NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Tín dụng bán lẻ đã xuất hiện từ lâu trên thế giới và phát triển mạnh ở các quốc gia có tiềm lực về kinh tế và cạnh tranh ngân hàng sôi động, nhưng chỉ mới phát triển một số năm gần đây tại Việt Nam. Trước đây, với hoạt động ngân hàng truyền thống ở nước ta, khách hàng chỉ có thể vay vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, công ty tài chính.đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển TDBL.
Theo lộ trình đã được đặt ra từ năm 2007, khi Việt Nam cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO); đồng thời theo Thông tư số 03/2007/TT-NHNN ngày 05/06/2007, hoạt động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ “theo nguyên tắc không phân biệt đối xử” (được thực hiện các nghiệp vụ hoạt động như các ngân hàng Việt Nam hoạt động loại hình ngân hàng tương ứng). Trong thời gian đầu hội nhập, với lợi thế kinh nghiệm tích lũy được tại các thị trường lớn, các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC đã có chiến lược
đúng đắn và phù hợp để xen vào những khoảng trống của thị trường Việt Nam, từ đó gặt hái được thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ mà tại thời điểm đó, các ngân hàng trong nước chưa làm được. Tuy nhiên, trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số ngân hàng nội như BIDV, Techcombank,.. đã có những kết quả hết sức ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam
a, Kinh nghiệm tại Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau. ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Tháng 03/2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” - hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ.
Đồng thời, ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.
ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
b, Kinh nghiệm tại BIDV
Theo The Asian Banker, BIDV là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn.
Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA); “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard).
BIDV đã rất chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV... đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Trong năm 2018, BIDV đã phát triển
hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm dịch vụ thẻ. Đầu năm 2019, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động. Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm.
c, Kinh nghiệm tại Techcombank
Ngày 25/5/2020, Techcombank đã được tổ chức uy tín The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà ở tốt nhất Việt Nam 2020”.
Với chiến lược khách hàng là trọng tâm, Techcombank đi đầu trong việc thiết kế giải pháp vay mua nhà ở dựa trên am hiểu khách hàng, và đáp ứng nhu thay đổi ngày càng linh hoạt của khách hàng và thị trường. Sản phẩm vay mua nhà của Techcombank được đánh giá đóng vai trò dẫn dắt và thay đổi tư duy của người Việt Nam trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là vay vốn.
Theo ông Mobasher Kazmi, Giám đốc Nghiên cứu và Khảo sát của The Asian Banker nhận địnhNTechcombank khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong thị trường cho vay mua nhà thông qua lựa chọn các giải pháp cho vay mua nhà linh hoạt dựa trên am hiểu sâu sắc về khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Thời hạn vay dài hơn lên đến 35 năm, kế hoạch trả nợ linh hoạt, gói lãi suất đa dạng và hạn mức tín dụng phê duyệt trước. Ngân hàng cũng áp dụng cách tiếp cận chuôi giá trị khép kín, và hợp tác chặt chẽ với những công ty bất động sản hàng đầu của Việt Nam’”.
Theo The Asian Banker, các giải pháp vay mua nhà độc đáo của Techcombank có thể tăng cường thu hút khách hàng mới và đáp ứng ngày càng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trước đây, tâm lý người Việt Nam khá dè dặt trong việc vay vốn ngân hàng, dẫn tới thị trường không tận dụng được tối đa đòn bẩy tài chính để phát triển. Tuy nhiên, Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đã đưa ra sáng kiến cùng chủ đầu tư thiết kế các gói Hỗ trợ lãi suất cho khách hàng vay mua nhà.
Giải pháp sản phẩm cho vay mua nhà của Techcombank cũng được thiết kế phục vụ theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng và cho từng tính chất loại nhà ở tương ứng. Điều này đã giúp thay đổi tư duy khách hàng, đặc biệt là nhóm các hộ gia đình trẻ, khi có đến 50% - 70% khách hàng mua nhà tại các dự án của các chủ đầu tư có liên kết đã thực hiện vay tại Techcombank khi mua nhà ở, một tỷ lệ cao so với khu vực.
Techcombank đã phối hợp cùng các đối tác hàng đầu trong việc đơn giản hóa thủ tục, quy trình ngay từ khâu mua nhà, đồng thời, áp dụng thêm các kênh tương tác vay mua nhà để ở trên các kênh điện tử để hướng tới tiện ích tốt nhất cho khách hàng trong điều kiện xã hội chuyển dịch sang kinh tế số. Ngân hàng đã áp dụng quy trình trả lời nhanh cho khách hàng thông qua hệ thống hỗ trợ phê duyệt tín dụng (IDC- Intelligence Decision Computing System). Ngân hàng cũng áp dụng giải pháp công nghệ trong việc tự động hóa các công cụ quản trị rủi ro, công cụ ra quyết định phê duyệt cũng như lưu trữ và quản lý thông tin, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu, khi đáp ứng
những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, xe cộ, học tập... nhưng ở Việt Nam thì còn chưa thực sự phổ biến và nhiều hạn chế. Việt Nam có thuận lợi là dân số đông, tỷ lệ dân số trẻ khá cao và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng nhanh, cho thấy đây là thị trường rất tiềm tăng cho các ngân hàng phát triển TDBL.
Hiện nay, trong bối cảnh có sự tham gia của nhiều ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, khối NHTM Việt Nam không thể ngồi yên hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bản thân các NHTM trong nước cũng đang phải cạnh tranh rất quyết liệt với nhau để giành giật thị phần và khai thác tối đa thị trường bán lẻ rất nhiều tiềm năng này. Thông qua việc xem xét cách thức mà một số ngân hàng đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và TDBL nói riêng như sau:
(1)Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng bán lẻ, đa dạng các sản phẩm TDBL.
(2)Các NHTM cần cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động sản..., các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Chính phủ, cũng như chiến lược, định hướng phát triển kinh tế xã hội của từng địa phương để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động.
(3)Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ khách hàng nắm vững kiến thức pháp luật, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt và nhạy bén để tư vấn, xử lý hồ sơ khách hàng một cách hợp lý, linh hoạt và chuyên nghiệp.
(4)Các NHTM tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng bán lẻ đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất, phí,..). Chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ để đa dạng hóa
kênh phân phối nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời gia tăng tối đa các tiện ích về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm SPDV cho khách hàng.
(5)Tại Việt Nam, dư nợ cho vay mua bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận trước mắt mà sử dụng nhiều nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng rủi ro thanh khoản và rủi ro kỳ hạn có thể xảy ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khái niệm tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ của NHTM.
- Phân tích để làm rõ vấn đề phát triển hoạt động TDBL tại NHTM và các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của hoạt động này.
- Tìm hiểu một số kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ từ một số ngân hàng đã và đang triển khai khá thành công tại Việt Nam, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm áp dụng cho các NHTM nói chung.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định (Tên viết tắt là Vietcombank Nam Định).
Địa điểm Trụ sở chính: Số 629 Trần Hưng Đạo, Phường Lộc Vượng, Thành phố Nam Định, Tỉnh Nam Định.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định được thành lập từ 15/3/2012, theo Quyết định số 168/QĐ-NHNT-TCCB.ĐT ngày 14/3/2012 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Từ khi thành lập vào năm 2012, Vietcombank Nam Định mới chỉ có dư nợ là 136 tỷ đồng, huy động vốn đạt 222 tỷ đồng, đến nay Chi nhánh đã có bước phát triển mạnh mẽ với mạng lưới gồm 01 trụ sở và 3 phòng giao dịch tại huyện Hải Hậu, huyện Ý Yên và TP Nam Định; dư nợ tín dụng cuối năm 2019 đạt gần 3.450 tỷ đồng, tăng gấp 25 lần so với năm 2012; huy động vốn 2019 đạt 2.650 tỷ đồng, tăng gấp 11 lần so với năm 2012. Vietcombank Nam Định hiện đứng top đầu trong số các TCTD trên địa bàn tỉnh Nam Định.
Tuy mới đi vào hoạt động khoảng 8 năm nhưng hiện tại, Vietcombank Nam Định đã có được cơ sở vật chất trang bị đồng bộ, đầy đủ theo chuẩn nhận diện thương hiệu Vietcombank, địa điểm giao dịch thuận lợi cho các đối tượng khách hàng. Là một chi nhánh NHTM Nhà nước có mặt muộn nhất tại
địa bàn Nam Định, mạng lưới hoạt động còn hạn chế, hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Nhưng với lợi thế thương hiệu và uy tín của Vietcombank, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của tập thể CBNV, Vietcombank Nam Định đã dần khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn Nam Định về các mặt nghiệp vụ, luôn duy trì tốc độ phát triển cao nhất, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa bàn tỉnh Nam Định, cũng như đóng góp tích cực vào hiệu quả kinh doanh của hệ thống Vietcombank.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định
Cơ cấu tổ chức tại Vietcombank Nam Định hiện tại như sau: - Ban Giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Các phòng ban nghiệp vụ bao gồm: Phòng Khách hàng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Hành chính nhân sự và Ngân quỹ, Phòng Kế toán: Bao gồm bộ phận Kế toán và bộ phận Quản lý nợ. Và các Phòng giao dịch: Gồm có 3 PGD (PGD Trần Hưng Đạo, PGD Hải Hậu và PGD Ý Yên).
Tổng số nhân sự của Vietcombank Nam Định tính đến 31/12/2019 là 75 người, trong đó, cán bộ nữ là 44, nam là 31, trình độ cán bộ đại học là trên 95%. Với cơ cấu tổ chức bộ máy tinh gọn, Ban Giám đốc và đội ngũ cán bộ chủ chốt có độ tuổi bình quân từ 40 đến 45, tập thể ban lãnh đạo hội tụ được cả yếu tố chuyên môn, kinh nghiệm trong nghề và có cả sức trẻ, nhạy bén; có đủ cả năng lực và kinh nghiệm để lãnh đạo Chi nhánh thực hiện tốt các nhiệm vụ kinh