Thiên
Long
2.3.1. Các tiêu chí định lượng
a. Số lượng và giá cả của dịch vụ
Trong 3 năm qua, số lượng dịch vụ của hệ thống IVB đã tăng. IVB đã triển khai thêm nhiều các dịch vụ như Tiết kiệm online, thu tiền điện nước, cho vay với các dự án Bất động sản do IVB Thiên Long tài trợ,... Mặc dù IVB chưa có những sản phẩm mang tính đột phá và nổi bật, tuy nhiên với các sản phẩm đang triển khai, IVB cũng đã làm thõa mãn một phần nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Nhận thấy các điểm yếu về dịch vụ, IVB cũng đã cố gắng tạo ra một lợi thế để cạnh tranh với các sản phẩm của các tổ chức khác, đó chính là về phí. Với các dịch vụ Internet banking IVB đang áp dụng mức phí sử dụng là 0đ. Bên cạnh đó, với các dịch vụ tiền gửi, lãi suất khá cao trên thị trường, với kỳ hạn 12 tháng khoảng 7,5%. Với hoạt động cho vay, IVB có chương trình vay mua Bất động sản vói lãi suất ưu đãi năm đầu là 8,5%. Ngoài ra với các hoạt động chuyển tiền, kiểm đếm. IVB cũng đưa ra các gói ưu đãi cho khách hàng.
b Tỉ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của Ngân hàng
Theo số liệu được tổng hợp, hiện nay IVB có sự gia tăng về số lượng giao dịch và quy mô giao dịch đến từ nhóm KHCN, dẫn đến tăng trưởng trong doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh của nhóm KH này là rất nhỏ, chỉ chiểm từ 5 - 10%. Điều này gây ra sự bất cân đối trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời ẩn chứa nhiều rủi ro.
78
Với nguồn nhân lực theo thói quen từ trước đến nay hoạt động chủ yếu phục vụ các KHDN, vì vậy khi IVBTL chuyển đổi xu hướng nhắm đến nhóm KHCN, các cán bộ chưa kịp thích ứng. Nhân viên của IVBTL chưa có đầy đủ tiềm thức, kiến thức để tìm kiếm nhiều KHCN tiềm năng cho ngân hàng. Một phần lý do là phần lớn các nhân viên vẫn phải tập trung chăm sóc các KHDN hiện hữu và KHDN mới, nên chưa có đủ thời gian để quan tâm đến nhóm KHCN.
Ngoài ra, do các trang thiết bị, phần mềm mà hệ thống IVB đang sử dụng đã lỗi thời và lạc hậu. Vì vậy thường xảy ra sai sót đặc biệt là các điểm ATM, POS. Vì vậy gây ra sự chậm trễ và sai lệch khi xử lý các giao dịch.
d. Quy mô mạng lưới giao dịch
Hiện tại, hệ thống IVB chỉ có 13 chi nhánh trên cả nước và chỉ tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nang, Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ. Tại các thành phố thì các chi nhánh và các điểm giao dịch cũng chỉ tập trung vào các quận trung tâm Vì vậy, KHCN tại các quận huyện tỉnh lẻ gặp nhiều khó khăn khi giao dịch với ngân hàng, kể cả trong trường hợp khách hàng có thiện chí giao dịch.
e. Số lượng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của Ngân hàng
Số lượng khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp đang tăng dần qua các năm. Mặc dù có nhiều hạn chế đến từ các nguyên nhân chủ quan hay khách quan, các nhân viên của IVB luôn cố gắng chăm sóc KHCN tốt nhất và đưa ra cá dịch vụ hợp lý. Hiện tại IVBTL có khoảng 1.600 KHCN, với tốc độ tăng trưởng là 30 khách/ tháng.
f. Sản phẩm bán chéo
Khi thiết lập quan hệ ngân hàng với KHCN, IVB Thiên Long cũng đã bán ché o được thêm nhiều các sản phẩm khác như Bảo hiểm, thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp mà khách hàng sở hữu hoặc đang công tác, phát hành thẻ tín dụng,.. .Điều này giúp IVB gia tăng thêm số lượng khách hàng, đồng thời góp thêm một phần nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của cả chi nhánh.
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự thỏa mãn của khách Shàng khi sử dụng dịch vụ
Như bảng điều tra ở trên, hiện tại các KHCN tại IVBTL có mức độ hài long khoảng 60%. Con số này vẫn còn đang ở mức thấp so với tiềm năng phát triển của IVB.
Các sản phẩm của IVB còn chưa được đa dạng và phong phú. Mạng lưới giao dịch còn kém, các trang thiết bị còn lạc hậu, cán bộ còn chưa được trang bị đầy đủ kiến thức,... dẫn đến việc chưa thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, cùng với việc cố gắng của các thành viên IVBTL và có sự trợ giúp của các phòng ban Hội sở IVB Thiên Long đang từng bước xử lý và gây dựng hình ảnh và thương hiệu của IVB trên thị trường KHCN. IVB đang nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm ưu đãi hơn cho khách hàng.
b. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Mặc dù các sản phẩm của IVB không thực sự đặc sắc và nổi bật trên thị trường, tuy nhiên với việc độc quyền một số dự án Bất động sản trên địa bàn Hà Nội, Vĩnh Phúc và Tp. Hồ Chí Minh dẫn đến việc IVB thu hút được khá nhiều khách hàng.
Bên cạnh đó IVB có khá nhiều các ưu đãi về lãi suất vay, tiền gửi, phí,. nên để so sánh với các NHTM hay NH Liên doanh, IVB cũng là một đối thủ lớn.
c. Sự tuân thủ pháp luật
Tất cả các hoạt động kinh doanh của hệ thống IVB nói chung và chi nhánh Thiên Long nói riêng đều tuân thủ theo các quy định của NHNN và của IVB. Bên cạnh đó, IVB còn chịu sự kiểm soát của hai ngân hàng mẹ là Vietinbank và Cathay United Bank. Vì vậy, khi thiết lập quan hệ ngân hàng với IVB trên mọi sản phấm, các khách hàng đều có thể yên tâm và cảm thấy an toàn
80
2.4. Nhận xét về thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long