0170 giải pháp nâng cao chất lượng cho vay của NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện kim sơn tỉnh ninh bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TỐ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho em kiến thức quý báu suốt q trình học tập Em xin kính gửi lời cảm ơn đến thầy PGS.TS Lê Văn Luyện giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình bác, chú, anh chị Phịng Tín dụng phịng ban khác nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu đơn vị Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 04 năm 2017 Người viết Nguyễn Tố Linh DANH LỜI CAM MỤC ĐOAN TỪ VIẾT TẮT Tôi xin cam đoan đề tài iiGiai pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh huyện Kim Sơn — Tỉnh Ninh Bình’” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 14 tháng 04 năm 2017 Người viết Nguyễn Tố Linh NH NHTM NHNN NHNN&PTN T Ngân hàng Ngân hàng thươngmại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank TCTD Tổ chức tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng IPCAS Hệ thống toán kế toán ngân hàng UBND Ủy ban Nhân dân CBTD Cán tín dụng EFA Phân tích nhân tố khám phá SPSS VND Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Đồng Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động TSCĐ Tài sản cố định CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay Sơ đồ 1.2 Quy trình nghiên cứu 31 Bảng 1.1 Bảng so sánh mơ hình nghiên cứu điển hình 30 Bảng 2.1 Kết Huy động vốn giai đoạn 2012 - 2016 40 Bảng 2.2 Quy mô cho vay Agribank Kim Sơn 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agribank Kim Sơn 46 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 48 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho vay 49 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn huy động theo loại tiền 50 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn huy động theo thành phần kinh tế 50 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn huy động theo kỳ hạn huy động 51 Bảng 2.9 Tỷ lệ Dư nợ/Tổng nguồn vốn huy động 52 Bảng 2.10 Tỷ lệ thu hồi nợ gốc lãi hạn 53 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ hạn 54 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu 54 Bảng 2.13 Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro 55 Bảng 2.14 Lãi thu từ hoạt động cho vay 56 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Kh quát hoạt động cho vay Ngân hàng 1.1.2 Ch ất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 20 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại 25 1.2 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 33 1.2.1 Ki nh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay NHTM nước 33 1.2.2 Bài học cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh huyện Kim Sơn — Tỉnh Ninh Bình 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 47 2.2.1 Th ực trạng chất lượng cho vay .47 2.2.2 Những biện pháp mà Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh huyện Kim Sơn — Tỉnh Ninh Bình thực nhằm nâng cao chất lượng cho vay 64 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 66 2.3.1 Nh ững kết đạt 66 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 71 3.1 NHỮNG THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 71 3.1.1 Nh ững thách thức hoạt động kinh doanh Agribank 71 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng nâng cao chất lượng cho vay đến năm 2020 Agribank Kim Sơn 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN KIM SƠN - TỈNH NINH BÌNH 76 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay 77 Chủ động tìm kiếm, lựa chọn cho vay, tư vấn cho khách hàng .78 Có chiến lược xây dựng cấu cho vay hợp lý 79 Đảm bảo thực có hiệu quy trình cho vay 79 3.2.5 Thực cơng tác thu nợ có hiệu quả, hạn chế xử lý nợ hạn tiềm ẩn, nợ hạn phát sinh 81 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 82 3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.8 Tăng cường hoạt động huy động vốn 84 3.2.9 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 85 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN HÔ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHUNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Một yếu tố tạo nên vững mạnh hệ thống Ngân hàng an tồn hiệu cơng tác tín dụng Cho vay hoạt động mang lại lợi nhuận lớn đồng thời hoạt động có nhiều rủi ro cho ngân hàng Do vai trò quan trọng hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng cho vay yêu cầu thiết ngân hàng, đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống trung gian tài Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nơng thơn tỉnh Ninh Bình nói riêng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung - Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn tổng tài sản, nhân sự, mạng lưới, ln khẳng định vai trị chủ lực thị trường tài nơng thơn Thực tế Agribank chi nhánh huyện Kim Sơn không ngừng mở rộng hoạt động cho vay có kết đáng ghi nhận Chi nhánh đãln tìm biện pháp để nâng cao chất lượng cho vay Tuy nhiên, thực tế nguyên nhân chủ quan khách quan nên chất lượng cho vay nhiều hạn chế Xuất phát từ lý đó, qua thời gian công tác Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình, tơi định lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh huyện Kim Sơn — Tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tổng hợp vấn đề lí luận chất lượng cho vay tiêu phản ánh chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay chi nhánh đề xuất giải pháp đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình 95 PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Tố Linh, học viên lớp Cao học 16 Học Viện Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề nhằm giúp Agribank Kim Sơn hoàn thiện chất lượng cho vay khách hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh chị nêu có ích cho nghiên cứu tơi Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường vay ngân hàng nào? Vì anh/chị chọn ngân hàng đó? Mục đích vay vốn anh/chị gì? Theo anh/chị nói đến chất lượng cho vay, yếu tố quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Phụ lục 01) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu 96 PHỤ LỤC 04: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cậy Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng cho vay thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Đáp ứng Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 10 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ bạn Năng lực phục vụ 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đồng cảm 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 9798 22 NgânPHỤ hàngLỤC luôn05: thể người bạn đồng hành bạn CÂUhiểu HỎIđược NGHIÊN CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG 23 BẢNG Ngân hàng CỨU nhu cầu đặc biệt bạn Tên người vấn: 24 Khitrả bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Người lời: .Điện thoại: Địa chỉ: Phương tiện hữu hình Xin chào anh/chị, 25 Cơ sở vật chấtTố củaLinh, ngân hàng Tôi Nguyễn học viên lớpđại Cao học 16 Học Viện Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng vayvới củabạn Ngân hàng Nông nghiệp 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuậncho lợi đối phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình Kính 27 Ngân hàng có sản gian phẩmtrả tínlời dụng đáptơi ứng củasau khách mong anh/chị dành thời giúp số nhu phátcầu biểu Xinhàng anh/chị lưu Thời ý có quanngân điểm nàorấtlàthuận đúngtiện hay sai cả, tất anh chị 28 giankhông làm việc hàng nêu có giá trị hữu ích cho nghiên cứu Tôi mong nhận 29 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị 30 Hồ sơđã thủtừng tục cho vay ngân hàngvay đơntại giản, dễ hiểu.Kim Sơn chưa? Anh/chị sử dụng dịch vụ cho Agribank Có => Tiếp tục 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lí chấp nhận Chưa => Kết thúc 32 giancho chờbiết đợi mức xử lý độ thủđồng tục, hồ sơ vay vốnvềcủa nhanh chóng XinThời anh/chị ý cácngân pháthàng biểurất sau: Xin Các khoanh số thích 33 quy trịn định,ơquy trìnhhợp làmvới việcquy củaước: phận tín dụng cơng khai rõ ràng Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải 5 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay (1) Ngân hàng tốt (2) (3) (4) Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn thoả (5) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 99 10 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc bạn 11 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn cách đầy đủ 5 13 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên tín dụng ln lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao 17 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 19 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm 21 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ uy tín 22 Ngân hàng thể bạn đồng hành bạn 23 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 26 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 27 Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 12 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 28 Thời gian vay linh động hợp lí 29 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lí, dễ đáp ứng 100 30 Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 31 Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lí chấp nhận 5 33 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai, rõ ràng 34 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng ngân hàng 35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiêt bị vật chất ngân hàng 36 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng cho vay ngân hàng 32 Thời gian chờ đợi xử lí thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng Hệ số Cronbach Alpha 0,9 Tỷ30 lệ Tỷ trun lệ g c v bìn 18, 5,2 1v 222 81 18, 5,4 Số lượng biến Tư ơng qua n 0,8 80 0,8 Hệ số Cron bach 0,90 50,91 101 PHỤ LỤC 06: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT 2v 3v 269 18, 346 18, 51 5,6 44 5,7 30 0,6 68 0,6 20,93 40,93 4v 5v 337 18, 265 18, 52 5,4 40 5,2 48 0,8 55 0,9 60,90 90,90Thành 217 36 06 Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Alpha 0,7 Tỷ09 lệ Tỷ trun lệ g bìn c v 18, 2,2 7v 303 64 18, 2,3 LƯỢNG CHO VAY phần Tin cậy: Thống kê Biến - Tổng Số lượng biến Tư ơng qua n 0,9 19 0,8 Hệ số Cron bach 0,50 60,53 8v 9v 269 18, 324 18, 01 2,3 15 2,2 09 0,9 02 0,9 70,51 60,50 1v 1v 316 17, 273 18, 86 5,8 73 2,2 24 0,8 0,9 80,97 40,50 316 69 39 Thành phần Đáp ứng: Thống kê độ tin cậy Thống kê Biến - Tổng Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: 37 Xin vui lòng cho biêt anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay Agribank Kim Sơn bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ - năm Thành Năng lực nhiệm vụ: (3) Từ 3phần - năm Thống kê Biến - Tổng (4) Trên Thống kê độ5tinnăm cậy 38 Xin vui lòng cho biêt anh/chị thuộc nhóm tuổi sau (1) Từ 18 - 30 tuổi (2) Từ 31 - 40 tuổi (3) Từ 41 - 50 tuổi (4) Từ 51 - 60 tuổi Hệ số Cronbach Alpha 0,9 Tỷ04 lệ Tỷ trun lệ g c v bìn 16, 3,8 1v 217 62 16, 4,1 239 66 39 Xin vui lịng cho biêt trình độ học vấn anh/chị? (1) Phổ thông (2) Trung cấp, cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học 40 Xin vui lòng cho biêt mức thu nhập hàng tháng anh/chị? (1) Dưới triệu đồng/tháng (2) Từ triệu đồng/ tháng - 10 triệu đồng/tháng (3) Trên 10 triệu đồng/tháng 41 Xin vui lịng cho biêt giới tính anh/chị? (1) Nữ (2) Nam Số lượng biến Tư ơng qua n 0,8 31 0,6 Hệ số Cron bach 0,87 30,89 66 Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị! v 16, 1v 217 16, 1v 230 16, 1v 213 16, 252 4,1 20 3,9 0,6 55 0,7 0,89 90,88 47 4,1 09 3,7 54 0,6 57 0,8 50,89 90,86 52 64 Hệ số Cronbach Alpha 0.709 Số lượng biến 102 Thành phần Đồng cảm: lệ trung bình biến bị xóa bỏ 14,9231 Thống kê độ tin cậy Tỷ lệ khác Tương quan biệt Biến-Tổng biến hiệu chỉnh bị xóa bỏ 1,565 0,560 Thống kê Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha biến bị 0,630xóa bỏ 14,9402 1,713 0,470 0,662 14,6752 1,843 0,273 0,723 14,8932 1,735 0,472 0,662 14,9017 v2 14,6624 Hệ số Cronbach Alpha 0,880 Tỷ lệ Tỷ trun lệ g bìn c v 27, 9,2 2v 931 83 27, 9,4 1,591 0,625 0,614 1,838 0,290 0,717 Tỷ v1 v2 v2 v2 v2 Số lượng biến Thành phần Phương tiện hữu hình: Tư ơng qua n 0,9 05 0,8 Hệ Thống kê độ tin cậy số Cron bach 0,84 30,84 2v 2v 948 27, 752 27, 82 10, 513 10, 52 0,3 32 0,4 80,89 90,88 2v 2v 948 27, 953 27, 693 10, 491 10, 64 0,5 32 0,5 00,87 50,86 3v 3v 948 27, 978 27, 221 10, 004 9,6 97 0,6 90 0,5 90,86 20,87 790 v 27, 961 77 9,5 39 70 0,8 69 0,84 Thống kê Biến - Tổng v1 v2 ^v3 ^v4 v5 v6 ^v7 v8 ^v9 ^vi0 v12 "^vT3 ^v14 ^v15 v16 ^vi7 ^vi8 "vĩ9 v2θ τ v22 v23 ^v25 v26 v28 v29 v30 ~v31 v33 Cronbach Alpha Các thành phần 1034 0,917 0,892 PHỤ0,749 LỤC 07: KẾT QUẢ0,739 PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY _Ma trận thành phần (a) 0,900 _ 0,934 0,961 0,876 0,944 0,968 0,967 0,894 0,767 0,756 0,838 0,749 0,914 0,812 0,783 0,823 0,836 0,941 0,912 0,601 0,660 0,681 0,801 0,930 0,974 0,930 0,901 0,904 0,830 Hệ số Cronbach Alpha 0,667 Số lượng biến 104 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ TÍNH TỐN HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG v3 v3 v3 v34 ~v35 v36 Tỷ lệ trung bình biến bị xóa bỏ 6,5043 Tỷ lệ khác Tương quan Thống biệt kê độ tin cậy Biến-Tổng biến hiệu chỉnh bị xóa bỏ 0,526 0,488 Hệ số Cronbach Thống Alpha biếnkê Biến - Tổng bị 0,561xóa bỏ 6,5940 0,586 0,480 0,573 6,5598 0,565 0,472 0,581 Các thành phần 0,82 0,73 80,76 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ma trận thành phần (a) Giả thuyết Hla Hlb Hlc Hld Hle Hlf Hlg Hlh Hli Hlj Hệ số Mức ý tương quan nghĩa (Sig.) 105 0,11 Đáp ứng θ Năng lực phục vụ 0,104 0,03 0,60 Năng lực phục vụ θ Tin cậy PHỤ LỤC 10: 0,01 0,78 Tin cậy θ Đồng cảm THÀNH - CÁC 0,56PHẦN TRONG Đồng cảm θ Phương tiện hữuHỆ hình MA TRẬN SỐ TƯƠNG QUAN CỦA 0,038 0,82 Phương tiện hữu hình θ Tin cậy THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY 0,015 0,04 0,54 Đồng cảm θ Năng lực phục vụ 0,24 0,00 Tin cậy θ Đáp ứng 0,03 0,55 Đáp ứng θ Đồng cảm 8 0,51 Năng lực phục vụ θ Phương tiện hữu hình 0,043 0,01 0,87 Đáp ứng θ Phương tiện hữu hình 1 Mối quan hệ Thống kê Hệ số hồi 106 (t) quy chuân Mức ý Mối quan hệ nghĩa (Sig.) 0,76 17,34 0,00 H2a Đáp ứng θ Thỏa mãn 7~ 0,08 2,08 0,03 θ Thỏa mãn LỤC 11: H2b Năng lực phục vụ PHỤ 9 H2c Tin cậy θ Thỏa mãn 0,18 TUYẾN 0,85 KẾT QUẢ PHÂN0,00 TÍCH HỊI QUY TÍNH H2d Đồng cảm θ Thỏa mãn 0,02 0,57 0,56 Mối quan hệ thành phần chất lượng cho vay H2e Phương tiện hữu hình θ Thỏa mãn 0,01 0,25 0,80 với mức độ thỏa4mãn khách hàng Giả thuyết Loại (Hằng số) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG Lực PHỤC VỤ ĐỒNG CAM ’ ’ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hệ số chưa chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn 1,000 0,256 0,006 0,033 0,548 0,032 0,078 0,038 0,027 0,047 0,009 0,037 Hệ số chuẩn hóa Beta t B 0,008 0,767 0,089 0,024 0,011 3,782 0,183 17,346 2,080 0,572 0,254 Hệ số (a) Hệ số Sig Độ lệch chuẩn 0,000 0,855 0,000 0,039 0,568 0,800 STT Thành phần Điêm trung bình Tin cậy _3,6553 _ 107 Đáp ứng _ _3,4547 _ Năng lực phục vụ _3,2457 _ Đồng cảm _2,8846 _ PHỤ LỤC 12: Phương tiện hữu hình _3,4690 _ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY > _ _Thành phần _ Biến quan sát Điêm trung bình Tin cậy v1 _ 3,7094 v2 _ 3,6624 _ v3 _ 3,5855 _ v4 _ 3,5940 _ v5 _ 3,6667 _ v6 _ 3,7137 _ PHỤ LỤC 13: Đáp ứng v7 _ 3,4573 _ KẾT v8 _ QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT 3,4915 _ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY _ v9 _ 3,4359 _ v10 3,4444 _ v12 3,4444 _ v13 3,2564 _ v14 3,2350 _ v15 3,2564 _ Năng lực phục vụ v16 3,2436 _ v17 3,2670 _ v18 3,2222 _ v19 2,8761 _ v20 2,8590 _ Đồng cảm v22 2,9060 _ v23 2,8974 _ v25 3,4701 _ v26 3,4530 _ v28 3,4530 _ v29 3,4487 _ Phương tiện hữu hình v30 3,4530 _ v31 3,4231 _ v32 3,6111 v33 3,4402 _ STT ~ ~ ~ — ~~ ^^ ~ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Email STT pinwheel_of_love 1823@yahoo com 40 sacvn@yahoo.com 41 _Email _ chungvn811@yahoo.com _ 108 phananhkhoa2501@yahoo.com mamnonbuuhoa@gmail.com 42 kimhoa_1989kk@yahoo.com hoangdangphatco@gmail.com 43 thanhddec@yahoo.com.vn PHỤ LỤC 14: info@datngoc.com.vn 44 nhoju88@gmail.com DANH SÁCH EMAIL THỰC HIỆN PHỎNG VẤN doanxd.fr@gmail.com 45 CÁC info@2mec.com.vn a_ seo46@vnpec.com.vn 46 minhsonndl@gmail.com _a _ sangtaothongminh@yahoo.com 47 connguoimoi_longvip@yahoo.com thanhtrung_ncm@gmail.com 48 trungqngai@gmail.com nguyenquocaic13@gmail.com 49 phanhuongvinh@yahoo.com bestmix@sieucuongcorp.com 50 huuphuocbk@yahoo.com daiviethoanggroup@gmail.com 51 luthanhlong@gmail.com vanphuocfuneral@gmail.com 52 luthanhlong@chauphu.com angkor@victoriahotels.as 53 thanhphat_tk@yahoo.com info@ancient-angkor.com.te 54 dunguni28@yahoo.com reservation@angkorhomehotel.com 55 thuybg@shinduct.com.vn reservation@motherhomeguesthouse co 56 pham.duc.vinh@shinduct com.vn yvesbou-caret@online.com.kh 57 ducpm@kiemdinhantoan.vn fidi@fiditour.com 58 hr.hn@cominasia.com saigontourist@sgtourist.com.vn 59 globavina.hrd@gmail.com xacnhan@satavina.com 60 anhbinh@lbcd.com.vn chienhoangduc@yahoo.com 61 leduyhoabkdn@gmail.com nguyenhien.viboss@gmail.com 62 conan_3137@yahoo.com toilahung84@yahoo.com 63 trinhngothienvu@yahoo.com dnbien10091986@gmail.com 64 bat.tuan@yahoo.com vantotvo.yp@gmail.com 65 cuongkt@s5t.com.vn ks.thnguyen@gmail.com 66 lemaihuulam@catvanloi.com hieunv731@wru.vn 67 info@southern-vn.com vandung159@gmail.com.m 68 dinh.nv@longnhico.com.em lakhigiotnuocmatnheroi@gmail.com 69 trithuc777777@yahoo com k30x1bd@gmail.com 70 nguyenxuanlong8410@gmail.com dodozozoo@yahoo.com.vn 71 tnv111@gmail.com namk47 @gmail.com 72 quang.mamtom@yahoo.com dainam_27@gyahoo.com.vn 73 chien.nguyen@teg.com.vn letuanemcdk8@gmail.com 74 hungnghiemviet83@gmail.com mrzintub@gmail.com 75 quynhindetras@gmail.com quanghungtc07x1@gmail.com 76 thuhien.ha@lebinh.vn webmaster@dongdo.edu 77 phuongnha63@gmail.com xaydung@dongdo.edu.vn 78 phongnv@pprpet.com STT 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Email STT dhdongdo@hn.vnn.vn water_tuan@yahoo.com.vn 91 neven2one@vip.sina com ttcuong@trungvieteng.com.vn btktien@trungvieteng com.vn poongcheon@gmail.com trantuan@thanguy com tuanhitachi@gmail.com sonnguyen_works@yahoo.com thanhhung.le@lge.com lethanhhungs@yahoo.com 92 93 94 95 97 98 99 100 _Email _ khatthuc@gmail.com 109 hungtruongvinh84@gmail.com minh.ihere.hut@gmail.com hoathaidoanbk@gmail.com longdohvac@gmail.com dungsanyo@yahoo.com.vn blueplanet_85@yahoo.com vitc.tuan@gmail.com minh_hoang_anh@yahoo com manhtai61@gmail.com tainguyen61@gmail.com ... VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN KIM SƠN - T? ?NH NINH B? ?NH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HUYỆN KIM SƠN - T? ?NH NINH B? ?NH 2.1.1 Sự h? ?nh th? ?nh phát triển. .. trạng chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Huyện Kim Sơn - T? ?nh Ninh B? ?nh ❖ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Nông nghiệp phát. .. Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nh? ?nh huyện Kim Sơn — T? ?nh Ninh B? ?nh Sau tái lập t? ?nh, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn t? ?nh Ninh B? ?nh tách từ Ngân hàng nông nghiệp phát