TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về tín dụng tại ngân hàng thương mại
Tín dụng, xuất phát từ chữ Latin "Creditium" có nghĩa là tin tưởng, trong ngôn ngữ Việt Nam được hiểu là quan hệ vay mượn Tín dụng có thể được định nghĩa tổng quát là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật, từ chủ thể sở hữu sang chủ thể sử dụng, với điều kiện phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn ban đầu.
Tín dụng ngân hàng là quá trình chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với chi phí cụ thể Đây là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng vừa là người cho vay vừa là người đi vay, hoạt động như một trung gian tài chính để luân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu Lãi suất của khoản vay được ngân hàng ấn định, phản ánh mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt thời gian vay.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích cụ thể trong thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Các chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư Đối tượng của quan hệ tín dụng chủ yếu là tiền, không bị giới hạn bởi hàng hóa và có tính chất vận động đa phương, đa chiều.
1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
Khi nói đến tín dụng ngân hàng, người ta thường chỉ nhìn nhận ngân hàng như một người cho vay Tuy nhiên, nếu xem xét ngân hàng từ góc độ là người cấp tín dụng, tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
❖ Căn cứ vào mục đích tín dụng:
Tín dụng sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay của ngân hàng nhằm hỗ trợ nhu cầu phát triển sản xuất và kinh doanh của các doanh nghiệp trong các lĩnh vực như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, giao thông vận tải, bưu điện và dịch vụ.
Tín dụng tiêu dùng là hình thức vay tiền nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân, bao gồm mua sắm và chi trả các chi phí sinh hoạt Hình thức cho vay này thường được thực hiện thông qua việc phát hành thẻ tín dụng, giúp người tiêu dùng dễ dàng quản lý tài chính và chi tiêu hợp lý.
❖ Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
Tín dụng ngắn hạn là hình thức vay vốn với thời gian tối đa lên đến 12 tháng, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu về vốn lưu động cho sản xuất kinh doanh và chi tiêu ngắn hạn.
+ Tín dụng trung hạn: Là loại cho vay của ngân hàngvới thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm.
Tín dụng dài hạn là hình thức cho vay có thời gian trên 5 năm, được sử dụng để tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định và xây dựng nhà xưởng, phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
❖ Căn cứ vào bảo đảm của tín dụng:
+ Tín dụng không đảm bảo bằng tài sản: Ngân hàng cho vay dựa trên cơ sở uy tín, tín nhiệm bản thân khách hàng vay.
+ Tín dụng có đảm bảo: Vốn vay được đảm bảo bằng tài sản của người đi vay hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
❖ Căn cứ vào hình thức vốn tín dụng:
+ Tín dụng bằng tiền: Là loại cho vay mà hình thức vốn tín dụng được ngân hàng cung cấp bằng tiền.
Tín dụng bằng tài sản là hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp vốn dựa trên tài sản, như trong trường hợp tín dụng thuê mua.
❖ Căn cứ vào phương pháp hoàn trả:
+ Tín dụng trả góp: Khách hàng vay phải hoàn trả dần vốn gốc và lãi theo định kỳ.
+ Tín dụng phi trả góp: Khách hàng vay phải hoàn trả toàn bộ vốn một lần khi đáo hạn.
Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu là hình thức cho vay của ngân hàng, trong đó việc thu nợ được thực hiện dựa trên yêu cầu hoàn trả của người vay Hình thức này dựa vào khả năng tài chính của người đi vay và phải tuân thủ theo thời hạn hợp đồng đã được thỏa thuận.
❖ Căn cứ vào tính chất hoàn trả:
+ Tín dụng hoàn trả trực tiếp: Ngân hàng cho vay và việc hoàn trả được thực hiện trực tiếp bởi người đi vay.
Tín dụng hoàn trả gián tiếp là hình thức trả nợ mà người đi vay không thực hiện trực tiếp, mà thông qua một bên thụ lệnh.
1.1.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng dưới hình thức cho vay bằng tiền tệ là một loại hình tín dụng phổ biến và linh hoạt, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng trong nền kinh tế quốc dân.
Tín dụng ngân hàng chủ yếu được thực hiện thông qua việc vay vốn từ các nguồn khác nhau trong xã hội, thay vì chỉ dựa vào vốn tự có Điều này khác biệt so với tín dụng nặng lãi hay tín dụng thương mại, nơi mà nguồn vốn chủ yếu là từ vốn riêng của tổ chức cho vay.
Quá trình phát triển của tín dụng ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự tái sản xuất xã hội Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, nhu cầu tín dụng ngân hàng thường tăng lên mặc dù sản xuất và lưu thông hàng hóa giảm sút, nhằm giúp doanh nghiệp tránh tình trạng phá sản Ngược lại, trong giai đoạn kinh tế hưng thịnh, khi sản xuất và lưu thông hàng hóa gia tăng, tín dụng ngân hàng lại không đáp ứng kịp thời Đây là hiện tượng bình thường trong nền kinh tế Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật so với các hình thức tài chính khác.
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp sản phẩm tín dụng quy mô nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), với đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cá thể, cũng như doanh nghiệp có doanh thu dưới 100 tỷ đồng Trong mô hình này, ngân hàng thương mại đóng vai trò chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho khách hàng, yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu đời sống hoặc sản xuất kinh doanh.
Tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông nguồn vốn xã hội, chuyển hướng từ nơi thừa sang nơi thiếu, đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân và doanh nghiệp Mặc dù là khái niệm mới ở Việt Nam, tín dụng bán lẻ đã nhanh chóng thu hút khách hàng và thể hiện tiềm năng phát triển lớn Với quy mô thị trường lớn và dân số trẻ, nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng, đặc biệt là xu hướng tiêu dùng trước, trả sau, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng ngày càng được quan tâm Đây là cơ sở vững chắc để ngân hàng mở rộng hoạt động trong lĩnh vực tín dụng này.
1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là loại hình tín dụng có một số đặc điểm như sau:
1.2.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Khách hàng bán lẻ thường có hai mục đích vay:
Cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường vay vốn để bổ sung nguồn tài chính cho hoạt động kinh doanh Dù pháp luật thừa nhận quyền sản xuất kinh doanh của họ, nhưng do năng lực hạn chế, hoạt động kinh doanh của các đối tượng này thường không đạt quy mô lớn.
Khoản vay cá nhân giúp đáp ứng nhu cầu vốn cho tiêu dùng, phục vụ cho các chi phí thiết yếu trong cuộc sống như mua nhà, sắm sửa đồ dùng gia đình, xây dựng và sửa chữa nhà cửa, cũng như chi phí du học.
Số tiền cho vay cho hai mục đích này bị giới hạn bởi các điều kiện từ ngân hàng, bao gồm tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Mặc dù vậy, số lượng các khoản tín dụng bán lẻ vẫn rất lớn do hai nguyên nhân chính.
Số lượng khách hàng trong lĩnh vực cho vay bán lẻ rất đông đảo, bao gồm nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng của khách hàng bán lẻ ngày càng phong phú và đa dạng, đặc biệt khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được cải thiện Người dân hiện nay có xu hướng vay ngân hàng nhiều hơn để nâng cao mức sống và cải thiện điều kiện sống của mình.
1.2.2.2 Tín dụng bán lẻ thường dẫn đến các rủi ro a, Rủi ro do thông tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay, thông tin cá nhân của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Đối với khách hàng tổ chức, việc thu thập thông tin trở nên dễ dàng hơn nhờ vào nhiều nguồn thông tin công khai như báo cáo tài chính, xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế và uy tín trong quan hệ với các đối tác.
Đối với khách hàng bán lẻ, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay thường gặp khó khăn, dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng Điều này làm cho quá trình thẩm định khách hàng trở nên thiếu chính xác.
Nguồn trả nợ chính của khách hàng bán lẻ là thu nhập ổn định hiện tại Khi người vay gặp vấn đề sức khỏe, mất việc làm hoặc các biến cố bất ngờ làm giảm thu nhập, khả năng trả nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Rủi ro tác nghiệp cũng là một yếu tố cần xem xét trong quá trình cho vay.
Tín dụng bán lẻ có đặc điểm là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, đòi hỏi cán bộ khách hàng phải phục vụ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, một số cán bộ có thể chủ quan và lợi dụng sự lỏng lẻo trong quản lý, dẫn đến tình trạng lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng hoặc thông đồng với khách hàng, gây tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro trong cho vay tín chấp gia tăng do ngân hàng cấp tín dụng dựa vào uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng hoặc ý chí trả nợ, việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú và công việc của họ trở nên khó khăn, dẫn đến thách thức cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ.
1.2.2.3 Tín dụng bán lẻ gây tốn kém nhiều chi phí
Khách hàng bán lẻ thường có số lượng lớn và phân tán, vì vậy việc duy trì và phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi chi phí cao cho các hoạt động như tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ khách hàng,
1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ tại các nước phát triển đã phát triển mạnh mẽ, bao gồm hai loại chính: cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm.
Các gói sản phẩm cho vay cá nhân đa dạng bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay theo ngày, cho vay cho khách hàng có ít hoặc không có lịch sử giao dịch, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, phát hành thẻ tín dụng và cho vay dành cho cán bộ công nhân viên Những sản phẩm tín dụng này được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu trong các tình huống và điều kiện cụ thể.
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍNDỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ
Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng:
Phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất lượng của sự vật và hiện tượng Điều này thể hiện qua khuynh hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, nhờ vào việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện những bước nhảy về chất Tóm lại, phát triển có thể được hiểu đơn giản là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Như vậy trong lĩnh vực ngân hàng:
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng bán lẻ là sự gia tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng (tăng về lượng).
Phát triển tín dụng bán lẻ được hiểu là sự gia tăng dư nợ tín dụng trong cơ cấu khách hàng của ngân hàng, kết hợp với việc mở rộng các sản phẩm tín dụng bán lẻ và nâng cao chất lượng tín dụng, cả về số lượng lẫn chất lượng.
Chất lượng tín dụng của một ngân hàng thương mại được đánh giá qua nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm khả năng thu hút khách hàng uy tín, quy trình giao dịch đơn giản và thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu, cũng như chi phí tổng thể về lãi suất và chi phí nghiệp vụ.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng bán lẻ
1.3.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ
Chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của ngân hàng, với mức dư nợ cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này Để đánh giá sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng bán lẻ, cần thực hiện việc đo lường và phân tích tỷ lệ tăng trưởng liên quan.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL (%) = (Dư nợ TDBL năm(t + 1) - Dư nợ
TDBL năm t) / Dư nợ TDBL năm t) * 100
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL càng cao chứng tỏ tốc độ tăng trưởng dư nợ TDBL về lượng càng lớn, năm sau cao hơn năm trước.
1.3.2.2 Sự phát triển thị phần
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi khách hàng được coi là trung tâm Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào số lượng khách hàng mà họ thu hút, điều này cho thấy sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường Thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng được xác định dựa trên những yếu tố này.
Thị phần TDBL = Dư nợ TDBL của một ngân hàng /Tổng dư nợ TDBL của toàn hệ thống ngân hàng
Thị phần TDBL lớn cho thấy sự phủ rộng của thị trường và tiềm năng phát triển cao So sánh thị phần TDBL của một chi nhánh với các chi nhánh khác trong cùng hoặc khác hệ thống giúp đánh giá mức độ đóng góp của dư nợ TDBL vào tổng dư nợ của toàn đơn vị.
1.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thể hiện sự tiến bộ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được thể hiện qua số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với sự phân bố hợp lý theo lãnh thổ địa lý Khách hàng bán lẻ thường có số lượng lớn nhưng phân tán, và ngày càng có xu hướng không muốn dành thời gian và công sức để đến những địa điểm giao dịch xa Do đó, ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau, tạo lợi thế cạnh tranh trước các ngân hàng đối thủ.
- Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại.
Ngày nay, khách hàng có yêu cầu cao hơn về việc được phục vụ ngay tại nhà hoặc văn phòng thông qua các thiết bị hiện đại như máy tính và điện thoại thông minh với dịch vụ cho vay trực tuyến Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ rút ngắn khoảng cách không gian mà còn tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm áp lực trong việc phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch.
Hệ thống kênh phân phối phản ánh mức độ bao phủ thị trường của một chi nhánh Một chi nhánh với nhiều phòng giao dịch sẽ có khả năng tiếp cận khách hàng bán lẻ và bán buôn hiệu quả hơn so với các chi nhánh khác.
1.3.2.4 Tỷ lệ nợ xấu - Chất lượng tín dụng
Phát triển tín dụng bán lẻ cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng được thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu, chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng thu hồi nợ và đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Tỷ lệ nợ xấu TDBL(%) = (Nợ xấu TDBL / Dư nợ TDBL) * 100%.
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ và trích lập dự phòng nhằm xử lý rủi ro tín dụng được quy định theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN Thông tư này hướng dẫn các ngân hàng và tổ chức tín dụng trong việc đánh giá và quản lý nợ, đảm bảo an toàn tài chính và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.
02) của NHNN Theo đó “Nợ xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5 Việc phân loại nợ thực hiện như sau: a Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn. b Nhóm 2 (nợ cần chú ý): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ. c Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi. d Nhóm 4 (nợ nghi ngờ): Các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng tổn thất cao. e Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): Các khoản nợ được TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Tỷ lệ nợ xấu là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, cho thấy khả năng thu hồi vốn gặp khó khăn Khi tỷ lệ nợ xấu cao, ngân hàng đối mặt với nguy cơ mất vốn Một tỷ lệ nợ xấu thấp là điều mong muốn, tuy nhiên, rủi ro trong kinh doanh là không thể tránh khỏi, do đó ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nợ xấu nhất định, được coi là giới hạn an toàn Theo quy định quốc tế hiện nay, tỷ lệ nợ xấu an toàn cho phép là dưới 3%.
1.3.2.5 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ
Hiệu quả của tín dụng bán lẻ được đánh giá qua thu nhập từ hoạt động này, cụ thể là tỷ lệ thu lãi từ tín dụng bán lẻ so với tổng thu lãi Thu nhập được xác định bằng cách tính chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác liên quan đến dịch vụ tín dụng với thu lãi đầu ra.
Thu nhập TDBL = Thu từ TDBL - Chi phí cho TDBL
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Tín dụng bán lẻ đã có mặt từ lâu trên thế giới và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia có nền kinh tế vững mạnh và hệ thống ngân hàng cạnh tranh Tuy nhiên, tại Việt Nam, tín dụng bán lẻ chỉ mới phát triển trong những năm gần đây Trước đây, khách hàng chủ yếu chỉ có thể vay vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh thông qua ngân hàng truyền thống Ngày nay, với xu hướng hội nhập quốc tế, các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và công ty tài chính đang cạnh tranh quyết liệt để mở rộng tín dụng bán lẻ.
Từ năm 2007, Việt Nam đã cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), theo đó, hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh sẽ tuân thủ nguyên tắc không phân biệt đối xử Trong giai đoạn đầu hội nhập, các ngân hàng nước ngoài như ANZ và HSBC đã tận dụng kinh nghiệm từ các thị trường lớn để khai thác khoảng trống tại thị trường Việt Nam, đạt được thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng nội địa chưa làm được Tuy nhiên, trong 5 năm qua, một số ngân hàng nội như BIDV và Techcombank đã có những bước tiến ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam a, Kinh nghiệm tại Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam nổi bật với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt, thu hút nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng tin tưởng rằng không phải tất cả ngân hàng đều giống nhau ANZ cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng và hấp dẫn, với chất lượng dịch vụ cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng và tư vấn chi tiết Điều này đã giúp ANZ được đánh giá có khả năng xử lý công việc vượt trội hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Vào tháng 03/2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam vinh dự nhận Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” từ The Asian Banker nhờ vào sự tăng trưởng mạnh mẽ và sự chú trọng đến nhu cầu khách hàng cùng các gói dịch vụ đa dạng Sản phẩm cho vay mua nhà của ANZ, với hình thức “tái vay vốn”, cho phép khách hàng vay lại số tiền đã thanh toán trước đó thông qua các thủ tục đơn giản và nhanh chóng chỉ trong vòng 4 giờ Ngoài ra, ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro, coi đây là chỉ số quan trọng để đánh giá năng lực làm việc của nhân viên.
ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc
ANZ đã khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt nổi bật trong cho vay mua nhà và phát hành thẻ tín dụng Kinh nghiệm của BIDV cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển này.
Theo thông tin từ The Asian Banker, BIDV đã trở thành ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam” trong ba năm liên tiếp.
Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đã được trao cho sản phẩm BIDV Pay+ nhờ sự bình chọn của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG), khẳng định những thành tựu nổi bật trong các năm 2016, 2017 và 2018.
Nhiều sản phẩm bán lẻ của ngân hàng đã nhận được các giải thưởng danh giá, bao gồm “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam” trong ba năm liên tiếp 2016, 2017 và 2018 từ Tạp chí The Asian Banker Ngoài ra, sản phẩm BIDV SmartBanking đã được vinh danh với “Giải thưởng Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” do VNBA và IDG trao tặng Ngân hàng cũng đạt được các giải thưởng từ VISA cho “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân khúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017” và “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017”, cùng với giải thưởng từ Mastercard cho “Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017”.
BIDV đã chú trọng phát triển các kênh phân phối hiện đại, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các dịch vụ nổi bật như BIDV SmartBanking với trợ lý ảo, thanh toán QRPay và dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến” đã được ra mắt Ứng dụng BIDV Pay+ cho phép rút tiền ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi qua QR code, cùng với việc hỗ trợ thanh toán SamsungPay bằng thẻ ghi nợ BIDV BIDV cũng gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội Trong năm 2018, ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp ngân hàng điện tử, mang đến giao diện thân thiện và dễ sử dụng cho BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm thẻ.
Năm 2019, BIDV đã ra mắt website mới với giao diện hiện đại và thân thiện, tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động Hiện tại, BIDV cung cấp hơn 100 sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm các nhóm chính như Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn và Bảo hiểm.
Ngày 25/5/2020, Techcombank đã được tổ chức uy tín The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà ở tốt nhất Việt Nam 2020”.
Với chiến lược khách hàng làm trung tâm, Techcombank tiên phong trong việc phát triển giải pháp vay mua nhà, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và sự linh hoạt của thị trường Sản phẩm vay mua nhà của ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn góp phần thay đổi tư duy của người Việt Nam trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực vay vốn.
Theo ông Mobasher Kazmi, Giám đốc Nghiên cứu và Khảo sát của The Asian Banker, NTechcombank nổi bật trên thị trường cho vay mua nhà nhờ vào các giải pháp linh hoạt, được thiết kế dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng Ngân hàng cung cấp thời hạn vay lên đến 35 năm, kế hoạch trả nợ linh hoạt, gói lãi suất đa dạng và hạn mức tín dụng phê duyệt trước Đặc biệt, NTechcombank áp dụng cách tiếp cận chuỗi giá trị khép kín và hợp tác chặt chẽ với các công ty bất động sản hàng đầu tại Việt Nam.
Theo The Asian Banker, Techcombank đã phát triển các giải pháp vay mua nhà độc đáo nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Trước đây, người Việt Nam thường dè dặt trong việc vay vốn ngân hàng, dẫn đến việc thị trường không khai thác được tối đa tiềm năng tài chính Tuy nhiên, Techcombank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc hợp tác với chủ đầu tư để thiết kế các gói Hỗ trợ lãi suất cho khách hàng vay mua nhà.
Giải pháp cho vay mua nhà của Techcombank được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng và loại hình nhà ở khác nhau Điều này đã tạo ra sự thay đổi trong tư duy của khách hàng, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ, với 50% - 70% khách hàng mua nhà từ các dự án liên kết với Techcombank đã sử dụng dịch vụ vay của ngân hàng, tỷ lệ này cao hơn so với các khu vực khác.
Techcombank đã hợp tác với các đối tác hàng đầu để đơn giản hóa quy trình mua nhà, đồng thời triển khai các kênh tương tác vay mua nhà trên nền tảng điện tử, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng trong kỷ nguyên kinh tế số Ngân hàng đã thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng qua hệ thống hỗ trợ phê duyệt tín dụng (IDC - Intelligence Decision Computing System) Bên cạnh đó, Techcombank còn ứng dụng công nghệ để tự động hóa quản trị rủi ro, quyết định phê duyệt và quản lý thông tin, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam