1103 phát triển dịch vụ thẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

ÍGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Thẻ ngân hàng vai trò thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng .9 1.1.3 Quy trình phát hành toán thẻ ngân hàng 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 21 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ TỔ CHỨC TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC ĐỐI VỚI AGRIBANK 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 23 1.3.2 Bài học Agribank 26 Kết luận chương .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 29 2.1 KHÁI QT VỀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ THẺ VÀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK 29 2.1.1 Khái quát mô hình tổ chức hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank 29 2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Agribank 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 34 2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ Agribank 34 2.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành thị phần .41 2.2.3 Doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ .42 2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 44 2.2.5 Chức năng, tiện ích sản phẩm thẻ .45 2.2.8 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP AGRIBANK ĐÃ THỰC HIỆN NHẰM HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 50 2.3.1 Giải pháp phí 50 2.3.2 Giải pháp marketing .52 2.3.3 Giải pháp công nghệ 53 2.3.4 Giải pháp nguồn nhân lực 54 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 55 2.4.1 Ket đạt .55 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế cần khắc phục 57 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 60 Kết luận chương .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 63 3.1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG SẢN PHẢM DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 63 3.1.1 Kết nghiên cứu 63 3.1.2 Đánh giá kết nghiên cứu 72 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TRONG THỜI GIAN TỚI .76 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 76 3.2.2 Mục tiêu đến năm 2015 78 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .79 Giải pháp máy tổ chức 79 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩmthẻ 82 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 85 Nhóm giải pháp Marketing 90 Nhóm giải pháp cơng nghệ 95 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 96 KIẾN NGHỊ 98 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 3.4.2 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 99 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều hội thách thức lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng điều kiện cần thiết để ngân hàng thương mại tồn phát triển xu chung Sự đời hình thức tốn thẻ tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Trung tâm Thẻ Agribank thức thành lập vào hoạt động Quá trình hoạt động đến dịch vụ thẻ đạt kết khả quan Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank có Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” nhằm góp phần giải vấn đề nêu Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu làm rõ số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2008 - 2012 tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: - Duy vật biện chứng, vật lịch sử - Thống kê, tổng hợp, phân tích so sánh - Bảng, biểu số liệu thực tế để luận chứng Ket cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: Chương Dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Thẻ ngân hàng vai trò thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ toán NHPHT/TCPHT cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi toán hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất thể cam kết ngân hàng đảm bảo toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng [21] 1.1.1.2 Phân loại thẻ Xem xét từ góc độ khác nhau, có cách phân loại thẻ khác * Xét theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): Là loại thẻ sản xuất dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ dễ bị giả mạo - Thẻ băng từ (Magnetic card): Là loại thẻ có dải băng từ mặt sau thẻ, thông tin liên quan đến chủ thẻ thẻ mã hóa băng từ dựa kỹ thuật thư tín Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua, bộc lộ số nhược điểm: thông tin ghi thẻ khơng tự mã hố được, thẻ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin Bởi vậy, thẻ từ có tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm giả thẻ tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng - Thẻ chip (Smart Card - thẻ thông minh): Là loại thẻ sản xuất dựa tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Đây hệ đại thẻ nay, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cho chủ thẻ cho ngân hàng - Thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính): loại thẻ từ có gắn chip, nhằm mục đích sử dụng hệ thống chấp nhận toán thẻ từ hệ thống toán thẻ chip Đây giải pháp trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip * Xét theo tính chất tốn - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau, theo đó, chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tín dụng để rút tiền mặt tốn hàng hóa dịch vụ Mỗi lần chi trả rút tiền mặt lần chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng Gọi thẻ tín dụng chủ thẻ ứng trước hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, phải toán sau kỳ hạn định Để sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phải có số điều kiện định theo quy định TCPHT Trên sở đó, ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định chủ thẻ sử dụng hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Thẻ tín dụng phát hành sở tài khoản tiền vay - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán (hoặc) hạn mức thấu chi để tốn hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt - Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ quy định mệnh giá, sử dụng để thay tiền mặt toán hàng ngày, cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) * Xét theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là loại thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ chấp nhận toàn giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để tốn * Xét theo góc độ chủ thẻ - Thẻ cá nhân: Là thẻ cấp cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện phát hành thẻ, cá nhân chịu trách nhiệm giao dịch phát sinh từ thẻ - Thẻ công ty: Là thẻ tổ chức/công ty đứng tên xin phát hành thẻ ủy quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/cơng ty sử dụng Tổ chức/cơng ty xin phát hành chịu trách nhiệm giao dịch phát sinh từ thẻ tài sản tổ chức/cơng ty - Thẻ chính: Là thẻ TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với TCPHT việc sử dụng thẻ - Thẻ phụ: Là thẻ TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị chủ thẻ 89 Các báo cáo đánh giá không dừng lại việc nhận diện rủi ro biến cố tiềm tàng rủi ro mà cần phải mở rộng tiêu chí đánh giá thiệt hại tổn thất xảy - Xây dựng chế giám sát nội thơng qua việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ Các quy trình cần thường xun rà sốt, cập nhật thông tin, hạn chế kẽ hở áp dụng vào thực tế Tách bạch in PIN, gửi PIN cá thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng tiêu chuẩn khắt khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh khâu phát hành thẻ Hiện PIN thẻ gửi cách sau vài ngày, mục đích để phong bì đựng thẻ phong bì đựng PIN khơng tới lúc khơng đồng thời nằm bì thư Các cơng nghệ in PIN đại áp dụng kỹ thuật có nhiều nhãn Các nhãn có tính bảo mật đặc biệt hologram, nhãn bóc nhãn phủ kim loại Tất loại nhãn nhằm mục đích để PIN khơng thể nhìn thấy bị xâm hại để lại dấu vết rõ ràng (tamper-evident) Tuy nhiên, cần nâng cao tính bảo mật phong bì trước gửi đến nhà cung cấp dịch vụ bưu đồng thời yêu cầu cam kết bảo đảm tính nguyên vẹn bưu phẩm trình phân loại vận chuyển - Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ, v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thơng tin đầy đủ xác nhất, tăng cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Ví dụ với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, 90 lưu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-commerce việc hướng dẫn đăng ký dịch vụ thơng báo hạn mức phí phải trả, nhân viên tư vấn nên khuyến cáo khách hàng thông tin bảo mật thẻ số thẻ, ngày hết hạn hiệu lực, số CCV2/CVV2, lưu ý thông tin cá nhân khai báo trang web, e-mail, message board - Trang bị lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ toàn thiết bị đầu cuối ATM/EDC Những học gian lận thẻ nước giới với nhiều mánh lới Phishing để ăn cắp liệu buộc phải tăng cường công tác quản lý thiết bị ATM/EDC - Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT để phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.3.4 Nhóm giải pháp Marketing 3.3.4.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường công việc vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ảnh tình hình thực tế thị trường, khơng dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực Do vậy, Agribank cần có phận chuyên trách, thường xuyên thực công việc nghiên cứu thị trường 3.3.4.2 Phát triển kênh phân phối điểm chấp nhận thẻ - Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh Agribank Thiết lập thêm số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng Kiosk, Autobank khu vực để tăng quan tâm khách hàng Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch 91 trực thuộc, Agribank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác cơng tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng - Mở rộng kênh phân phối điện tử Cùng với phát triển khoa học công nghệ, Agribank cần chuyển hướng sang khai thác kênh thông tin điện tử kênh tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Qua đó, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn tiếp cận dịch vụ - Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Đi đôi với mở rộng phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư trang bị hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu sử dụng ATM địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: khu công nghiệp, khu vui chơi giải trí, - Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC ĐVCNT đáp ứng nhu cầu toán hàng hoá, dịch vụ khách hàng nơi, lúc Thực tế thời gian qua, Agribank thành công phát triển chủ thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn thị trường Việt Nam Vấn đề phần ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ Agribank lẽ họ lo ngại tới việc sử dụng thẻ đâu Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần xây dựng sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như: + Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng dùng thẻ 92 + Đưa sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo loại hình kinh doanh ĐVCNT theo doanh số toán + Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng cơng nghệ tốn thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ; tổ chức khoá đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT Ngoài ra, giải pháp mà ngân hàng nước quốc tế áp dụng để mở rộng mạng lưới ĐVCNT ký hợp đồng đại lý với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm mạng lưới ĐVCNT mở rộng nhanh 3.3.4.3 Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Để trở thành ngân hàng đứng đầu thị phần cung cấp sản phẩm thẻ thị trường, Agribank phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hố hình thức tốn thẻ Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau: - Hoạt động quảng cáo Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Agribank cần tập trung vào kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, hệ thống tờ rơi, tờ gấp, Internet - Hoạt động xúc tiến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa 93 chọn ngân hàng khách hàng Agribank nên tiến hành hình thức xúc tiến như: + Giảm miễn phí thường niên cho số đối tượng khách hàng + Tặng quà cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng + Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ + Thực chương trình tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng số lượng giá trị + Liên kết với công ty dịch vụ siêu thị, hãng taxi để có đợt giảm giá cho khách hàng 3.3.4.4 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng D ịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: - Đào tạo, định hướng khách hàng sản phẩm thẻ Đối với nước phát triển thẻ toán Việt Nam, việc ngân hàng tham gia định hướng khách hàng sản phẩm thẻ cần thiết Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu sản phẩm thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phịng chống rủi ro q trình sử dụng thẻ - Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng 94 nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Agribank khách hàng Do vậy, Agribank cẩn xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, - Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đe có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/24h cần cải thiện Vì phận giải hầu hết phát sinh liên quan đến thẻ mà có số điện thoại để phục vụ khách hàng Trong thời gian tới, Agribank cần nhanh chóng thành lập Trung tâm chăm sóc hỗ trợ khách hàng tập trung Trụ sở để thực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, có dịch vụ thẻ 95 Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.3.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ 3.3.5.1 Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV Công nghệ sản xuất thẻ Agribank cơng nghệ thẻ từ, tính an tồn, bảo mật sản phẩm thẻ Agribank hạn chế, dễ phát sinh rủi ro toán sử dụng thẻ, gây thiệt hại không cho khách hàng mà cho ngân hàng Agribank Đe hạn chế rủi ro trên, việc cần thiết chuyển đổi công nghệ sản xuất thẻ từ sang công nghệ sản xuất đại hơn, tiên tiến hơn, cơng nghệ sản xuất thẻ thông minh (thẻ chip) Sự khác thẻ từ thẻ chip chỗ thẻ chip áp dụng chuẩn EMV thẻ (ngay chip), thẻ từ áp dụng EMV kho liệu Chính thế,việc làm thẻ chip giả hay lấy cắp liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế nhiều so với thẻ từ Khi chủ thẻ thực toán điểm giao dịch, thẻ chip gửi thêm thông báo mật nhằm xác minh giao dịch, khiến tội phạm đánh cắp thông tin để làm thẻ giả Hiện nay, NHTM giới coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV đồng hóa thiết bị vốn coi biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm: + Thực chuyển đổi toàn thẻ sang thẻ chip theo chuẩn EMV + Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận toán thẻ chip 3.3.5.2 Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center) Hệ thống Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng, cụ thể: 96 - Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải nhu cầu số lượng khách hàng lớn - Thể chuyên nghiệp ngân hàng - Tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động cán phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.5.3 Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể 3.3.6 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 3.3.6.1 Chính sách thu hút nguồn nhân lực Để đảm bảo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực có cấu phù hợp với chiến lược kinh doanh thẻ Agribank đến năm 2015, cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phối hợp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ - Có chế tiền lương phù hợp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ 97 - Xây dựng môi trường làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tươi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tổ chức đoàn thể - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu cơng việc 3.3.6.2 Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo, v.v - Xây dựng hệ thống bảng mô tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mô tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân cơng rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khốn rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên - Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên 3.3.6.3 Đào tạo đào tạo lại - Thường xuyên phối hợp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v nhằm cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ chun môn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank 98 - Thông qua đầu mối Hội thẻ, Ủy ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Đẩy mạnh việc liên thông POS cho tất ngân hàng thành viên tổ chức chuyển mạch; ban hành quy định ĐVCNT phép ký hợp đồng chấp nhận toán thẻ tối đa với ngân hàng để tránh lãng phí tài nguyên xã hội - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - NHNN VN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển mạng lưới ATM, POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Hỗ trợ NH việc đàm phán với Tổ chức thẻ quốc tế việc áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt nam trình sử dụng thẻ quốc tế 99 - Phối hợp với Bộ ngành liên quan sớm ban hành sách bắt buộc chấp nhận tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ số lĩnh vực, ngành nghề định, như: Du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí, v.v Đồng thời, ban hành sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tích cực nhấp nhận tốn thẻ, giảm bớt giao dịch tiền mặt thông qua chế ưu đãi, như: Hỗ trợ miễn, giảm, hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ; giảm trừ, hoàn thuế phần chi tiêu cá nhân toán thẻ, v.v 3.4.2 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - To chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v 100 Kết luận chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt thực trạng tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chương đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2015 Agribank đề xuất số giải pháp trọng tâm nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank Đồng thời, luận văn nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hội thẻ ngân hàng nhằm phát triển thị trường thẻ cách ổn định bền vững 101 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ dịch vụ thiếu ngân hàng bán lẻ, thẻ toán ngày trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ưa chuộng tầng lớp dân cư Số lượng thẻ, giao dịch thẻ giá trị giao dịch thẻ tiếp tục tăng thời gian tới Tuy nhiên, hiệu mang lại phụ thuộc vào chiến lược phát triển ngân hàng Do vậy, luận văn tập trung giải vấn đề sau: Một là, hệ thống hoá làm rõ vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Hai là, luận văn nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ phát triển Việt Nam để rút kinh nghiệm có giá trị nhằm vận dụng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Ba là, sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank luận văn nêu hạn chế nguyên nhân hạn chế cần tập trung giải Bốn là, dựa xu phát triển thị trường thẻ Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến năm 2015, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Agribank Với luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế nhằm chiến thắng cạnh tranh, góp phần thúc đẩy dịch vụ thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ tiến trình hội nhập 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997)- Nhà xuất trị Quốc gia PGS.TS Thái Bá Cẩn TS Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục ThS Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, tr.30-33 ThS.Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 11 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2012, phương hướng hoạt động năm 2013 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 12 Lại Thanh Huyền (2012), Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 104 103 13 Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo đánh giá sản phẩm thẻ năm 2008-2012 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2008-2012 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2008-2012 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020, Đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 19 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập 20 PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, Nhà xuất Trẻ 21 Phạm Ngọc Thơ (2010), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội 22 ThS Bùi Quang Tiên (2012), ‘‘Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015’’, Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr.19-21 23 Tạp chí Agribank số năm 2010, 2011, 2012 24 Tạp chí ngân hàng số năm 2010, 2011, 2012 25 Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số năm 2010, 2011, 2012 ... thị trường thẻ - Tr? ?nh độ t? ?nh chất phát triển kinh tế Đó kinh tế thị trường phát triển, kinh tế thị trường phát triển hay kinh tế phát triển Hoạt động dịch vụ thẻ đời nhu cầu doanh nghiệp, khách... trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank 3 CHƯƠNG DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ... chất lượng dịch vụ tốt - Thu dịch vụ thẻ Lợi nhuận mục tiêu cao nh? ??t, sống hoạt động kinh doanh Ch? ?nh vậy, thu dịch vụ thẻ tiêu chí hàng đầu đ? ?nh giá phát triển dịch vụ thẻ, thu dịch vụ thẻ bao