1.3.1.1 Ngân hàng phát triển Singapore DBS
Trung tâm dịch vụ KH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH với mục tiêu mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho KH, mang lại hiệu quả kinh doanh cho cổ đông và tiết giảm chi phí cho NH.
Trung tâm dịch vụ KH hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình thông qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm:
- Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH.
- Hỗ trợ, giải đáp tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH như kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm DVNHBL.
- Thực hiện chức năng Marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại: thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của
NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới...
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, các dịch vụ thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ.)
- Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hay các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contac Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại trung tâm dịch vụ KH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (tới 70%) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH, đồng thời KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC:
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Luân Đôn và 7.500 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây cũng là ngân hàng được đánh giá là có hoạt động NHBL hàng đầu thế giới.
HSBC rất quan tâm tới việc đầu tư vào hệ thống nhận diện thương hiệu, biểu tượng hình lục giác là logo thống nhất trong tất cả các thị trường HSBC hoạt động. Ngân hàng cũng định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương". Bên cạnh đó, HSBC còn tích cực đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo và tài trợ. HSBC là nhà tài trợ chính thức cho rất nhiều chương trình thể thao, âm nhạc, giáo dục, y tế.
Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chỉ riêng trong năm 2003, ngân hàng này đã đầu tư 3 tỉ USD nhằm hiện đại hóa công nghệ thông tin, xây dựng thêm mạng lưới chi nhánh.
Trong lĩnh vực bán lẻ, HSBC chia tách hoạt động kinh doanh của mình thành 3
nhóm riêng biệt để có thể dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm
khách hàng:
- Ngân hàng Bán lẻ và quản lý tài sản : phục vụ các khách hàng cá nhân trên toàn thế giới với đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân.
- Ngân hàng thương mại: cung cấp dịch vụ tài chính DNVVN.
- Ngân hàng tư nhân : cung cấp dịch vụ cho cá nhân có thu nhập cao và gia đình của họ.
Đối với mỗi nhóm, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Trước khi đầu tư vào bất cứ đất nước, lãnh thổ nào, ngân hàng luôn nghiên cứu kỹ tâm lý, thói quen, thu nhập... của dân cư khu vực đó để có thể cung cấp các dòng sản phẩm thích hợp. Đó là nền tảng cho phép tập đoàn vượt qua những rào cản khi xâm
nhập vào những nền văn hóa khác nhau.. .Ông Stuart Gulliver, giám đốc điều hành HSBC phát biểu “Chúng tôi sẽ không cố gắng làm tất cả mọi việc, mọi dịch vụ để phục vụ tất cả mọi người ở tất cả các thị trường. Chúng tôi sẽ phải phân bổ vốn tín dụng theo cách thức có kỷ luật và chặt chẽ. Chiến lược của HSBC là trở thành ngân hàng quốc tế hàng đầu, tập trung vào mảng cho vay thương mại, ngân hàng đầu tư và là ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
1.3.1.3 Ngân hàng PNB Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6 triệu hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp. BNP Paribas không ngừng phát triển các kênh phân phối sản phẩm của mình, chỉ tính trong thị trường trong nước đã có tới 2200 chi nhánh và hơn 3200 máy ATM, BNP còn giữ vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị): Tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi): Tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày với mục tiêu xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa
lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: Đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Xuất nhập khẩu
Qua việc phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng được đánh giá cao trên thế giới, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển DVNHBL của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbannk như sau:
Một là: Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ: Mở rộng mạng hoạt động để
nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng là xu hướng của hầu hết các ngân hàng. Tuy nhiên
việc mở rộng mạng lưới còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận CNTT
của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Eximbank nên có chiến lược mở rộng mạng lưới hơn nữa, cần hướng tới mở các chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả
nước kể cả những vùng kinh tế chưa phát triển để có thể tiếp cận và khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hai là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Hầu hết các ngân hàng trên đều thành
lập bộ phận nghiên cứu và chuyên trách phát triển dịch vụ NHBL, trong đó tập trung
vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng cần đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính năng cho những sản phẩm cũ, phát triển những gói sản phẩm phục vụ đầy đủ nhu cầu cá nhân đặc biệt là những gói sản phẩm hỗ trợ du học, mua nhà, ô tô... là những nhu cầu ngày càng được nhiều người dân hướng tới. Eximbank cũng nên áp dụng việc thiết lập mô hình ngân hàng như một siêu thị tài chính để khách hàng khi đến với ngân hàng có thể được đáp ứng mọi nhu cầu dù là nhỏ nhất.
Ba là: Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối
tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải
rõ. Eximbank có thể đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng, hình thành đội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến qua điện thoại hoặc tại nhà vào bất cứ thời gian nào khách hàng muốn.
Bốn là,thành lập ban phát triển DVNHBL riêng trong từng chi nhánh. Việc thành
lập ban phát triển NHBL riêng đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai phát triển các dịch vụ NHBL, làm tăng tình chuyên môn hóa và chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL.
Năm là,chú trọng khâu Marketing quảng bá hình ảnh cũng như nâng cao
thương hiệu cho NH. Việc trích lập những khoản lợi nhuận nhất định cho hoạt động quảng cáo và phúc lợi xã hội sẽ truyền tải những thông tin, những hình ảnh đẹp về ngân hàng tới KH. Từ đó, nâng cao hình ảnh và vị thế của NH trong con mắt KH.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỀN CỦA EXIMBANK
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
• Giới thiệu chung về ngân hàng Eximbank
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Tên tiếng Anh: Vietnam Export Import Commercial Joint- Stock Bank Tên viết tắt: Eximbank/EIB
Logo Ngân hàng:
Trụ sở chính: Số 72 Lê Thánh Tôn & 47 Lý Tự Trọng , phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại (84.8) 38210056- Fax: (84.8) 38216913 Website: www.eximbank.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển
NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import bank). Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận được giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ Việt Nam Đồng(VND) và có tên là Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import commercial Joint stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Hiện nay vốn điều lệ của Eximbank là 12335
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011-2010 2012-2011 Chênh lệch % Chênh lệch % 1.Tổng VHĐ 2158833 1494525 1835660 -664308 -30.77 341135 22.83 VHĐ bán lẻ 20556 5 1425262 1773583 -630392 -36.67 348321 24.44 2.Tổng dư nợ 89043 6 4 83137 8 86717 -59061 -6.63 35804 4.31 Dư nợ bán lẻ 83140 6 78210 2 83142 7 -49304 -5.93 49325 6.31 3.Lợi nhuận 2096 5 9 2105 6 1242 94 0.45% -8633 -40.99
tỷ đồng, Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối NHTMCP tại Việt Nam.
• Giới thiêu chung về Eximbank chi nhánh Ba Đình
Eximbank chi nhánh Ba Đình tiền thân là Eximbank chi nhánh Láng Hạ. Căn cứ vào nhu cầu phát triển kinh doanh và được sự đồng ý của Tổng giám đốc Eximbank, Chi nhánh Láng Hạ được thành lập ngày 22/01/2003 cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại bao gồm: Huy động tiền gửi tiết kiệm; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; mua bán các loại ngoại tệ; thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa; phát hành và thanh toán thẻ và các dịch vụ ngân hàng khác.
Năm 2011, sau 8 năm phát triển Eximbank chi nhánh Láng Hạ đã có mạng lưới hoạt động rộng rãi khắp Hà Nội với trụ sở chính của chi nhánh đặt tại 60 Láng Hạ và 7 phòng giao dịch. Exinbank Láng Hạ cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ đối với khách hàng.
Ngày 2/8/2012, Eximbank chi nhánh Láng Hạ chính thức đổi tên thành Eximbank chi nhánh Ba Đình, đồng thời chuyển trụ sở mới về số 4 Láng Hạ- Hà Nội. Sự góp mặt của Eximbank chi nhánh Ba Đình nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của Eximbank trên toàn quốc lên con số 206.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh Ba Đình
(Nguồn: Phòng hành chính, ngân quỹ Eximbank Ba Đình)
Hiện nay chi nhánh có bảy phòng giao dịch trực thuộc Phòng giao dịch Hàng Bông số 171 Hàng Bông, Hoàn Kiếm
Học Viện Ngân Hàng 31 Khóa luận tốt nghiệp
Phòng giao dịch Mỹ Đình tại the Manor Mễ Trì, Từ Liêm Phòng giao dịch Trung Yên số 1 lô 12B Trung Hòa, Cầu Giấy Phòng giao dịch Cửa Đông số 1 đường Thành, Hoàn Kiếm
Phòng giao dịch Trần Duy Hưng tại 83 Trần Duy Hưng Cầu Giấy
Phòng giao dịch Thăng Long tại Trung tâm công nghệ khu công nghiệp Thăng Long, Đông Anh
Phòng giao dịch Trung Hòa tại B30 phố Nguyễn Thị Định khu đô thị Trung Hòa, Nhân Chính
2.1.2 Khái quát tình hình kinh doanh của Eximbank chi nhánh Ba
Đình
Do những đặc thù riêng mà Eximbank chi nhánh Ba Đình chủ yếu tham gia các hoạt động bán lẻ mà ít tham gia thị trường bán buôn. Khách hàng của chi nhánh phần lớn là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Ta có bảng khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2010-2012 như sau:
Bảng 2.1: Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn2010-2012
•Hoạt động huy động vốn
Neu như năm 2010 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 215 8833 triệu đồng thì sang năm 2011 tổng nguồn vốn huy động sụt giảm mạnh chỉ còn 1494525 triệu đồng, giảm hơn 30%. Nguyên nhân chủ yếu của sự sụt giảm mạnh này là do trong năm 2011 thông tư số 02/2011/TT-NHNN ra đời quy định mức lãi suất huy động VND tối đa của các TCTD là 14%. Mức trần lãi suất huy động này thấp hơn nhiều so với mức lãi suất huy động trên 20% mà Eximbank cũng như nhiều ngân hàng khác đang huy động ở thời điểm này. Nó dẫn tới nguồn vốn huy động bằng VND của Eximbank chi nhánh Ba Đình giảm mạnh từ 1320652 triệu đồng vốn huy động bằng VND năm 2010 xuống còn 538529 triệu đồng năm 2011. Ngày 2/6/2011, thông tư số 14/2011/TT- NHNN quy định giảm trần lãi suất huy động USD của cá nhân xuống 2%, tổ chức xuống 0.5%/ năm, điều này đã làm lượng tiền gửi bằng USD của chi nhánh giảm. Cùng với đó thông tư số 11/2011/TT-NHNN ban hành ngày 1/5/2011 chính thức chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã ảnh hưởng lớn tới hoạt động huy động vàng vốn được coi là một trong những thế mạnh của chi nhánh. Bên cạnh đó là những khó khăn khi tình hình lạm phát tăng cao hơn 18%, tỷ giá biến động mạnh, cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động huy động của các ngân hàng là những nguyên nhân dẫn tới sự sụt giảm mạnh về vốn huy động của chi nhánh.
Năm 2012, tình hình huy động vốn đã có nhiều khả quan hơn. Tổng vốn huy động tăng hơn 20% so với năm 2011 và đạt mức 1835660 triệu đồng. Mặc dù trong năm 2012, NHNN đã 5 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động từ 14% xuống lần lượt