• Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hàng hoá dịch vụ thông thường, khách hàng sẽ hài lòng khi họ đến một ngân hàng mà họ thoả mãn được các yêu cầu họ cần, dịch vụ ngân hàng càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng. Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế. Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian. Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểmcủa sản phẩm trước đó, cũng có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy. Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý. Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn.
Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng. Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác. Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dung thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng... Do
• Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong doanh thu của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường. Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất. Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau.
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản Doanh thu của từng sản phẩm phẩm vào lợi nhuận của ngân hàng Tổng doanh thu
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng. Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường, từ đó xác định được phương hướng phát triển cho hợp lý.
• Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc, công nghệ, thiết bị hỗ trợ. Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, hiện nay, các giao dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tính nên nếu thiết bị gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gây phiền hà cho khách hàng thì sẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với ngân hàng. Thời gian xử lý giao dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.
• Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của NHBL chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không
hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà sản phẩm ấy đem lại thì khách hàng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn. Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn dẫn đến sự tiếp cận với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông cho nền kinh tê. Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS... của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động. và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
• Số lượng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng
Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính vẫn là khách hàng bán lẻ. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng.
Số lượng KH bán lẻ
Tỷ trọng Khách hàng bán lẻ = _____,____,___________ Tổng số Khách hàng
Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng bán lẻ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Thị phần bán lẻ của một ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng khác.
λ Doanh thu hoạt động bán lẻ Thị phần bán lẻ = ________,_____’____________
Tổng Doanh thu
Thị phần này một mặt thê hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh. Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
• Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là thu lợi nhuận. Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàng triển khai được chứng minh qua lợi nhuận thu về. Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng bán lẻ, nó cho thấy sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
• Sản phẩm bán chéo
Bán chéo (Cross selling) là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại những sản phẩm, dịch vụ bổ sung hay nói cách khác là bán nhiều dịch vụ cho một khách hàng. Mục đích của bán chéo sản phẩm là khai thác tối đa lợi nhuận của một khách hàng mang lại cho ngân hàng bằng cách thỏa mãn phần lớn nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cho họ. Bán chéo trong ngân hàng rất phong phú bởi vì sản phẩm tài chính vốn đã rất đa dạng.
Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với công ty bảo hiêm đê tăng cơ hội bán sản phẩm (thực chất hầu hết các ngân hàng đều thành lập công ty bảo hiêm). Khi đó, ngân hàng trở thành đại lý của công ty bảo hiêm, thực hiện phân phối gói sản phẩm bảo hiêm qua ngân hàng đến tay người tiêu dùng. Ngân hàng sẽ thu hút được tiền gửi, thu phí bảo hiêm chi trả qua thẻ... Công ty bảo hiêm tăng doanh thu khi khách hàng mua bảo hiêm tăng. Khách hàng của ngân hàng muốn
23
tham gia bảo hiểm của công ty bảo hiểm sẽ được hưởng các tiện ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn ngay tại ngân hàng. Hay hiện nay các ngân hàng thường kết hợp với các siêu thị để bán sản phẩm. Ở đó ngoài hưởng các chính sách của các siêu thị khách hàng còn được các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, như vậy siêu thị cũng gia tăng được doanh thu, ngân hàng lại gia tăng được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng thích mua sắm tại các siêu thị bán lẻ bởi vì họ chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần, hơn nữa một khi dịch vụ ngân hàng phát triển, trình độ tiêu dùng nâng cao thì họ không cần phải mang theo tiền mà họ chỉ cần mang theo thẻ để thanh toán. Chính vì thế, khi đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện hữu (tích hợp nhiều tiện ích, chức năng cho một khách hàng) mà còn phải tăng cường bán chéo sản phẩm cho các tổ chức tài chính khác. Đó là một hình thức thu hút khách hàng vô cùng hiệu quả, có lợi cho tất cả các bên tham gia hợp tác. Vì thế, số lượng sản phẩm bán chéo thể hiện khả năng liên kết của ngân hàng với các tổ chức tài chính khác và khả năng cung cấp những sản phẩm tốt hơn, nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.