1102 phát triển dịch vụ thẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh nghệ an luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2019 11 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bảo Huyền Hà Nội - năm 2019 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An kết học tập nghiên cứu độc lập Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định, tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ, kết luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, khơng có nội dung cơng bố trước người khác thực Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn iv Nguyễn Hữu Khánh v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ĐỒ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ .9 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thươngmại 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia 25 1.3.1 Phát triển dịch vụthẻ Trung Quốc 25 1.3.2 Phát triển dịch vụthẻ Hàn Quốc .27 1.3.3 Phát triển dịch vụthẻ Malaysia 28 1.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNHTỈNH NGHỆ AN .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 vi 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý máy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An .32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánhtỉnh Nghệ An giai đoạn 2016-2018 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016 - 2018 36 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành tốc độ gia tăng số lượng thẻ pháthành36 2.2.2 Doanh số toán thẻ .40 2.2.3 Số lượng máy ATM, POS điểm chấp nhận thẻ .43 2.2.4 Lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 46 2.2.5 Công tác quản trị rủi ro phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016 - 2018 50 2.3.1 Những kết đạt .50 2.3.2 Những hạn chế tồn 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .53 KẾT LUẬN CHƯƠNG .56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN .58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An đến năm 2020 58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An 60 3.2.1 Đa dạng hóa gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ 60 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 67 3.2.4 Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ 72 3.2.5 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnhvực thẻ .75 vii 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin 78 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG .83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ιx viii DANH MỤC LỜICÁC CẢMTỪ ƠNVIẾT TĂT Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng giúp trang bị kiến thức, kinh nghiệm bổ ích tạo điều kiện thuận lợi trình học tập Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm, giúp đỡ, bảo tận tình TS Nguyễn Bảo Huyền suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Agribank Chi nhánh tỉnh Nghệ An hỗ trợ, cung cấp số liệu có nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên trình độ thân cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều điểm thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn Từ viết tắt Giải nghĩa Xin trân trọng cảm ơn! Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ~GĐ Giám đôc HĐQT Hội đồng quản trị NHNN NHPH Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT PGD Ngân hàng tốn Phịng giao dịch PÕS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử TCTQT Tổ chức thẻ quôc tế TCTTT Tô chức toán thẻ Vietcombank Ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 72 khí cạnh tranh NHTM, mắt xích quan trọng để giữ phát triển thị phần tăng tính cạnh tranh, góp phần tạo nên tính khác biệt sản phẩm Mang lại tin tưởng, ưa thích khách hàng dịch vụ thẻ Agribank cung cấp 3.2.4 Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ -Mở rộng kênh phân phối điện tử Bên cạnh, kênh phân phối truyền thống qua Chi nhánh loại II, phòng giao dịch trực thuộc Cùng với phát triển khoa học công nghệ, Agribank tỉnh Nghệ An cần chuyển hướng khai thác kênh điện tử Internet Banking, Mobile Banking để phục vụ gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ -Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC/POS ĐVCNT Thực tế thời gian qua, Agribank tỉnh Nghệ An thành công phát triển chủ thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn thị trường Hiện nay, địa bàn tỉnh cạnh tranh NHTM việc phát triển mạng lưới ĐVCNT ngày gay gắt Việc phát triển ĐVCNT gặp nhiều khó khăn tâm lý ưa chuộng tiền mặt phận lớn dân cư, điểm cung cấp hàng hố dịch vụ cịn chưa quen khơng thích tốn thẻ, họ ln phàn nàn mức phí ngân hàng áp dụng cho họ cao mà chưa ý thức lợi ích mà toán thẻ mang lại, việc phát triển ĐVCNT tập trung thành phố lớn nhà hàng, siêu thị, khách sạn Trong bối cảnh đó, để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank tỉnh Nghệ An phải có sách phát triển mạng lưới ĐVCNT linh hoạt, để tiếp cận siêu thị lớn BigC, HC, Trần Anh.mở rộng đến cửa hàng, siêu thị nhỏ địa bàn tỉnh Có dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cấp trì hoạt động hệ thống xử lý giao dịch kịp thời hỗ trợ kỹ thuật 73 có cố xảy để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT Bên cạnh đó, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cho nhân viên ĐVCNT chuyên môn, lỗi phát sinh để xử lý kịp thời Đối với lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử EDC/POS cho ĐVCNT có hoạt động quy mơ lớn, doanh số bán hàng cao Chi nhánh nên trả chi phí lắp đặt đường dây điện thoại toán thuê bao Agribank trả, đầu tư trang thiết bị công nghệ thông tin để hỗ trợ cho ĐVCNT để tăng tính cạnh trạnh cho sản phẩm thẻ ngân hàng, không cho NHTM khác địa bàn có hội xâm nhập Tiến hành giảm phí cho ĐVCNT kinh doanh quần áo, siêu thị mini doanh số lớn từ vài trăm triệu đến hàng tỷ đồng phí chiết khấu Agribank cao NHTM khác nên khó cạnh tranh Căn vào doanh thu bán hàng giao dịch qua thẻ, giảm tỷ lệ chiết khấu cho ĐVCNT năm quà tặng Tổ chức chương trình khuyến trúng thưởng nhiều hình thức bốc thăm trúng thưởng, có quà tặng giá trị cho khách hàng ĐVCNT có doanh số tốn qua thẻ cao Chi nhánh Hàng năm cần tiến hành tổ chức hội nghị giao lưu ĐVCNT để học hỏi kinh nghiệm mở rộng mối quan hệ thuận tiện cho việc phát triển ĐVCNT nhiều lĩnh vực kinh doanh khác địa bàn Chi nhánh loại II có nhu cầu Cửa Lị, Diễn Châu Nâng cao chất lượng toán, đảm bảo hoạt động ổn định đường truyền mạng, kịp thời sửa chữa hỏng hóc thiết bị EDC/POS phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý, nhân viên Agribank cần cử người định kỳ kiểm tra, hỗ trợ giúp đỡ Chi nhánh cần coi trọng chất lượng tốn cách tồn diện để tạo nên nét riêng, tăng tính cạnh tranh, tránh lôi kéo NHTM khác ĐVCNT 74 -Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Agribank tỉnh Nghệ An phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM Mạng lưới ATM, EDC/POS rộng khắp cho khách hàng thấy tiện ích thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng cho thấy ngân hàng cạnh họ, nơi thực giao dịch đáng tin cậy Chi nhánh cần khai thác, lựa chọn địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu sử dụng tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng khu công nghiệp Nam Cấm, khu cơng nghiệp Bắc Hồng Mai nơi thu hút nhiều doanh nghiệp vào đầu tư, có lượng cơng nhân lớn, nhu cầu giao dịch qua thẻ cao Cần cương điều chuyển ATM hiệu quả, tần suất giao dịch đến vị trí khác thuận tiện nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động hệ thống máy ATM xử lý kịp thời cố xảy để hoạt động máy diễn thông suốt Chủ động kiểm tra thay nhật ký giấy, hóa đơn ATM kịp thời Đảm bảo máy ATM tiếp quỹ đầy đủ, đặc biệt trọng ATM đặt địa điểm có phát sinh nhiều giao dịch ngày trả lương, dịp lễ, Tết, đảm bảo ổn định hệ thống cung cấp điện, an toàn điện cho máy Đối với địa điểm đặt máy ATM mà thường xuyên thiếu điện nguồn điện khơng ổn định Chi nhánh cần trang bị lưu điện cho máy ATM Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác bảo trì, bảo dưỡng máy hàng q, hệ thống báo động kết nối đến điện thoại cán quản lý máy ATM, để đảm bảo cố phát sinh xử lý cách nhanh chóng tránh xảy gián đoạn dẫn đến ùn tắc giao dịch khách hàng Hiện nay, dịch vụ viễn thơng có nhiều phát triển đáng kể thực tế tượng nghẽn mạng, mạng xảy huyện miền núi 75 gây ảnh hưởng đến giao dịch ngân hàng hệ thống máy ATM, POS Chi nhánh cần tăng cường phối hợp với ngành điện, ngành viễn thông để đảm bảo nguồn cung cấp điện, đảm bảo ổn định đường truyền hệ thống máy ATM, POS, nâng cao hiệu sử dụng thiết bị, làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện thị trường xuất Mobile POS (mplos) biến điện thoại di động thành điểm toán chấp nhận thẻ với chi phí thấp POS truyền thống nhiều lần, thiết bị mà MasterCard hy vọng nhanh chóng thay đổi cách tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Agribank tỉnh Nghệ An trình xin Trung tâm thẻ tiến hành thí điểm lắp đặt thiết bị để cạnh tranh với ngân hàng khác 3.2.5 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Rủi ro xuất lúc khâu q tình phát hành tốn thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng phát hành ngân hàng toán thẻ Hiện nay, NHTM cần phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích, trao đổi kinh nghiệm lẫn để xử lý rủi ro phòng ngừa rủi ro biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ - Đầu tư khoa học cơng nghệ lĩnh vực phịng ngừa rủi ro thẻ Hiện nay, NHTM giới nói chung NHTM nói riêng coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ phát hành thẻ chip EMV đồng hoá thiết bị biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Ở Việt Nam nay, trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV tiến hành mạnh mẽ, ngân hàng VPBank ngân hàng mắt thẻ chip chuẩn EMV dành cho thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế, đánh 76 dấu bước tiến cơng nghệ tốn thẻ Việt Nam Hiện có nhiều ngân hàng phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV Eximbank, ACB, VIB, Vietcombank, Sacombank, Vietinbank, VPBank, BIDV, SeaBank, Việt Á Trong xu hướng phát triển chúng với điểm khác biệt thẻ chip sử dụng mạch điện tử siêu nhỏ để lưu trữ thông tin chủ thẻ, ứng dụng tải lên nhớ vi xử lý chip thông tin chủ thẻ lưu thẻ chip mã hóa khóa bảo mật nên kẻ gian khó để thực chép thông tin chủ thẻ để làm giả Vì vậy, để hạn chế chống lại gian lận tốn thẻ Agribank cần nghiên cứu triển khai phát hành thẻ chip cho tất loại sản phẩm thẻ ngân hàng Tuy nhiên, tội phạm thẻ chuyển hướng công sang giao dịch khơng xuất trình thẻ, mật tĩnh có tính tương đối bảo vệ khách hàng giao dịch trực tuyến Công nghệ Verify by Visa Mastercard Secured code (3D-Secured) TCTQT lần khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua dịch vụ 3DSecured Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết ( mật khẩu) kết hợp với họ có tay trở nên quan trọng Đây công nghệ đại mà ngân hàng khách hàng cần để bảo vệ Vì vậy, Agribank tỉnh Nghệ An cần sớm triển khai dịch vụ 3D-Secured tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard mà Agribank ký kết với đối tác Dịch vụ đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho chủ thẻ quốc tế Agribank giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ qua Internet Góp phần đẩy mạnh tiện ích, an tồn cho thẻ quốc tế, thúc đẩy trình phát hành thẻ Chi nhánh Khoa học cơng nghệ ngày phát triển tình trạng làm thẻ giả trở nên ngày phổ biến, tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ, 77 hình thức ăn cắp thơng tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế tình hình Chi nhánh cần trang bị trì hoạt động hệ thống camera giám sát thường xuyên liên tục bao gồm camera bên camera bên cho tất máy ATM Chi nhánh để nhằm phát giao dịch bất thường, thuê bảo vệ 24/24 Chi nhánh cần trang bị thiết bị chống chép thông tin máy ATM, POS -Tăng cường hoạt động giám sát quy trình nghiệp vụ thẻ Các Chi nhánh loại II thuộc Agribank tỉnh Nghệ An cần phải tn thủ quy định an tồn cơng tác tiếp quỹ ATM Phải lập ban quản lý ATM để thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tình trạng hoạt động máy Việc thực kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM phải thực trước có mặt ban quản lý Trong trường hợp thừa thiếu quỹ Chi nhánh phải tiến hành hạch toán vào tài khoản thừa, thiếu quỹ chờ xử lý theo chu kỳ xác định nguyên nhân theo thời gian quy định ngày Chi nhánh cần tuân thủ nghiêm túc, bảo đảm an tồn q trình vận chuyển hộp tiền từ quỹ đến địa điểm đặt máy ATM ngược lại Chi nhánh cần tăng cường hỗ trợ cho chủ thẻ ĐVCNT công tác phịng ngừa bảo vệ an tồn thẻ q trình khách hàng sử dụng, bảo quản an tồn tốn thẻ thơng qua kênh thơng tin giao dịch viên trực tiếp quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thực sử dụng, số lưu ý bảo mật với dịch vụ kèm theo Chi nhánh cần trì từ số điện thoại nóng hoạt động 24/24 để tiếp nhận thông tin từ khách hàng có biện pháp xử lý Chi nhánh cần phối hợp với quan quyền địa phương, lực lượng an ninh địa bàn nơi lắp đặt ATM để tăng cường giám sát kiểm tra, có biện pháp bảo đảm an tồn 78 - Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro việc tốn thẻ Hiện nay, tình trạng ĐVCNT thông đồng, cấu kết với tội phạm thực chấp nhận tốn thẻ giả sau rút tiền để ăn chia với có dấu hiệu gia tăng với diễn biến ngày phức tạp, đặc biệt có trường hợp ĐVCNT mang thiết bị EDC/POS không dây ngồi lãnh thổ Việt Nam để chấp nhận tốn thẻ giả gây tổn thất nghiêm trọng cho ngành ngân hàng nói chung Agribank nói riêng Để phịng ngừa, hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất không đáng có phát sinh hành vi gian lận, giả mạo thẻ Agribank tỉnh Nghệ An nâng cao thực kiểm tra, đối chiếu thẩm định kỹ trước ký kết hợp đồng với ĐVCNT, thường xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ đột xuất ĐVCNT, tăng tần suất kiểm tra ĐVCNT ký hợp đồng có doanh số tốn tăng đột biến, giá trị lớn không phù hợp với giá trị thực tế mặt hàng kinh doanh Ngân hàng cần thường xuyên kê giao dịch máy POS ĐVCNT để phát giao dịch có tính nghi vấn để có phương án kiểm tra giải để tránh tổn thất lớn xảy ra, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Tuyên truyền nâng cao nhận thức người dân nhân viên ĐVCNT bảo vệ an toàn cho thiết bị, có biện pháp xử lý ĐVCNT vi phạm 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa cơng nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị vơ quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh, tính bảo mật phịng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh.Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ khoa học cơng nghệ sản phẩm ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ liên tục đời sản phẩm ứng dụng cơng nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu.Vì ứng dụng cơng nghệ đại tiên tiến hoạt động kinh doanh 79 ngân hàng tất yếu cần có bước phát triển thận trọng nhằm khai thác nguồn lực sẵn có ngân hàng, thu lợi ích cao giảm thiểu lãng phí sử dụng cơng nghệ không hiệu Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt nay, chênh lệch quy mô tiềm lực ngân hàng khơng đáng kể việc áp dụng cơng nghệ đại sớm lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với phát triển nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ mà ngân hàng bắt buộc phải dựa tảng công nghệ cao Thẻ tốn dựa vào hệ thống cơng nghệ thơng tin, cho đời sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống, chương trình phần mềm phải dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế Agribank tỉnh Nghệ An cần tiến hành rà soát đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm khai thác triệt để hiệu cơng nghệ có sẵn này, đồng thời loại bỏ công nghệ lỗi thời Trong tiến trình phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip thông minh, yêu cầu thiết bị đầu cuối, hệ thống phát hành, toán thẻ hệ thống máy chủ phải hỗ trợ cho hai loại thẻ Vì vậy, Agribank nói chung Agribank tỉnh Nghệ An cần phải có lộ trình chiến lược cụ thể cho việc đầu tư công nghệ trang thiết bị phù hợp chi phí bỏ tương đối lớn có cấu phần phải nâng cấp có cấu phần phải đầu tư Tại Chi nhánh việc nâng cấp thiết bị giao dịch ATM/EDC để chấp nhận thẻ thơng minh địi hỏi nâng cao phần cứng phần mềm Chi nhánh tiến hành nghiên cứu rà soát loại thiết bị cụ thể để có thay đổi hợp lý Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành tất liệu tài nguyên lưu trữ mạng, cố công nghệ thơng 80 tin có ảnh hưởng lớn làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần thường xun kiểm tra bảo trì hệ thống máy tính, máy trạm, phối hợp với công ty viễn thông Nghệ An để nâng cao chất lượng hệ thống đường truyền thông tin Đặc biệt hệ thống máy ATM việc bảo trì hệ thống quan trọng máy ATM hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh hưởng đến khả phục vụ máy chất lượng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, Agribank sở hữu hệ thống Corebanking đánh giá đại nhiên công nghệ cho sản phẩm dịch vụ thẻ hạn chế so với NHTM khác Trên tảng công nghệ có sẵn Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai ứng dụng phần mềm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phục vụ khách hàng như: - Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý danh sách khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho chủ thẻ Agribank qua gia tăng tiện ích thẻ Agribank phát hành đưa sách Marketing phù hợp với thực tiễn - Phát triển cấu phần OTP (one time password) tăng tính bảo mật cho việc sử dụng thẻ cho phép Agribank mở rộng tiện ích, phát triển tiện ích tốn trực tuyến, đặc biệt cho việc phát triển toán trực tuyến thẻ nội địa, phát triển chức chuyển khoản cho InternetBanking 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam, để từ vạch lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng, ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận 81 hoạt động phát hành toán thẻ nay, mở rộng việc phát hành thẻ dịch vụ toán qua thẻ Ban hành thông tư, quy định nhằm tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát tích cực đấu tranh phòng ngừa ngăn chặn hành vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội ngân hàng cần chủ động phối hợp với quan truyền thông phương tiện thơng tin đại chúng, tích cực đẩy mạnh tăng cường triển khai hiệu công tác tuyên truyền phổ biến thông tin, kiến thức toán qua thẻ cho người sử dụng thẻ ĐVCNT theo hướng đầy đủ, tích cực, cho thấy lợi ích việc sử dụng thẻ đời sống, tiêu dùng Thứ ba, đẩy mạnh hợp tác quốc tế với tổ chức toán thẻ quốc tế nghiệp vụ phát hành, nghiệp vụ toán thẻ kết nối với hệ thống chuyển mạch trung gian, toán thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng giới nhằm áp dụng hiệu vào nước ta Thứ tư, tập trung thực hoàn thành kế hoạch đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, triển khai chương trình kích hoạt Thương hiệu thẻ quốc gia NAPAS 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Thứ nhất, hồn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ Hiện nay, hệ thống quản lý thẻ Agribank hoạt động ổn định phát sinh nhiều lỗi khách hàng thực giao dịch dẫn đến tra soát, khiếu nại làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Để chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao, tăng cường tính bảo mật, gia tăng thương hiệu Agribank thị trường ngân hàng cần trọng xây dựng tảng công nghệ đại 82 cho dịch vụ thẻ Với việc tăng cường đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng khoa học công nghệ tại, xây dựng thêm phần mềm hỗ trợ cho nghiệp vụ thẻ, để Agribank mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ Trong trường hợp có lỗi trục trặc kỹ thuật Chi nhánh cần chủ động áp dụng phương pháp gửi thơng báo lỗi cho khách hàng, tìm biện pháp xử lý kịp thời tránh để tình trạng giao dịch lỗi, hạn chế tối đa giao dịch phải tra soát khiếu nại Hiện nay, Agribank áp dụng công nghệ thẻ chip cho sản phẩm thẻ quốc tế sản phẩm thẻ khác sử dụng cơng nghệ thẻ từ Xuất phát từ tính vượt trội thẻ chip so với thẻ từ bảo mật, lưu trữ, cập nhật thông tin mới, giúp hạn chế tình trạng tội phạm sử dụng thiết bị đọc thông tin làm giả thẻ Agribank cần đẩy mạnh triển khai công nghệ thẻ chip cho sản phẩm thẻ nội địa tính vượt trội mà mang lại, thẻ chip hỗ trợ nhiều ứng dụng ngân hàng tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng thêm cho chủ thẻ Tuy nhiên, việc phát hành thẻ chip địi hỏi chi phí lớn công nghệ, nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ hệ thông đường truyền nên ngân hàng cần tính tốn phù hợp cho giai đoạn cụ thể, để thu lợi ích cao nhất, tiết kiệm chi phí mang đến cho khách hàng loại thẻ thơng minh có tiện ích cao Thứ hai, nâng cao chất lượng nhân lực làm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ sản phẩm ngân hàng đại, để đáp ứng cho nhu cầu phát triển năm tới, cán làm nghiệp vụ thẻ Agribank nói chung Agribank tỉnh Nghệ An nói riêng cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang cán trẻ vào ngành chưa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ, chủ yếu tự tìm tịi học hỏi, đề nghị ngân hàng cần tổ chức nhiều khoá học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán làm nghiệp vụ thẻ Chi nhánh hệ thống 83 Thứ ba, phát triển thương hiệu thẻ Agribank Agribank Việt Nam cần phải quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thơng qua hoạt động Marketing bật toàn hệ thống, cần phải nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngân hàng đại, ký kết với TCPHT để đưa sản phẩm thẻ mang thương hiệu American Express, JCB đa dạng hoá sản phẩm thẻ mà Agribank cung cấp Trong bối cảnh nay, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, địa bàn tỉnh Nghệ An có 34 ngân hàng thương mại mở Chi nhánh nên Agribank tỉnh Nghệ An gặp khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ Bởi vậy, với ưu ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng khắp tồn tỉnh đến huyện miền núi biên giới, Chi nhánh với mục tiêu đề cần có sách cụ thể để đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ Dựa vào tình hình thực tế Agribank NghệAn, tơi đưa số giải pháp kiến nghị để đem lại hướng phát triển tốt cho Chi nhánh giai đoạn tới KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập Chương 1, Chương vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An nói riêng, chương luận văn đề xuất giải pháp bản, cốt lõi kiến nghị nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An thời gian tới Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An để Chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 84 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, mang lại nhiều tiện ích thiết thực Thẻ đời thực làm thay đổi cách thức chi tiêu đời sống hàng ngày người dân, giảm toán tiền mặt kinh tế Phát triển dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng sau lĩnh vực thẻ đến dịch vụ thẻ ngân hàng có bước phát triển thu kết khả quan gặp nhiều khó khăn Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ hệ thống Agribank nói chung Agribank tỉnh Nghệ An nói riêng cấp thiết Qua trình nghiên cứu luận văn thu kết sau: - Hệ thống hoá cách chi tiết, đầy đủ vấn đền lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, nghiệp vụ bản, lợi ích rủi ro gặp phải sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Luận văn trình bày nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM bao gồm: khái niệm, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phân tích học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM giới, từ rút học kinh nghiệm quý báu để vận dụng cho NHTM Việt Nam - Luận văn nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động Agribank tỉnh Nghệ An lĩnh vực huy động vốn, sử dụng vốn, tín dụng thu dịch vụ Riêng dịch vụ thẻ, luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn 85 - Từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Nghệ An, tồn nguyên nhân, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh, đề xuất kiến nghị với cấp ngành liên quan nhằm xúc tiến thúc đẩy hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ Do hạn chế thời gian nghiên cứu với hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện tốt Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Bảo Huyền, thầy cô giáo anh chị công tác Agibank Nghệ An giúp tơi hồn thành luận văn 86 87 LIỆU Luận THAMvăn KHẢO 12 Nguyễn ThịDANH ThùyMỤC LinhTÀI (2016), thạc sỹ Tài - Ngân hàng Học viện Hành Quốc gia - “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng PGS,TS ThịtưMùi & Th.S GiáoQuảng trình thương mại cổ Nguyễn phần Đầu Phát triểnTrần Việt Cảnh Nam Toàn - Chi (2011), nhánh Bắc quản Bình ”trị ngân hàng thương mại, Học viện tài chính, Hà Nội Phan Linh Thị Thu Hà Luận (2009), hàng - thương mại, 13 PGS,TS Nguyễn Diệu (2016), vănQuản thạc trị sỹ ngân Tài Ngân hàng Nhà xuất bảnhọc giaokinh thông vận tải trường Đại doanh Công nghệ Hà Nội - “Giải pháp nâng cao chất Luật Tổ chức tín dụng 2010 số hàng 47/2010/QH12, ngàyvà 16Phát tháng lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân Nông nghiệp triển6 năm Nông2010 thôn Việt Nam” Nông nghiệp Phát NôngThe thôn Việt Nam,of Quyết định 14 Ngân James hàng McAndrew and Zhu Wangtriển (2012) Economics Two-Sided số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày Adoption 06 thángand Usage năm 2012, Quy định phát hành, Payment Card Market: Pricing, quản sử Chakravorti dụng toán thẻReserve hệBank thống hàng(2003) Nông Theory nghiệp 15 lý, Sujit - Federal of Ngân Chicago of Phát triển Nông thôn Việt Nam, Hà Nội Credit Card Network: A Survey of the Literature Tỉnh NghệofAnTexas (2016), Báo cáo tổng kết hoạtfraud: động 16 Agribank Sakharova,ChiI nhánh - University (2012) Payment card kinh doanh năm 2016 Challenges and solutions Chi nhánh Tỉnh Nghệ An (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động 17 Agribank Website:http://thoibaonganhang.vn/tang-cuong-bao-mat-the-ngankinh doanh năm 2017 hang-30919.html Chi nhánh Tỉnh Nghệ An (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động 18 Agribank Website:http://thoibaonganhang.vn/citibank-la-nh-quoc-te-dau-tienkinh doanh năm 2018 phat-hanh-the-tin-dung-tai-thi-truong-trung-quoc-27612.html Agribank Chi //www.agribank.com.vn nhánh Tỉnh Nghệ An (2016), Báo cáo tổng kết sản phẩm 19 Website: http: dịch vụWebsite: năm 2016 20 http://www.sbv.gov.vn Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An (2017), Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ năm 2017 10 Agribank Chi nhánh Tỉnh Nghệ An (2018), Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ năm 2018 11 Nguyễn Thanh Bình (2015), Luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học quốc tế Hồng Bàng - “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NH? ?NH T? ?NH NGHỆ AN .58 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nh? ?nh T? ?nh Nghệ An đến... - Chi nh? ?nh t? ?nh Nghệ An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh t? ?nh Nghệ An 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ... Việt Nam - Chi nh? ?nh t? ?nh Nghệ An 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NH? ?NHT? ?NH NGHỆ AN 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp