HIỆN TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

HỒ CHÍ MINH HIỆN TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á NGUYỄN VŨ HOÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

HIỆN TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

NGUYỄN VŨ HOÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 07/ 2009

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Hiện trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” do Nguyễn Vũ Hoàng, sinh viên Khóa 31, ngành

Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

………

TÔN THẤT ĐÀO Giáo viên hướng dẫn (Chữ ký)

LỜI CẢM TẠ

Trước hết con xin cảm ơn bố mẹ và những người thân trong gia đình đã ủng hộ, động viên và dõi theo từng bước con đi trong thời gian qua để con có được ngày hôm nay

Kế đến em xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến Quý thầy cô khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cho tôi trong những năm học tại trường

Và đặc biệt gửi lời cảm ơn đến:

Thầy Tôn Thất Đào, giảng viên trường Đại học Nông Lâm, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn

Ban lãnh đạo và tất cả các anh chị tại Phòng KHCN, DAB đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập tại công ty

Xin cảm ơn những người bạn đã cùng chung vai, sát cánh bên tôi trong suốt những năm ở giảng đường đại học.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe đến tất cả mọi người

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN VŨ HOÀNG Tháng 07 năm 2009 “Hiện Trạng và Một Số Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Cho Khách Hàng Cá Nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á”

NGUYEN VU HOANG, July 2009 “The Fact and Solutions to Develop The Retail Banking Services for Individual Customers at DongABank”

Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu và đã trở thành vấn đề “tồn tại hay là chết” (Nguyễn Đại Lai, 2006) của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Cụ thể hơn, năm 2007 Việt Nam được đánh giá là thị trường bán lẻ tiềm năng thứ 3 thế giới trong bảng xếp hạng về độ hấp dẫn của tập đoàn tư vấn AT Kearney, lượng tài khoản cá nhân quá thấp so với 85 triệu người dân Mặt khác, sức ép từ các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Standard Chartered… ngày càng lớn theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Những ngân hàng này với hàng chục năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch

vụ bán lẻ đang tạo ra một cuộc chạy đua mở rộng thị trường rất gay gắt Trong kế hoạch thông qua tại đại hội cổ đông năm 2007, DAB đang cố gắng để trở thành NHBL tốt nhất Việt Nam năm 2010 Đó là những lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN tại NHTMCP Đông Á” với mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về mảng dịch vụ này

Mục tiêu của khóa luận là tìm hiểu hoạt động của NHBL và đặc điểm các SPDV dành cho KHCN hiện có của ngân hàng, nêu những ưu điểm và hạn chế của nó; phân tích những cơ sở và điều kiện phát triển triển NHBL của DAB; phân tích những tiềm năng của thị trường dịch vụ NHBL ở Việt Nam; trên cơ sở đó đề ra giải pháp phát triển các SPDV cho KHCN

v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề: 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 2 1.4 Cấu trúc khóa luận: 2

2.3 Quá trình hình thành và phát triển: 5 2.4 Sơ đồ tổ chức: 8 2.5 Quy mô hoạt động 8 2.5.1 Về nhân sự: 8 2.5.2 Về vốn điều lệ: 9 2.6 Phòng Khách Hàng Cá Nhân tại hội sở: 9 2.6.1 Chức năng, nhiệm vụ: 9 2.6.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự: 10 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB những năm qua: 11 CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 13 3.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mai: 13 3.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 14 3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 16 3.2.1 Khái niệm: 16

4.1.1 Các quy định của hiệp định gia nhập WTO về dịch vụ ngân hàng: 25 4.1.2 Hoạt động của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: 27 4.1.3 Xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân

4.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại DAB 35 4.2.1 Về kênh phân phối và phát triển mạng lưới 35

4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ: 38 4.2.4 Nhận xét của khách hàng đối với các SPDV dành cho KHCN của DAB: 38 4.3 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB những năm qua 40 4.3.1 Dịch vụ thẻ 40 4.3.3 Tín dụng: 47 4.3.4 Dịch vụ thanh toán tự động: 50 4.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 51 4.4 Định hướng chiến lược phát triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

4.4.1 Định hướng, chiến lược phát triển của DAB trong giai đoạn mới 52 4.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại DAB 53 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

Bảng 4.3 Mạng Lưới Hoạt Động của DAB Tính Đến 25/05/2009 35

Bảng 4.4 So Sánh Số Điểm Giao Dịch của Các NHTMCP Đến Ngày 25/05/2009 36

Bảng 4.6 Thống Kê Tiện Ích của Thẻ Đa Năng Đông Á 44

Bảng 4.7 So Sánh Danh Mục Sản Phẩm Tiết Kiệm của 3 Ngân Hàng 47

Bảng 4.8 Tình Hình Tín Dụng của Khách Hàng Những Năm Qua (đơn vị tính:tỷ

VNĐ) 48 Bảng 4.9 Tình Hình Thanh Toán Tự Động Tiền Điện Năm 2006, 2007 51

Bảng 4.10 Tình Hình Thanh Toán Nước Tự Động Năm 2006, 2007 51

Bảng 4.11 Danh Mục Dịch Vụ Cung Cấp Qua E-banking 52

Bảng 4.12 Kết Quả Khảo Sát Ngân Hàng Điện Tử 52

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Tốc Độ Tăng Trưởng Kinh Tế Giai Đoạn 2001-2007 32

Biểu đồ 4.2 Thu Nhập Đầu Người Giai Đoạn 2002-2008 34

Biểu đồ 4.3 Số Lượng Máy POS Qua Các Năm 36 Biểu đồ 4.4 Số Lượng Máy ATM Qua Các Năm 37 Biểu đồ 4.5 Số Lượng Các Điểm Giao Dịch Những Năm Qua 37

Biểu đồ 4.6 Đánh Giá của Khách Hàng về Thủ Tục Cung Cấp Dịch Vụ của DAB 39

Biểu đồ 4.7 Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ 39

Biểu đồ 4.8 Đánh Giá của Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 39

Biểu đồ 4.9 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Các Sản Phẩm

Biểu đồ 4.10 Số Lượng Thẻ Phát Hành Mới Qua Các Năm 43

Biểu đồ 4.12 Tiền Gửi của Khách Hàng Hàng Năm (đơn vị tính: tỷ VNĐ) 47

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng khảo sát ngân hàng điện tử

Phụ lục 2 Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

và phát triển trong bối cảnh như vậy

Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu và đã trở thành vấn đề

“tồn tại hay là chết” (Nguyễn Đại Lai, 2006) của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Cụ thể hơn, năm 2007 Việt Nam được đánh giá là thị trường bán lẻ tiềm năng thứ 3 thế giới trong bảng xếp hạng về độ hấp dẫn của tập đoàn tư vấn AT Kearney, lượng tài khoản cá nhân quá thấp so với 85 triệu người dân Mặt khác, sức ép

từ các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Standard Chartered… ngày càng lớn theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Những ngân hàng này với hàng chục năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ đang tạo ra một cuộc chạy đua mở rộng thị trường rất gay gắt Trong kế hoạch thông qua tại đại hội cổ đông năm 2007, DAB đang cố gắng

để trở thành NHBL tốt nhất Việt Nam năm 2010 Đó là những lý do tôi chọn đề tài

“Hiện trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” với mong muốn được

tìm hiểu sâu hơn về mảng dịch vụ này

2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu hoạt động của NHBL và đặc điểm các SPDV dành cho KHCN hiện có của ngân hàng, nêu những ưu điểm và hạn chế của nó; phân tích những cơ sở và điều kiện phát triển triển NHBL của DAB; phân tích những tiềm năng của thị trường dịch

vụ NHBL ở Việt Nam; trên cơ sở đó đề ra giải pháp phát triển các SPDV cho KHCN

tại DAB

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian, đề tài được thực hiện tại phòng KHCN hội sở DAB, 130 Phan Đăng Lưu, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh

Về thời gian, đề tài được thực hiện từ ngày 16/3/2009_16/5/2009

1.4 Cấu trúc khóa luận:

Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng, trình bày kiến thức về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại và đặc điểm của KHCN Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn

Chương 4: Thực trạng dịch vụ NHBL tại DAB những năm qua

Nêu rõ sức ép từ quá trình hội nhập của ngành ngân hàng, môi trường hoạt động của các ngân hàng hiện nay

Đánh giá chung về thực trạng hoạt động NHBL tại DAB về các khía cạnh kênh phân phối, phát triển mạng lưới; khách hàng và SPDV

Tình hình hoạt động dịch vụ NHBL của DAB những năm qua về thẻ, huy động vốn, tín dụng cá nhân, thanh toán tự động và các dịch vụ khác, nhận xét về điểm mạnh

và hạn chế của chúng

Định hướng, chiến lược phát triển của DAB trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp thực hiện

3

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên nội dung thảo luận ở chương 4, nêu lên kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng:

Ngày thành lập 01/07/1992

Tên chính thức : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á, tên tắt DAB

Phương châm hoạt động “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”

Hội sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: (85.8) 3995 1483 - 3995 1484

Fax: (85.8) 3995 1603 - 3995 1614 E-mail: 1900545464@dongabank.com.vn

Website: www.dongabank.com.vn

Ngân hàng Đông Á (DAB) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Qua hơn 16 năm hoạt động, DAB đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày

2.2 Ý nghĩa logo DAB:

Biểu trưng cách điệu ba chữ A lồng vào nhau, thể hiện sự mong muốn của DAB về hoạt động của Ngân hàng trong thời gian dài sẽ được đánh giá theo hệ số tín nhiệm 3 chữ A (AAA), là hệ số tín nhiệm cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế

5

Hình ảnh logo mới của DAB là hình cách điệu của vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, là biểu trưng cho sự thành công và cũng là một hình ảnh ấm áp, gần gũi với tất cả mọi người

Nét chữ với các góc cong hài hòa thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại; phối hợp giữa màu Xanh dương đậm (kế thừa từ màu Xanh truyền thống của DAB) và màu Cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở

và tràn đầy sức sống; cùng với chữ vững chắc tạo nên sự hoàn hảo trong hoạt động của Ngân hàng

Với hình ảnh logo mới, ba giá trị nổi bật mà DAB mong muốn đem đến cho

khách hàng và đối tác là “không ngừng sáng tạo”, “thân thiện” và “đáng tin cậy”

Đồng thời, logo mới của DAB cũng thể hiện định hướng đa dạng hóa hoạt động, chủ động hội nhập và cam kết xây dưng một Ngân hàng đa năng - một Tập đoàn tài chính vững mạnh với tập thể cán bộ nhân viên không ngừng sáng tạo nhằm mang lại những giá trị thiết thực cho cuộc sống

Thành lập Công ty TNHH Kiều hối Đông Á

Thành lập chi nhánh An Giang trên cơ sở mua lại NH TMCP Tứ Giác Long Xuyên, góp phần hỗ trợ chính sách của NHNN trong việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam

Áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng

Năm 2002:

Thành lập trung tâm thẻ thanh toán DAB và chính thức phát hành thẻ Đông Á đầu tiên Tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn tài trợ từ Ngân hàng hợp tác Quốc tế của Nhật Bản – JBIC

Năm 2003:

Khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Hợp tác với cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) để bảo lãnh tín dụng cho khách hàng của DAB

Thương hiệu DAB đoạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt và giải thưởng Chất lượng Việt Nam

Năm 2004:

Tháng 1, ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành Thẻ Đa năng DAB Tháng 7, sáp nhập Ngân hàng Nông thôn Tân Hiệp vào DAB, thành lập chi nhánh Kiên Giang Tháng 10, chính thức khai triển dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ Đông Á

Năm 2005:

Tháng 1, sáng lập Hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ Ngân hàng với thương hiệu VNBC kết nối thêm 2 ngân hàng là NH Nhà Hà Nội và NH Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

Tháng 7, chính thức ra mắt trung tâm giao dịch tự động 24/5

Tháng 9, Đông Á và Cittibank ký kết nhớ hợp tác chiến lược nhắm đến thị trường ngân hàng doanh nghiệp và tiêu dùng tại Việt Nam

Tháng 12, tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng

Năm 2007:

Tháng 7, đổi logo mới- xác định tầm nhìn, chiến lược và mục tiêu mới

Khánh thành và đưa vào sử dụng các trụ sở ngân hàng hiện đại, đủ tiêu chẩn để phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất Mạng lưới hoạt động lên đến 106 chi nhánh và phòng giao dịch trên phạm vi 40 tỉnh thành trong cả nước với đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại Máy ATM TK21 đã được ghi vào kỷ lục Việt Nam là máy hiện đại nhất Việt Nam Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỉ đôla Mỹ Thẻ đa năng Đông Á là thẻ cung cấp nhiều tiện ích nhất cho người sử dụng

DAB vinh dự nhận được các giải thưởng như: “Top 100 thương hiệu tiêu biểu Việt Nam 2007”, “giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2007”-là lần thứ 3 liên tiếp ngân hàng nhận được giải thưởng này

9

2.5.2 Về vốn điều lệ:

Tính đến 30/12/2008 vốn điều lệ của ngân hàng là 2880 tỷ đồng Năm 2008, do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính thế giới nên kế hoạch hợp tác trị giá 520 tỷ

VNĐ với các tổ chức tài chính quốc tế bị gác lại, làm cho dự định tăng vốn điều lệ lên

3400 tỷ năm 2008 không thành công Tại đại hội đồng cổ đông lần thứ 17 ngày

17/3/2009, DAB đặt chỉ tiêu tăng vốn điều lệ lên tối thiểu lên 3400 tỷ đồng trong năm

2009 và để ngỏ khả năng chọn đối tác quốc tế có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ 2.6 Phòng Khách Hàng Cá Nhân tại hội sở:

Thu thập thông tin, phân tích, so sánh SPDV của DAB với các ngân hàng khác

Đề xuất phát triển mạng lưới kênh giao dịch cho KHCN: mạng lưới CN/PGD/Trung tâm giao dịch 24h, mạng lưới ATM/POS

Đánh giá hiệu quả hoạt động của các kênh giao dịch trên toàn hệ thống DAB Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm

Xây dựng, triển khai các SPDV KHCN mới hàng năm theo kế hoạch đã được phê duyệt bởi Ban Tổng Giám đốc

Thiết lập quan hệ với đối tượng KHCN Xây dựng, quản lý Cơ sở dữ liệu KHCN (hệ thống CRM), hoạt động chăm sóc

và quan hệ với KHCN

Quản lý, hướng dẫn hoạt động quầy tư vấn trên toàn hệ thống DAB

Xây dựng, quản lý việc thông tin liên lạc với KH (qua email, điện thoại, tổng đài Dịch vụ khách hàng): tư vấn KH, giải quyết khiếu nại, thắc mắc,…

Tập hợp ý kiến KH, đề xuất các điều chỉnh cần thiết (về SPDV KHCN, về chất lượng dịch vụ,…)

Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh (SGD/CN/PGD) trên toàn hệ thống DAB chào bán SPDV KHCN.

10

Đào tạo, hướng dẫn cho các nhân viên P.KHCN (nhân viên trực tiếp bán các SPDV KHCN hiểu về sản phẩm (SP), quy trình bán SP, phương pháp bán SP) ở các đơn vị

Giới thiệu hoặc đi cùng các đơn vị DAB để giới thiệu, chào bán SPDV cho đối tác, cho KH

Phối hợp cùng P.Marketing để xây dựng các tài liệu cần thiết cung cấp cho các đơn vị DAB (bao gồm: các cẩm nang hướng dẫn, tài liệu đào tạo, cẩm nang, brochure,…

2.6.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự:

Nguồn: Phòng KHCN

11

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB những năm qua:

Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động của DAB Những Năm Qua

Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 06/05 07/06 08/07

Tổng vốn huy động

(tỷ VNĐ) 7135 10109 21669 29930 41,68 114,35 38,12 Tổng dư nợ tín dụng

(tỷ VNĐ) 6100 8141 18010 25529 33,46 121,23 41,75 Thanh toán quốc tế

(triệu USD) 1095 1327 2038 2382 21,19 53,58 16,88 Kinh doanh ngoại tệ

(triệu USD) 864.7 1945 3150 7185 124,93 61,95 128,10

Phát hành thẻ (thẻ) 322.063 626.89 724.351 755.887 94,65 15,55 4,35

Lợi nhuận trước thuế

(tỷ VNĐ) (%) 138,446 200,17 454 703 44,5 126,81 54,5

Nguồn: tự tổng hợp dựa trên các báo cáo thường niên của DAB

Nhận xét: tình hình hoạt động kinh doanh của DAB liên tục tăng trưởng qua

các năm và có nhiều thành công đáng ghi nhận Tuy nhiên, tương ứng với tình hình

hằng năm thì tốc độ tăng trưởng không đều, cụ thể như sau:

Về hoạt động huy động vốn: tổng huy động vốn năm 2008 là 29930 tỷ đồng,

tăng 38.12% so với năm 2007 DAB đã xây dựng lại cấu trúc vốn huy động, theo đó

giảm tỷ lệ trên thị trường liên ngân hàng, tăng tỷ lệ huy động từ dân cư và các tổ chức

kinh tế, đảm bảo tính ổn định dài hạn trong hoạt động của ngân hàng

Về hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng đóng góp 60%-70% tổng thu nhập

của DAB Khách hàng chủ yếu của Ngân Hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

(SMEs) và các cá nhân Tổng dự nợ tín dụng tăng rất nhanh qua các năm, nhất là năm

2007 tăng đến 121.23% nhờ DAB đa dạng hóa các dịch vụ tín dụng của mình :cho vay

đầu tư chứng khoán, bất động sản, tiêu dùng, mua hàng trả góp Nhằm nâng cao chất

lượng hoạt động tín dụng và quản lý tốt rủi ro, Ngân Hàng luôn chú trọng đến công tác

huấn luyện, đào tạo cán bộ tín dụng, tổ chức các hội thảo về xếp hạng tín dụng Hệ

thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân Hàng dành cho doanh nghiệp đang được đưa

vào sử dụng từ năm 2007 Các quy trình xét duyệt cho vay cũng được thường xuyên

xem xét để có những điều chỉnh phù hợp với tình hình khách hàng và thị trường Tỷ lệ

nợ quá hạn tại thời điểm 31/12/2008 là 1.69% tổng dư nợ

12

Về hoạt động thanh toán quốc tế: Trong 4 năm qua, ngân hàng liên tục nhận nhiều giải thưởng của các tổ chức tài chính về hoạt động thanh toán quốc tế, điển hình như chứng nhận “thanh toán quốc tế xuất sắc” 2007 của Standard Chatered Bank, American Express Bank, Bank of American hay “ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc” 2008 của HSBC

Về kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng trong thanh toán quốc tế và kịp thời chi trả kiều hối DAB có riêng 1 công

ty kinh doanh riêng biệt trong lĩnh vực kiều hối (c.ty Kiều Hối Đông Á) Tổng doanh

số mua bán kiều hối quy đổi ra USD tăng rất nhanh qua các năm, riêng trong năm

2008 tăng đến 128.1% so với năm 2007 là do hoạt động tín dụng khó khăn, DAB đã triển khai mạnh kinh doanh ngoại tệ và vàng theo phương thức “mua bán có kỳ hạn”

và đã mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, tổng lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối và vàng năm 2008 đạt 333 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 24.6% toàn ngân hàng

Về hoạt động thẻ: Từ khi phát hành đợt thẻ đầu tiên vào năm 2002 thì hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ luôn được DAB quan tâm và xem là bước đột phá của mình Tỷ lệ tăng trưởng có giảm qua các năm là do sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên thị trường thẻ Theo số liệu thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam thì Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam đang dẫn đầu thị trường với 25% thị phần, DAB đứng sau với 20% thị phần (số liệu thống kê thẻ nội địa) Tuy nhiên hoạt động thẻ thực sự phát triển mạnh bắt đầu từ năm 2005 từ việc hình thành hệ thống Vietnam BankCard (VNBC) ngày 28/01/2005 do DAB sáng lập Hiện nay, Hệ thống VNBC có 7 thành viên, bao gồm: NHTMCP Đông Á, ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, NHTMCP phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh, NHTMCP Sài Gòn Công Thương, ngân hàng Dầu khí Việt Nam, ngân hàng United Overseas(Singapore) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Common Wealth (Úc) Tháng 8/2006, DAB chính thức là thành viên của hệ thống thẻ VISA nên thẻ VISA có thể giao dịch được trên hệ thống VNBC Ngoài việc phát triển nhanh số lượng chủ thẻ thì DAB liên tục gia tăng các tiện ích trong thẻ như SMS banking, công nghệ Chip, Internet banking, thanh toán hàng hóa qua thẻ

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

3.1.1 Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mai:

Nguồn gốc của ngân hàng bắt đầu từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý như vàng bạc, kim cương cho những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát với một khoản tiền công nho nhỏ Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, đặc biệt là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển làm cho thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội Khi nắm trong tay một lượng tiền trong một khoảng thời gian nhất định, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó để thu lợi Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất của ngân hàng là huy động vốn và cho vay vốn Rõ ràng, NHTM đã tồn tại hàng trăm năm và song hành cùng quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, đỉnh cao là nền kinh tế thị trường

Chính vì vậy, có rất nhiều khái niệm hay định nghĩa về NHTM tùy từng quốc gia và từng mốc thời gian cụ thể Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: ‘NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Mỹ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trong ngành dịch vị tài chính Ở Pháp, NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ

14

tài chính Ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kỳ, NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn khác

Tại Việt Nam, Luật Các Tổ Chức Tín Dụng định nghĩa tại khoản 2 điều 20:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác Hoạt động ngân hàng được định nghĩa trong Luật NHNN là “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” Vậy ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

3.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

a) Chức năng trung gian tín dụng:

Đây là chức năng cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng đã tập hợp những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá nhân và thực hiện cung ứng vốn cho các chủ thể đang thiếu vốn trong nền kinh tế; ngân hàng đóng vai trò là người đi vay (nhận tín dụng) để cho vay (cấp tín dụng)

Chính chức năng này của ngân hàng thương mại đã góp phần vào lưu thông hàng hoá, tiền tệ cũng như đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân Từ đó huy động được sức mạnh tổng hợp của toàn bộ nền kinh tế vào quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá được liên tục phát triển Có thể nói đó là “chất dầu bôi trơn” cho bộ máy kinh tế hoạt động

b) Chức năng trung gian thanh toán:

Theo Các Mac thì “công việc của người thủ quỹ chính là ở chỗ làm trung gian

để thanh toán Khi ngân hàng xuất hiện thì chức năng này được chuyển giao sang cho

15

ngân hàng” Thông qua chức năng này, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế với các nghiệp vụ có tính chất kỹ thuật liên quan đến sự vận động của vốn tiền tệ của khách hàng Nghiệp vụ này bao gồm: mở tài khoản tiền gửi giao dịch, tiến hành thanh toán theo uỷ nhiệm, nhập tiền vào tài khoản, theo dõi sổ sách, quy trình thanh toán…

Nhờ khách hàng không phải trực tiếp thanh toán với nhau nên chức năng này thúc đẩy luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội một cách nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đồng thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế -

xã hội

c) Chức năng “tạo tiền”:

Hai chức năng trên tạo tiền đề cho chức năng “tạo tiền” của NHTM, tức là chức nâng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế Theo IMF, khối tiền tệ bao gồm tiền giấy, tiền kim loại và tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng

Nếu chỉ xét thuần tuý khả năng tạo ra tiền thì với một khoản dự trữ hay tiền gửi mới được cung cấp thêm, toàn bộ hệ thống NHTM có thể tạo ra được một lượng tiền gửi qua ngân hàng gấp nhiều lần đầu vào mà họ nhận được Lượng tiền này tỷ lệ nghịch với tỷ lệ dự trữ bắt buộc và tỷ lệ thuận với lượng dự trữ mới được cung cấp ban đầu, điều này được biểu hiện qua công thức sau:

Sn=U1*(1-qn)/(1-q) với U1 là lượng tiền gửi ban đầu, q là tỷ lệ tiền ngân hàng này cho vay sau khi trích lập dự trữ bắt buộc và n là số lượng ngân hàng Tuy nhiên, đây là chỉ là công thức lý thuyết, trên thực tế khối lượng tiền được tạo ra của NHTM còn phụ thuộc vào tỷ lệ rút tiền ra, khả năng cho vay của ngân hàng đó

vụ ngân hàng với giá trị lớn cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như NHTM, các Quỹ… hoặc thông qua thị trường tài chính; bán lẻ dịch

vụ ngân hàng là hình thức bán trực tiếp các dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống phân phối của chính ngân hàng đó

Vậy NHBL là ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân

và những doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, phạm vi luận văn này chỉ nghiên cứu đối tượng KHCN

Tại Mỹ, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đại chúng (mass-market banking)

mà nơi đó cung cấp cho các KHCN thông qua các chi nhánh của NHTM lớn Tại Úc, ngân hàng ANZ cho rằng dịch vụ NHBL cung cấp dịch vụ cho KHCN (ordinary individuals) và những doanh nghiệp nhỏ

3.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL:

SPDV chủ yếu phục vụ các KHCN và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản

nợ như huy động vốn, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay Phương thức quản lý đa dạng và phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng rộng

17

Bảng 2.2: So Sánh Ngân Hàng Bán Buôn và NHBL

3.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL

a) Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ dân cư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống nhân dân, hạn chế thanh toán tiền mặt góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế, thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến

Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ

_Đối tượng phục vụ: doanh

nghiệp lớn, các tổ chức tài chính

_Đối tượng phục vụ: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

_Đặc trưng: do khách hàng là các

doanh nghiệp lớn nên số lượng giao dịch

ít, tuy nhiên giá trị giao dịch lại lớn

_Đặc trưng: lượng khách hàng đông đảo, đủ mọi thành phần trong xã hội nên số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ

_Chủ thể: là các ngân hàng tầm

cở, các ngân hàng quốc tế, trung tâm

tiền tệ, các định chế tài chính lớn

_Chủ thể: các ngân hàng địa phương, các định chế tài chính phi ngân hàng phục vụ cộng đồng dân cư

_Ưu điểm: không tốn nhiều thời

gian và chi phí để đưa ra nhiều sản phẩm

mới như đối với dịch vụ ngân hàng bán

lẻ

_Ưu điểm: ngân hàng phải mất nhiều thời gian nghiên cứu SPDV, phương pháp tiếp cận, phương pháp bán hàng

_Nhược điểm: rủi ro cao hơn,

chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế

_Nhược điểm: nguồn thu ổn định chắc chắn, hạn chế các rủi ro từ bên ngoài

18

khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu

ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

b) Đối với ngân hàng:

NHBL mang lại nguồn thu ổn định chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn để cho vay trung và dài hạn, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

c) Đối với khách hàng:

Dịch vụ NHBL đưa đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng thu nhập của mình Thông qua các dịch vụ cho vay, KHCN tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn trong mua sắm thõa mãn nhu cầu của mình, nâng cao chất lượng cuộc sống Khách hàng cũng tiết kiệm thời gian và công sức khi thanh toán các hóa đơn, trả các khoản nợ đến hạn của mình thông qua các dịch

vụ ủy nhiệm chi, chuyển khoản tự động

3.2.4 Nền tảng để phát triển NHBL

a) Vốn:

Vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, thể hiện năng lực tài chính của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Đối với NHBL, trong giai đoạn đầu triển khai cần phải đầu tư trang thiết bị tốn kém, đào tạo nhân viên, xây dựng mạng lưới… nên chỉ có ngân hàng nào có năng lực

19

tài chính đủ mạnh thì mới làm được Ngoài ra, vốn còn được sử dụng để đầu tư vào các hoạt động như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các sản phẩm trên thị trường, thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng (PR), marketing, quảng cáo, khuyến mãi…Các sản phẩm NHBL rất đa dạng tương ứng với nhiều đối tượng khách hàng nên trong chi phí bán hàng, quản trị bán hàng cũng rất lớn

b) Công nghệ:

Công nghệ ngân hàng hiện đại là sự kết hợp công nghệ thông tin (như các thiết

bị tin học, phần mềm hệ thống core banking), công nghệ viễn thông (hệ thống kết nối thông tin nội bộ, mạng internet, mạng điện thoại) và các thiết bị giao dịch tự động (máy ATM, POS) Đối với NHBL, ngoài các dịch vụ truyền thống thì dịch vụ Internet banking, Mobile banking, Home banking…phát triển trên nền tảng công nghệ nên vai trò của công nghệ đối với NHBL rất quan trọng, là điều kiện không thể thiếu đối với 1 NHBL

Công nghệ giúp ngân hàng lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Công nghệ hỗ trợ triển khai các SPDV NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động qua internet, huy động vốn qua máy ATM

Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả quản trị các ngân hàng, tạo điều kiện xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Công nghệ cũng góp phần tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, cho phép khai thác

dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác

c) Nguồn nhân lực:

Đội ngũ nhân lực bao gồm các bộ phận quản lý; bộ phận nghiên cứu dịch vụ, marketing và đặc biệt là bộ phận giao dịch viên trực tiếp tư vấn và bán hàng Dịch vụ NHBL phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu khác nhau nên chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định sự khác biệt và thành công của mỗi ngân hàng Khả năng thấu hiểu và “xuất xưởng” ra những dịch vụ thõa mãn nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải có nguồn nhân lực tinh thông nghiệp vụ và có khả năng chăm sóc khác hàng tốt Vì là ngành dịch vụ nên việc phục vụ chăm sóc khách hàng thật tốt là yêu cầu không thể thiếu, đòi hỏi đội ngủ giao dịch viên phải nắm vững dịch vụ và có thái độ nhã nhặn khi tư vấn, bán hàng Điều này vô cùng có lợi cho khách hàng vì việc giữ

20

một khách hàng cũ đỡ tốn chi phí hơn tìm kiếm một khách hàng mới Ngoài ra, với đặc điểm các chi nhánh cách xa nhau nên đòi hỏi trình độ quản lý cao, làm sao tạo sự đồng nhất về chất lượng phục vụ khách hàng, không thể nơi này thì tốt, nơi kia thì không đạt yêu cầu

d) Thị trường:

Đối tượng chủ yếu của NHBL là khách hàng thể nhân và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ nên NHBL chí có thể thành công trong một thị trường có tiềm năng Cụ thể như là thu nhập của người dân phải ở mức trung bình trở lên (GDP 900USD/năm/người) NHBL không thể phát triển trong một nước kém phát triển, thu nhập của người dân rất thấp

3.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

a) Dịch vụ huy động vốn:

Huy động vốn là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Ngân hàng sẽ huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, sau đó sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế

Huy động vốn từ KHCN thường có tính ổn định cao hơn huy động từ các đối tượng khác, ít bị ảnh hưởng bởi tính chu kỳ trong hoạt động kinh tế Tuy nhiên chi phí vốn cao do địa bàn huy động dàn trải, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất gay gắt Nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập của dân cư, đa số thường tập trung ở thành phố, thị trấn

Huy đống vốn từ dân cư tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng, sau đó ngân hàng lại sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng trung dài hạn chủ yếu cho các doanh nghiêp trong nền kinh tế, tạo sự ổn định và tăng tính bền vững cho các ngân hàng

Thông thường có 2 loại là tiền gửi là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tiền gửi có kỳ hạn khi đến hạn khách hàng mới được rút Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu đa dạng cuả khách hàng, nhiều ngân hàng còn có các loại tiền gửi như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tài khỏan Âu Cơ…

21

b)Tín dụng cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, đặc biệt là cho vay tiêu dùng trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế hiện nay Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Nhu cầu của thị trường rộng không ngừng tăng trưởng do sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này Giá trị từng món vay cá nhân thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi các nghiệp vụ phức tạp, hồ sơ vay khá đơn giản

Tín dụng cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Tín dụng cá nhân hiện nay tập trung vào các nhóm sau đây:

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình như mua sắm vật dụng gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch

Cho vay xây dựng sữa chữa, mua nhà căn hộ nhằm hỗ trợ nhu cầu xây dựng, sữa chữa, trang trí nội ngoại thất nhà ở của khách hàng

Cho vay sản xuất kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh

Cho vay mua xe cơ giới- sản phẩm này được thiết kế và cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sở hữu một xe hơi hay xe tải nhưng tích lũy chưa đủ

Cho vay hỗ trợ du học- sản phẩm này được thiết kế và cung cấp cho khách hàng

có nhu cầu hỗ trợ tài chính cho con em mình đi du học

22

c) Dịch vụ thẻ:

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho KHCN bên cạnh những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống Tốc độ phát triển thẻ hiện nay rất nhanh và hầu như ngân hàng thương mại nào cũng có dịch vụ này Không những thế, các ngân hàng còn tung ra nhiều loại hình thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đây là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thanh toán các chi phí sinh hoạt

Hiện nay theo tính chất tài khoản thẻ thì có:

Thẻ ghi nợ (debit): bao gồm thẻ quốc tế và thẻ nội địa Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền trong tài khoản của mình Hiện nay các Ngân hàng còn cung cấp thêm dịch vụ cho phép các chủ thẻ có thể tiêu xài nhiều hơn số tiền có trong thẻ thông qua hình thức thấu chi

Thẻ tín dụng (credit): bao gồm thẻ quốc tế và nội địa Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa) Hằng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng

sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã được sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng KHCN, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các SPDV thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những SPDV thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc

đua nhắm tới khối thị trường NHBL

d) Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking

Là dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong các giao dịch ngân hàng, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, giúp tiết kiêm được thời gian và chi phí Dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN bao gồm các mảng sau:

23

Internet Banking: giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này 24h/7 ngày trong tuần Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng để được cấp mật khẩu

và mã số truy nhập Tuy nhiên, hệ thống này đòi hỏi ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống bảo mật khá tốn kém đề phòng rủi ro trên mạng

Home Banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng như mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Thông qua Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…

Mobile Banking: la hình thức giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp bằng điện thoại di động Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin về tài khoản giao dịch, nhận thông báo số dư khi có phát sinh giao dịch, chuyển tiền…

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

3.2.6 Đặc điểm khách hàng cá nhân:

Do nguyên nhân lịch sử, trong thời kỳ bao cấp các cá nhân không được cũng như không có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nên khi đổi mới mở cửa, các ngân hàng rất khó khăn khi thu hút đối tượng khách hàng này KHCN thường có những đặc điểm giao dịch như :

Mang nặng tâm lý rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng

Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng

Sợ lộ thông tin cá nhân và thu nhập của mình đối với người giàu có

Mặc cảm giao dịch đối với người thu nhập không cao

24

3.3 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn được thực hiện trên cơ sở kết hợp nghiên cứu các tài liệu có sẵn về dịch vụ NHBL dành cho KHCN hiện nay (chủ yếu là của những ngân hàng lớn) và tài liệu về DAB

Phương pháp thu thập dữ liệu: tất cả các số liệu thứ cấp trên các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của DAB qua các năm Người viết cũng tiến hành một cuộc khảo sát nhỏ ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của DAB

Mức độ tin cậy đối với kết quả là 99%, và không mong sai số lớn hơn 0,3

Trong đó:

s=5/6

z= 2.58 (độ tin cậy 99%)

Vậy cỡ mẫu N= 50 mẫu

Phương pháp phân tích - tổng hợp: việc phân tích tổng hợp dựa trên các số liệu

có sẵn trên báo cáo thường niên của DAB các dịch vụ này Việc phân tích thông tin dựa cũng dựa trên các thông tin trên Internet của các ngân hàng

Nghiên cứu định tính thông tin qua phương pháp chuyên gia: trong quá trình thực hiện khóa luận tôi cũng đã thu thập rất nhiều ý kiến nhận định từ các anh/ chị làm thuộc phòng KHCN (Hội sở) của DAB

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1 Môi trường hoạt động của các ngân hàng

4.1.1 Các quy định của hiệp định gia nhập WTO về dịch vụ ngân hàng:

Các tổ chức tín dụng nước ngoài chỉ được phép thành lập hiện diện thương mại tại Việt Nam dưới các hình thức sau:

Đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài, ngân hàng thương mại liên doanh trong đó phần góp vốn của bên nước ngoài không vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh, công ty cho thuê tài chính liên doanh, công ty cho thuê tài chính 100% vốn đầu

tư nước ngoài, công ty tài chính liên doanh và công ty tài chính 100% vốn đầu tư nước ngoài và kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2007 được phép thành lập ngân hàng 100% vốn đầu

tư nước ngoài

Đối với các công ty tài chính nước ngoài: văn phòng đại diện, công ty tài chính liên doanh, công ty tài chính 100 vốn đầu tư nước ngoài, công ty cho thuê tài chính liên doanh và công ty cho thuê tài chính 100% vốn đầu tư nước ngoài

Đối với các công ty cho thuê tài chính nước ngoài: văn phòng đại diện, công

ty cho thuê tài chính liên doanh và công ty cho thuê tài chính 100% vốn đầu tư nước ngoài

Trong vòng 5 năm kể từ ngày gia nhập WTO, Việt Nam hạn chế quyền của một chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam từ các thể nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng theo mức vốn mà ngân hàng

mẹ cấp cho chi nhánh phù hợp với lộ trình sau:

Ngày 1 tháng 1 năm 2007: 650% vốn pháp định được cấp

Ngày 1 tháng 1 năm 2008: 800% vốn pháp định được cấp

Ngày 1 tháng 1 năm 2009: 900% vốn pháp định được cấp

26

Ngày 1 tháng 1 năm 2010: 1000% vốn pháp định được cấp

Ngày 1 tháng 1 năm 2011: Đối xử quốc gia đầy đủ

Vốn pháp định ở đây chính là mức vốn tối thiểu phải có theo quy định của pháp luật để thành lập ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài không được nhận tiền gửi bằng VNĐ quá tỷ lệ phần trăm của số vốn pháp định trong thời gian 5 năm kể từ khi gia nhập WTO

Kể từ khi gia nhập, các tổ chức tín dụng nước ngoài được phép phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đối xử quốc gia_ nguyên tắc này đòi hỏi Việt Nam phải đối xử với dịch vụ đến từ các ngân hàng nước ngoài của nước thành viên khác không kém thuận lợi hơn dịch vụ ngân hàng nội địa nội địa của mình

Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài: không được phép mở các điểm giao dịch khác ngoài trụ sở chi nhánh của mình

Các điều kiện để thành lập một ngân hàng liên doanh hoặc một ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài: Ngân hàng mẹ có tổng tài sản có trên 10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn

Nhận xét:

Thuận lợi cho các ngân hàng nước ngoài

Hiện nay các ngân hàng nước ngoài hoàn toàn có thể thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam; tuy nhiên hạn chế ngân hàng mẹ có tổng tài sản

10 tỷ USD không ảnh hưởng lớn đến các ngân hàng nước ngoài này_ những định chế tài chính có tổng tài sản hàng trăm tỷ USD

Các tổ chức tín dụng nước ngoài được cung cấp hầu hết các dịch vụ, kể cả thẻ tín dụng Dựa trên tất cả những cam kết này và thế mạnh về vốn, công nghệ của mình, thực tế các ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam đều chọn NHBL

là chiến lược của mình

Bất lợi cho các ngân hàng nước ngoài

NHNN vẫn bị hạn chế về huy động tiền VNĐ từ thể nhân Việt Nam cho đến ngày 1-1 2011; ngoài ra các ngân hàng nước ngoài còn bị hạn chế về mở thêm chi nhánh mới

Các ngân hàng nước ngoài bị hạn chế về mua cổ phần trong ngân hàng Việt Nam, không quá 30% Đây là điều khoản quan trọng cho ngành ngân hàng, hạn chế