2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, những diễn biến bất lợi của kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt
động ngân hàng nói riêng trong giai đoạn 2010 - 2012: Kinh tế Việt Nam trong giai
Học Viện Ngân Hàng 6 7 Khóa luận tốt nghiệp
những khó khăn trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, trong đó có các DNVVN - một đối tượng khách hàng của DVNHBL. Bên cạnh đó, tình hình lạm phát diễn biến căng thẳng đặc biệt là trong năm 2010 và 2011 (năm 2010, chỉ số CPI bình quân cả nước tăng 11,75% so với năm 2009; sang đến năm 2011, con số này tăng lên tới 18,58%). Giá cả tăng cao không chỉ gây khó khăn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp mà còn có ảnh hưởng tiêu cực đến chi tiêu của người dân, đặt ra những thách thức không nhỏ dành cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, giá vàng tăng cao bất thường cũng đã khiến một phần vốn lớn trong dân cư chảy vào hoạt động đầu cơ, kinh doanh kim loại quý này. Việc tăng thu hút nguồn vốn huy động của các ngân hàng nói chung vì thế không thể thực hiện một cách dễ dàng.
Giai đoạn 2010 - 2012 cũng chứng kiến những bất ổn lớn trong hoạt động của hệ thống các NHTM. Nợ xấu trong toàn hệ thống tăng cao, những thông tin xấu về tình trạng thanh khoản của các ngân hàng liên tục xuất hiện, thậm chí đã có những ngân hàng phải tiến hành sát nhập hay bị mua lại bởi các ngân hàng khác do kết quả kinh doanh yếu kém. Niềm tin của người dân vào hệ thống ngân hàng bị sứt mẻ nghiêm trọng, mà đây lại là một yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm bán lẻ nói riêng.
Thứ hai, Chính phủ và NHNN thắt chặt môi trường pháp lý đối với hoạt động
của các NHTM: Trước những diễn biến xấu của nền kinh tế và bất ổn của hệ thống
ngân hàng, trong giai đoạn 2010 - 2012, Chính phủ và NHNH đã liên tiếp ban hành những văn bản pháp luật nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với hoạt động của các NHTM. Như đã phân tích trong phần thực trạng, các thông tư, nghị định về trần lãi suất huy động vốn, hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng, đặc biêt là tín dụng đối với các khu vực phi sản xuất đã đặt ra những bài toán khó cho chi nhánh Ba Đình trong việc tăng nguồn vốn huy động từ dân cư, mở rộng các hoạt động cho vay tiêu dùng.Cùng với đó thông tư số 11/2011/TT-NHNN ban hành ngày 1/5/2011 chính thức chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng đã ảnh hưởng lớn tới
Thứ ba, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn hoạtđộng: Quận Ba Đình với đặc điểm là một khu vực rộng lớn, cơ sở vật chất hiện đại, dân cư cực kỳ đông đúc, mức sống cao là một trong những địa bàn phát triển chiến lược của các ngân hàng. Trên khu vực hoạt động của chi nhánh, có rất nhiều những chi nhánh, phòng giao dịch lớn của các ngân hàng, trong đó có những ngân hàng định vị được thương hiệu của mình trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ như BIDV, Vietcombank, Techcombank,... Không chỉ phải sự giành giật thị phần các NHTM trong nước, chi nhánh còn phải đối mặt với lực cạnh tranh lớn đến từ các NHBL hiện đại, nổi tiếng và nhiều kinh nghiệm đến từ nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard Chartered. Có thể thấy, Eximbank chi nhánh Ba Đình với tiềm lực tài chính còn khiêm tốn gặp phải những thách thức khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
Thứ tư, văn hóa sử dụng các sản phẩm bán lẻ hiện đại chưa phổ biến trong
dân cư.-Tuy dịch vụ bán lẻ đã được các ngân hàng phát triển mạnh trong những năm
trở lại đây, song văn hóa sử dụng các sản phẩm như thanh toán không dùng tiền mặt, tín dụng tiêu dùng vẫn chưa phổ biến trong dân cư. Ngay cả những người dân thủ đô vẫn rất lạ lẫm với việc sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hóa đơn mua hàng, hay vay vốn từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu mua sắm ô tô, nhà cửa, hay trang trải chi phí du học. Những lợi ích của các sản phẩm bản lẻ trên mới được nhận ra bởi những đối tượng có thu nhập khá trở lên và trình độ dân trí ở mức cao. Điều này là một cản trở lớn đối với việc phát triển các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chi nhánh chưa chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực cho hoạt
Học Viện Ngân Hàng 69 Khóa luận tốt nghiệp
Thứ hai, việc phân tích môi trường kinh doanh còn hạn chể:Ch\ nhánh chưa
dự đoán được tình hình biến động kinh tế cũng như các chủ trương chính sách của Nhà nước trong tương lai gần để có thể chủ động hơn trong kinh doanh dẫn tới các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh sụt giảm khi có những thay đổi từ quy định của NHNN và môi trường kinh tế biến động.
Thứ ba, hoạt động marketing còn yếu: Eximbank chi nhánh Ba Đình chưa chú
trọng đến công tác marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm... Hầu hết, việc tiếp thị sản phẩm mới tới khách hàng là do cán bộ tín dụng hoặc các giao dịch viên thực hiện. Như vậy không thể đảm bảo sự chuyên môn hóa trong công việc, chưa thực sự đưa sản phẩm tới khách hàng mà mới chỉ tiếp cận những khách hàng tìn đến ngân hàng.
Đối với chiến lược sản phẩm mặc dù đã có đầu tư nghiên cứu cải tiến cho ra đời các dòng sản phẩm tiện ích nhưng chủ yếu mới là phát triển về lượng chứ chưa phát triển về chất, tính năng của các sản phẩm còn nghèo nàn.
Đối với chiến lược phân phối thì các kênh phân phối còn liên kết lỏng lẻo, không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin còn chưa phổ biến.
Thứ tư, hệ thống thông tin quản lý khách hàng chưa phát triển: Chi nhánh chưa
xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ nên công tác quản lý khách hàng chưa hiệu quả, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
3.1 XUHƯỚNG PHÁT TRIỀNDVNHBL CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung.DVNHBL thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ cho các NHTM. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài.
Các NHTM đã đang và sẽ giới nhiều hơn nữa các dịch vụ bán lẻ để đáp ứng những nhu cầu chi tiêu đa dạng của người dân. Chất lượng sản phẩm được các ngân hàng nâng cao không chỉ qua những lợi ích hấp dẫn mà còn qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và hiện đại. Bên cạnh đó, những tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng được các ngân hàng khai thác một cách triển để nhằm giúp cho các khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ bán lẻ mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm đang được các ngân hàng chú trọng hơn bao giờ hết. Thông tin về
Học Viện Ngân Hàng 7
1 Khóa luận tốt nghiệp
thấy, các NHTM Việt Nam đang nhận ra nguồn lợi nhuận lợi từ các hoạt động bán lẻ và tập trung phát triển mảng dịch vụ đầy tiềm năng này.
3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK VÀ EXIMBANK CHI NHÁNHBA ĐÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI
3.2.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank
Bước vào giai đoạn mới, Eximbank tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Phát triển nhanh - An toàn - Bền vững”. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển Eximbank từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng - hiện đại (ngân hàng phục vụ doanh nghiệp - tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính và các hoạt động liên minh khác). Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Đặc biệt, đối với hoạt động DVNHBL, trong kế hoạch dài hạn, Eximbank đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triểnhoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trìnhmở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tínhcông nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội. Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp
phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻhiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện íchcủa nó cho mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Eximbank phấn đấu trở thành một trong ba ngân hàng hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu cả nước, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống NHBL, đặc biệt là phục vụ cho KHCN.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank chi nhánh Ba Đình
Là một chi nhánh của Eximbank, hoạt động chủ yếu về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hoạt động của Eximbank chi nhánh Ba Đình luôn theo đúng định hướng chung của Eximbank. Chi nhánh đã và đang bám sát mục tiêu “Phát triển hệ thống NHBL, đặc biệt là phục vụ cho KHCN”. Trong thời gian tới, Chi nhánh lựa chọn chiến lược phát triển là theo mô hình chi nhánh ngân hàng bán lẻ đa năng, khai thác sâu hơn, đa dạng hơn thị trường họat động. Để thực hiện chiến lược kinh doanh này, chi nhánh đã đề ra các định hướng cụ thể:
Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với KHCN và tổ chức kinh tế nhằm tăng thị phần của chi nhánh, thay đổi cơ cấu huy động vốn trong đó tăng tỷ trọng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp, từ các nguồn vốn có kỳ hạn dài.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo phát triển bền vững. Cho vay tuân thủ chặt chẽ mọi quy trình, đảm bảo chất lượng cao, gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm sóat chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tín dụng, đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu, hạn chế
Điểm manh- Strengths
- Uy tín và hình ảnh của chi nhánh
ngày càng được nâng cao.
Điểm yếu- Weaknesses
- Năng lực quản trị điều hành và trình độ quản lý chưa thực sự tốt.
- Nguồn nhân lực chất lượng ít.
- Sản phẩm, dịch vụ chưa có sự khác biệt, chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
- Mạng lưới kênh phân phối hạn chế, hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Hoạt động Marketing còn yếu.
- Cơ cấu vốn chưa hợp lý, chủ yếu là vốn ngắn hạn. Thu nhập vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng bán lẻ.
Học Viện Ngân Hàng 7
3
Khóa luận tốt nghiệp
Tiếp tục hoàn thiện mô hình giao dịch theo định hướng khách hàng hiện tại, mở rộng mạng lưới giao dịch và các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường năng lực về công nghệ thông tin.
Thông qua công tác tuyển dụng và đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,chuyên nghiệp từ hình ảnh tới tác phong làm việc, đặc biệt chú trọng đến công tác nuôi dưỡng cán bộ nguồn.
Tiếp tục triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu, đưa thương hiệu Eximbank trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.
3.3 PHÂN TÍCH ĐIÈM MẠNH, ĐIÈM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA EXIMBANK CHI NHẢNH BA ĐÌNH
Cơ hôi- Opportunities
-Môi trường chính trị, pháp luật ổn định.
-Công nghệ thông tin phát triển tạo điều kiện cho các NHTM ứng dụng phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích đặc biệt là các sản phẩm NHBL hiện đại.
-Khu vực Hà Nội tập trung đông dân cư sẽ là thị trường tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL của chi
nhánh.
-Cạnh tranh tạo động lực thúc đẩy chi nhánh cải tiến công nghệ, nâng
Thách thức- Threats
-Chính sách tiền tệ thắt chặt của NHNN: quy định trần lãi suất huy động, giới hạn tốc độ tăng trưởng tín
dụng, cấm huy động và cho vay bằng vàng.
-Môi trường kinh tế biến đổi: lạm phát tăng cao năm 2010, 2011, tốc độ tăng trưởng không cao.
-Một bộ phận lớn dân cư vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, gây khó
khăn trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
-Cạnh tranh gay gắt với các chi
3.4 GIẢI PHẢP PHẢT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHI NHẢNH BA ĐÌNH
3.4.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ
DNVVN và KHCN - các đối tượng của DVNHBL có rất nhiều những nhu cầu khác nhau và không ngừng tăng lên theo thời gian. Hơn nữa, các sản phẩm của chi nhánh hiện vẫn chưa có nhiều sự khác biệt so với các NHTM khác. Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh Ba Đình cần chú trọng đến công tác hoàn thiện và đa dạng các loại hình dịch vụ trọng tâm của mình nhằm chiếm lĩnh thị phần tốt hơn.
3.4.1.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn
Hiện tại chi nhánh đã có khá đầy đủ các sản phẩm huy động vốn như tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang với KHDN, tiền gửi tiết kiệm Online, tiết kiệm Phúc Bảo An, tiết kiệm gửi góp.. .dành cho KHCN. Chi nhánh cần hoàn thiện và cải tiến hơn nữa các sản phẩm này như đa dạng hơn về loại tiền gửi, phương thức nhận lãi, rút gốc.. .để ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Gần đây tỷ trọng vốn huy động trung