CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4 Định hướng chiến lược phát triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại DAB
4.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại DAB
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ tại các địa bàn đông dân cư như thành phố Hồ Chí Minh, các khu công nghiệp.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, DAB cần phát triển thêm ứng dụng các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai
54
trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
9 Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Hiện nay hệ thống VNBC của DAB là 1 trong 3 liên minh thẻ của Việt Nam, nên hợp tác với nhiều ngân hàng để kết nối vào hệ thống này. Ngoài ra, có thể DAB nên nghiên cứu kết nối với 2 hệ thống BanknetVN và Smartlink nhằm nhất thể hóa hệ thống máy ATM của Việt Nam, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch với máy ATM dễ dàng hơn.
9 Ngân hàng nên quan tâm đúng mức mở rông thêm hệ thống POS vì nó phù hợp với xu thế hiện tại. Một khi hệ thống POS của ngân hàng phát triển thì chắc chắn sẽ mang lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng trong thanh toán mua hàng tại các điểm bán lẻ.
9 Thế mạnh của DAB là có hệ thống ngân hàng điện tử với nền tảng công nghệ hiện đại. Vì vậy, DAB nên tăng cường cung cấp thêm các dịch vụ NHBL qua kênh này. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Charted tại thị trường Singapore cho thấy 60% giao dịch được thực hiên qua kênh ngân hàng tự động. Hợp tác với nhiều đối tác kinh doanh thương mại điện tử lớn để làm dịch vụ thanh toán. DAB nên phát triển thêm các loại hình ngân hàng tự động khác như Phone Banking, Home Banking…dựa trên nền tảng công nghệ của mình.
9 Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, trung tâm thương mại, các siêu thị lớn.
b) Nâng cao năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng
Đối tượng của NHBL là KHCN rất đông đảo và đủ mọi thành phần, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt nên việc phục vụ khi bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng, góp phần đảm bảo sự phát triển ổn định của DAB tiến tới là NHBL tốt nhất trên thị trường năm 2010.
Qua kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên DAB thì có đến 47.5% khách hàng được hỏi đánh giá chất lượng phục vụ bình thường, 10% khách hàng đánh giá kém. Cũng qua khảo sát về ngân hàng điện tử của Phòng KHCN thì 77% đơn vị bị đánh giá từ trung bình trở xuống về kỹ năng cài đặt.
55
Chính vì vậy, DAB phải phổ biến chiến lược và kiến thức cần thiết về NHBL cho tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ và chăm sóc khách hàng như giao dịch viên, nhân viên tín dụng, thẩm định, marketing..để họ có thể nắm vững và chủ động hơn trong công tác.
DAB đào tạo lại nhân viên giao dịch về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn để họ hiểu SPDV của mình một cách thành thạo, giải thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời chủ động tiếp thị được SPDV đến khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử, đây là dịch vụ mới và cũng là thế mạnh của Đông Á.
Ngoài ra, nên tăng cường đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo không chỉ bằng lời nói mà còn cả ánh mắt, nụ cười, tạo sự thoải mái nhẹ nhàng khi tiếp xúc khách hàng.
Nên phát triển thêm đội ngũ lễ tân, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch ở những chi nhánh và sở giao dịch đông khách hàng, có thể tuyển dụng các sinh viên làm việc bán thời gian cho nghiệp vụ đơn giản này. Trong thời gian khách ngồi đợi, có thể cung cấp báo, tạp chí cho khách đọc miễn phí. Có như vậy, DAB sẽ giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ, thông qua họ lôi kéo thêm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng lâu năm, khách hàng quan trọng thì DAB nên học hỏi các công ty bảo hiểm, có thể gửi thư chúc mừng sinh nhật khách hàng, vào dịp lễ tết nên gửi quà cho họ. Thường xuyên giữ môi liên hệ với những khách hàng để thể hiện sự quan tâm và trân trọng của mình với khách hàng.
Trong công tác chăm sóc sau bán hàng, nhất là việc giải quyết khiếu nại và sự cố khi giao dịch với khách hàng thì cần nhanh chóng kiểm tra xử lý ngay khi khách hàng báo tin, trên tình thần cùng hợp tác và “vì khách hàng”. Ngân hàng nên coi những phàn nàn khiếu nại của khách là cơ hội để mình hiểu rõ chất lượng phục vụ của mình, quy trình sản phẩm, qua đó thay đổi cho phù hợp với thị hiếu khách hàng.
Ngoài ra, hướng đến đối tượng khách hàng giàu có nhưng rất ít thời gian đến ngân hàng, DAB cần thành lập đội tư vấn dịch vụ tài chính cá nhân chuyên nghiệp có thể phục vụ khách hàng tại nhà. Đây là mô hình mà ACB và ANZ khá thành công hiện nay. Lực lượng này sẽ trực tiếp nói chuyện, tư vấn và lựa chọn dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Ngoài ra, cũng có thể sử dụng đội ngũ này để thường
56
xuyên tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khác của khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất cấp trên nghiên cứu cho ra dịch vụ mới.
c) Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm bán lẻ. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Ngân hàng tạo ra các gói SPDV để tăng cường khả năng bán chéo dịch vụ, cụ thể ở đây nên sử dụng thẻ Đa Năng Đông Á làm trung tâm trong việc cung cấp các dịch vụ khác.
d) Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn, lôi kéo thêm nhiều khách hàng đến với DAB
Hiện nay, khách hàng có rất nhiều thị trường để đầu tư tài chính vốn của mình như thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, thị trường vàng, các quỹ, ngân hàng….Chính vì vậy, DAB phải chủ động đưa ra kế hoạch huy động vốn bài bản và linh hoạt hơn từ nhóm đối tượng này, tạo nguồn vốn đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Phát triển thêm các sản phẩm huy động mới như kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng… với mức kỳ hạn gửi linh hoạt hơn.
Ngoài ra, với việc bổ sung chức năng kinh doanh bảo hiểm thì DAB nên huy động vốn thông qua các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm như tiết kiệm bào hiểm, Auto deposit.
Hiện nay, dịch vụ Bancassurance đang bắt đầu được triển khai tại một số ngân hàng như Baovietbank, DAB nên nghiên cứu và sớm hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ này cho khách hàng.( khái niệm dùng để gọi chung cho các hình thức hợp tác của các công ty bảo hiểm và các ngân hàng, trong đó các ngân hàng có vai trò thực hiện việc phân phối các sản phẩm cho các công ty bảo và hưởng phí hoa hồng như các đại lý bán bảo hiểm.
57
e) Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân
Hoạt động cho vay cá nhân, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng trong bối cảnh khó khăn do khủng hoảng kinh tế hiện nay. Các ngân hàng nên phân bổ nguồn vay vốn cho KHCN, thực sự nếu làm công tác thẩm định tốt thì tỷ nợ xấu của KHCN thấp, món vay nhỏ nên không ảnh hưởng đến ngân hàng.
Đa số các khoản vay tiêu dùng hiện nay của DAB là tín chấp, điều này tạo điều kiện cho ngân hàng giải ngân nhanh chóng với khách hàng tuy nhiên rủi ro cũng lớn.
Vậy DAB phải tăng cường quản trị rủi ro khi thẩm định hồ sơ cho vay, có thể tiến tới xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân để phân loại khách hàng. Có như vậy thì mới có thể vừa tăng cường cho vay, giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay của khách hàng; qua đó phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo an toàn cho hệ thống.
f) Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
Thẻ Đa Năng Đông Á đang là thành công lớn nhất của DAB, hầu như tất cả các dịch vụ của quý khách với ngân hàng đều có thể giao dịch qua thẻ như nhận tiền vay, tiền lãi, thanh toán nợ, thanh toán khi mua hàng…Chính vì vậy, DAB nên tăng thêm tiện ích và độ bảo mật của thẻ để tạo sự tiện lợi cho khách hàng như nghiên cứu để tăng thêm khả năng thanh toán cho thẻ đa năng, làm sao đó để thẻ đa năng Đông Á có thể thanh toán được vé tàu, vé xe, vé xe buýt, phí giao thông…tăng cường các đối tác trong thanh toán tự động, ví dụ các nhà cung cấp các dịch vụ truyền hình cáp, Internet.
Đối với thẻ liên kết hiện nay chỉ chiếm 3% tông số thẻ DAB phát hành, một con số quá nhỏ, không xứng tầm với tiềm năng của thị trường này. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do các thẻ liên kết này không có được những chương trình ưu đãi, những sự khác biệt so với thẻ Đa Năng, tính liên kết với đối tác còn “rời rạc”. DAB nên chủ động đàm phán với các đối tác nhằm thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá…đặc biệt cho các chủ thẻ liên kết, tạo sự khác biệt đối với các loại thẻ khác.
Ngoài ra, trong tỷ trọng các loại thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng chỉ chiếm 0.5% và chỉ có duy nhất 1 loại là thẻ VISA Đông Á. Theo số liệu thống kê thực tế về thẻ của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam cho thấy thẻ tín dụng sẻ mang đến nguồn thu lớn hơn thẻ ghi nợ, vì vậy DAB nên phát hành thêm các loại thẻ tín dụng nội địa và
58
quốc tế. Là người đi sau nên công tác marketing được đặt lên hàng đầu đối với thẻ tín dụng. Trong thời gian tới, DAB nên nghiên cứu để sớm cho ra đời thẻ ghi nợ và tín dụng cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp có thẻ phát hành các loại thẻ này cho thành viên trong công ty dựa trên tài khoản thanh toán tại ngân hàng để sử dụng vào các công việc kinh doanh, giao dịch tiếp khách.
Thưởng trên số dư duy trì thường xuyên trên tài khoản. Đối với các khách hàng thường xuyên duy trì số dư tương đối lớn (bao nhiêu mới được cho là lớn sẽ được tính toán để đưa ra cho phù hợp) trên tài khoản sẽ được hưởng lãi suất số dư cao hơn các chủ thẻ khác. Khi khách hàng nhận được khoảng lãi suất cao hơn này thì hệ thống 1900 54 54 64 nên thông báo bằng tin nhắn cho khách hàng biết, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được đối xử khác với các khách hàng thông thường khác.
Ngoài ra vào các ngày đặc biệt của chủ thẻ, chẳng hạn ngày sinh nhật…thì ngân hàng có thể gởi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hoặc nếu được thì gởi thiệp, quà (dành cho những khách hàng thực sự thân thiết)… Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm giác được sự quan tâm của ngân hàng dành cho họ, và tất nhiên khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ cộng thêm này.
Nên phân loại khách hàng để phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống DAB nên cha khách hàng thành 2 loại: khách hàng thông thường và khách hàng VIP dựa trên các tiêu chí như: số dư duy trì thường xuyên trên tài khoản thẻ, doanh số thanh toán qua POS hàng năm…Sau đó ngân hàng nên thiết lập các chương trinh chăm sóc đặc biệt dành cho các khách hàng VIP, chẳng hạn: được ưu tiên trong phục vụ…
g) Tăng cường hoạt động Marketing:
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các SPDV đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các SPDV ngân hàng.
Ngân hàng điện tử, thẻ đa năng Đông Á… có rất nhiều tiện ích nhưng thử hỏi có mấy khách hàng biết được điều này, vấn đề là hoạt động marketing cần phải thực hiện hiệu quả hơn với những chương trình có chất lượng hơn. Hoạt động marketing
59
cần tập trung vào các mục đích chính như: giới thiệu các tính năng nổi trội của dịch vụ bán lẻ DAB, các tính năng nội bật của máy ATM Đông Á, các dịch vụ thanh toán hoàn toàn tự động của ngân hàng thông qua tài khoản thẻ, DAB điện tử. các dịch vụ cho vay cá nhân…Chủ động tham gia các kỳ hội chợ, triển lãm thương mại…như hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao. Tại các kỳ hội chợ này, ngân hàng nên tập trung giới thiệu những tính năng, tiện ích vượt trội của dịch vụ ngân hàng mình.
Tham gia tài trợ cho các gameshow truyền hình, các giải thưởng (học bổng cho sinh viên học giỏi, vượt khó), các chương trình từ thiện…nhằm quảng bá hình ảnh của DAB thân thiện và hiện đại.
Bộ phận Marketing trực tiếp theo dõi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để có hành động nhanh chóng cải tiến dịch vụ mình. Ngoài ra, nên tìm hiểu mô hình thành công NHBL ở những ngân hàng nước ngoài đã thành công, học hỏi và rút ra bài học cho mình.
CHƯƠNG 5