1003 phát triển dịch vụ NH bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại NH TNHH indovia chi nhánh thiên long luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —000— NGÔ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH THIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2019 Ì1 ‘ íf ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —000— NGÔ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH THIÊN LONG Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS TRẦN THỊ HÀ Hà Nội - năm 2019 ⅛ LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Hà, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học - Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc tồn thể nhân viên Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long cho tơi có hội làm việc để trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành luận văn Vì hạn chế nguồn nhân lực thời gian, tác giả có nhiều cố gắng song đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tơi xin trân trọng tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp nhà khoa học bạn đọc để đề tài hoàn thiện Hà Nội, Ngày tháng năm 20 Tác giả luận văn Ngô Hải Yen LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả luận văn Ngô Hải Yen MỤC LỤC CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .1 1.1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh tính tất yếu ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Bảo đảm cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý 15 1.2.3 Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 17 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 19 1.3.2 Các tiêu định tính 23 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng bán lẻ .25 1.4 Cơ sở thực tiễn .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA - CHI NHÁNH THIÊN LONG 33 2.1 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng TNHH Indovina Chi nhánh Thiên Long .33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TNHH Indovina 33 2.1.2 Thông tin chung Ngân hàng TNHH Indovina — Chi nhánh Thiên Long 39 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long giai đoạn 2016 - 2018 41 2.2.1 Kết kinh doanh chung Ngân hàng TNHH Indovina — Chi nhánh Thiên Long giai đoạn 2016 - 2018 41 2.2.2 Thực trạng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHHIndovina — Chi nhánh Thiên Long 53 2.2.3 Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại cho khách hàng cá nhân 73 2.3 Phân tích tiêu đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long .77 2.3.1 .Các tiêu chí định lượng 77 2.3.2 Các tiêu định tính 79 2.4 Nhận xét thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long .80 2.4.1 Nhận xét thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân IVB Thiên Long 80 2.4.2 Hạn chế 81 2.4.3 .Nguyê n nhân .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH THIÊN LONG .88 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Indovina đến năm 88 2025 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng Indovina 88 3.1.2 Mục tiêu IVB đến năm 2025 89 3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovinabank - Chi nhánh Thiên Long đến năm 2025 90 3.2.1 Định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Indovina đến năm 2025 90 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovinabank — Chi nhánh Thiên Long đến năm 2025 92 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long .94 3.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 94 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN 96 3.3.3 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN 97 MỤC VIẾT TĂThàng sản phẩm 98 3.3.4 Xây dựng chiếnDANH dịch Marketing cho ngân 3.4 Kiến nghị 99 3.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN 99 3.4.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng IVB/ Indovinabank Ngân hàng TNHH Indovina IVB Thiên Long Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long Tu Khách hàng KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp TH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phân TNHH POS Trách nhiệm hữu hạn Point of sale - Điêm tiêp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu đánh giá chung hoạt động kinh doanh IVB giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 35 Bảng 2.2 Bảng chi tiết huy động vốn từ khách hàng hệ thống IVB giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 36 Bảng 2.3 Bảng chi tiết dư nợ cho vay khách hàng hệ thống IVB giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 37 Bảng 2.4: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Indovina 40 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 42 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 .46 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 51 Bảng 2.8: Bảng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 .55 Bảng 2.9: So sánh phí số dịch vụ ngân hàng thương mại 66 Bảng 2.10: Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng cá nhân IVB Thiên Long .68 Bảng 2.11: Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay IVB ThiênLong .69 Bảng 2.12: Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ khác 69 Bảng 2.13: Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng IVB Thiên Long .70 Bảng 2.14: Kết kinh doanh dịch vụ cho KHCN sử dụng qua hệthống mạng IVB Thiên Long .75 DANH MỤC ẢNH Ảnh 3.1: Logo Ngân hàng TNHH Indovina .88 90 hàng “Lắng nghe hành động” phương châm mà toàn thể lãnh đạo nhân viên IVB cam kết thực hành động với khách hàng thị trường - Thị trường hoạt động kinh doanh mà IVB hướng đến vùng kinh tế phát triển, có nhiều tiềm Việt Nam Điều thể rõ thông qua mạng lưới điểm kinh doanh IVB mở tỉnh, thành phố Việt Nam có phát triển tốt kinh tế như: Hải phòng, Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nằng, Bình Dương,Đồng Nai Cần Thơ tương lai mở thêm đô thị khác : Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu - Đối tượng khách hàng IVB doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng cá nhân 3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovinabank - Chi nhánh Thiên Long đến năm 2025 3.2.1 Định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Indovina đến năm 2025 Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) ngân hàng liên doanh thành công Việt Nam nay, với tỷ lệ nợ xấu mức thấp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp vào nhóm ngân hàng có độ an toàn cao quản trị rủi ro hiệu Những năm qua, IVB biết đến đối tác doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Lý vì, theo chiến lược kinh doanh trước mình, IVB ưu tiên hướng tới phân khúc khách hàng Nhưng nay, khách hàng doanh nghiệp cá nhân nước phát triển mạnh ổn định với quy mô ngày lớn Do vậy, IVB có kế hoạch hướng trọng tâm hoạt động đến nhóm khách hàng Để đẩy mạnh phát triển sang phân khúc thị trường mới, với chấp thuận Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, IVB hoàn thành việc tăng vốn điều lệ từ mức 165 triệu USD lên 193 triệu USD vào tháng 10/2013 Hiện nay, hai thành viên góp vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng 91 Cathay United hồn tất việc góp vốn tăng thêm theo tỉ lệ 50:50 Việc góp vốn bổ sung để tăng vốn điều lệ IVB yêu cầu tất yếu để phục vụ cho phát triển lâu dài bền vững IVB Bên cạnh đó, IVB mở rộng mạng lưới để tăng cường huy động vốn từ tầng lớp dân cư Đồng thời, tăng cường phối hợp chi nhánh, phòng giao dịch để tận dụng lợi mạng lưới ngày rộng mở, tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch Liên tục nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tăng cường nghiên cứu công nghệ để khai thác dịch vụ giá trị gia tăng, nhằm tạo nhiều tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, qua thu hút thêm lượng tiền gửi khách hàng Với cam kết hoạt động dài hạn bền vững Việt Nam, IVB mong muốn tạo dựng mạng lưới rộng khắp để đem đến cho người doanh nghiệp dịch vụ tài có chất lượng cao Hiện nay, mạng lưới chi nhánh điểm hạn chế ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi nói chung ngân hàng liên doanh nói riêng Trong năm tới, điều kiện kinh doanh cho ph p, IVB chắn mở rộng mạng lưới cố gắng trì vị ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi có mạng lưới rộng Việt Nam IVB khơng có kế hoạch tham gia vào thị trường mua bán - sáp nhập lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực khác Việt Nam, mà tiếp tục tập trung vào mạnh cung cấp dịch vụ tài với chất lượng ngày tốt cho khách hàng Khẩu hiệu IVB “Cùng phát triển bền vững” thể rõ phương châm hoạt động kể từ thành lập đến nay: phát triển bền vững với khách hàng nhân viên, bên liên doanh Hai chữ “bền vững” có nghĩa IVB cam kết hoạt động dài hạn có đóng góp nhiều vào thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam, thể rõ trách nhiệm xã hội IVB 92 Mặt khác, IVB thay đổi nhận diện thương hiệu để thu hút quan tâm từ khách hàng nước, bao gồm khách hàng doanh nghiệp cá nhân Nhận diện thương hiệu đem đến cho IVB khí để tăng cường cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, để mở rộng địa bàn kinh doanh Đối với tổ chức, nguồn nhân lực nguồn lực quan trọng Đối với IVB vậy, với nguồn nhân lực với nhiều kinh nghiệm quốc tế nội địa Cùng với tiếng Anh tiếng Việt, đội ngũ nhân viên IVB sử dụng tốt tiếng Hoa Cán nhân viên đào tạo tốt nghiệp vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn cao cho khách hàng Đội ngũ nhân lực giúp IVB thực hóa mục tiêu phát triển định vị ngân hàng chuyên biệt (boutique bank) với chất lượng dịch vụ cao, phát triển ổn định vững Việc tái cấu trúc lĩnh vực ngân hàng Việt Nam khơng ảnh hưởng đến IVB Các khó khăn đặc thù ngân hàng liên doanh hạn chế mạng lưới chi nhánh vốn hoạt động Do đó, việc huy động vốn cho vay có hạn chế định 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovinabank — Chi nhánh Thiên Long đến năm 2025 Dựa vào định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thủ tướng Chính phủ, định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng TNHH Indovina Ban điều hành, IVB Thiên Long xây dựng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh đến năm 2025, sau: + Ngân hàng cần đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng; tích cực tìm kiếm nguồn vốn mới, trọng nguồn tiền gửi ổn định từ tổ chức kinh tế dân cư; phát triển mở rộng sở khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc, tiếp thị đặc biệt khách hàng có nguồn 93 tiền gửi lớn; chủ động triển khai sản phẩm huy động vốn, mở rộng thị phần nâng cao lực cạnh tranh + Tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an tồn hiệu quả; tập trung vào công tác bán hàng, nâng cao chất lượng cơng tác phân tích, đánh giá, dự báo để có định hướng tín dụng rõ ràng với nhóm khách hàng ngành hàng + Ngân hàng cần cấu lại danh mục đầu tư; thực tăng trưởng với đa dạng hóa danh mục đầu tư nhằm quản lý tốt rủi ro khoản, lãi suất, tối đa hóa khả sinh lời; phát triển sản phẩm đầu tư phái sinh cấu trúc, áp dụng phương pháp quản lý danh mục đầu tư, kỹ thuật quản lý đại chuyên nghiệp + Việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần thiết Bên cạnh đó, ngân hàng nên tiếp tục tiếp cận đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm ngoại hối cho khách hàng tiềm năng, tập trung vào khách hàng lớn; tăng cường hoạt động bán chéo ngoại tệ, tín dụng, tiền gửi, tài trợ thương mại nhằm gia tăng vị cạnh tranh thị trường + Ngân hàng cần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần tăng hiệu hoạt động; tích cực quan tâm đẩy mạnh hoạt động nhằm giữ vững thị phần phát triển sở khách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vu ngân hàng điện tử hoạt động kiều hối + Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích cực hồn thiện hệ thống sách quản trị rủi ro, hệ thống cảnh báo sớm tự động; kiện tồn máy; kiểm tra kiểm sốt nội nhằm quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh hệ thống + Ngân hàng tích cực đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ hệ thống mạng lưới ngân hàng, chuẩn hóa cơng tác cán bộ, chế lương khen thưởng, hoạt động an sinh xã hội + IVB Thiên Long cần tích cực triển khai hoạt động quảng bá hình ảnh thị trường, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn 94 + Ngân hàng phải tăng cường đầu tư vào việc nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý nghiệp vụ phù hợp với tiến trình đổi quản lý kinh tế Việt Nam thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng + Ngân hàng cần củng cố, xếp lại hệ thống mạng lưới theo hướng tinh gọn, hiệu quả, phù hợp với mơ hình hoạt động ngân hàng đại, phát triển tổ chức mạng lưới mang tính chất trọng điểm, tập trung vào khu vực kinh tế sôi động, nhiều tiềm phát triển + Ngân hàng tích cực đào tạo đào tạo lại cán người nhân tố định thành bại hoạt động kinh doanh; đào tạo theo hướng cán có đủ kiến thức, tư kỹ kinh tế thị trường đại + Ngân hàng tiến hành cải cách thủ tục hành hoạt động ngân hàng, thực giao dịch của, áp dụng quy trình cơng nghệ vào cơng tác quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long 3.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, IVB Thiên Long cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng chưa thực cạnh tranh tiện ích phí so với ngân hàng đối thủ Hơn nữa, với nhóm khách hàng mà ngân hàng muốn hướng tới cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi k o nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ Phát triển sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mơ, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân hộ gia đình Để thực chiến lược phát triển sản phẩm thu hút khách hàng, cần phải: 95 Thực chương trình quảng cáo sản phẩm có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có IVB Thiên Long cho vay mua bất động sản dự án Shophouse Vạn Phúc, Shophouse V5 - V6 Văn Phú, Khu đô thị Phú Lương, Khu đô thị Geleximco, Khu đô thị The Pheonix Garden, hướng tới dự án The Terra Hào Nam, Khu đô thị Thượng Thanh, Khu đô thị Mountain View, chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm IVB Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ hình thức đa dạng hoá dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM thống kê số liệu máy ATM IVB Thiên Long quản lý địa điểm ít, nên mở thêm máy ATM chân tòa chung cư để phụ vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện 96 cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngoài máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng Máy POS dụng cụ tạo tảng cần thiết để phát triển tốn điện tử khuyến khích khơng dùng tiền mặt Việc dùng thẻ toán qua POS đem lại tiện lợi cho người dân, góp phần tạo dựng văn minh thương mại địa bàn Tất máy POS lắp đặt địa điểm thuận lợi siêu thị, cửa hàng điện máy, nhà hàng, khách sạn nơi có lượng khách hàng giao dịch nhiều, thường xuyên có giá trị mua sắm lớn, thuận tiện cho việc toán qua thẻ, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro sử dụng tiền mặt Hiện nay, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ, cung ứng dịch vụ phát triển sở hạ tầng liên quan đến thiết bị chấp nhận thẻ để đưa kênh toán qua POS đến gần người tiêu dùng nhiều hơn, qua quảng bá xa hình ảnh Ngân hàng Indovina Mức phí thu từ sản phẩm cao, nên IVB Thiên Long nên tận dụng nguồn khách hàng để phát triển dịch vụ Dịch vụ chuyển tiền nước khách hàng tin dùng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy sai sót, nhầm lẫn gây thời gian khách ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với nhà mạng để đường truyền ổn định, không xảy cố truyền tin Chế độ bảo mật liệu an tồn cao, ngăn khơng cho hacker lấy cắp liệu thông tin tiền tài khoản khách hàng giao dịch trực tuyến 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN Hàng năm, IVB Thiên Long tổ chức buổi gặp mặt tri ân khách hàng, chương trình cho vay có ưu đãi lãi suất tặng quà mũ bảo hiểm, áo mưa, Ngân hàng quan tâm đến khách hàng mà cần phải chăm sóc 97 khách hàng cũ Các cán NHCT Hà Tây nên tiếp tục thường xuyên liên lạc với khách hàng để hỏi thăm khách hàng hoạt động khách hàng, khách hàng có nhu cầu khơng, giới thiệu sản phẩm khác mà ngân hàng cung cấp phù hợp với khách hàng Chính sách vừa để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng vừa giúp cho IVB Thiên Long bán sản phẩm khác Ngân hàng nên tổ chức buổi “Tri ân khách hàng”, có sách hỗ trợ, ưu đãi, q tặng dành cho khách hàng cũ Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có biện pháp hỗ trợ khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh khác, ưu đãi thời hạn lãi suất, tìm kiếm nguồn lực cho khách Iiang, Tiếp thu ý kiến, phản hồi khách hàng Để đánh giá hoạt động mình, ngân hàng khơng tự đánh họ cần phải lắng nghe nhận xét khách hàng, đối tác Không có thứ hồn hảo Hiện nay, khách hàng muốn phản ánh vấn đề liên lạc tới Trung tâm chăm sóc khách hàng Indovinabank qua điện thoại email làm chậm trình giải vấn đề khách hàng Ngân hàng nên thành lập phận chuyên lấy ý kiến phản hồi khách hàng Có nhiều hình thức thơng qua gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, email, qua camera ghi lại tiếp xúc khách hàng đại diện ngân hàng, qua bảng biểu, Và khách hàng bảo vệ thông tin cách tuyệt đối Các thông tin thu thập chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ ngân hàng, chất lượng sở vật chất, Qua đó, ngân hàng nhận phản hồi xác tìm phương án để giải vấn đề tiêu cực phát huy điểm tích cực Khi khách hàng ngân hàng lấy ý kiến, họ cảm thấy tôn trọng ngân hàng dành cho mình, nhận thức tầm quan trọng từ tạo nên lịng trung thành khách hàng 3.3.3 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN Nguồn khách hàng tiềm IVB Thiên Long hạn chế thương hiệu IVB chưa nhiều người biết đến Tìm nguồn khách hàng khẳng định vị trí thị trường điều quan trọng Trên địa bàn hoạt động 98 có nhiều khu thị, tịa nhà chung cư từ thu nhập thấp khu cao cấp, điều điểm tích cực cho ngân hàng khai thác Tận dụng việc IVB Thiên Long tài trợ cho 05 dự án bất động sản dự kiến đến năm 2019 tài trợ thêm dự án khác, với nhu cầu khách hàng vay mua nhà lớn, ngân hàng nên tích cực liên hệ với chủ đầu tư, tạo mối quan hệ thân thiết để họ giới thiệu người muốn mua nhà có nhu cầu vay vốn tới ngân hàng Đồng thời, đóng trụ sở quận Đống Đa cán IVB Thiên Long khơng ngại chăm sóc khách hàng quận huyện nội ngoại thành Quận Hà Đông, Huyện Thanh Oai, Huyện Đan Phượng nơi mà ngân hàng tài trợ cho nhiều doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài Ngân hàng nên liên hệ với khách hàng, với quyền địa phương để có thêm nhiều khách hàng sản xuất kinh doanh Chất lượng sống người dân nơi tăng dần qua thời gian, việc vay tiêu dùng, vay du học, vay chứng minh tài chính, phát hành thẻ tín dụng nhiều khách hàng quan tâm Tuy nhiên, ngân hàng cần đánh giá khách hàng cách nghiêm túc, không chạy theo lợi nhuận mà cấp tín dụng ạt Kết hợp với doanh nghiệp khách hàng hữu để tiến hành chi trả lương cho cán công nhân viên công ty Hiện tại, IVB Thiên Long có quan hệ ngân hàng với khoảng 250 khách hàng doanh nghiệp toàn Việt Nam, lợi lớn để Chi nhánh tận dụng phát huy, có khoảng 15 doanh nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua IVB Thiên Long với tổng số tài khoản mở cho KHCN khoảng 700 Điều giúp cho IVB ghi nhận doanh thư từ tiền gửi qua đêm tài khoản toán khách hàng 3.3.4 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm Ngân hàng phục vụ nhiều sản phẩm hướng đến nhiều tầng lớp khách hàng Với cạnh tranh gay gắt thị thường, việc ngân hàng phải tìm phương thức marketing phù hợp với thân ngân hàng đối tượng khách hàng quan trọng Hiện tại, IVB Thiên Long chưa sử dụng nhiều chiến dịch 99 marketing cho ngân hàng sản phẩm, thơng qua hình thức như: treo băng rôn ngân hàng, phát tờ rơi, dựng standee dự án IVB Thiên Long tài trợ sàn bất động sản Công ty phân phối Hải Phát Land An Quý Hưng Land, Ngân hàng nên xây dựng chiến dịch marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn, quảng bá hình ảnh ngân hàng thị trường Chiến dịch marketing ngân hàng thể qua bảy yếu tố: Giá cả, sản phẩm, phân phối, quảng bá, người, quy trình cở sở vật chất Ngân hàng phục vụ khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt, thời gian ngắn có chi phí hợp lý Ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, nằm địa điểm đẹp, thường xuyên quảng cáo phương tiện truyền thông, quan hệ công chúng hoạt động thiện nguyện, tài trợ chương trình, Đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn, thái độ tiếp khách nhã nhặn tận tình, có kinh nghiệm vị trí Quy trình hồn thành sản phẩm rút ngắn Về sở hạ tầng khang trang Tất yếu tố thu hút nhiều khách hàng khẳng định vị trí khách hàng thị trường 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN Các sản phẩm dành cho KHCN mà IVB nói chung IVB Thiên Long nói riêng đa dạng Từ sản phẩm huy động vốn sản phẩm cho vay, tài trợ thương mại, Tuy nhiên, thị trường có nhiều sản phẩm mới, đại nắm bắt nhu cầu KHCN như: Cho vay thấu chi, Cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, gửi tiết kiệm online, gửi vàng, IVB nên có nhiều đổi sách sản phẩm linh hoạt để phù hợp với thị trường khách hàng Ngân hàng nên hoàn thiện lại sản phẩm Hồn thiện qua thời gian rút ngắn, quy trình chuyên nghiệp, phương thức giải ngân, phương thức tóa gốc lãi, 100 Với hoạt đơng tiền gửi, IVB cần có lãi suất hợp lý hơn, thường xun có chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ khách hàng kiểm đếm tiền, thu tiền nhà, có sách linh hoạt việc rút lãi tiết kiệm, Với sản phẩm dịch vụ khác Bảo hiểm, ngân hàng điện tử, cán cần có đầy đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tận tình, hỗ trợ khách hàng thao tác cần thiết, trường hợp khách khơng có nhu cầu khơng trèo kéo khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo liên hệ lại thời gian thích hợp, Ngân hàng thường xuyên cập nhập tin tức từ nước quốc tế, nhu cầu thực tế khách hàng, kết hợp với Hội sở kết hợp với chủ doanh nghiệp để phát triển sản phẩm Từ khách hàng thoải mái sử dụng sản phẩm ngân hàng làm tăng hiệu hoạt động 3.4.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý Hiện đối tượng ngân hàng Indovinabank nói chung IVB Thiên Long nói riêng doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Tuy nhiên, mảng KH cá nhân mảng mà IVB muốn hướng đến Vì vậy, để đảm bảo cấu dịch vụ hợp lý, IVB Thiên Long cần thực giải pháp sau: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tất KH bước vào giao dịch sử dụng sản phẩm Thu thập đầy đủ thông tin KH hữu KH Từ phân tích liệu khách hàng cách khoa học mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề KH tài, mức thu nhập KH Có chiến lượng tiếp thị cụ thể đánh mạnh vào dịch vụ yếu để nâng cao quy mô dịch vụ Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt KH hữu mảng mạnh, để trì quy mơ Từ kết phân tích liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể mảng KH nhằm đảm bảo cấu hợp lý đối tượng KH giải pháp như: 101 Chính sách giá, sách dịch vụ, chăm sóc KH, maketing nhằm chủ yếu vào mảng yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều công sức thời gian Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên công tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Ngồi dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh huy động cho vay, dịch vụ tiềm khác đóng góp không nhỏ, đặc biệt dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử, bảo hiểm Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp đảm bảo cấu dịch vụ là: Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp Đối với đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IVB cần xây dựng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nghiên cứu trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đắn vững Nói tóm lại, chương luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long Đây biện pháp áp dụng, chưa triển khai mà tác giả muốn đưa để hoàn thiện dịch vụ NHBL Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không bao gồm giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu mà bao gồm giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp Các giải pháp cần thực thường xuyên, song hành với có kết hợp phịng ban, phận, ban lãnh đạo cán nhân viên triển khai thực Các giải pháp đưa cần áp dụng nghiêm túc, đồng thời gian dài để đem lại hiệu phát triển dịch vụ NHBL, đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng, nâng vị ngân hàng kinh tế 103 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, tác giả tìm hiểu đưa vào luận văn số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long: Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm • Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; • Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý; • Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ bán lẻ; • Tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh IVB Thiên Long cho thấy: Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL cho KHCN: IVB Thiên Long cung cấp nhiều sản phẩm NHBL đa dạng thị trường Doanh số dịch vụ cho KHCN chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số doanh số chi nhánh thu qua cung ứng dịch vụ NHBL IVB chưa đẩy mạnh sản phẩm huy động tín dụng tới KHCN Các dịch vụ toán, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử dịch vụ tiềm có khả đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên tiện ích sản phẩm chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ địa bàn Thực trạng bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn cho IVB, đặc biệt nhóm KHDN Nhóm KHCN tăng dần lợi 104 105 nhuận qua năm IVB MỤC cung ứng sảnTHAM phẩm tín dụng đa dạng Lợi nhuận từ DANH TÀInhiều LIỆU KHẢO dịchđiển vụ Ngân tiềm ngân tử Chính dịch thẻgia, tuyHà Từ hàng Tin họchàng 1996,điện NXB trị vụ quốc Nội.tăng nhẹ qua Luật tổ chức 2010 từvà đổi bổ nguồn năm nhưngcác tỷ trọng trongtín tổngdụng lợi nhuận cáccác dịch sửa vụ NHBL chi sung, nhánh trích cung cấp lại www.vbpl.vn , truyphát cập triển ngày đồng 15 tháng http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpqgiảm Chi nhánh cần 08 cácnăm sản2018 phẩmtừthay tập trung phát triển toanvan.aspx?ItemID=25693&Keyword=lu%E1%BA%ADt%20c%C3%A1c%20t số sản phẩm chủ đạo %E1 Thực trạng nâng cao loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch %BB%95%20ch%E1%BB%A9c%20t%C3%ADn%20d%E1%BB%A5ng IVB Thiên Long đánh giá chi nhánh trang bị sở vật chất thái độ, phong Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ? Truy cách phục vụ nhân viên tương đối tốt Tuy nhiên, hệ thống IVB chưa phổ biến cập ngày 04/09/2018 từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tiep-theotrên tồn quốc mà có quận huyện trung tâm thành phố lớn, sản cho-ngan-hang-ban-le-20150524131641105.chn chưa cạnh(2014) tranh vềTừgiá2014, phíngân so với bán ngânlẻhàng kháchướng địa bàn phẩm Nguyễn Hằng hàng xu tất yếu Bên Việt cạnh tục giải nhu cầu khách hàng chưa nhanh gọn, chế độ khuyến Nam đó, từ thủ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xu-huongmại chưa đa dạng hạn chế chất lượng dịch vụ chi nhánh tatyeu-cua-viet-nam-2014012717051003320.chn Thực trạng tăng cường đầu tư dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại: chi Nguyễn triển dịchsửvụdụng ngâncông hàng bánhiện lẻ cho khách hàng nhánh đãAnh cungThư cấp (2017) đầy đủ Phát sản phẩm nghệ đại internet cá nhân ngân hàng Việt SMS Nam Thịnh Vượng nhánh Láng hạn Hạ chế lỗi đường banking, mobile banking, banking tuychinhiên Bùi Khánh Xâyhàng dựng chiến kinh doanh Ngân truyềnQuốc gây khó khăn(2013) cho khách lược trình sử dụng Số lượng khách hàng hàng Indovina (IVB) đến năm 2020 đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nguồn phí đem lại cho chi ThS Bùi Thị Quỳnh Trang - Đại học Thương mại (2016) Chống “đô la hóa” nhánh chưa thực hiệu Chi nhánh đầu tư máy móc đại máy kinh tế: Thực trạng số kiến nghị, từ http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-ATM, máy POS, nguồn phí thu từ dịch vụ sử dụng qua máy trao-doi/trao-doi-binh-luan/chong-do-la-hoa-nen-kinh-te-thuc-trang-va-mot-so-kienkhông bù đắp chi phí mà chi nhánh bỏ góp phần quảng bá thương hiệu nghi-109163.html cũngƯớc như(2017), hỗ trợ khách hàng dụng đổ dịchxôvụvào ngân hàng Bá Các ngân hàng việc Việt sử Nam chiến bán lẻ đầy rủi Các rogiải để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá từ pháp https://www.brandsvietnam.com/13520-Cac-ngan-hang-Viet-Nam-dang-doxo-vao-cuoc-chien-ban-le-day-rui-ro nhân Ngân hàng TNHH Indovina xác định gồm Chiếntục lược phát triển ngànhsản Ngân hàng • Tiếp phát triển đa dạng phẩm dịchViệt vụ;năm đến năm 2025 định hướn đến năm 2030, từ • Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk chitiet?leftWidth • Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ =20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV349584&rightWid • Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại th=0%25¢erWidth=80%25&afrLoop=9282801307164577 10 Các website: www.indovinabank.com.vn,www.vpbank.vn, ... hàng bán lẻ cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nh? ?nh Thiên Long .80 2.4.1 Nh? ??n xét thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nh? ?n IVB Thiên Long ... pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nh? ?nh Thiên Long CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Indovinabank — Chi nh? ?nh Thiên Long đến năm 2025 92 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TNHH Indovina