Con người là chủ thể và là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của mọi hoạt động. Con người là yếu tố tiên quyết để nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng, cũng đồng thời là nguyên nhân gây ra những tổn thất xuất phát từ yếu tố đạo đức, năng lực kém. Trong thực tế, việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng sẽ quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không và cán bộ trực tiếp làm việc với khách hàng cần phải xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện nhằm tạo thiện cảm với khách hàng.
Cần không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ phải được quán triệt đến tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng, được xác định là một nội dung công tác thường xuyên. Vì vậy, cần xây dựng một tiêu chuẩn hoá cán bộ ngân hàng ở tất cả các bộ phận. Cần có chiến lược lâu dài cho chính sách con người, đưa ra các tiêu chuẩn, quy định về cán bộ đồng thời là mục tiêu để cán bộ ngân hàng tự hoàn thiện mình.
Bắt đầu là công tác tuyển dụng.Tuyển dụng là quá trình còn nhiều bất cập trong thực tế. Các trường hợp tuyển dụng phần lớn không phải qua tuyển
dụng, chủ yếu là con em của cán bộ, vì vậy trình độ chuyên môn chưa được kiểm chứng rất nhiều trường hợp khi vào thực tế làm việc đã không đáp ứng được các yêu cầu của công việc như kiến thức nghiệp vụ còn nhiều hạn chế, thái độ phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp.. .Nhưng khi đã tuyển vào thì không thể sa thải ngay được vì còn vướng các cơ chế và chính sách về lao động, có một số rất khó bố trí công việc phù hợp.
Để khắc phục tình trạng này yêu cầu các ngân hàng phải đặt ra các tiêu chuẩn và điều kiện về trình độ nghiệp vụ, tổ chức thi tuyển lựa chọn những người có năng lực. Cần phải tiến hành kiểm tra trình độ cán bộ trước khi được tuyển dụng và kiên quyết chỉ nhận cán bộ đủ trình độ theo yêu cầu công việc. Trong quá trình tuyển dụng, ngân hàng cần đánh giá được những độ hiểu biết về xã hội của các ứng viên, năng lực thích ứng với cái mới, trong đó quan trọng nhất là những đòi hỏi về chuyên môn nghiệp vụ của vị trí ứng tuyển và đạo đức nghề nghiệp.Các ngân hàng cần phải tổ chức thi tuyển công khai, minh bạch và nghiêm túc theo yêu cầu của từng đợt tuyển dụng.
- Tích cực đào tạo, nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ
Chi nhánh cần nâng cao chất lượng công tác tự đào tạo xây dựng chương trình đào tạo ngắn hạn, dài hạn hợp lý, chuẩn bị giáo trình, tài liệu hướng dẫn chu đáo, phối kết hợp chặt chẽ với các trường đại học, các trung tâm đào tạo. Bên cạnh đó chi nhánh cần tổ chức lớp học theo chương trình một cách thường xuyên, đa dạng hoá các hình thức tự đào tạo như lên lớp, hội thảo, thăm quan, giao lưu học hỏi kinh nghiệm. Các lớp tự đào tạo dù ngắn hay dài đều cần thiết phải có kiểm tra định kỳ, viết bài thu hoạch và gắn kết quả học tập của cán bộ với công tác thi đua khen thưởng, bình xét lương hàng tháng, quý, năm. Chi nhánh cũng cần tạo điều kiện thuận lợi nhất để cho các cán bộ ngân hàng tích cực tự giác học tập nâng cao trình độ, cũng như việc
theo học các lớp học tập trung đã đề ra.
Thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên thông qua các hình thức như in ấn tài liệu để tự đọc, sử dụng giáo trình điện tử, tổ chức lớp đào tạo có kiểm tra, viết bài thu hoạch...để nâng cao khả năng vận dụng những kinh nghiệm, kỹ thuật mới trong quá trình xử lý các nghiệp vụ phát sinh và quá trình phát hành, thanh toán qua thẻ. Chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích của thẻ cho tất cả nhân viên trong toàn Chi nhánh. Để mỗi người nhân viên có thể quảng cáo các tiện ích gắn liền với từng loại thẻ ngân hàng có nhằm mục đích đưa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.
Chi nhánh cần có những lớp học về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng, tập huấn về văn minh ngân hàng tạo ra một đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, hiểu biết, có tinh thần thái độ làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt tình và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng giao dịch. Vì cán bộ làm dịch vụ thẻ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hướng dẫn hồ sơ, thực hiện quá trình phát hành thẻ và xử lý những khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ nên cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cần phải thường xuyên được nâng cao kỹ năng để thu hút khách hàng đến với Agribank.
Tăng cường đào tạo cán bộ làm dịch vụ marketing thẻ có chuyên môn nghiệp vụ cao, nghiên cứu tìm hiểu và phát triển thị trường mới, đưa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cụ thể để ngày càng thu hút đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng, đảm bảo thông tin đến khách hàng đầy đủ và chính xác nhất.
Đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ cho cán bộ thẻ. Chất lượng đội ngũ những người cán bộ làm thẻ được thể hiện qua ba
khía cạnh. Thứ nhất, chất lượng là phải có trình độ, tư duy, hiểu biết cao, rộng. Thứ hai, chất lượng là phải chuyên nghiệp, năng động, nhảy bén trong công việc. Thứ ba, chất lượng là phải có đạo đức, tâm huyết với nghề. Vì vậy cần tiêu chuẩn hóa cán bộ, nhân viên Chi nhánh ở tất cả các bộ phận đặc biệt là ở đội ngũ thẻ. Chú trọng việc phân loại cán bộ làm dịch vụ để tập trung đào tạo chuyên sâu về một hoặc một số mặt nghiệp vụ trong dịch vụ thẻ sao cho phù hợp nhất với khả năng của từng cán bộ. Đồng thời, cần tiến hành lựa chọn một số cán bộ, nhất là các cán bộ trẻ có năng lực chuyên môn, có hoài bão và tư chất thông minh, đủ khả năng tiếp thu các kiến thức mới, kiến thức ở trình độ cao, các công nghệ hiện đại mới... để đầu tư đào tạo trở thành cán bộ đầu đàn trong quản lý và chuyên sâu nghiệp vụ trong tương lai.
Thẻ là sản phẩm dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Vì vậy Chi nhánh cần quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, có khả năng khai thác làm chủ công nghệ thông tin, ứng dụng vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần bắt đầu từ khâu tuyển dụng, cần tuyển thêm những cán bộ tin học giỏi có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng để đào tạo bồi dưỡng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về quản trị vận hành các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
- Bố trí cán bộ phù hợp
Nghiệp vụ thẻ là sản phẩm ngân hàng hiện đại, phát triển dựa trên nền tảng khoa học công nghệ.Vì vậy cần bố trí những cán bộ trẻ có năng lực để nhanh chóng cập nhật những kỹ thuật, phần mềm mới trong quản lý thẻ, xử lý nhanh những lỗi phát sinh kỹ thuật xảy ra đối với máy ATM, POS. Ngân hàng có chính sách thưởng phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật những cán bộ có hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. Xây dựng một quy trình phối hợp có hiệu quả giữa bộ phận thẻ và các
bộ phận khác có liên quan như kế toán, tín dụng để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau về chuyên môn để hoàn thành công việc chung.
- Thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên
Khuyến khích tinh thần xây dựng, tài năng và sự sáng tạo của cán bộ nhân viên. Thúc đẩy mối quan hệ giữa nhân viên và ngân hàng. Ngân hàng cần đưa ra chương trình tham khảo ý kiến của nhân viên vì họ thường hiểu biết sâu sắc công việc kinh doanh của ngân hàng và sẵn sàng đưa ra những ý kiến quý báu để cải tiến quy trình tác nghiệp. Hãy nhìn nhận cán bộ ngân hàng mình như những khách hàng tốt nhất vì việc được coi trọng sẽ là động lực thúc đẩy làm việc tốt hơn. Xem xét mức độ hài lòng của nhân viên về lương thưởng điều kiện làm việc và nguyện vọng của họ trong tương lai nhằm giúp cho lãnh đạo có cái nhìn chính xác về nhân viên của mình để có những chính sách đãi ngộ hợp lý.
Cuối mỗi kỳ kế hoạch, tổ chức đánh giá toàn diện kết quả thực hiện của từng cán bộ công nhân viên. Từng Chi nhánh ngân hàng cơ sở phải có biện pháp thi đua khen thưởng kịp thời để khuyến khích động viên kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc. Có chế độ lương thưởng hợp lý dựa trên kết quả đạt được đối với các cán bộ, đặc biệt là cán bộ làm dịch vụ thẻ, trực máy ATM trong dịp cao điểm, các ngày nghỉ lễ, Tết. Hàng năm, phát động phong trào thi đua, có chế độ khen thưởng cho những cán bộ có phần mềm sáng kiến ứng dụng vào quá trình tác nghiệp nghiệp vụ, phục vụ cho hoạt động kinh doanh.