1.2.4.1 Nhân tố khách quan:
• Môi trường vĩ mô:
- Môi trường chính trị, pháp lý
Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉnh luôn là điều kiện tiên quyết để có được một nền kinh tế bền vững và phát triển. Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước. Mỗi thay đổi nhỏ trong chủ trương phát triển kinh tế, chiến lược phát
triển trung dài hạn của đất nước, chính sách tiền tệ ...đều có tác động một cách tích cực hay tiêu cực đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vừa là nền tảng, vừa là động lực thúc đẩy phát triển DVNHBL. Các biến số kinh tế quan trọng như tốc độ tăng trưởng, lạm phát, tương quan cung- cầu.. .góp phần giúp các NH hình thành giá cuả các DVNHBL. Sự phân bổ thu nhập trong nền kinh tế quyết định thị trường mục tiêu mà các NH hướng tới. Sự phát triển của thị trường tài chính và giao lưu quốc tế là cơ sở để các NH đưa ra các dịch vụ mới phong phú và đa dạng hơn, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường. Một nền kinh tế tăng trưởng với các biến số vĩ mô ổn định là cơ sở để các NH tập trung đầu tư vào phát triển DVNHBL
- Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô, kết cấu dân số, thu nhập và phân phối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống....Tất cả các yếu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch vụ NHBL của ngân hàng. Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các NH. Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng KH.
- Khoa học- công nghệ
Khoa học công nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển NHBL. Một môi trường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ NH. Từ đó, các NH cũng cần phải không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
•Môi trường vi mô:
Môi trường vi mô bao gồm các nhân tố ảnh hưởng hàng ngày và trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của NHTM, chúng quyết định đến quy mô và khả năng cạnh tranh của các NH. Theo mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởng tới sự phát triển NHBL của ngân hàng bao gồm:
- Lực cạnh tranh số một: Cạnh tranh của các Ngân hàng hiện tại
Nhân tố này được thể hiện qua các chỉ tiêu như:
+ Tốc độ tăng trưởng của mảng dịch vụ NHBL: Nếu mảng dịch vụ NHBL có tốc độ tăng trưởng rất nhanh thì các NH sẽ không cần phải cạnh tranh giành thị phần và ngược lại.
+ Mức độ tập trung và sự cân bằng giữa các đối thủ cạnh tranh: Số lượng ngân
hàng và quy mô tương đối của các ngân hàng quyết định mức độ cạnh tranh của ngành. Mức độ tập trung sẽ ảnh hưởng đến mức độ mà các ngân hàng có thể hợp tác trong việc định giá và các chiến lược canh tranh khác.
+ Mức độ khác biệt và chi phí chuyển đổi: Mức độ mà các ngân hàng có thể tránh được các cuộc đối đầu trực tiếp phụ thuộc vào mức độ họ có thể làm khác biệt hóa dịch vụ bán lẻ của mình.
- Lực cạnh tranh số hai: Mối đe dọa từ những ngân hàng mới ra nhập
Khả năng kiếm được những khoản siêu lợi nhuận từ DVNHBL sẽ thu hút những NH mới tham gia vào ngành. Mối đe dọa của việc các NH mới sẽ gia nhập sẽ ràng buộc việc định giá của các NH hiện tại. Vì vậy, mức độ dẽ dàng mà các NH mới có thể gia nhập ngành là một nhân tố quyết định đến khả năng sinh lời của ngành.
- Lực cạnh tranh số ba: Sự đe dọa của các sản phẩm thay thế
Với sự hấp dẫn của lĩnh vực bán lẻ thì không chỉ có các ngân hàng mà cả các tổ chức phi ngân hàng như: công ty bảo hiềm, các quỹ, các công ty tài chính... cũng tham gia cung ứng các dịch vụ bán lẻ. Điều này làm gia tăng sự sẵn có của sản phẩm thay thế. Để sinh lợi, các cá nhân ngoài gửi tiết kiệm hay đầu tư vào vàng, bất động
sản, chứng khoán.Thêm vào đó, ưu điểm về giá cả, công nghệ, tiện ích của sản phẩm hay khách hàng không nhận thức được sự khác biệt sản phẩm là các nhân tố khiến sản phẩm thay thế trở thành mối đe dọa với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Lực cạnh tranh thứ tư: Sức mạnh đàm phán của người mua
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Vì thế, mong muốn, nhu cầu, cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố quyết định đến số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ. Sức mạnh đàm phán của người mua được thể hiện qua một số chỉ tiêu như số lượng người mua, quy mô và tầm quan trọng của các người mua riêng lẻ, mức độ nhạy cảm với giá của người mua, chi phí chuyển đổi khi người mua chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.. .Do vậy để có thể đưa ra các sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì các NH phải đặc biệt quan tâm tới việc tìm hiểu thông tin khách hàng như độ tuổi, thu nhập, thị hiếu.
- Lực cạnh tranh số năm: Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp
Trong lĩnh vực NHBL, nhà cung cấp chính và có ảnh hưởng trực tiếp đối với ngân hàng chính là nhà cung cấp vốn như KHCN, các nhà đầu tư, các NHTM khác và nhà cung cấp công nghệ. Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp được thể hiện qua một số tiêu chí như số lượng các nhà cung cấp, quy mô các nhà cung cấp, khả năng và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của NH, tầm quan trọng của nhà cung cấp tới chất lượng sản phẩm của NH.
1.2.4.2 Nhân tố chủ quan:
• Năng lực quản trị điều hành của NH
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược Marketing xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới phân phối và đào tạo nhân sự.
• Năng lực tài chính của NH
Năng lực tài chính của các NHTM có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với sự sống còn cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một mặt khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng lòng tin của khách hàng, điều này sẽ làm giảm rủi ro về tính thanh khoản của ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng. Mặt khác, khi ngân hàng có năng lực tài chính tốt ngân hàng sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, dễ dàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện
đại, nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ việc nâng cấp và ứng dụng trang thiết bị và phần mềm tiên tiến nhất vào các sản phẩm của ngân hàng .. .nhờ đó chất lượng cũng như dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
• Uy tín của NH
Uy tín là sức mạnh thương hiệu của NH quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó tạo niềm tim cho KH giúp giữ chân KH truyền thống và thu hút KH mới. NH xây dựng được thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của KH, giúp NH chiếm lĩnh thị trường.
• Chất lượng nguồn nhân lực của NH
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng, quyết định sức mạnh của tổ chức. Nhân viên chính là những nguời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thái độ, trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Một NH muốn phát triển, mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ để quản lý và vận hành. Việc đầu tư công nghệ mới sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ lao động phù hợp để quản lý, khai thác và bán hàng
• Cơ sở vât chất và trình đồ khoa hoc công nghê của ngân hàng
Cơ sở hạ tầng tốt chính là nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL. Không chỉ tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, nó còn góp phần gây dựng niềm tin, hình ảnh với khách hàng.
Công nghệ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm bán lẻ mới như: ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ...Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao càng nhiều. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc quá trình tác nghiệp. Do đó, việc phát triển khoa học công nghệ cho ngân hàng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn tới việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
• Mạng lưới kênh phân phối của NH
“ Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron- NH Foties) việc tìm ra và phát triển các kênh phân phối sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng đóng vai trò là cấu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có mạng lưới càng rộng khắp, sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện hơn, tăng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ. Do vậy, có thể thấy rằng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỀN DVNHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN
THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số ngân hàng trên thế giới
1.3.1.1 Ngân hàng phát triển Singapore DBS
Trung tâm dịch vụ KH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH với mục tiêu mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho KH, mang lại hiệu quả kinh doanh cho cổ đông và tiết giảm chi phí cho NH.
Trung tâm dịch vụ KH hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình thông qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm:
- Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH.
- Hỗ trợ, giải đáp tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH như kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm DVNHBL.
- Thực hiện chức năng Marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại: thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của
NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới...
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, các dịch vụ thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ.)
- Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hay các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contac Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại trung tâm dịch vụ KH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (tới 70%) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH, đồng thời KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC:
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại Luân Đôn và 7.500 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây cũng là ngân hàng được đánh giá là có hoạt động NHBL hàng đầu thế giới.
HSBC rất quan tâm tới việc đầu tư vào hệ thống nhận diện thương hiệu, biểu tượng hình lục giác là logo thống nhất trong tất cả các thị trường HSBC hoạt động. Ngân hàng cũng định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương". Bên cạnh đó, HSBC còn tích cực đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo và tài trợ. HSBC là nhà tài trợ chính thức cho rất nhiều chương trình thể thao, âm nhạc, giáo dục, y tế.
Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chỉ riêng trong năm 2003, ngân hàng này đã đầu tư 3 tỉ USD nhằm hiện đại hóa công nghệ thông tin, xây dựng thêm mạng lưới chi nhánh.
Trong lĩnh vực bán lẻ, HSBC chia tách hoạt động kinh doanh của mình thành 3
nhóm riêng biệt để có thể dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm
khách hàng:
- Ngân hàng Bán lẻ và quản lý tài sản : phục vụ các khách hàng cá nhân trên toàn thế giới với đầy đủ các dịch vụ tài chính cá nhân.
- Ngân hàng thương mại: cung cấp dịch vụ tài chính DNVVN.
- Ngân hàng tư nhân : cung cấp dịch vụ cho cá nhân có thu nhập cao và gia đình của họ.
Đối với mỗi nhóm, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Trước khi đầu tư vào bất cứ đất nước, lãnh thổ nào, ngân hàng luôn nghiên cứu kỹ tâm lý, thói quen, thu nhập... của dân cư khu vực đó để có thể cung cấp các dòng sản phẩm thích hợp. Đó là nền tảng cho phép tập đoàn vượt qua những rào cản khi xâm
nhập vào những nền văn hóa khác nhau.. .Ông Stuart Gulliver, giám đốc điều hành HSBC phát biểu “Chúng tôi sẽ không cố gắng làm tất cả mọi việc, mọi dịch vụ để phục vụ tất cả mọi người ở tất cả các thị trường. Chúng tôi sẽ phải phân bổ vốn tín dụng theo cách thức có kỷ luật và chặt chẽ. Chiến lược của HSBC là trở thành ngân hàng quốc tế hàng đầu, tập trung vào mảng cho vay thương mại, ngân hàng đầu tư và là ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
1.3.1.3 Ngân hàng PNB Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp phục vụ hơn 6 triệu hộ gia đình Pháp và 60.000 khách hàng doanh nghiệp. BNP Paribas không ngừng phát triển các kênh phân phối sản phẩm của mình, chỉ tính trong thị trường trong nước đã có tới 2200 chi nhánh và hơn 3200 máy ATM, BNP còn giữ vị trí dẫn đầu về dịch