khách hàng cá nhân
2.2.3.1. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ được đầu tư trực tiếp cơ Sở thiết bị tại IVB Thiên Long
Cùng với sự phát triển của các dịch vụ hiện đại, khi số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán và các giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng tăng, IVB Thiên Long cũng từng bước đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo tính tiện ích cho các sản phẩm chi nhánh cung ứng và tăng cường quảng bá thương hiệu cho Indovinabank.
Dịch vụ Doanh thu từ phí (triệu đồng) Tốc độ phát triển (%)
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Internetbanking Máy ATM và POS là hai máy chính đang được hệ thống IVB đưa vào sử dụng.35 51 74 145% 145%
Hiện tại, máy ATM của IVB trên địa bàn Hà Nội có 11 điểm ATM và 40 điểm ATM trên cả nước. Đây là con số còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP đang hoạt động tại Việt Nam nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng. Tuy nhiên so với các ngân hàng liên doanh hoặc nước ngoài, đây cũng là một yếu tố để cạnh tranh hơn. Với máy POS của Indovinabank vẫn còn hạn chế về số lượng, không nhiều các cửa hàng hay doanh nghiệp sử dụng máy dịch vụ này, một số khách hàng truyến thống có sử dụng dịch vụ POS của IVB như Chuỗi khách sạn Nesta, khách sạn Golden Bay - Đà Nang, resort Oceanami - Vũng Tàu,...
Thực tế, phí thu lại từ hoạt động dịch vụ của các giao dịch thực hiện qua các loại máy trên chưa tương xứng với tổng số tiền đầu tư thiết bị. Tuy nhiên, việc đưa các máy trên vào hoạt động góp phần quảng bá thương hiệu cho IVB, giảm tải các giao dịch tại quầy cũng như hỗ trợ cho các sản phẩm mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng như thẻ tín dụng, thẻ ATM... Cụ thể, khách hàng đến giao dịch rút tiền tại chi nhánh có thể thực tiện thao tác tại cây ATM trong trường hợp khách quá đông không muốn chờ đợi, ATM của chi nhánh cũng đang phục vụ những khách hàng vãng lai và giúp các khách hàng chưa biết đến IVB có thể tiếp cận với dịch vụ và trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai. Phí thu được từ các dịch vụ tuy chưa cao nhưng tăng dần qua các năm và thời gian gần đây đóng góp 1 nguồn phí tương đối cho chi nhánh.
Mặc dù tồn tại một nguyên nhân chung cho toàn hệ thống là dịch vụ POS và ATM thiếu tính cạnh tranh do đường truyền không ổn định, tốc độ chậm nhưng cũng phải thừa nhận một hạn chế xuất phát từ chi nhánh là việc triển khai, tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn chưa được thực hiện bài bản do thiếu nhân sự trong khối bán lẻ.
2.2.3.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hiện đại thông qua hệ thống mạng tại Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Thiên Long
a. Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ mới, ban đầu đã thu hút được một số khách hàng. Thông qua môi trường internet, IVB Thiên Long có thể giới thiệu các sản phẩm của mình cho khách hàng, quảng bá thương hiệu đi khắp nơi với một chi phí rẻ. Với khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng, dịch vụ Internet banking giúp khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến... Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, bỏ qua giới hạn về thời gian, địa lý, cho phép khách hàng truy cập bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu trên toàn thế giới. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng internet banking của IVB đang tăng trong các năm vừa qua. Đặc biệt, IVB có chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng mạnh. Dịch vụ này là một dịch vụ tương đối mới do vậy đòi hỏi khách hàng phải có khả năng sử dụng được internet. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là khách hàng có trình độ hiểu biết các kiến thức về internet đặc biệt là đội ngũ cán bộ công nhân viên các tổ chức ít có thời gian để đi giao dịch với ngân hàng.
Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh các dịch vụ cho KHCN sử dụng qua hệ thống mạng tại IVB Thiên Long
Mobile
Banking 20 31 56 157% 179%
IVB Thiên Long
Năm 2016, phí thu được từ dịch vụ Internet banking là 35 triệu đồng, năm 2017 là 51 triệu đồng và tăng lên 74 triệu đồng vào năm 2018, mức tăng tuy không nhiều nhưng cũng đóng góp phí cho chi nhánh và là dịch vụ tiềm năng để khai thác bán chéo.
76
b. Dịch vụ Mobile Banking
IVB Thiên Long cũng triển khai giới thiệu sản phẩm Mobile Banking, là dịch vụ ngân hàng hiện đại sử dụng trên điện thoại thông minh dành cho khách hàng. Trên thực tế, dịch vụ này rất tiện lợi vì khách hàng có thể thực hiện được giao dịch ở mọi nơi mọi lúc với thao tác đơn giản. Tuy nhiên dịch vụ này lại hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Và phí dịch vụ đem lại chho chi nhánh cũng không cao, IVB đang áp dụng mức phí là 22.000 đồng/ 3 tháng. Theo số liệu trên bảng 2.13, phí thu được từ dịch vụ này trong năm 2018 là 56 triệu đồng, một con số còn khá khiêm tốn.
c. Dịch vụ SMS
Đa số khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại IVB Thiên Long đều sử dụng dịch vụ SMS Banking do tính linh động của sản phẩm, thông báo cho khách hàng biến động số dư tài khoản thay vì khách hàng phải gọi điện, trực tiếp ra chi nhánh hay đăng nhập internet banking để kiểm tra. Bên cạnh đó, dịch vụ cũng cung cấp tính năng nạp tiền điện thoại qua kênh Top-up cho thuê bao trả trước. Tuy nhiên, nhiều khách hàng phản ánh, dịch vụ nhiều khi bị lỗi và khách hàng không nhận được tin nhắn báo biến động nhiều lần. Dịch vụ SMS Banking đem lại cho Indovinabank Thiên Long nguồn phí ổn định qua các năm với mức tăng không đáng kể. Cụ thể, theo số liệu trên bảng 2.13, năm 2018, phí thu được từ dịch vụ là 78 triệu đồng.
Những mặt hạn chế:
Các dịch vụ internet banking, mobile banking, SMS banking là những dịch vụ mới và hiện đại do vậy đa phần là các đối tượng khách hàng trẻ, có kiến thức, dân văn phòng... biết đến và đăng ký sử dụng. Việc tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng gặp không ít khó khăn, mặt khác cán bộ làm một lúc nhiều việc trong khi để thuyết phục được khách hàng sử dụng sản phẩm mới đòi hỏi phải mất nhiều thời gian và đây là lý do cản trở cơ bản nhất trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Mặt khác phí dịch vụ cũng chưa thực sự cạnh tranh so với sản phẩm đồng hạng tại các ngân
hàng đối thủ trên địa bàn. Các dịch vụ đôi lúc còn gặp lỗi về đường truyền gây cản trở cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng.
2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàngbán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh