hàng cá nhân tại IVB Thiên Long
a. Quy mô dịch vụ
Mặc dù đã triển khai nhiều dịch vụ huy động vốn đa dạng cũng như các chương trình khuyến mại nhưng tổng số dư huy động vốn cho KHCN của chi nhánh vẫn thấp hơn nhiều so với nhóm KHDN và thấp hơn một vài ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn khá hạn chế và chưa cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên, nhờ độc quyền một vài dự án bất động sản nên IVB Thiên Long vẫn phát triển mảng cho vay mua bất động sản. Bên cạnh đó các sản phẩm cho vay sửa nhà, mua xe, hỗ trợ kinh doanh vẫn đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
b. Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của IVB Thiên Long cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với chi nhánh. Tính tại năm 2018 có khoảng 1.600 khách hàng tại có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ chưa cao, trung bình trong một tháng khoảng 30 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
IVB Thiên Long nên tận dụng những điểm mạnh của mình để phát triển thêm KHCN như vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch đặt tại khu vực đông dân cư và các văn phòng, cơ quan, thuận lợi về giao thông và tiện giao dịch. Bên cạnh đó, IVB cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh để các khách hàng hiện hữu vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng thời giới thiệu cho nhiều khách hàng khác.
c. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Theo khảo sát ở trên, IVB hiện tại có mức phí và lãi suất tiền gửi khá cạnh tranh trên thị trường các Ngân hàng TMCP và Ngân hàng liên doanh.
Bên cạnh đó, về nghiệp vụ tín dụng, IVB vẫn triển khai khai thác nguồn khách hàng là các cá nhân mua dự án do IVB tài trợ với gói lãi suất ưu đãi, thẩm quyền chi nhánh lớn thủ tục nhanh gọn, linh hoạt, khách hàng có thể tiếp cận được đến nguồn vốn ngân hàng. Tuy nhiên với sản phẩm vay mua xe và hỗ trợ kinh doanh cho cá nhân vẫn còn chưa phát triển và lãi suất còn khá cao. Bên cạnh đó, với quan điểm rủi ro của chi nhánh, IVB Thiên Long không đẩy mạnh việc cho vay tiêu dùng.
d. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập chi nhánh
Hiện nay thu nhập từ dịch vụ NHBL của IVB Thiên Long chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập của chi nhánh. Tuy nhiên, con số này đang tăng dần qua các năm về giá trị, điều này chứng tỏ Thiên Long đang có sự quan tâm nhiều hơn tới nhóm KHCN định hướng trở thành top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
2.4.2. Hạn chế
IVB Thiên Long đang từng bước xây dựng và hoàn thiện hẹ thống Ngân hàngbán lẻ, vì vậy mảng dịch vụ ngân hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
a. Số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ của Indovinabank Thiên Long còn chưa đa dạng danh mục nhưng một số dịch vụ vẫn còn hạn chế như lỗi đường truyền đối với Internetbanking hay lỗi mạng viễn thông đối với SMS Banking. IVB thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm online, tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, cho vay thấu chi, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học,...
82
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai còn chậm trong khi ở các ngân hàng khác như Vietinbank, Vietcombank, BIDV phát triển rất nhanh.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì IVB Thiên Long cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Tiết kiện online, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, cho vay thấu chi,...
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ quốc tế Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: IVB cũng cung ứng các dịch vụ có nhiều tiện ích nhưng còn gây cho khách hàng nhiều thắc mắc trong quá trình sử dụng.
b. Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
Mặc dù là các dịch vụ tiềm năng và có thể đem lại khoản phí tốt cho chi nhánh khi chi nhánh không tốn nhiều chi phí để đầu tư cơ sở thiết bị, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử còn yếu và thiếu, do đó khả năng cung cấp dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa thực sự tạo ra bước đột phá thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống.
Ngoài ra, IVB còn chưa phát triển được dịch vụ ATM và POS gây khó khăn cho người sử dụng. Và hầu hết khách hàng hiện hữu của IVB đều tập trung tại các thành phố lớn, IVB chưa phổ cập hình ảnh thương hiệu ra các tỉnh thành lân cận.
c. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên IVB Thiên Long
Mô hình tổ chức ngân hàng tại IVB nói chung và bộ phận bán lẻ nói riêng vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả
về số lượng và chất lượng. Do từ khi thành lập, IVB hướng đến nhóm khách hàng chủ yếu là các doanh nghi ệp và tổ chức nên nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm.
Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã được IVB bắt đầu chú trọng, Ban lãnh đạo chi nhánh đã có những động thái quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này như có các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ, mời các chuyên gia về bán lẻ và bán bảo hiểm đến chi nhánh để hướng dẫn, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng.
Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Thiên Long vẫn còn chưa được tư vấn tận tình gây thiếu thông tin cho khách hàng dẫn đến việc không mời được khách hàng sử dụng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của IVB Thiên Long được cải thiện nhiều nhưng vẫn chưa thực sự đồng bộ.
d. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đội ngũ nhân viên một là khá trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, hai là đã có tuổi, kinh nghiệm làm việc nhiều nhưng khả năng học hỏi kiến thức mới và áp dụng lại không nhanh. Do vậy, cán bộ chưa thực sự đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Thông tin của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, tuy nhiên trên thực tế đã diễn ra một sự cố khiến lộ thông tin khách hàng. Ngoài ra, các sự cố máy tính thường
84
xuyên xảy ra và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
2.4.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ tại IVB Thiên Long còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên cùng địa bàn. Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu k é m nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: mặc dù quyết tâm để chuyển dần thành một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh trên thị trường, IVB Thiên Long vẫn phải dồn nhiều nguồn lực để chăm sóc những KHDN hiện hữu và tiếp cận KHDN mới. Vì vậy việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ bán lẻ đang chưa được mạnh mẽ. Dịch vụ mới của IVB chưa được đầu tư đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt nhiều. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, theo thống kê, để bán hàng được thành công thì phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, phần nhỏ phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ dẫn đến thái độ làm việc còn chưa nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ nên chất lượng dịch vụ chưa được đồng bộ tại mọi thời điểm.
Do khách hàng của chi nhánh thường là KHDN hiện hữu, với KHCN thường tự đến ngân hàng khi có giao dịch phát sinh nên cán bộ giao dịch thường thụ động, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Hơn nữa,
các cán bộ chưa được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa áp dụng hiệu quả trong công việc.
Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ , ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ IVB Thiên Long còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác và không có hoa hồng cho các khoản vay nên mặc dù chi nhánh và hệ thống cũng có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
Hệ thống công nghệ thông tin còn lỗi thời chưa xử lý và khắc phục các lỗi phát sinh kịp thời nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng. Chưa có chiến lược tiếp thị các dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của IVB Thiên Long chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng IVB đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn nghèo nàn, nguồn kinh phí được hội sở phê duyệt thấp nên khó thu hút được khách hàng tiềm năng mới.
86
Chất lượng phục vụ đối với khối kinh doanh chưa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh. Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTM trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao.
b. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại IVB Thiên Long chưa được phát triển thể hiện rõ nét về số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của Indovinabank mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại khác. Do:
Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ, hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là đích đến của mình. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Indovina.
Người dân quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mãi IVB chưa đáp ứng được các nhu cầu đó so với nhiều ngân hàng.
Bên cạnh đó, thương hiệu Ngân hàng liên doanh Indovina còn chưa được biết đến nhiều trên thị trường, vì vậy các khách hàng vẫn có chút rè rặt khi thiết lập quan hệ với IVB.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long. Qua những số liệu cụ thể cùng thực trạng hoạt động của ngân hàng, luận văn đã tổng hợp được một số những mặt tích cực trong công tác phát triển dịch vụ NHBL cũng như thấy được những tồn tại, vướng mắc và tìm ra nguyên nhân để từ đó tạo tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả tín dụng trung- dài hạn.
Tóm lại, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của IVB nói chung và IVB Thiên Long nói riêng trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn và đang dần từng bước quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường. Những vấn đề tồn tại cần được xem xét nghiêm túc để có biện pháp giải quyết, không ngừng củng cố và cải thiện hơn nữa hiệu quả dịch vụ NHBL. Các đề xuất phương hướng, biện pháp đóng góp phần giải quyết những vấn đề còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL được đề cập cụ thể ở chương 3.
88
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA - CHI NHÁNH THIÊN LONG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TNHH Indovina đến năm 2025.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”. Điều này đặc biệt đúng ở thị trường Việt Nam trong giai đoạn hiện nay khi mà các dịch vụ tài chính còn quá nghèo nàn, chưa khai thác hết tiềm năng của nền kinh tế, nhất là ở nhóm khách hàng cá