Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo các mà họ mong muốn, tìm mọi cách giữ chất khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng trên nền tảng khách hàng mới. Công tác chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo lòng tin, uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng. Họ có thể tuyên truyền, quản cáo cho người thân, bạn bè xung quanh cũng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, khách hàng đều là khách hàng cá nhân, mong muốn của từng khách hàng là rất khác nhau, vì vây công tác chăm sóc khách hàng cần phải linh động, chu đáo và hiệu quả. Để làm tốt công tác nay, Ngân hàng cần chú ý các điểm sau:
- Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc từng địa bàn, tâm lý và văn hóa của khách hàng.
- Việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Mỗi đối tượng khách hàng: khách hàng V.I.P, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp.
- Vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật. cần có những lời chúc mừng cũng như cần có món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng để họ cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin thường xuyên với khách hàng là hình thức giúp ngân hàng có thể biết được khách hàng cần gì, muốn gì, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình ra sao, qua đó có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ đồng thời dần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trao đổi thông tin có thể tiến hành dưới mọi hình thức như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, cuộc điều tra thăm dó ý kiến, phẩn hối từ khách hàng, thiết lập đường dây nóng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là một cơ hội để chỉnh sửa, hoàn thiện hơn quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đem lại niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời hạn chế sự lan truyền thông tin do khách hàng không được giải quyết khiếu nại, gây mất uy tín cho ngân hàng.