1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại là một khái niệm có nội dung rộng, là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, sự gia tăng doanh số sử dụng thẻ thanh toán, doanh số chấp nhận thẻ thanh toán, bao gồm sự gia tăng các tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, thoả mãn ngày càng tăng nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ để thu được hiệu quả cần thực hiện dựa trên cơ sở đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro. Cách tốt nhất để các ngân hàng ngăn chặn được rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro và khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bên cạnh đó phát triển dịch vụ thẻ còn nhằm tối thiểu hoá chi phí, tăng thu nhập cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ chính là sự gia tăng về số lượng và chất lượng trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ trên nhiều khía cạnh khác nhau cấu thành nên hệ thống dịch vụ thẻ của NHTM. Bên cạnh, đó còn là sự gia tăng chất lượng những dịch vụ đi kèm, phù hợp với những xu hướng biến động của các yếu tố kinh tế xã hội nhằm gia tăng lợi ích của sản phẩm dịch vụ liên quan, tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ. Gia tăng chất lượng sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng,
máy ATM, thực hiện - --Z---:---
kỳ trước
______ ---•— x 100%
thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ
Tốc độ. tăng số Phát hành kỳ - SốJượní hẻ p
"yg thẻ ∣'lh- = thực hiện hành kỳ lrifuc x 100%
hành (/) Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
Số lượng thẻ phát hành phản ánh quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng, sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành phản ánh khả năng thu hút khách hàng và thu phí dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này thực sự mang lại hiệu quả khi số lượng thẻ không hoạt động hay tỷ lệ thẻ phát hành ra mà chủ thẻ không sử dụng chiếm tỷ lệ thấp. Vì số lượng thẻ phát hành ra mà không có giao dịch phát sinh trong thời gian dài thì sẽ gây những lãng phí cho ngân hàng, tăng các chi phí về quảng cáo, phí phát hành và phí quản lý dịch vụ thẻ gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng.
1.2.2.2. Doanh số thanh toán, số lượng giao dịch thẻ, số dư tiền gửi thanh toán của tài khoản mở thẻ
Đây là một trong tiêu chí đánh giá được phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng về tính tiện ích đa dạng, hấp dẫn của sản phẩm thẻ. Phản ánh được khả năng thu phí dịch vụ của ngân hàng đối với giao dịch thẻ. Khi doanh số giao dịch thẻ, số lượng giao dịch thẻ lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh thì phản ánh nguồn thu từ dịch vụ thẻ lớn, tăng nhanh góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Những chỉ tiêu đánh giá là:
Doanh số giao Doanh số giao Tốc độ tăng dịch thẻ kỳ thực - dịch thẻ kỳ
trưởng doanh hiện trước
A 1. 1 = ---—--- ---x 100% số giao dịch
thẻ (/)
Doanh số giao dịch thẻ kỳ trước
Tôc độ tăng Số lượng giao dịch Số lượng giao
trưởng số lượng thẻ kỳ thực hiện dịch thẻ kỳ trước
giao dịch thẻ = ---x 100%
(%) Số lượng giao dịch thẻ kỳ trước
Số dư tiền gửi thanh toán trong tài khoản mở thẻ là một tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ. Vì ngân hàng thu được nguồn tiền gửi không kỳ hạn, chi phí huy động vốn thấp, mặc dù tính ổn định thấp hơn nguồn vốn có kỳ hạn, nếu nguồn vốn này lớn thì sẽ đáp ứng được yêu cầu sử dụng vốn của ngân hàng.
1.2.2.3. Số máy ATM, POS/EDC
Số lượng máy ATM, POS/EDC được trang bị của ngân hàng phản ánh sự tăng trưởng phát triển dịch vụ thẻ và khả năng đầu tư máy móc thiết bị hiện đại của ngân hàng. Sự tăng trưởng số lượng máy ATM, POS/EDC phản ánh mức độ và khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng về địa điểm sử dụng thẻ cho các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ. Để mở rộng dịch vụ thẻ, các ngân hàng tiến hành gia tăng số lượng máy thì cần đặc biệt chú ý duy trì hoạt động hệ thống máy ATM, POS/EDC liên tục, ổn định. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ.
Trước tiên để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, sử dụng chỉ tiêu là sự đa dạng của các sản phẩm thẻ phát hành, là những chủng loại thẻ ngân hàng đã phát hành đưa vào thị trường. Ngân hàng có nhiều loại thẻ có
các tiện ích, tính năng đa dạng, thiết kế đẹp phù hợp với từng đối tượng khách hàng thì càng đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm, phát triển dịch vụ thẻ và góp phần gia tăng thu nhập của ngân hàng.
1.2.2.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Ngân hàng thương mại tập trungphát triển dịch vụ thẻ với mục tiêu cao nhất là lợi nhuận. Khi thu nhập từ dịch vụ thẻ càng tăng thì các ngân hàng ngày càng chú trọng đến phát triển dịch vụ thẻ và ngược lại.
Nguồn thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng thu được là từ các loại phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí chiết khấu ĐVCNT, thu lãi từ thẻ tín dụng, lãi từ thẻ cấp hạn mức thấu chi...
Chi phí cho dịch vụ thẻ gồm chi phí phát hành thẻ, chi phí mua sắm đầu tư, quản lý, duy trì sửa chữa máy ATM, POS/EDC, chi phí thuê địa điểm đặt máy, chi phí quảng cáo tiếp thị dịch vụ thẻ và các chi phí khác.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàngthương mại thương mại
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
* Năng lực tài chính và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Dịch vụ thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng khoa học, công nghệ thông tin nên cần cơ sở hạ tầng hiện đại, đồng bộ. Phát triển dịch vụ thẻ, các NHTM cần phải có tiềm lực tài chính lành mạnh vì cần chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng, mua sắm máy móc hiện đại, chi phí bảo dưỡng, sửa chữa là rất lớn. Điều kiện cần là ngân hàng có năng lực tài chính mạnh để phát triển dịch vụ thẻ ổn định. Bên cạnh, phát triển dịch vụ thẻ còn phụ thuộc vào định hướng kinh doanh của NHTM.
Định hướng về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thể hiện thông qua các chính sách khách hàng, chính sách các loại phí, chính sách marketing,
chính sách đầu tư công nghệ và cơ sở hạ tầng, chính sách nguồn nhân lực.. .Để phát triển dịch vụ thẻ bền vững, ổn định trong dài hạn các ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của thị trường trên từng địa bàn, khai thác tiềm năng từ cơ sở vật chất sẵn có và nguồn nhân lực để có định hướng phát triển và chính sách linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng địa bàn, từng giai đoạn phát triển để thúc đẩy dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển.
* Trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đầu tư và nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ.
Để dịch vụ thẻ phát triển, ngân hàng cần phải tiến hành đầu tư cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ một cách đồng bộ và có hệ thống. Trên cơ sở nhu cầu của thị trường và năng lực tài chính ngân hàng cần đầu tư trang bị hệ thống máy ATM, mạng lưới ĐVCNT với các thiết bị POS/EDC, hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax. phục vụ cho kinh doanh thẻ. Chất lượng máy móc luôn được đảm bảo để tạo điều kiện cho giao dịch thẻ được an toàn và thông suốt. Ngân hàng càng chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ kỹ thuật và công nghệ thông tin thì càng gia tăng cơ hội thông qua việc gia tăng thêm nhiều khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh, uy tín thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
*Quy trình nghiệp vụ thẻ
Quy trình nghiệp vụ thẻ bao gồm quy trình phát hành và thanh toán thẻ cần được xây dựng một cách khoa học, cụ thể, thủ tục đơn giản, dễ hiểu đảm bảo cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ nhanh chóng, an toàn giảm thiểu các rủi ro có thể phát sinh. Ngân hàng ngày càng quan tâm việc cải tiến quy trình thẻ để đáp ứng nhu cầu cũng như đem đến những lợi ích cao nhất cho
khách hàng. Hoạt động quản lý rủi ro là vấn đề được các NHTM chú trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Vì trình độ kỹ thuật công nghệ ngày càng hiện đại thì việc ăn cắp thông tin dữ liệu thẻ và thực hiện hành vi giả mạo thẻ ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng của việc quản lý rủi ro sẽ giúp ngân hàng, cũng như khách hàng hạn chế tổn nhất về mặt tài chính, nâng cao uy tín.
*Trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ
Chất lượng nguồn nhân lực là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ phát triển và ngày càng hoàn thiện thì cần có đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn hiểu biết cao, năng động, nắm bắt nhanh chóng các nhu cầu khách hàng, phẩm chất đạo đức tốt. Trong xu thế cạnh tranh trong dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt thì nguồn nhân lực chính là yếu tố mang tính quyết định, tạo nên ưu thế cho ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
*Môi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thực hiện dựa trên khuôn khổ pháp lý nhất định,là một tập hợp những quy định và quy chế cụ thể, rõ ràng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và là hành lang pháp lý thống nhất. Một hành lang pháp lý với các quy chế và quy định hoàn thiện, thống nhất, chặt chẽ, phù hợp thì đảm bảo quyền lợi của các chủ thể khi tham gia vào việc phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ, khuyến khích dịch vụ thẻ phát triển và ngược lại nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo thì có thể kìm hãm sự phát triển.
*Môi trường kinh tế
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Những nhân tố chủ yếu của môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ bao gồm:
Thu nhập của người dân: Khi thu nhập người dân ngày càng tăng cao thì nhu cầu tiêu dùng tăng, người dân sẽ chi tiêu ngày càng nhiều vào việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho cuộc sống. Khi đó dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể giúp cho khách hàng thoả mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và thẻ được cấp hạn mức thấu chi thì điều kiện là khách hàng cần có thu nhập cao và mang tính ổn định. Vì vậy, sự ổn định trong thu nhập của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán của họ, nếu thu nhập bị giảm sút, nhu cầu tiêu dùng của người dân bị hạn chế thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hội nhập nền kinh tế thế giới: Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, NHTM trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà cả với NHTM nước ngoài. Vừa là cơ hội nhưng cũng đồng thời là thách thức để giữ vững và phát triển thị phần kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ thì các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cấp hạ tầng công nghệ để nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
*Môi trường xã hội
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố thuộc môi trường xã hội như thói quen trong tiêu dùng, dân số, trình độ dân trí, độ tuổi.. .Trong đó, thói quen tiêu dùng cùng với trình độ dân trí được nhắc đến nhiều nhất.
Thói quen trong tiêu dùng của người dân là yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu người dân chủ yếu có thói quen giao dịch bằng tiền mặt thì việc ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Ngược lại, ở thị trường mà người dân đã quen với việc giao dịch qua ngân hàng, sử dụng các dịch vụ thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ
thẻ phát triển.Vì vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng phát huy tính hiệu quả của nó thì các giao dịch thanh toán phải được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng.
Trình độ dân trí được thể hiện thông qua khả năng nhận thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiện ích mà đó đem lại cho cuộc sống. Trình độ dân trí ngày càng cao thì người dân ngày càng có khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ và áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ để phục vụ nhu cầu cá nhân của mình.
Như vậy, sự phát triển dịch vụ thẻ NHTM chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Ngân hàng thương mại dựa vào phân tích tình hình thị trường để đưa ra những kế hoạch và chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.1. Phát triển dịch vụ thẻ ở Trung Quốc
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và internet, hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán không dùng tiền mặt của Trung Quốc đã duy trì đà tăng trưởng mạnh, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của thương mại điện tử. Đối với thẻ thanh toán, nhờ sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ, ngành, thẻ ngân hàng đã phát triển nhanh, cả về số lượng và giá trị giao dịch, vươn ra cả thị trường quốc tế. Thẻ ngân hàng đã tăng nhanh, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được sử dụng rộng rãi tại Trung Quốc với hai dạng thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Ngân hàng Trung ương Trung Quốc đã triển khai thực hiện nhiều chính sách nhằm thúc đẩy việc sử dụng và thanh toán thẻ. Cụ thể ngân hàng đã nghiên cứu và phối hợp cùng các ngân hàng thương mại khác để phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tượng cụ thẻ. Ngoài ra, để khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng Trung ương Trung Quốc đã tổ chức, xây dựng và đưa ra quyết
sách xuất phát từ tình hình kinh tế đất nước, phối hợp với ngân hàng thương