Năm 2010 Agribank tỉnh Nghệ An đã tổ chức thành lập thêm một phòng chuyên môn là phòng Dịch vụ và Marketing. Để bộ phận đi vào hoạt động đúng mục đích, cùng với việc đó Agribank cần xây dựng một chiến lược rõ ràng để đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút sự chú ý của khách
hàng. Nhằm mục đích mở rộng quy mô hoạt động và tăng khả năng thâm nhập vào thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau thì Agribank cần phải thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch. Với thực tế dịch vụ thẻ còn tồn tại nhiều hạn chế, hiệu quả đạt được trong công tác Marketing còn thấp, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá đến khách hàng trong thời gian tới là việc rất cần thiết cần tập trung làm ngay những việc sau:
- Đẩy mạnh việc quảng bá nhằm nâng cao vị thế thương hiệu thẻ Agribank
Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đã đề ra, chi nhánh cần xác định chiến lược Marketing phù hợp với thị trườn đồng thời quán triệt đến toàn bộ cán bộ nhân viên, thực hiện thường xuyên trong đó hướng trọng tâm vào nhóm khách hàng sử dụng thẻ. Hoạt động Marketing không chỉ hướng đến những khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ mà cả trong lĩnh vực huy động vốn, vay vốn, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tiện ích khác. Trên thực tế cho thấy, khi khách hàng đã có thiện cảm với ngân hàng qua một thời gian sử dụng dịch vụ thì khi có nhu cầu khác họ sẽ quay lại với ngân hàng để được tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nếu làm tốt công tác marketing quảng cáo dịch vụ thì Chi nhánh không chỉ gây được sự chú ý của khách hàng mà còn thu hút và lôi kéo được nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, từ đó sẽ tăng được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn, giúp cho Chi nhánh ngày càng kinh doanh có hiệu quả và phát triển vững chắc, đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra.
Mỗi người cán bộ Agribank cần nhận thức rõ, không chỉ có cán bộ thẻ mà tất cả những cán bộ nhân viên của Chi nhánh phải là người hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói triêng để giới thiệu đến với khách hàng. Agribank tỉnh Nghệ An với hơn 1000 cán bộ, mỗi
người đều có ý thức giới thiệu, quảng bá sản phẩm của Agribank trước tiên đến với người thân, bạn bè... thì sẽ tạo ra được hiệu ứng lan truyền rộng rãi, đây là kênh tuyên truyền hiệu quả, tiết kiệm, mang lại lợi ích lâu dài.
Chi nhánh cần tăng cường quảng cáo dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin truyền thông như truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí, băng rôn, tờ rơi, tiếp thị qua điện thoại, gửi trực tiếp thư ngỏ đến khách hàng. Agribank tỉnh Nghệ An với 69 điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh nên kênh truyền thanh qua các phường xã sẽ thu được hiệu ứng cao, đến tận được từng khách hàng nên Chi nhánh cần đẩy mạnh hình thức quảng cáo này. Chi nhánh không chỉ giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ mà cần đẩy mạnh tuyên truyền đến khách hàng thực hiện chủ trương của Chính phủ giảm bớt sử dụng tiền mặt cho những lần thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ, từ đó thay đổi dần nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
Chi nhánh cần chủ động phối hợp với Trung tâm thẻ để nắm bắt được kịp thời những chương trình quảng bá tổng thể, việc thực hiện triển khai quảng cáo thông qua treo băng rôn, phát hành ấn phẩm, tờ rơi cần được tiến hành thống nhất, đồng loạt trên toàn Chi nhánh, phòng Marketing tổ chức in ấn và phân phối về các điểm giao dịch để có chuẩn mực market nhận diện thương hiệu Agribank nhằm thúc đẩy mở rộng mạng lưới ĐVCNT và khách hàng sử dụng thẻ.
- Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong chiến lược Marketing của Chi nhánh, Agribank tỉnh Nghệ An cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một nội dung rất quan trọng, là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thỏa mãn và đáp ứng những nhu cầu và mong đợi ngày càng cao của khách hàng, phục vụ khách hàng tận tâm theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. Việc ngân
hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng.Cần hiểu khách hàng đang thực sự mong muốn những gì, đâu là điều họ cần và họ thích được cung ứng gì thì việc chăm sóc khách hàng mới có thể sâu sát, tận tình và hiệu quả.
Agribank tỉnh Nghệ An cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thuộc phòng Dịch vụ và Marketing. Bên cạnh ngoại hình, trình độ hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ thì cần có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe ý kiến và tạo được sự thân thiện nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt là đầu mối quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của các khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ. Xây dựng chiến lược khách hàng và chính sách khách hàng phù hợp. Định kỳ tổ chức những cuộc gặp gỡ giữa ngân hàng và khách hàng để giới thiệu về các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thường xuyên lắng nghe các yêu cầu, giải đáp những khúc mắc của khách hàng nhằm có những điều chỉnh phù hợp, hướng tới việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần xây dựng chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đến khách hàng. Cần hoàn thiện thông tin khách hàng, thu thập thông tin chính xác. Bộ phận khách hàng cần phân chia cụ thể đến từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể là khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để vạch định những kế hoạch chi tiết, đưa ra những chính sách phù hợp, những ưu đãi riêng hay những dịch vụ, tiện ích mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, áp dụng linh hoạt trong từng thời kỳ. Đối với khách VIP, khách hàng lớn truyền thống cần
được bộ phận chăm sóc khách hàng đóm tiếp ân cần, niềm nở, có phòng riêng thực hiện giao dịch. Ngân hàng cần lên kế hoạch thường xuyên vào dịp lễ, Tết, sinh nhật tặng những món quà ý nghĩa phù hợp với sở thích và giới tính. Chi nhánh cần có chính sách ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay vốn hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, giảm phí dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế...Thực hiện miễn giảm phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng, liên kết với các ĐVCNT, siêu thị, nhà hàng có những đợt giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ của Agribank.Đây là biện pháp kích cầu cần thiết để thu hút khách hàng mới, là hình thức tri ân đối với những khách hàng có doanh số thanh toán thẻ, giao dịch thẻ cao để khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm và thấy hài lòng từ dịch vụ mà Chi nhánh đang cung cấp.
Chi nhánh cần duy trì hệ thống đường dây nóng hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24h trong tuần để tiếp nhận, tư vấn và xử lý kịp thời, nhanh chóng những phát sinh về dịch vụ thẻ. Các nhân viên toàn Chi nhánh cần tận tình hướng dẫn, tăng cường tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ, những chức năng và tiện ích thanh toán mà ngân hàng cung ứng. Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên liên hệ qua điện thoại, email để cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ và kết nối tìm hiểu thêm các thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm ngân hàng cung cấp, về mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng và sản phẩm dịch vụ nói chung của ngân hàng cung cấp.
Thẻ là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì vậy văn hoá giao tiếp với khách hàng càng cần linh hoạt và chuyên nghiệp. Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, vì chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ.Vì vậy, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vũ
khí cạnh tranh giữa các NHTM, là một mắt xích quan trọng để giữ và phát triển thị phần tăng tính cạnh tranh, góp phần tạo nên tính khác biệt của sản phẩm. Mang lại sự tin tưởng, ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank cung cấp.