2.3.1Những thành tựu đạt được
Qua các phân tích trên có thế thấy DVNHBL của chi nhánh đã có sự phát triển cả về chất và về lượng. Đặc biệt trong giai đoạn 2010-2012 được coi là giai đoạn khó khăn với toàn ngành ngân thì hoạt động NHBL của chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Một số thành tựu nổi bật của chi nhánh có thể kể tới như:
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tích hợp được
nhiều tiện ích hơn: Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng, phong
phú về chủng loại, đã và đang đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn như Tiết kiệm Phúc Bảo An, tiết kiệm online, tiết kiệm gửi góp cho KHCN và tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang cho khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã phát triển nhiều sản phẩm hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ Mobile banking, Internet banking, SMS banking... và đạt được những thành tựu bước đầu. Đồng thời ngân hàng cũng tích hợp được thêm nhiều tiện ích vào các sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn.
cao và ổn định từ năm 2010 đến 2012. Tính đến cuối năm 2012, chi nhánh đã thu hút được 31054 khách hàng, đồng thời duy trì được một số lượng khách hàng quen thuộc đông đảo. Việc số lượng khách hàng đông đảo, khi tiến hành khảo sát thì phần lớn đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của chi nhánh thể hiện chi nhánh đã có những chính sách thu hút khách hàng cụ thể, hiệu quả, khẳng định uy tín, hình ảnh của chi nhánh đối với khách hàng.
Thứ ba,kênh phân phối ngày càng được mở rộng, công nghệ thông tin được
nâng cấp: Công tác mở rộng mạng lưới giao dịch của chi nhánh ngày càng được đẩy
mạnh, số lượng phòng giao dịch và cây ATM tăng lên đáng kể sau 3 năm. Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng cũng như chi nhánh được phát triển rộng khắp khi Eximbank kết nối thành công với các liên minh thẻ. Đặc biệt Eximbank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên trở thành thành viên của liên minh toàn cầu GlobePass. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã đưa vào triển khai các kênh phân phối hiện đại khác như Internet banking và Mobile banking và bước đầu có được sự quan tâm từ phía khách hàng.
Về công nghệ, Eximbank đã triển khai chương trình tư vấn phối hợp với Sumitomo (SMBC) và McKinsey. Trong khi SMBC tư vấn cho Eximbank về mô hình, phương pháp quản lý rủi ro, tư vấn chính sách khách hàng và hỗ trợ xây dựng chiến lược NHBL thì McKinsey lại giúp Eximbank xây dựng và phát triển chương trình khuyến khích bán hàng thông qua việc chuẩn đoán năng lực thị trường.
Thứ tư,uy tín và hình ảnh của chi nhánh ngày càng được nâng cao:
Eximbank chi nhánh Ba Đình luôn đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các quy định của nhà nước cũng như của bản thân ngân hàng đề ra, chi nhánh áp dụng đúng mức
Học Viện Ngân Hàng 65 Khóa luận tốt nghiệp
Thứ năm,công tác quản trị rủi ro được chú trọng: Năm 2010, tỷ lệ nợ xấu của
chi nhánh tăng cao trên 6% nhưng hai năm trở lại đây, ban lãnh đạo chi nhánh đã áp dụng kịp thời các biện pháp quản trị rủi ro từ đó giảm tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh xuống dưới mức trung bình của ngành. Đặc biệt năm 2012, tỷ lệ nợ xấu chi nhánh chỉ là 3.89% trong khi nợ xấu trung bình của ngành là hơn 8%. Cùng với đó công tác thu hồi nợ được thực hiện khá tốt. Nợ có khả năng mất vốn giảm hẳn qua các năm 2011, 2012. Đặc biệt năm 2011, chi nhánh đã thu được một lượng lớn nợ quá hạn góp phần tăng lợi nhuận của chi nhánh trong năm này lên 21059 triệu đồng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được, chi nhánh vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.
Thứ nhat,danh mục sản phầm DVNHBL tương đối đa dạng nhưng các sản phẩm về tín dụng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa được khai thác triệt để: Trong danh mục sản phẩm của chi nhánh chỉ có các sản phẩm huy động vốn là đa dạng và hấp dẫn còn các sản phẩm tín dụng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, chưa có nhiều đột phá mang tính cạnh tranh. Đặc biệt là thiếu các dịch vụ NHBL hiện đại như tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư. Cùng với đó số lượng khách hàng kết hợp sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của chi nhánh tuy có tốc độ tăng trưởng tương đối cao qua các năm, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách hàng của chi nhánh từ 15.88% năm 2010 lên tới 22.01% năm 2012 nhưng nhìn chung tỷ lệ này vẫn còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng trong hoạt động bán lẻ của chi nhánh.
Thứ hai,mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả: Hiệu quả
hoạt động của các kênh phân phối chưa cao, chủ yếu là giao dịch tại quầy, còn các kênh phân phối hiện đại như Mobile-banking và Internet-banking chưa được sử dụng nhiều. Số lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này còn rất khiêm tốn, chủ yếu là giới trẻ, những người có trình độ và thu nhập cao.
hạn và không kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng lấn át so với VHĐ trung dài hạn. Doanh số VHĐ trung dài hạn có xu hướng giảm dần tỷ trọng qua các năm. Điều này gây khó khăn cho chi nhánh trong việc chủ động sử dụng nguồn vốn huy động của mình, do VHĐ ngắn hạn và không kỳ hạn là nguồn vốn kém ổn định hơn. Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ tuy có xu hướng tăng nhưng tỷ trọng vẫn còn thấp. Điều này làm gia tăng rủi ro suy giảm thu nhập cho chi nhánh, nhất là trong bối cảnh NHNN quy định hạn mức tín dụng như hiện nay.
Thứ tư, một số chỉ tiêu về chất lượng DVNHBL của chi nhánh chưa được
khách hàng đánh giá cao: thông qua cuộc khảo sát đánh giá về chất lượng DVNHBL
của toàn hệ thống Eximbank nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng thì yếu tố “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm” và “thời gian hoàn thành một giao dịch” chưa được khách hàng đánh giá cao.Đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy chi nhánh cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới.
2.3.3 Nguyên nhân các hạn chế2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, những diễn biến bất lợi của kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt
động ngân hàng nói riêng trong giai đoạn 2010 - 2012: Kinh tế Việt Nam trong giai
Học Viện Ngân Hàng 6 7 Khóa luận tốt nghiệp
những khó khăn trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, trong đó có các DNVVN - một đối tượng khách hàng của DVNHBL. Bên cạnh đó, tình hình lạm phát diễn biến căng thẳng đặc biệt là trong năm 2010 và 2011 (năm 2010, chỉ số CPI bình quân cả nước tăng 11,75% so với năm 2009; sang đến năm 2011, con số này tăng lên tới 18,58%). Giá cả tăng cao không chỉ gây khó khăn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp mà còn có ảnh hưởng tiêu cực đến chi tiêu của người dân, đặt ra những thách thức không nhỏ dành cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, giá vàng tăng cao bất thường cũng đã khiến một phần vốn lớn trong dân cư chảy vào hoạt động đầu cơ, kinh doanh kim loại quý này. Việc tăng thu hút nguồn vốn huy động của các ngân hàng nói chung vì thế không thể thực hiện một cách dễ dàng.
Giai đoạn 2010 - 2012 cũng chứng kiến những bất ổn lớn trong hoạt động của hệ thống các NHTM. Nợ xấu trong toàn hệ thống tăng cao, những thông tin xấu về tình trạng thanh khoản của các ngân hàng liên tục xuất hiện, thậm chí đã có những ngân hàng phải tiến hành sát nhập hay bị mua lại bởi các ngân hàng khác do kết quả kinh doanh yếu kém. Niềm tin của người dân vào hệ thống ngân hàng bị sứt mẻ nghiêm trọng, mà đây lại là một yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm bán lẻ nói riêng.
Thứ hai, Chính phủ và NHNN thắt chặt môi trường pháp lý đối với hoạt động
của các NHTM: Trước những diễn biến xấu của nền kinh tế và bất ổn của hệ thống
ngân hàng, trong giai đoạn 2010 - 2012, Chính phủ và NHNH đã liên tiếp ban hành những văn bản pháp luật nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với hoạt động của các NHTM. Như đã phân tích trong phần thực trạng, các thông tư, nghị định về trần lãi suất huy động vốn, hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng, đặc biêt là tín dụng đối với các khu vực phi sản xuất đã đặt ra những bài toán khó cho chi nhánh Ba Đình trong việc tăng nguồn vốn huy động từ dân cư, mở rộng các hoạt động cho vay tiêu dùng.Cùng với đó thông tư số 11/2011/TT-NHNN ban hành ngày 1/5/2011 chính thức chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã ảnh hưởng lớn tới
Thứ ba, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn hoạtđộng: Quận Ba Đình với đặc điểm là một khu vực rộng lớn, cơ sở vật chất hiện đại, dân cư cực kỳ đông đúc, mức sống cao là một trong những địa bàn phát triển chiến lược của các ngân hàng. Trên khu vực hoạt động của chi nhánh, có rất nhiều những chi nhánh, phòng giao dịch lớn của các ngân hàng, trong đó có những ngân hàng định vị được thương hiệu của mình trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ như BIDV, Vietcombank, Techcombank,... Không chỉ phải sự giành giật thị phần các NHTM trong nước, chi nhánh còn phải đối mặt với lực cạnh tranh lớn đến từ các NHBL hiện đại, nổi tiếng và nhiều kinh nghiệm đến từ nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered. Có thể thấy, Eximbank chi nhánh Ba Đình với tiềm lực tài chính còn khiêm tốn gặp phải những thách thức khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
Thứ tư, văn hóa sử dụng các sản phẩm bán lẻ hiện đại chưa phổ biến trong
dân cư.-Tuy dịch vụ bán lẻ đã được các ngân hàng phát triển mạnh trong những năm
trở lại đây, song văn hóa sử dụng các sản phẩm như thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng tiêu dùng vẫn chưa phổ biến trong dân cư. Ngay cả những người dân thủ đô vẫn rất lạ lẫm với việc sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hóa đơn mua hàng, hay vay vốn từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu mua sắm ô tô, nhà cửa, hay trang trải chi phí du học. Những lợi ích của các sản phẩm bản lẻ trên mới được nhận ra bởi những đối tượng có thu nhập khá trở lên và trình độ dân trí ở mức cao. Điều này là một cản trở lớn đối với việc phát triển các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chi nhánh chưa chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực cho hoạt
Học Viện Ngân Hàng 69 Khóa luận tốt nghiệp
Thứ hai, việc phân tích môi trường kinh doanh còn hạn chể:Ch\ nhánh chưa
dự đoán được tình hình biến động kinh tế cũng như các chủ trương chính sách của Nhà nước trong tương lai gần để có thể chủ động hơn trong kinh doanh dẫn tới các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh sụt giảm khi có những thay đổi từ quy định của NHNN và môi trường kinh tế biến động.
Thứ ba, hoạt động marketing còn yếu: Eximbank chi nhánh Ba Đình chưa chú
trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm... Hầu hết, việc tiếp thị sản phẩm mới tới khách hàng là do cán bộ tín dụng hoặc các giao dịch viên thực hiện. Như vậy không thể đảm bảo sự chuyên môn hóa trong công việc, chưa thực sự đưa sản phẩm tới khách hàng mà mới chỉ tiếp cận những khách hàng tìn đến ngân hàng.
Đối với chiến lược sản phẩm mặc dù đã có đầu tư nghiên cứu cải tiến cho ra đời các dòng sản phẩm tiện ích nhưng chủ yếu mới là phát triển về lượng chứ chưa phát triển về chất, tính năng của các sản phẩm còn nghèo nàn.
Đối với chiến lược phân phối thì các kênh phân phối còn liên kết lỏng lẻo, không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin còn chưa phổ biến.
Thứ tư, hệ thống thông tin quản lý khách hàng chưa phát triển: Chi nhánh chưa
xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ nên công tác quản lý khách hàng chưa hiệu quả, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
3.1 XUHƯỚNG PHÁT TRIỀNDVNHBL CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung.DVNHBL thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ cho các NHTM. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài.
Các NHTM đã đang và sẽ giới nhiều hơn nữa các dịch vụ bán lẻ để đáp ứng những nhu cầu chi tiêu đa dạng của người dân. Chất lượng sản phẩm được các ngân hàng nâng cao không chỉ qua những lợi ích hấp dẫn mà còn qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và hiện đại. Bên cạnh đó, những tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng được các ngân hàng khai thác một cách triển để nhằm giúp cho các khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ bán lẻ mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm đang được các ngân hàng chú trọng hơn bao giờ hết. Thông tin về
Học Viện Ngân Hàng 7
1 Khóa luận tốt nghiệp
thấy, các NHTM Việt Nam đang nhận ra nguồn lợi nhuận lợi từ các hoạt động bán lẻ và tập trung phát triển mảng dịch vụ đầy tiềm năng này.
3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK VÀ EXIMBANK CHI NHÁNHBA ĐÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI
3.2.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank
Bước vào giai đoạn mới, Eximbank tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Phát triển nhanh - An toàn - Bền vững”. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển Eximbank từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân