CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại DAB
Tính đến ngày 25/05/2009, DAB có 172 điểm giao dịch gồm chi nhánh và phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên phạm vi toàn quốc, đứng thứ 3 trong hệ thống các NHTMCP. Ngân hàng đại lý cũng là kênh phân phối giúp ngân hàng phục vụ khách hàng của mình tốt hơn. Gần 60% điểm giao dịch của DAB tập trung ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh với 62 điểm và khu vực kinh tế trọng điểm phía nam, còn lại chia đều cho miền bắc và miền trung.
Bảng 4.3 Mạng Lưới Hoạt Động của DAB Tính Đến 25/05/2009 Khu vực Điểm giao dịch
Miền Bắc 35
Miền Trung 37
Miền Nam 38
Tp Hồ Chí Minh 62
Nguồn: tự thống kê theo www.dongabank.com.vn
36
Bảng 4.4 So Sánh Số Điểm Giao Dịch của Các NHTMCP Đến Ngày 25/05/2009 Ngân hàng Số điểm giao dịch
Sacombank 253
ACB 198
DAB 172
Techcombank 163
Eximbank 122
Nguồn: tự tính qua các website ngân hàng Tuy nhiên với phương châm “đại chúng hóa dịch vụ ngân hàng” và mục tiêu trở thành NHBL tốt nhất Việt Nam vào năm 2010 theo nghị quyết Đại hội Cổ Đông 2007, DAB đột phá cho ra đời 13 trung tâm giao dịch 24h nhằm giúp KHCN tiết kiệm thời gian và trên hết là có thể giao dịch ngoài giờ hành chính, đây cũng là điểm khác biệt của DAB với các đối thủ khác. Hệ thống trung tâm giao dịch 24h này được quy hoạch ngay các trạm xăng với mục tiêu kết hợp tiện ích đổ xăng, rửa xe và giao dịch ngân hàng. Dự kiến cuối năm 2009, hệ thống này sẽ được triển khai hàng loạt tại các công viên nhằm góp phần mang tới nét hiện đại và cảnh quan văn minh cho thành phố. Bên cạnh đó, DAB còn có 1 hệ thống 1200 máy ATM hiện đại nhất Việt Nam với khả năng giử tiền mặt trực tiếp tại máy và 1500 máy cà thẻ POS tại các điểm thanh toán. DAB kế hoạch sẽ phát triển thêm mạng lưới của mình thành 200 điểm giao dịch toàn quốc trong năm 2009.
Biểu đồ 4.3 Số Lượng Máy POS Qua Các Năm
246
514
950
1500
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
2005 2006 2007 2008
Năm
Nguồn: báo cáo thường niên DAB hàng năm
37 Biểu đồ 4.4 Số Lượng Máy ATM Qua Các Năm
45
323
681
1200
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
2005 2006 2007 2008
Năm
Nguồn: báo cáo thường niên hàng năm DAB
Biểu đồ 4.5 Số Lượng Các Điểm Giao Dịch Những Năm Qua
74
107
148
0 20 40 60 80 100 120 140 160
2006 2007 2008
Năm
Số lượng ĐGD
Nguồn: báo cáo thường niên hàng năm Rõ ràng năm 2008, DAB tạo sự đột biến khi tăng nhanh mạng lưới của mình với mong muốn là đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn khách hàng, đại chúng hóa các dịch vụ ngân hàng,trở thành “người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng”.
4.2.2 Về khách hàng:
Hiện tại, DAB đang quản lý khoảng 2.5 triệu tài khoản KHCN với các phân khúc khách hàng đa dạng như cán bộ công chức, hộ kinh doanh, nhân viên các công ty, tiểu thương, học sinh sinh viên…Có thể nói, với phương châm “đại chúng hóa dịch vụ ngân hàng”, DAB đã thu hút được 1 lượng lớn KHCN đủ thành phần trong xã hội,
38
từ tầng lớp “bình dân” cho đến những người thu nhập cao. Đây là thành công bước đầu của DAB trong việc tiến tới là NHBL tốt nhất Việt Nam.
4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ:
Bảng 4.5 Các SPDV Dành Cho KHCN tại DAB
Tiết kiệm có kỳ hạn VND lãi suất bậc thang Vay thanh toán học phí
Tiết kiệm không kỳ hạn VND Vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến) Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ Vay mua hàng trả góp tại Big C
Tiết kiệm có kỳ hạn VND Vay mua hàng trả góp tại Best Carings
Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ Vay mua ô tô Trường Hải
Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt Vay mua căn hộ dự án Richland Hill Chứng chỉ gửi Vàng PNJ - DAB có kỳ hạn Vay mua laptop CMS trả góp Chứng chỉ tiền gửi Vàng có kỳ hạn Vay 24 phút
Vay mua nhà
Tiền gửi không kỳ hạn VND Vay xây dựng, sửa nhà
Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Vay tiêu dùng trả góp
Tiền gửi có kỳ hạn VND Vay tiêu dùng, sinh hoạt
Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ Thấu chi tài khoản thẻ
Vay du học
Thẻ Tín dụng DongA Bank Vay cầm cố sổ tiết kiệm
Thẻ liên kết sinh viên Vay kinh doanh chứng khoán
Thẻ Đa Năng Richland Hill Vay trả góp chợ
Thẻ Đa năng CK Card Vay đầu tư máy móc thiết bị
Thẻ Đa Năng Đông Á Vay sản xuất kinh doanh
Vay sản xuất nông nghiệp Chuyển - nhận tiền trong nước Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
Chuyển tiền ra nước ngoài Thu đổi ngoại tệ
Nhận tiền từ nước ngoài Bán ngoại tệ
Kiều hối Dịch vụ du học
1. Tiền gửi tiết kiệm
2. Tiền gửi thanh toán
3. Thẻ
6. Tín dụng cá nhân
4. Thanh toán tự động
5. Chuyển tiền - Kiều hối 7. Các dịch vụ khác
Nguồn: thống kê từ trang www.dongabank.com.vn Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và lấy khách hàng làm trung tâm để trở thành NHBL tốt nhất Việt Nam, DAB cung cấp các nhóm sản phẩm khá toàn diện cho đối tượng KHCN dựa trên thế mạnh về công nghệ của mình.
4.2.4 Nhận xét của khách hàng đối với các SPDV dành cho KHCN của DAB:
Người viết đã tiến hành một cuộc khảo sát ngắn gọn về đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của DAB cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Tổng số khách hàng phỏng vấn được là 50 người.
39
Biểu đồ 4.6 Đánh Giá của Khách Hàng về Thủ Tục Cung Cấp Dịch Vụ của DAB
47.50%
35%
17.50%
Đơn giản Bình thường Phức tạp
Nguồn: kết quả khảo sát Có đến 47.5% khách hàng đánh giá các thủ tục cung cấp dịch vụ ở DAB là đơn giản, tuy nhiên cũng còn 17.5% khách hàng phàn nà rằng các thủ tục này còn phức tạp.
Biểu đồ 4.7 Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ
15%
38%
27.00%
20%
Kém Bình
thường
Tốt Rất tốt
Nguồn: kết quả khảo sát Các dịch vụ của DAB được khách hàng đánh giá cao ở tính tiện ích với 47%
tốt và rất tốt. Tuy nhiên vẫn còn 15% khách hàng không thõa mãn với các tiện ích mà dịch vụ NHBL DAB mang lại.
Biểu đồ 4.8 Đánh Giá của Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên
Nguồn: kết quả khảo sát
40
Mặc dù, chất lượng phục vụ rất quan trọng khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân nhưng rất tiếc là có đến 10% khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ kém, ngoài ra gần một nửa 47.5% đánh giá chỉ ở mức trung bình.
Biểu đồ 4.9 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Các Sản Phẩm Dịch Vụ DAB
7,50%
26%
19,50%
6,00%
41,50%
Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Nguồn: kết quả khảo sát DAB còn phải cố gắng rất nhiều khi có 33.5% khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng và 41.5% khách hàng chỉ đánh giá tạm được.