồi ngược lại với quan chức vướng mắc trình thực quy định cấp trên, yêu cầu đáng từ phía ngân hàng - Tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn, nghiên cứu thị trường diện rộng, đa dạng hoá sản phẩm theo định hướng nhu cầu khách hàng Đồng thời đưa biểu phí hợp lý, cạnh tranh áp dụng cho tồn ngân hàng - Xác định khách hàng mục tiêu, đề chiến lược phát triển chung cho toàn ngân hàng, giao tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho chi nhánh Ngân hàng phải có kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, đồng thời hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại, xây dựng sở hạ tầng - Tổ chức nhiều lớp đào tạo cán nhân viên cho chi nhánh Bên cạnh đó, cần xem xét lại sách lương đãi ngộ khác để phù Vũ Hà Thu NHH-K12 91 Học Viện Ngân Hàng Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO 1.Phát David triểnCox dịch (1997) vụ NHBL - Nghiệp vụ ngân mộthàng xu hiệnvà đạilà yêu cầu tất yếu NHTM ĐHKTQD nhằm - Ngânkhai hàngthác thương mại thị trường cịn rộng lớn vơ tiềm Đặc3.biệt Federic S Mishkin bối cảnh - Tiền hiệntệ, ngân khihàng mà Thị cạnhtrường tranhtài thị trường tài ngày Nguyễn khốcThị liệt,Minh nhu Hiền cầu (2004) - Marketing yêu cầu ngân xã hàng hội đối - Học với viện sản Ngân phẩm hàngngân hàng ngày NXBcàng Thống cao, kêthì việc phát triển DVNHBL hướng đắn cần thiết5.hơn Học bao Viện giờNgân hểt Hàng (2005) - Tín dụng ngân hàng Peter Khóa Rose luận -đã Quản sâu trị ngân nghiên hàngcứu tìm hiểu phân tích hoạt động NHBL Eximbank Trịnh chiThị nhánh Hoa Ba MaiĐình ( 2009) để từ - Kỷ đóyếu đưahội thảo khoa đánh họcgiáphát triển thực dịch trạngvụ phát NHBL triển DVNHBL NHTM Việt đềNam xuất biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy phát triển hoạt8.động BảnNHBL thông tin củavềchi cácnhánh sản phẩm Quadịch việcvụ nghiên cứu,sách khóa khách luậnhàng đạt củađược Eximbank số kết quảBáo nhưcáo sau:tài Eximbank chi nhánh Ba Đình (2010- 2012) -10 Thứ Báo cáo nhất, tổng đem hợp lạicủa cáiEximbank nhìn tồnchi diện nhánh dịch Ba Đình vụ NHBL (2010- 2012) phát triển NHBL, 11 đồng Báo cáo thờitổng làmkết rõ hoạt động vai trò kinh củadoanh dịch vụ củaNHBL Eximbank chi bốinhánh cảnh Ba Đình kinh tế (2010- Thứ 2012)hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL 12 QuyEximbank chế phát hành chi nhánh sử dụng Ba Đình, thẻ từ đótốn củacác Eximbank kết đạt được, hạn 13 chế Báo cáo kinh tế vĩ mơ (2010, 2011, 2012) 14 Tạp chíngun ngân hàng nhân.(2010, 2011, 2012) -15 Thứ Côngba, ty chứng cơkhoán sở Vietcombank, hạn chế đãbáo nêucáo ra, ngành em đãngân mạnhhàng dạn 2010, đưa ra2011, 2012 giải 16 pháp http://www.vnba.org.vn Eximbank : Hiệpchi hộinhánh ngân hàng Ba Đình, Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất 17 nhập http://www.sbv.gov.vn : Ngân hàng nhà nước Việt nam 18 http://www.eximbank.com.vn: kiến nghị Ngân đối hàng với Nhà TMCP nước, Xuất cácnhập Bộ, ngành có liên quan, 19 kiến http://www.ssc.gov.vn: Ủy ban chứng khoán nhà nước nghị với NHNN Song thời gian trình độ có hạn, tiếp xúc thực tế cịn bị hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện luận Em xin chân thành cảm ơn! Vũ Hà Thu NHH-K12 ... : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNHBL : Dịch vụ ngân. .. ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^ ffl ^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH... hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, kết hợp với trình thực tập Eximbank chi nhánh Ba Đình, em chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập chi nhánh Ba