Hiện nay đối tượng của ngân hàng Indovinabank nói chung và của IVB Thiên Long nói riêng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và KHCN. Tuy nhiên, mảng KH cá nhân là mảng mới mà IVB đang muốn hướng đến. Vì vậy, để đảm bảo cơ cấu dịch vụ hợp lý, đầu tiên IVB Thiên Long cần thực hiện các giải pháp sau:
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo tất cả các KH khi bước vào giao dịch đều có thể sử dụng được ít nhất một sản phẩm nào đó.
Thu thập đầy đủ các thông tin cơ bản của KH hiện hữu và các KH mới. Từ đó phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học về các mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề của KH hiện tài, mức thu nhập của KH.
Có chiến lượng tiếp thị cụ thể và đánh mạnh vào các dịch vụ đang yếu để nâng cao quy mô các dịch vụ này. Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt các KH hiện hữu ở các mảng đang mạnh, để duy trì quy mô
Từ kết quả phân tích dữ liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể đối với từng mảng KH nhằm đảm bảo cơ cấu hợp lý giữa các đối tượng KH. các giải pháp như:
Chính sách giá, chính sách về dịch vụ, về chăm sóc KH, về maketing... được nhằm chủ yếu vào các mảng đang yếu kèm, cần phải đầu tư nhiều về công sức và thời gian.
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, tuy nhiên công tác này tại chi nhánh lại chưa được đầu tư phát triển hoặc có nhưng hiệu quả không cao. Ngoài các dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh là huy động và cho vay, thì các dịch vụ tiềm năng khác cũng đóng góp không nhỏ, đặc biệt là các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử, bảo hiểm. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về đảm bảo cơ cấu dịch vụ có thể là:
Chi nhánh đã thực hiện phân đoạn khách hàng tuy nhiên chính sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo đều chung cho tất cả khách hàng, vì vậy cần phải xác định đúng đối tượng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để làm được như vậy chi nhánh phải có thông tín về khách hàng một cách đầy đủ, cập nhật và chính xác.
Chi nhánh cần thực hiện tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá cả so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không... để đưa ra những quyết định phù hợp.
Đối với các đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu và khuyến khích họ đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
IVB cần xây dựng uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ.
102
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của bài nghiên cứu đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long trong giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đi đúng đắn và vững chắc.
Nói tóm lại, chương 3 của luận văn đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long. Đây là những biện pháp đã được áp dụng, hoặc chưa được triển khai mà tác giả muốn đưa ra để hoàn thiện hơn dịch vụ NHBL. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không chỉ bao gồm các giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu quả mà còn bao gồm các giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp. Các giải pháp này cần được thực hiện thường xuyên, song hành với nhau và có sự kết hợp giữa các phòng ban, bộ phận, giữa ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên cùng nhau triển khai và thực hiện. Các giải pháp đưa ra cần được áp dụng nghiêm túc, đồng bộ trong thời gian dài để đem lại hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL, đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng, và nâng vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện rõ tầm quan trọng của nó trong hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường bán lẻ thì ngân hàng đó chiếm lĩnh được thị phần lớn trên thị trường. Hơn nữa dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn và ổn định, tạo vị thế cũng như mở rộng mối quan hệ của ngân hàng với các cá thể khác trong nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL đang là mối quan tâm lớn của các nhà quản trị. Trên cơ sở đó, tác giả đã tìm hiểu và đưa vào luận văn một số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long:
Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm
• Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
• Bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý;
• Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bán lẻ;
• Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh IVB Thiên Long cho thấy:
Thực trạng phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL cho KHCN: IVB Thiên Long cung cấp nhiều sản phẩm NHBL đa dạng trên thị trường. Doanh số đối với các dịch vụ cho KHCN còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số doanh số chi nhánh thu được qua cung ứng dịch vụ NHBL. IVB chưa đẩy mạnh được các sản phẩm huy động và tín dụng tới KHCN. Các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng đang là những dịch vụ tiềm năng và có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên tiện ích của các sản phẩm chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.
Thực trạng bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho IVB, đặc biệt là nhóm KHDN. Nhóm KHCN cũng đang tăng dần lợi
104
nhuận qua các năm do IVB cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng. Lợi nhuận từ các dịch vụ tiềm năng như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ tuy cũng tăng nhẹ qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng lợi nhuận từ các dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp lại giảm. Chi nhánh cần phát triển đồng đều các sản phẩm thay vì chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm chủ đạo.
1. Thực trạng nâng cao các loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch tại IVB Thiên Long đánh giá chi nhánh được trang bị cơ sở vật chất và thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên tương đối tốt. Tuy nhiên, hệ thống IVB còn chưa phổ biến trên toàn quốc mà chỉ có tại các quận huyện trung tâm của các thành phố lớn, các sản phẩm chưa cạnh tranh về giá và phí so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, thủ tục giải quyết nhu cầu của khách hàng chưa nhanh gọn, chế độ khuyến mại chưa đa dạng cũng là những hạn chế đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh. 2. Thực trạng tăng cường đầu tư các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: chi
nhánh đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm sử dụng công nghệ hiện đại như internet banking, mobile banking, SMS banking... tuy nhiên những hạn chế như lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao nhưng nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Chi nhánh cũng đầu tư các máy móc hiện đại như máy ATM, máy POS, nguồn phí thu được từ các dịch vụ sử dụng qua các máy trên mặc dù không bù đắp được chi phí mà chi nhánh bỏ ra nhưng góp phần quảng bá thương hiệu cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
3. Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovina được xác định gồm
• Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ;
• Bảo đảm cơ cấu dịch vụ hợp lý
• Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ
• Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Từ điển Ngân hàng và Tin học 1996, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. Luật các tổ chức tín dụng 2010 và các sửa đổi bổ sung, trích nguồn
www.vbpl.vn , truy cập ngày 15 tháng 08 năm 2018 từ http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpq-
toanvan.aspx?ItemID=25693&Keyword=lu%E1%BA%ADt%20c%C3%A1c%20t %E1
%BB%95%20ch%E1%BB%A9c%20t%C3%ADn%20d%E1%BB%A5ng
3. Châu Đình Linh (2015). Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ? Truy cập ngày 04/09/2018 từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tiep-theo-
cho-ngan-hang-ban-le-20150524131641105.chn
4. Nguyễn Hằng (2014). Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt
Nam từ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-
tat-
yeu-cua-viet-nam-2014012717051003320.chn
5. Nguyễn Anh Thư (2017). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ
6. Bùi Quốc Khánh (2013). Xây dựng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Indovina (IVB) đến năm 2020
7. ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang - Đại học Thương mại (2016). Chống “đô la hóa” nền kinh tế: Thực trạng và một số kiến nghị, từ http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--
trao-doi/trao-doi-binh-luan/chong-do-la-hoa-nen-kinh-te-thuc-trang-va-mot-so-kien- nghi-109163.html
8. Bá Ước (2017), Các ngân hàng Việt Nam đang đổ xô vào cuộc chiến bán lẻ đầy rủi ro từ https://www.brandsvietnam.com/13520-Cac-ngan-hang-Viet-Nam-dang-do-
xo-vao-cuoc-chien-ban-le-day-rui-ro
9. Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt năm đến năm 2025 và định hướn
đến năm 2030, từ
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk chitiet?leftWidth =20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV349584&rightWid th=0%25¢erWidth=80%25&afrLoop=9282801307164577