Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,khoá luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG —^ffl^∙— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “ GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ” Giáo viên hướng dẫn : THS NGUYỄNMINHPHƯƠNG Họ tên sinh viên : ĐỖ THỊ HÀ GIANG Lớp : NHTMI - K12 Chuyên ngành : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2013 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, tất số liệu dùng khóa luận có nguồn gốc rõ ràng Tất nỗ lực em thể khóa luận Người cam đoan Đỗ Thị Hà Giang Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng ƠN VIẾT TẮT DANH MỤCLỜI CÁCCẢM TỪ NGỮ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy cô giáo khoa Ngân hàng đặc biệt ThS Nguyễn Minh Phương - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận Trong trình thực tập tìm hiểu thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu PGD Thanh Nhàn, em nhận sử giúp đỡ bảo tận tình anh chị phịng Tín dụng phòng khác Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2012 Sinh viên Đỗ Thị Hà Giang NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tố chức kinh tế CVTD Cho vay tiêu dùng ACB Ngân hàng TMCP Á Châu HĐBĐTV Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD Hợp đồng tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo BĐS Bất động sản Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 DNNN Doanh nghiệp nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiêp PFC NPL Nhân viên tư vấn tài cá nhân Tỷ lệ nợ xấu DANH MỤC CÁC BẢNG Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng • Bảng 2.1 Khái quát hoạt động Ngành ngân hàng năm 2010-2012 30 Bảng 2.2 Ket cấu huy động tiền gửi ACB 35 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay ACB 39 Bảng 2.4 Tình hình nợ xấu ACB năm 2010-2012 42 Bảng 2.5 Ket hoạt động kinh doanh ACB 2010-2012 43 Bảng 2.6 Tình hình dư nợ CVTD ACB năm 2010-2012 51 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích sử dụng vốn 52 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ CVTD theo TSĐB 55 Bảng 2.9 Thu lãi từ hoạt động CVTD ACB năm 2010-2012 56 Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ hạn CVTD ACB năm 2010-2012 58 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu CVTD ACB năm 2010-2012 58 Bảng 2.12 Dự phòng cụ thể CVTD 59 Bản Dự phòng chung CVTD g 2.13 Đỗ Thị Hà Giang 60 Lớp NHTMI - K12 DANH MỤC SƠ ĐÒ, BIỂU ĐỊ Sơ đồ 1.1 Khóa luận tốt nghiệp Quy trình CVTD trực tiếp Sơ đồ 1.2 Quy trình CVTD gián tiếp 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ACB 30 Biểu 2.1 Tình hình vốn huy động tiền gửi ACB 34 Biểu 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo thànhphần kinh tế 36 Biểu 2.3 Tình hình cho vay ACB giai đoạn 2010-2012 38 Biểu 2.4 Cơ cấu CV TD theo mục đích sử dụng vốn 53 Đỗ Thị Hà Giang Học viện Ngân hàng Lớp NHTMI - K12 Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 1.1 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á Khóa luận tốt nghiệp Học Họcviện việnNgân Ngânhàng hàng CHÂU GIAI ĐỌAN 2010-2012 44 1.1.1 .Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có ACB 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG .4 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Quy trình cho vay 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Căn vào mục đích vay 1.1.4.2 Căn vào phương thức hoàn trả 1.1.4.3 Căn vào nguồn gốc cho vay 1.1.4.4 Căn vào hình thức đảm bảo 11 1.1.5 Vai trò CVTD 12 1.1.5.1 Đối với ngân hàng 12 1.1.5.2 Đối với người tiêu dùng 13 1.1.5.3 Đối với kinh tế: 13 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG 14 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển cho vay tiêu dùng 14 1.2.2 Các tiêu thức đánh giá việc phát triển cho vay tiêu dùng 16 1.2.2.1 Về mặt mở rộng cho vay tiêu dùng ( mặt định lượng) 16 1.2.2.2 Về việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng .17 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 1.1.2 2.1 K HÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ACB 25 2.1.1 .Q uá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.2 .B ộ máy tổ chức 29 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu năm gần 31 2.1.3.1 Bối cảnh chung ngành ngân hàng giai đoạn 2010-2012 Thực trạng cho vay tiêu 31 dùng ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 2010-2012 50 1.1.2.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng 50 1.1.2.2 .Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng 56 1.1.2.3 Tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng 57 1.1.2.4 .Trích lập sử dụng dự phịng rủi ro tín dụng 59 1.1.3 .Đánh giá chung hoạt động CVTD giai đoạn 2010-2012 60 1.1.3.1 Thành tựu đạt 60 1.1.3.2 .Hạn chế 61 1.1.3.3 .Nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-ACB 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA ACB TRONG GIAI ĐOẠN TỚI 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung ACB 67 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng ACB .67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ACB 68 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng 69 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro cho vay tiêudùng 71 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực .73 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động marketing ngân hàng 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành có liên quan 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 80 KẾT LUẬN 82 Khóa luận tốt nghiệp 70 Học viện Ngân hàng nhiên sản phẩm cho vay tín chấp có độ rủi ro cao nên bên cạnh đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống đánh giá rủi ro, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng mức chấp nhận ❖ Ba là, đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng dịch vụ tốn, chuyển tiền nước, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng loại thẻ khác (thẻ Visa, Mastercard, ), dịch vụ toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư, Hiện nay, người dân ngày có thói quen tiêu dùng qua thẻ vừa thuận tiện, an tồn, tránh tượng phải nắm giữ lượng tiền mặt nhiều người dân Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt thu hút nhiều khách hàng cá nhân vay tiêu dùng ❖ Bốn là, hồn thiện sách cho vay tiêu dùng Để giữ vững lợi ngân hàng đầu lĩnh vực bán lẻ với mạng lưới ngày mở rộng, ACB cần phải tích cực hồn thiện sách cho vay tiêu dùng với lãi suất điều kiện vay vốn linh hoạt Một sách cho vay tiêu dùng hợp lý cần phải có cộng hưởng nhiều yếu tố Một là, phải có cạnh tranh giá so với đối thủ canh tranh khác thị trường Hai là, điều kiện vay vốn cần phải linh hoạt nữa, ACB cần nới lỏng điều kiện vay vốn, đối tượng phạm vi cho phép để thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm Quy trình, thủ tục vay vốn cần phải thơng thống, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng thân ngân hàng Cụ thể là, ACB nên tăng tỷ lệ vay/ TSĐB Đối với khách hàng có khả trả nợ tốt với nhu cầu vay mua nhà hay tài sản lớn vay 70% giá trị phương án xin vay chưa đáp ứng nhu cầu vay họ Để tăng khả cạnh tranh thời gian tới ngân hàng nên xem xét linh hoạt tỷ lệ theo nhu cầu khách hàng mặt chung thị trường Tỷ lệ lên tới 8085% giá trị TSĐB với khách hàng xếp hạng AAA Ba là, tiện tích gói giải pháp kèm theo sản phẩm kèm theo sản phẩm Khách hàng cảm thấy hài lịng sản phẩm khơng cịn tiện ích, sách hậu mại kèm Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 71 Học viện Ngân hàng theo Nếu làm điều tạo khác biệt sản phẩm ACB với ngân hàng khác Bên canh đó, xây dựng sách cho vay tiêu dùng cần phải tuân thủ quy định NHNN lãi suất, tăng trưởng tín dụng 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng Như biết, cho vay tiêu dùng loại hình cho vay tiềm ẩn rủi ro cao, đối tượng cho vay tiêu dùng thường cá nhân, hộ gia đình nhỏ lẻ Chất lượng thông tin người vay cung cấp cho ngân hàng thường không cao nên gây rủi ro lớn cho ngân hàng Quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng cần thiết giữ vai trò quan trọng Đặc biệt năm gần đây, tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng ACB có xu hướng tăng Tăng trưởng tín dụng ln phải đảm bảo tính “lành mạnh” cho khoản vayVì vây hoạt động quản trị rủi ro cần phải thực chặt chẽ nhiệm vụ hàng đầu để hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển lành mạnh Hoạt động quản trị rủi ro cần thực chặt chẽ tất khâu khoản vay Dưới số biện pháp nhằm kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng: Một là, khâu xét duyện cho vay tiêu dùng Yếu tố quan trọng việc xét duyệt cho vay uy tín, khả trả nợ khách hàng Vì nhân viên PFC cần phải có bỏ thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để biết rõ thơng tin khách hàng, mục đích sử dụng vốn, nguồn trả nợ chủ yếu khách hàng Đối với tài sản đảm bảo phải phân tích rõ tính pháp lý tính kinh tế tài sản Nhân viên PFC cần phải yêu cầu người vay phải đăng kí giao dịch đảm bảo tài sản Hai là, q trình cho vay cần giám sát tình hình sử dụng vốn khách hàng xem xó đứng với mục đích ghi hợp đồng tín dụng.Nếu khách hàng dụng vốn sai mục đích cần phải có biện pháp xử lý kịp thời Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra tình trạng TSĐB, đánh giá lại TSĐB theo giá phù hợp với thị trường Nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân thường xuyên phải cập nhật nắm bắt thông tin khách hàng khách hàng cá nhân người khó quản lý thơng tin Ngồi cần thường xuyên xếp hạng lại tín dụng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 72 Học viện Ngân hàng khách hàng cá nhân Nhân viên tín dụng cần phải nguyên nhân lên hạng hay xuống hạng khách hàng cá nhân đồng thời phải thông bảo tới khách hàng Ba là, ACB cần liên kết với công ty bảo hiểm để bảo hiểm sản phẩm cho vay tiêu dùng Trong đời sống xã hội, ”bảo hiểm ” khái niệm thường gặp dùng để biện pháp hữu hiệu để phân tán rủi ro Bảo hiểm tín dụng biện pháp quan trọng nhằm san sẻ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng Bảo hiểm tín dụng thực hình thức : Bảo hiểm cho hoạt động cho vay, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tiền vay Có thể học hỏi số hình thức bảo hiểm mà nước thực sau : + Khách hàng vay vốn tín dụng tham gia mua bảo hiểm tín dụng Khi mà khách hàng rơi vào tình trạng thất nghiệp, phá sản khơng có khả trả nợ vay ngân hàng cơng ty bảo hiểm trả Đây biện pháp quản lý rủi ro tín dụng cần quan tâm, đặc biệt điều kiện hoạt động ngân hàng Việt Namn nói chung ACB nói riêng + Ngân hàng trực tiếp mua bảo hiểm tổ chức bảo hiểm chuyên nghiệp bồi thường thiệt hại gặp rủi ro vốn tín dụng + Bảo hiểm tài sản đảm bảo tiền vay Bảo hiểm tín dụng dành cho khoản cho vay giúp người vay toán khoản nợ vay chẳng may gặp rủi ro, đồng thời giúp đảm bảo an toàn cho khoản cho vay ngân hàng, phân tán rủi ro cho ngân hàng Bốn là, trích lập dự phịng khoản tín dụng tiêu dùng Việc trích lập dự phịng làm tăng chi phí cho ngân hàng đệm phòng ngừa rủi rro cho ngân hàng trước nguy vốn 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ ngân hàng Thực tế cho thấy hầu hết dịch vụ ngân hàng có tính đồng cao, vấn đề quan trọng ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ, đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều có lợi cạnh trạnh thị trường Cơng nghệ tảng giúp ngân hàng tạo nên khác biệt đó, Nó công cụ cạnh tranh hiệu ngân hàng giai đoạn Xác định tầm quan trọng cơng nghệ đại hố cơng nghệ điều kiện Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 73 Học viện Ngân hàng để hướng tới việc đảm bảo chuẩn mực quốc tế NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế Nhận thức tầm quan trọng công nghệ với phát triển ngân hàng, ACB triển khai ứng dụng hàng loạt công nghệ ngân hàng mới: hệ thống ngân hàng lõi Core banking giúp ngân hàng cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, quản lý nội chặt chẽ hiệu hơn, hệ thống ATM phát triển với nhiều tiện ích Song muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, ACB cần phải đầu tư cho lĩnh vực Trước hết, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi ngày ưu việt để đảm bảo tồn quy trình cho vay tiêu dùng từ phịng khách hàng, tới phịng tín dụng tiêu dùng, phịng kế tốn có thống thơng tin Các phân tra cứu thơng tin khách hàng mơt thuận tiện, nhanh chóng hơn, hoạt động cho vay tiêu dùng tiến hành có hệ thống nhanh chóng, hiệu Thường xun cập nhật tính công nghệ ngân hàng tiên tiến giới vào hoạt động ngân hàng Hai là, tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tín dụng Hệ thống máy tính đại, điện thoại, thiết bị văn phòng hỗ trợ đắc lực cho nhân viên tín dụng cơng việc, giúp họ thao tác xử lý nghiệp vụ liên quan nhanh chóng hiệu Ba là, nghiên cứu triển khai hệ thống thông tin trực tuyến khách hàng phận chuyên trách cho vay tiêu dùng Khách hàng giao dịch qua điện thoại máy tính cá nhân Hệ thống giúp cho khách hàng liên hệ vay vốn ngân hàng, trao đổi thông tin với nhân viên tín dụng mà khơng cần phải tốn thời gian lại tới điểm giao dịch ngân hàng Hệ thống tạo thuận lợi cho khách hàng đến vay vốn 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực Con người yếu tố quan trọng việc tồn phát triển tổ chức doanh nghiệp Cơng nghệ đại đến đâu giảm bớt vất vả người, giảm chi phí vào nguồn lực thay người Trong kinh tế tri thức chất lượng nguồn nhân lực Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng yếu tố mà tất đơn vị kinh tế phải quan tâm Nguồn nhân lực tài sản quý giá ngân hàng NHTM cần phải có chiến lược để khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Muốn cho hoạt động ngân hàng ngày phát triển đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đưa chiến lược người phù hợp từ khâu tuyển dụng, xếp bố chí cơng tác, thực đào tạo, tái đào tạo cán ngân hàng Đội ngũ cán ACB có lợi tuổi đời trẻ, hầu hết có trình độ đại học, có kiến thức chun mơn lại động nhiệt tình, cịn có hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, kiến thức tổng hợp cịn Vì vây,để hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng đạt hiêu ACB cần phải thực đồng biện pháp để đáp ứng yêu cầu đặt ra, cụ thể: - Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân Thông tin tuyển dụng cần thông báo cách công khai, rộng rãi phương tiện truyền thông, website thức ngân hàng để thu hút ứng viên tốt Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn phù hợp với trình độ chun mơn, tính cách, kinh nghiệm làm việc chức danh ACB Ví dụ chức danh nhân viên tư vấn tài cá nhân, nhân phù hợp nhân viên tín dụng có kinh nghiệm kỹ bán hàng, giao tiếp tốt Quy trình tuyển dụng cần thực cách chặt chẽ, khắt khe, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ tốt để thu hút ngững ứng viên giỏi, có trình độ, kinh nghiệm làm việc ACB - Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo Đảm bảo tất nhân viên đào tạo theo chương trình thống nhất, tập trung, tránh đào tạo theo kiểu “truyền tay”, nội dung đào tạo cần phải có kết hợp lý thuyết thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công viêc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với cơng viêc Ngân hàng cần xây dựng chương trình đào tạo thiết thực, có nhiều kiến thức giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng với tham gia chuyên gia có uy tín Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 75 Học viện Ngân hàng Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, kỹ nhân viên Qua có sách tái đào tạo cho phù hợp Nhân viên ACB cần tham gia khóa học nghiệp vụ khóa học thực tế cách định kì để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ACB Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách thân Ngân hàng quan có liên quan để nhân viên nắm bắt nội dung thực - Tăng cường chế độ đãi ngộ Con người cảm thấy thỏa mãn công sức họ bỏ bù đắp xứng đáng Nếu ngân hàng có mơi trường làm việc lành mạnh với chế độ đãi ngộ tốt khiến cho nhân viên phát huy tốt lực mình, cống hiến cho Ngân hàng, gắn bó lâu dài với ngân hàng Vì ACB cần phải có chế độ đãi ngộ hợp lý với nhân viên, cần thường xuyên quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần nhân viên để tránh tình trạng chảy máu chất xám Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ hợp lý giúp ngân hàng có lợi cạnh tranh việc thu hút nhân viên giỏi, có kinh nghiệm làm việc cho ngân hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo mà họ mong muốn, tìm cách giữ chất khách hàng đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng tảng khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng việc quan trọng hoạt động cho vay tiêu dùng Khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tạo lịng tin, uy tín ngân hàng lịng khách hàng Họ tuyên truyền, quản cáo cho người thân, bạn bè xung quanh sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực CVTD, khách hàng khách hàng cá nhân, mong muốn khách hàng khác nhau, vây cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải linh động, chu đáo hiệu Để làm tốt công tác nay, Ngân hàng cần ý điểm sau: - Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng, tùy thuộc địa bàn, tâm lý văn hóa khách hàng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 76 Học viện Ngân hàng - Việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Mỗi đối tượng khách hàng: khách hàng V.I.P, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng cần phải có sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp - Vào dịp lễ, Tết, sinh nhật cần có lời chúc mừng cần có quà phù hợp với đối tượng khách hàng để họ cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin thường xuyên với khách hàng hình thức giúp ngân hàng biết khách hàng cần gì, muốn gì, cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sao, qua đáp ứng tốt nhu cầu họ đồng thời dần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trao đổi thơng tin tiến hành hình thức hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, điều tra thăm dó ý kiến, phẩn hối từ khách hàng, thiết lập đường dây nóng - Giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Việc giải khiếu nại khách hàng hội để chỉnh sửa, hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại niềm tin, hài lòng khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không giải khiếu nại, gây uy tín cho ngân hàng 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động marketing ngân hàng Bất kỳ sản phẩm muốn đến tay người tiêu dùng cần có quảng cáo, tiếp thị Người tiêu dùng chắn tính năng, tiện ích giá sản phẩm n tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng lại không nắm bắt kỹ thủ tục, điều kiện vay vốn thiếu thơng tin khiến cho khách hàng ngại vay vốn ngân hàng Trong kinh tế thị trường, quảng cáo có sức mạnh lớn Để quảng bá cho sản phẩm cho vay tiêu dùng, NHTM thường quảng cáo sản phẩm CVTD phương tín thơng tin đại chúng đài báo, phát thanh, truyền hình, áp phích, băng rơn, internet ACB thực số kênh quảng cáo cho Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 77 Học viện Ngân hàng sản phẩm CVTD mình, đạt số thành tựu định Tuy nhiên để nâng cao hiệu quảng cáo, tiếp cần phải thực biện pháp sau: Một là, nâng cao chất lượng quảng cáo kênh truyền thống, đồng thời phát triển kênh quảng cáo Hiện nay, ACB chủ yếu thực quảng cáo sản phẩm hình ảnh qua báo chí,tạp chí chuyên ngành, trang web thức ngân hàng, có quảng cáo truyền hình dừng lại mức quảng bá hình ảnh chung cho ngân hàng chưa giới thiệu, sâu vào sản phẩm tiêu dùng cụ thể Đặc biệt thói quen đọc báo người Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ, tạp chí ngân hàng người đọc chủ yếu người ngành, nhà kinh tế, nhà đâu tư Còn đối tượng chủ yếu cho vay tiêu dùng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình hình thức quảng cáo chưa thực hiệu ACB cần lựa chon kênh quảng cáo sản phẩm tiêu dùng đại trà, quần chúng - Thực quảng cáo truyền hình, radio Đây kênh mang tính đại chúng cao Măc dù chi phí quảng cáo truyền hình lớn với hình ảnh, thơng điệp phát sóng có hàng trăm, hàng triệu người xem Từ nâng cao hiểu biết khách hàng sản phẩm CVTD ACB - Quảng cáo qua thư điện tử Ngày nay Internet kênh thông tin sử dụng rộng rãi ngày phát triển Việt Nam Ngân hàng gửi thư điệm tử, mang tin quảng cáo trang báo mà người hay truy cập để tăng cường quảng cáo sản phẩm thân ngân hàng - Tăng cường quảng cáo cách hợp tác với đơn vị bên ngoài: hợp tác với hãng taxi, xe bus để hình ảnh, sản phẩm ngân hàng lên xe bus, taxi Để băng ron áp phích nơi đông người siêu thị nhờ khách hàng không cần đến ngân hàng biết đến sản phẩm tiêu dùng ngân hàng đặc biệt họ có nhu cầu vay vốn họ tìm đến ngân hàng - Tăng cường hiểu biết khách hàng sản phẩm tiêu dùng ngân hàng việc gửi thư/nhắn tin thông báo sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm trang bị hình TV quầy giao dịch ACB phát hình ảnh sản phẩm tiêu dùng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 78 Học viện Ngân hàng Hai là, Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng thông qua việc tham gia hoạt động xã hội,cộng đồng ACB cần tích cực tham gia hoạt động đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, dành suất học bổng cho học sinh nghèo vượt khó Những việc làm tạo hình ảnh tốt ACB xã hội, xã hội cơng nhận, phải coi trách nhiệm ngân hàng Ba là, đẩy mạnh phát triển mạng lưới khách hàng thông qua đối tác liên kết Khách hàng vay tiêu dùng thường nhỏ lẻ phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên nên khó tiếp cận trực tiếp Vì tiếp cận thơng qua đối tác liên kết kênh tiếp cân hiệu Ví dụ: Đối với sản phẩm mua nhà, ACB nên kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị , sàn giao dịch bất động sản Tuy nhiên cần phải lựa chọn đối tác liên kết có uy tín có tiềm lực để thực dự án nhà theo quy định pháp luật Việc quan hệ mật thiết với đơn vị giúp ngân hàng có hiểu biết định hướng quy hoạch tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu biến động thị trường Qua ngân hàng đưa gói sản phẩm vào thời điểm đứng với nhu cầu khách hàng Hoặc sản phẩm cho vay du học ACB nên liên kết với công ty tư vấn du học Qua kênh tiếp cận với lượng lớn khách hàng có nhu cầu vay vốn du học ACB cần có sách nhân viên PFC đến dự buổi hội thảo du học để nắm bắt nội dung chương trình du học, đồng thời tiếp cận với học sinh, phụ huynh có em có nhu cầu du học để giới thiệu sản phẩm du học Đối với sản phẩm cho vay mua ơtơ trả góp, ACB nên hợp tác đại lý bán xe ô tô vay mua ô tô 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành có liên quan Để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng khơng cần có nỗ lực, cố gắng thân ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía Chính phủ quan quyền có liên quan Nếu hoạt động CVTD phát triển Chính phủ lợi từ phát triển chủ trương kích thích tiêu dùng Chính phủ đạt hiêu quả, tạo điều kiện kích thích sản xuất nước Vì vậy, Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 79 Học viện Ngân hàng Nhà nước cần ổn định mơi trường vĩ mơ Nhà nước cần phải có sách ổn định môi trường vĩ mô kinh tế, cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài, hướng Đó mục tiêu ổn định thị trường, tăng trưởng kinh tế, kiềm chế lạm phát Nhà nước tạo môi trường trị ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập, mức sống người dân, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng người dân tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hóa tiêu dùng dân chúng Đẩy nhanh cải cách hệ thống an sinh xã hội xã hội hóa bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, nhân rộng mô hình lương hưu cho nơng dân, đẩy nhanh cải cách tiền lương khu vực nhà nước đối tượng có thu nhập thấp để giảm bớt phân hóa giàu nghèo Hoàn thiện hành lang pháp lý Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý an toàn Nhà nước cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng để tạo điều kiện NHTM đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngoài ra, Nhà nước quan có trách nhiệm nhanh chóng thơng nhất, sửa đổi hạn chế số luật có liên quan đến CVTD luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phịng cơng chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản khách hàng ngân hàng, sở pháp lý cho việc kiện tụng sau Mặt khác, quan giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản chấp, cầm cố có bị tranh chấp hay chấp, cho thuê bị hạn chế quyền chuyển nhượng giao dịch mua bán không, đồng thời giúp ngân hàng nhận biết giấy tờ sở hữu thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ giả hạn chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm cán thuộc quan công quyền Đầu tư phát triển giáo dục, bồi dưỡng nhân tài Đầu tư hệ thống giáo dục chiến lược mang tính cấp thiết quốc gia “ hiền tài nguyên khí quốc gia”, cần có đội ngũ lao động giỏi đáp ứng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 80 Học viện Ngân hàng yêu cầu phát triển kinh tế đặc biệt ngành ngân hàng cần phải có đường lối đắn Nhà nước Nhà nước cần có sách hỗ trợ trường Đại học khối ngành kinh tế nói riêng tồn hệ thống giáo dục nói chung Ngồi ra, Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm minh hành vi tham nhũng hình thức cán bộ, tránh tượng lạm dụng chức vụ gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nước Bên cạnh biện pháp xử phạt, phủ cần có sách khen thưởng lãnh đạo, cán xuất sắc, hoàn thành tốt tiêu cơng việc, nhằm khuyến khích tinh thần trách nhiệm làm việc cán 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng ban hành định cụ thể liên quan đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng làm định hướng cho hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM phát triển Các quy chế dư nợ tín dụng, bảo đảm tiền vay, xử lý, phát mại tài sản xiết nợ cần nghiên cứu ban hành cho phù hợp với thực tế toàn ngành NHNN cần tiếp tục thực sách tiền tệ linh hoạt, phù hợp với biến động thi trường thông qua việc sử dụng hữu hiệu cơng cụ sách tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng kinh tế Ngân hàng nhà nước cần có dự hoạch định chiến lược phát triển chung CVTD cho NHTM NHNN đóng vai trò to lớn việc định hướng chung cho NHTM thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằm tạo thống cao quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM tạo đồng NHTM từ phát triển Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng Sao cho cá nhân hay doanh nghiệp có vấn đề với tổ chức tín dụng tổ chức tín dụng khác nhận biết Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng Hiện nay, số liệu không cập nhật, độ tin cậy thấp khiến cho nhiều ngân hàng thương mại tổ tín dụng khách sử dụng tài liệu CIC cung cấp Do ngân hàng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 81 Học viện Ngân hàng nhà nước cần trọng tới việc nâng cao tính hiểu trung tâm thơng tín tín dụng, tù khâu cập nhât liệu đến cung cấp số liệu ln xác để tiết kiệm chi phí thẩm định cho NHTM, giảm bớt rủi ro hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói rieng, đảm bảo tăng cường thơng tín hai chiều Trung tâm thơng tin tín dụng NHTM NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm soát NHTM tổ chức tín dụng hoạt động CVTD nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa rủi tạo cạnh tranh lành mạnh cho hoạt động NHTM NHNN cần có biện pháp tích cực viêc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng NHNN với vai trò lãnh đạo NHTM nên đứng tổ chức them nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, hoạt động tín dụng Đặc biệt, nhóm cán CVTD cần phải trang bị kĩ năng, kiến thức thị trường nhà đất, bất động sản, kĩ vấn thông tin khách hàng thu nhập khách hàng Ket luận chương 3: Nội dung chương trình bày định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian tới,nêu lên chương trình hành động chiến lược phát triển ACB tương lai, nhằm có hướng vững Đặc biệt chương vào trình bày kỹ giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Đồng thời, bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng cần có giúp sức Nhà nước quan Ngành liên quan để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Vì chương nêu lên kiến nghị cải cách quan chức nhà nước việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 82 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN • Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động có chi phí giao dịch lớn mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, cho ngân hàng kinh tế Đối với khách hàng, CVTD mang lại hội cho họ có sống sung túc bối cảnh điều kiện tài chưa cho phép Đối với ngân hàng, dù chiếm tỷ trọng nhỏ tổng dư nợ tổng thu nhập tăng trưởng loại hình mang lại cho ngân hàng hội đa dạng hóa danh mục sản phẩm, từ phân tán rủi ro, thu hút nhiều khách hàng đến thực giao dịch với ngân hàng Đối với kinh tế góp phần kích cầu tiêu dùng nước, thúc sản xuất phát triển, giảm bớt gáng nặng cho nhà quản lý giải toán phát triển kinh tế bền vững Nhận thức tầm quan trọng CVTD, NHTM Việt Nam đẩy mạnh phát triển hoạt động Tuy nhiên giai đoạn gần đây, ảnh hưởng suy thoái kinh tế, kinh tế Việt Nam nhiều bất ổn, lãi suất biến động, lạm phát tăng cao,thị trường chứng sản, BĐS đóng băng ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng nói chung hoạt động CVTD nói riêng Ngân hàng TMCP Á Châu tiên phong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng Hoạt động và cần phải phát triển ACB Qua việc nghiên cứu thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu , khóa luận đạt số kết quả: Thứ nhất, cho thấy nhìn cụ thể vấn đề hoạt động cho vay tiêu dùng, xu tất yếu việc phát triển CVTD Và điều quan trọng làm rõ vai trò to lớn CVTD Thứ hai, Thông qua việc nghiên cứu đánh giá, phân tích dư nợ, danh mục sản phẩm CVTD, thu nhập , tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động CVTD ngân hàng TMCP Á Châu cho thấy thành tựu đạt hoạt đông CVTD Bên cạnh đó, khóa luận hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng cần phải khắc phục Thứ ba, sở hạn chế nguyên nhân phân tích, khóa luận đề xuất số nhóm giải pháp đề xuất để phát huy thành tựu đạt đồng thời khắc phục hạn chế thời giai qua nhằm Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 83 Học viện Ngân hàng phát triển hoạt động CVTD đưa hoạt động trở thành hoạt động hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Với hiểu biết tìm hiểu kĩ lưỡng thân, em hi vọng đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Do có hạn chế nhiều khía cạnh thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, tiếp xúc thực tế, kiến thức nên q trình nghiên cứu, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong thầy đóng góp, bổ sung kiến thức để khóa luận hồn thiện Cuối em xin cám ơn cô giáo Nguyễn Minh Phương hướng dẫn em cách tận tình để em hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 Khóa luận tốt nghiệp 16 TMCP Á Học viện Ngân hàng Châu, MỤC truy TÀI cậpLIỆU ngày 5/5/2013, DANH THAM KHẢO trang web http://www.acb.com.vn/ Nguyễn Thế Bính (2012), "Những vấn đề đặt tiến trình tái cấu trúc pháthàng triển bền thống NHTM Nam" 17 để Ngân nhà vững nướchệ(2010), QUY Việt ĐỊNH VỀ CÁC TỶ LỆ BẢO ĐẢM AN TOÀN Lê ĐìnhTRONG Hạc (2012), cấu trúc hệ TỔ thốngCHỨC NHTMTÍN ViệtDỤNG, Nam.", 13/2010/TTKỷ yếu hội HOẠT"Tái ĐỘNG CỦA thảo Phát triển bền vững NHTM Việt Nam NHNN Nhà(2013), nước "Một (2010), định cụ thể phân tỷ lệtán đảm an dụng toàn nhằm 18 Ngân Lê Thịhàng Quyên số Quy giải pháp rủi bảo ro tín hoạt động 13/2010/TT-NHNN, NHNN, chủtínbiên ngăn ngừacủavàTCTD, hạn chế rủi ro hoạt động dụng ngân hàng Nguyễn Đức thương mại ViệtTrung Nam ".(2012), "An toàn hệ thống NHTM Việt Nam - Thực trạng Rose giai đoạn 2008-2012 quản số nghị" Kỷ yếu 19 Peter (2004), Giáo trình trị khuyến ngân hàng thương mại hội Nhà thảo xuất Phát triển bền vững NHTM Việt Nam tài ChâuTâm (2010-2012), cáorothường niên và báo tài 20 TMCP NguyễnÁ Hữu (2012), Báo '' Rủi tín dụng biệncáo pháp phịng ngừa", Tạp chí Hiệpcơng hội nghệ NgânNgân hàng hàng (2013).số 13 ngân hàng dụng tiền ngântệhàng, NXBhàng, Thống kê 21 Học viện Ngân hàng (2001), (2008), Giáo Giáo trình trình Tín lý thuyết ngân NXB Hà Nộikê Thống Văn Hùng (2007), '' Một số giải(2004), pháp quản kiểmhàng soátvàrủithịrotrường 22 Lê Frederic S Miskin cộng Tiền lý tệ, Ngân hoạt động Bản tín dụng NHTM ", Tạp chí ngân hàng số 19 tài chính, dịch tiếngcác Việt 10 Thời TS Tơbáo Ngọc Hưng Giáotruy trìnhcậpnghiệp kinh doanh 23 kinh tế (2009), Sài Gòn, ngày vụ3/5/2013, Ngân trang hàng, web NXB Thống kê http://www.thesaigontimes.vn 11 Nguyễn Thị Thanh Hương (2012), '' Tái cấu trúc vốn chủ sở hữu ngân 24 Quách Thùy Linh (tháng 9/2011.), "Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam " hàng thương mại VN.", Kỷ yếu hội thảo Phát triển bền vững NHTM Việt 25 Chính Nam phủ (24/2/2011), "Nghị 11/NQ-CP: giải pháp chủ yếu tập kiềm chế lạm phát, ổn địnhNghiệp kinh tế vụ vĩ mô, bảohàng đảm an sinh xãmại, hội".NXB Thống 12 trung Nguyễn Minh Kiều (2009), ngân thương kê 26 Nguyễn Quang Huy, Vũ Phương Hanh (2011), ''Triển vọng ngành Ngân 13 Phan Thị Linh (2012), "Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng giới", hàng 2011 ", cơng ty cổ phần chứng khốn Thăng Long Tạp chí tài 27 Ngân hàng nhà nước (01/03/2011), "Chỉ thị số 01/CT-NHNN: Về thực 14 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế Tài chính, Hà Nội vĩ mơ bảo đảm an sinh xã hội” 15 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, QĐ 493/2005/QĐ-NHNN, Đỗ Thị Hà Giang Lớp NHTMI - K12 ... biện pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng em chọn đề tài "Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu — ACB” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục... phát triển chung ACB 67 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng ACB .67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ACB 68 3.2.1 Nhóm giải pháp. .. dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng